Chapter 6

Die Infrastruktur ist der Punkt, an dem das Rennen entschieden wird

Die Zufriedenheit mit der Kommunikationsinfrastruktur ist der wichtigste Prädiktor für den Erfolg des AI-Einsatzes. Diese Variable übertrifft alle anderen konsistent in allen statistischen Methoden, die auf diesen Datensatz angewendet wurden (Korrelationen, Regressionsmodelle und Kreuztabellen). Nicht das Budget. Nicht die AI-Reife. Nicht die Komplexität der Schutzmaßnahmen.

Investitionen allein reichen nicht aus. In der AI-Kundenkommunikation kommt es ganz auf die Infrastruktur an. Und genau hier wird das Rennen entschieden.

Read the chapter
Image for Die Infrastruktur ist der Punkt, an dem das Rennen entschieden wird

Die Infrastrukturlücke

Die Korrelation zwischen der Zufriedenheit mit der Infrastruktur und dem Vertrauen in den AI-Einsatz liegt bei 0,52 – die stärkste Beziehung über alle 4.656 in dieser Studie analysierten Variablenpaare hinweg. Einfach ausgedrückt: Wie ein Unternehmen seine Kommunikationsinfrastruktur einschätzt, ist ein besserer Indikator für den AI-Erfolg als sein Investitionsniveau, die Reife der Schutzmaßnahmen oder die Dauer des AI-Einsatzes. 

Doch obwohl 87 % eine hochleistungsfähige Kommunikationsinfrastruktur als unerlässlich oder sehr wichtig einstufen, geben die meisten Unternehmen an, dass ihr aktueller Anbieter in mindestens einem bedeutenden Bereich unzureichend ist. 42 % berichten von unzureichender Zuverlässigkeit, 37 % geben begrenzte Multi-Channel-Fähigkeiten an und 32 % erwähnen das Fehlen von AI-Plattform-Integrationen. 

Die Lücke zwischen dem, was Unternehmen benötigen, und dem, was sie derzeit haben, ist der Ursprung der meisten Erkenntnisse in diesem Bericht.

87 %

der Unternehmen bewerten hochleistungsfähige Kommunikationsinfrastruktur als unerlässlich oder sehr wichtig für ihre AI-Strategie. (Sinch, 2026)

42 %

der Befragten berichten über unzureichende Zuverlässigkeit für skalierte AI von ihrem aktuellen Anbieter. (Sinch, 2026)

37 %

der Befragten geben an, dass ihr aktueller Anbieter nur über begrenzte Multi-Channel-Fähigkeiten verfügt. (Sinch, 2026)

32 %

der Befragten berichten über einen Mangel an AI-Plattform-Integrationen bei ihrem aktuellen Anbieter. (Sinch, 2026)

The AI Paradox - Anton Efimenko

Die Ursache liegt unter der Oberfläche

Das Problem ist nicht, wie viel ausgegeben wird. Es geht darum, wohin das Geld fließt. Und für die meisten Engineering-Teams fließt es in den Aufbau von Sicherheitsinfrastruktur, die die Kommunikationsplattform bereits von Haus aus bereitstellen sollte.

Bei vielen dieser Fehler liegt die eigentliche Ursache eine Ebene unter dem Governance-Programm. Unsere Forschung zeigt, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen (55 %) die Möglichkeit, den Kontext eines Kunden zu erhalten, wenn jemand den Kanal wechselt – von Chat zu Voice, von WhatsApp zu einem Anruf –, individuell entwickelt, da ihre Plattform dies nicht nativ anbietet.

Wenn sich ein Kunde gegenüber einem AI-Agenten wiederholen muss, erlebt er kein Modellversagen. Er erlebt direkt die Infrastrukturlücke, und es ist Ihre Marke, die den Preis dafür zahlt. 

The AI Paradox - Robert Gerstmann 2

Der Markt reagiert bereits

Unternehmen haben diese Diagnose noch nicht vollständig formuliert, aber ihr Verhalten deutet darauf hin, dass sie es gespürt haben. 86 % haben in den vergangenen 12 Monaten aktive oder explorative Konversationen mit alternativen Anbietern geführt, und nur 4 % planen keine Evaluierung. 

Die beiden stärksten Trigger für den Wechsel von Anbietern bestätigen, wo der Schmerzpunkt liegt. 91 % der Unternehmen, die einen Governance-Rollback erlebt haben, haben einen neuen Kommunikations-Anbieter evaluiert oder tun dies derzeit aktiv. Und bei Unternehmen, die eine hochleistungsfähige Infrastruktur als ein zentrales strategisches Anliegen einstufen, ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch. 

Der Markt sieht sich nicht zwangsläufig nach neuen Lösungen um, weil er mit einem Anbieter unzufrieden ist. Er sieht sich um, weil AI-Ambitionen das übertroffen haben, wofür die aktuelle Infrastruktur ausgelegt war.

BRANCHEN-SPOTLIGHT

Branchen suchen aus zwei Gründen nach Alternativen

Branchen, die nach neuen Anbietern suchen, werden entweder von Ehrgeiz oder von Misserfolg angetrieben.

