¿Qué es el mensaje RCS? El futuro de la comunicación móvil

Mientras miles de millones de personas envían mensajes de texto cada año, existen otros canales de mensajería que ofrecen mucho más, como los Servicios de Comunicación Enriquecida (RCS, por sus siglas en inglés). Pero, ¿qué es el mensaje RCS y cómo funciona? El RCS fue desarrollado como un reemplazo para los mensajes MMS y SMS. Permite a los usuarios de Android disfrutar de muchas de las mismas características que aquellos que utilizan el sistema iMessage de Apple. Aunque el RCS fue concebido por primera vez hace 15 años, su adopción generalizada ha crecido más recientemente. En su conferencia IO en mayo de 2022, Google anunció que hay 650 millones de usuarios mensuales y esperan llegar a mil millones antes de finales de 2023. Los datos de Google también sugieren que las personas tienen un 35% más de probabilidades de leer un RCS que un correo electrónico, y un 74% más de probabilidades de interactuar con marcas que utilizan RCS. ¿Cómo beneficia esto a tu negocio? Veamos cómo puedes utilizar el RCS para lograr un mejor engagement y ventas, y ganar la confianza de los clientes.

El RCS es un protocolo de mensajería para usuarios de Google/Android con funciones de chat similares o superiores a las de iMessage de Apple.

En las conversaciones RCS, se pueden llevar a cabo chats en vivo que incluyan multimedia (piensa en un navegador web, mapas y otras imágenes) entre las empresas y la bandeja de entrada nativa del usuario (como Mensajes de Android).

Aunque hoy más que nunca las personas están usando SMS, este tiene sus limitaciones (¡el primer mensaje de texto se envió en 1992!). En 2006, un grupo se propuso crear el siguiente paso o evolución del SMS: el RCS.

El RCS fue diseñado para mejorar el SMS en sistemas y necesidades modernas. Eso significa más opciones, imágenes, videos y una mejor seguridad.

Robert Gerstmann de Sinch mencionó que uno de los poderes potenciales del RCS es que puede reemplazar por completo a las aplicaciones. Aunque esto puede sonar radical, es posible. Muchos de los usos más comunes de las aplicaciones (consultar saldos, hacer pedidos) podrían manejarse con mensajería enriquecida. Además, la seguridad necesaria para que una empresa sea verificada genera confianza en el consumidor, lo que aumenta la probabilidad de interactuar en ese canal.

¿El RCS solo es para teléfonos Android?

Actualmente, Apple no admite el RCS en iOS. Sin embargo, con grandes operadores como Verizon en Estados Unidos anunciando su colaboración con Google, tenemos la esperanza de que tanto los usuarios de Android como los de iPhone tengan acceso al mensaje RCS en el futuro.

El RCS tiene cobertura completa en Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Alemania, Francia, España, Italia e India. Otros países ofrecen soporte completo a través de los servicios RCS de Google o soporte parcial, con una selección de operadores móviles locales que proporcionan RCS.

Android tiene más del 70% de la cuota de mercado global, lo que significa que atraer a los usuarios de Android con la mejor y más interactiva mensajería disponible es una decisión inteligente.

Para entender las diferencias entre el RCS y la mensajería de texto, podría ser útil entender primero las diferencias entre MMS y SMS.

La diferencia principal es que, mientras que los mensajes MMS permiten adjuntar multimedia, el RCS ofrece una experiencia mucho más interactiva. Los mensajes RCS funcionan con otros elementos de un teléfono inteligente, como un navegador web, mapas y otras aplicaciones, para ofrecer las experiencias atractivas que los consumidores anhelan.

El RCS incluye características que solo se ofrecen en aplicaciones de mensajería OTT (over-the-top) como Facebook Messenger, WhatsApp y otras, pero a diferencia de las aplicaciones OTT, el RCS no requiere que los usuarios descarguen una aplicación adicional o creen una cuenta nueva. El RCS funciona con la aplicación de mensajería nativa incorporada en los dispositivos Android.

¿Qué hace el RCS mejor que los mensajes de texto SMS? ¡Bueno, casi todo!

• Mejor seguridad, mejor branding: Los IDs de remitente completamente verificados significan que los suscriptores móviles siempre saben exactamente con quién están hablando. Los mensajes seguros y con marca generan confianza y promueven un mejor engagement
• Límites de texto más altos: Los mensajes SMS están limitados a 160 caracteres, mientras que el RCS te permite enviar 250,000 caracteres de una vez.
• Imágenes y videos de alta resolución: Llama la atención con hermosas fotos, videos cautivadores, gifs, carruseles y otras funciones dinámicas directamente en la aplicación de mensajería nativa.
• Archivos más grandes: Envía archivos de hasta 10 MB de tamaño. Conectividad entre aplicaciones: Envía mensajes que se abren en navegadores, mapas y otras aplicaciones.
• Chats grupales: Conéctate de manera segura en mensajes grupales con amigos, familiares y miembros del equipo sin necesidad de otra aplicación de chat. Ilustración que resalta las mejores características del mensaje RCS.

El RCS te permite crear contenido más atractivo y brindar una mejor Experiencia del Cliente (CX) para aquellos con dispositivos habilitados para RCS. Una y otra vez, se ha demostrado que el RCS lleva a valores de carrito más altos, más conversiones y un mayor compromiso que cualquier otro tipo de mensajería móvil.

Características centradas en el usuario

¿Qué significa el RCS para los usuarios? Una mejor experiencia del cliente, más opciones y mayor seguridad al enviar mensajes. Aquí hay algunos beneficios adicionales del RCS para la experiencia del usuario:

• Remitentes verificados: Los usuarios no tendrán que preocuparse por si un mensaje enviado por una marca o empresa es legítimo cuando se envía a través del RCS.
• Sin descargas adicionales: Todos los nuevos dispositivos Android cuentan con RCS incorporado, por lo que los mensajes de empresas verificadas pueden ir a la bandeja de entrada de mensajería nativa en lugar de necesitar una aplicación separada.
• Reacciones a mensajes, confirmaciones de lectura e indicadores de escritura: Estas funciones antes solo se encontraban en el ecosistema iMessage de Apple, pero ahora también están disponibles en Android.
• Compartir archivos más grandes: Enviar diferentes tipos de archivos es más fácil cuando no tienes que usar el correo electrónico o enviarlo a través de otro sistema.

La verificación genera confianza

Para poder enviar mensajes RCS, las empresas deben ser verificadas. Este proceso reduce el spam y aumenta la confianza en los remitentes verificados. Recientemente, Google anunció que el Mensaje Empresarial RCS reemplazará al SMS Verificado en otro paso hacia la adopción del RCS como nuevo estándar. Para tus clientes, cuando saben que has sido verificado, pueden confiar en los mensajes que reciben de ti.

Más características significan un mejor engagement

Las características interactivas y personalizadas (así como los activos multimedia) significan un mejor cengagement. En lugar de enviar un enlace a un producto en tu sitio web o dirigir a un cliente a tu portal de reservas en línea, puedes hacerlo directamente en el mensaje.

Cuando haces las cosas tan fáciles y rápidas como revisar tus mensajes de texto, las personas aprovecharán lo que les ofreces. Por ejemplo, puedes enviar mensajes RCS que contengan elementos como botones con acciones sugeridas. Esto ahorra tiempo y ayuda a dirigir a los clientes hacia acciones que resolverán sus problemas.

También es posible enviar carruseles de imágenes, cada una con sus propias acciones llamativas (CTAs). Si estás ayudando a un cliente a encontrar un producto que desea o ayudándoles a reservar una cita, esto ahorra tiempo y ellos lo apreciarán.

Mejores recursos

Gracias a las analíticas integradas, podrás ver quién está leyendo tus mensajes y quién no. Los comprobantes de entrega en el dispositivo, las tasas de apertura y las tasas de lectura te brindan información más detallada sobre el estado de los mensajes. Saber cuándo, dónde y si tus mensajes se entregan te ayudará a supervisar el rendimiento de tus mensajes.

Otro beneficio de tener un reporte más completo es más datos para usar, lo que significa mejores campañas. Utilizando los datos de múltiples campañas, puedes analizarlos para ver a qué partes del mensaje reaccionaron los clientes. Tener estos puntos de datos permite oportunidades de pruebas A/B mejores y más enfocadas.

Experiencia de usuario personalizada

Personalizar tus mensajes para usuarios individuales ya no es solo un sueño. Al utilizar historiales de chat, análisis y otros datos, puedes diseñar perfiles de clientes mejores. Con perfiles mejores, la creación de mensajes convincentes para respuestas automáticas o el diseño de materiales de marketing mejores de repente se vuelve mucho más fácil.

Respaldo confiable

¿Qué sucede si alguien no tiene un servicio lo suficientemente fuerte o una conexión WiFi al recibir un mensaje RCS? Los mensajes se entregarán a través de un protocolo de respaldo o otra aplicación, incluidos SMS, MMS o WhatsApp. En resumen, tus mensajes siempre llegarán a tus clientes, de una forma u otra.

Al igual que la mayoría de otros tipos de marketing y soporte, la capacidad de hacer crecer tu negocio utilizando el RCS solo está limitada por tu imaginación y tu presupuesto. Es bueno recordar lo poderosos que pueden ser estos mensajes. ¿Conoces alguna otra forma de comunicación que sea tan importante en la rutina diaria de tus clientes como su bandeja de entrada de mensajes de texto? Nosotros tampoco.

Promociones y ofertas especiales

Proporciona información de último minuto sobre ventas y promociones adaptadas a los gustos del cliente. Con la funcionalidad adicional del RCS, puedes enviarlos a tu sitio web o darles indicaciones para llegar a tu ubicación. ¡Incluso puedes hacer que elijan lo que quieren y lo ordenen directamente desde tu mensaje!

Aquí tienes un ejemplo de la vida real: Macif, una compañía de seguros con más de 5 millones de asegurados en Francia, utilizó el RCS para mantener conversaciones bidireccionales. ¡La campaña de Macif reenganchó a los contactos y aumentó la tasa de clics en la campaña en un 100%!

Actualizaciones en tiempo real

El RCS permite que tus clientes interactúen con un servicio conversacional (incluido el soporte en vivo o los chatbots de IA), por ejemplo, para programar o cambiar citas. También puedes proporcionar indicaciones, resultados deportivos y actualizaciones de envío a medida que ocurran.

Alertas de cuenta

Una de las formas más poderosas de usar el RCS es enviar alertas de cuenta. Aunque muchas de estas alertas se limitaban a SMS o aplicaciones en el pasado, ahora puedes enviar alertas de fraude, mensajes de registro de pagos y recordatorios de servicio directamente a la bandeja de entrada de mensajes de tus clientes, con enlaces y opciones sobre cómo proceder.

Recomendaciones personalizadas

La personalización es una de las partes más importantes de cualquier estrategia de comunicación o marketing. Los mensajes enriquecidos basados en perfiles de clientes únicos conducen a un mejor engagement y ventas. Crea un perfil para tus clientes basado en compras y comportamientos pasados para proporcionar recomendaciones relevantes y útiles.

HAquí tienes otro ejemplo del mundo real en el que funciona el mensaje RCS: Nissan quería mejores formas de conectarse con los clientes después de que los esfuerzos de marketing más tradicionales comenzaron a fallar. Además de llevar a más personas a las concesionarias para probar autos nuevos, querían simplificar las reservas de citas para el mantenimiento de rutina.

Al combinar la información de su CRM con la tecnología de Sinch, pudieron enviar mensajes enriquecidos recordando a los propietarios de vehículos los servicios próximos y los nuevos lanzamientos de productos. ¿El resultado? ¡Una tasa de conversión del 80% con estos mensajes!

Una buena estrategia de RCS es similar a las estrategias de SMS, notificaciones push y aplicaciones de mensajería. Pero también es diferente porque combina muchas de las características que se encuentran en otros canales, en uno solo.

Saber qué problemas estás resolviendo o qué estás tratando de comunicar

No envíes mensajes RCS sin un propósito específico. Ya sea que estés dando acceso a una venta o enviando una alerta de cuenta, necesitas hacer que cada mensaje sea accionable. Afortunadamente, las características avanzadas del RCS te permiten crear CTAs poderosos. La segmentación de mensajes por tipo es un buen punto de partida:

• Mensajes informativos: Estos pueden ser alertas de fraude, saldos de cuenta, mensajes de autenticación de dos factores u otras comunicaciones que proporcionen información que los clientes hayan solicitado o necesiten conocer.
• Mensajes de marketing o transaccionales: Con estos mensajes, puedes invitar a los clientes a una venta, hacer un seguimiento de un carrito abandonado o ayudarlos con una compra o devolución.

Tomar señales de campañas pasdas exitosas y agregar nuevas características e interactividad

Si no está roto, no lo arregles. Pero nada impide que hagas que tus mensajes relevantes y útiles se vean y funcionen mejor. Esa es una buena manera de pensar en una campaña RCS, una versión mejorada de una campaña de SMS o correo electrónico que aprovecha al máximo las nuevas y ricas características.

Hacer uso de los datos de los clientes que tienes

Combina los datos del CRM, los historiales de chat y pedidos y los resultados de las encuestas de clientes para construir perfiles que pinten una imagen más completa de quiénes son tus clientes. A partir de ahí, tu equipo puede idear e implementar estrategias de marketing y soporte.

¿Cuál es la mejor manera de comenzar fuerte con este emocionante nuevo canal?

1. Investiga cómo otros en tu campo están utilizando el RCS. Si tus competidores no están usando el canal, sumérgete y únete desde el principio a lo que casi seguramente se convertirá en una de las herramientas más poderosas en los próximos años.
2. Encuentra una API que conecte tus plataformas. Unificar todos tus canales de comunicación en un único sistema omnicanal no tiene por qué ser complicado. La API de Conversación de Sinch te permite agregar otros canales y escalar según sea necesario, lo que es exactamente lo que necesitarás, ya que tu estrategia de RCS podría significar dirigir la comunicación con el cliente a través de varios canales.
3. Construye una estrategia. Utiliza tus datos y casos de uso anteriores de mensajes para construir mejores procesos de soporte, marketing y ventas. ¡Sinch lo hace fácil! Automatiza la atención al cliente y las conversaciones con Chatlayer para una mayor eficiencia y una mejor Experiencia del Cliente (CX).
4. Prueba tus estrategias A/B. Una vez que hayas implementado nuevas estrategias, ponlas a prueba. Comienza con un grupo pequeño para solucionar cualquier problema importante y luego expande. Captura tantos datos como puedas para informar decisiones futuras.
5. Implementa y mejora. Sigue mejorando tus estrategias a medida que adquieras más experiencia y permite que los clientes te digan directamente lo que les gustaría ver en tus mensajes.

A medida que el mensaje RCS continúa ganando terreno, puedes lograr grandes avances con este canal.

¡Nuestro equipo está listo para ayudarlo a crear una excelente experiencia de mensajería que a sus clientes les encantará!