Bei Finanzdienstleistungen sind die Trigger spezifisch und messbar. Unternehmen, die fehlende AI-Integrationen anführen, evaluieren mit 2,4-mal höherer Wahrscheinlichkeit einen neuen Anbieter. Diejenigen, die unzureichende Zuverlässigkeit bemängeln, tun dies mit 1,4-facher Wahrscheinlichkeit. Die Infrastrukturlücke hat sich von allgemeiner Unzufriedenheit zu einer präzisen Wechsel-Intention gewandelt.

Aber nicht jede Evaluierung wird durch Misserfolge angetrieben. Im Einzelhandel sind die fortschrittlichsten Betreiber – jene mit den höchsten Bereitstellungsraten, dem höchsten Vertrauen und den ausgereiftesten Schutzmaßnahmen – auch die aktivsten Interessenten: 57 % evaluieren aktiv Anbieter, verglichen mit nur 10 % der Einzelhandelsmarken, die sich noch in der Frühphase der Bereitstellung befinden. Die Organisationen, die am aktivsten nach einem neuen Anbieter suchen, sind diejenigen, die bereits am weitesten voraus sind. 

57 %
der fortschrittlichsten Betreiber im Einzelhandel evaluieren aktiv Anbieter. (Sinch, 2026)
10%
der Einzelhandelsmarken in der Frühphase der Bereitstellung evaluieren aktiv Anbieter. (Sinch, 2026)

Worauf AI-Führungskräfte bei der Evaluierung achten

Die Infrastrukturlücke fühlt sich unterschiedlich an, je nachdem, wo Sie sich befinden. Sicherheitsverantwortliche sind am wenigsten zufrieden mit ihrer Sicherheits- und Compliance-Infrastruktur, obwohl sie am nächsten dran sind. Marketing- und CX-Führungskräfte geben mit 46 % die meisten Zuverlässigkeitsmängel an, und nur 3 % der Produktverantwortlichen – die anspruchsvollsten Käufer in der Studie – sagen, dass ihr Anbieter nicht hinter den Erwartungen zurückbleibt.

Global gesehen sind die Prioritäten jedoch klar. Auf die Frage nach der Rangfolge der Kriterien für die Evaluierung neuer Kommunikations-Anbieter zur Unterstützung agentischer Interaktionen stand Zuverlässigkeit an erster Stelle: 29 % der Befragten setzten sie auf Platz 1, vor globaler Reichweite und Compliance-Fähigkeit (23 %) sowie der einfachen Integration (18 %).

Sicherheit und Vertrauen sowie Multi-Channel-Fähigkeiten schließen die Top Fünf ab, noch vor der Preisgestaltung. Tatsächlich rangiert die Preisgestaltung auf Platz acht der neun in der Umfrage bewerteten Faktoren. 

Die Daten von Sinch (2026) zeigen, dass Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit für 29 % der Befragten der wichtigste Faktor sind. 

Die strukturellen Kosten des Bauens ohne Fundament

Eine gute Sicherheitsarchitektur stellt nicht die Frage, ob Kontrollen wie PII-Maskierung, Rate-Limiting und Audit-Protokollierung implementiert werden sollen. Sie fragt, wo. Die richtige Antwort lautet beide Ebenen: Plattform-nativ zuerst, wobei Engineering-Teams zusätzliche Kontrollen aufbauen. Das ist Defense-in-Depth. 

Ohne Fundament zu bauen bedeutet, dass Engineering-Teams keine Sicherheitsentscheidungen treffen. Stattdessen schließen sie reaktiv Lücken bei jedem neuen Agenten-Deployment und jedem neuen Kanal. Aber wenn ein solides Fundament vorhanden ist, können diese Teams bewusste Kontrollen auf einer Basis aufbauen, die hält. 

An diesem Punkt wird die architektonische Frage zu einer Roadmap-Frage. Wenn plattformnative Kontrollen existieren, können Engineering-Führungskräfte sehen, was ihr Team tatsächlich baut, und bewerten, was echten Schutz bietet und was lediglich Infrastruktur rekonstruiert, über die die Plattform bereits verfügen sollte. Das entscheidet darüber, ob Engineering-Teams an der nächsten Funktion arbeiten oder nur den Betrieb aufrechterhalten.

„Jedes Team muss entscheiden, welche Kontrollen auf die Plattform-Ebene gehören und was seine Ingenieure zusätzlich entwickeln sollten, denn die Kosten für den Bau maßgeschneiderter Schutzmaßnahmen summieren sich im Laufe der Zeit, insbesondere wenn sich das Team durch den Produktlebenszyklus bewegt. Jeder neue Agent, jeder neue Kanal, jedes neue Deployment vergrößert den Berg. Und letztendlich verlieren Sie dieses Momentum, wenn es darum geht, den Markt zu übertreffen.“
Foto von Anton Efimenko
Anton Efimenko SVP, Software Engineering • Sinch

DIE REGIONALE PERSPEKTIVE

Die zufriedensten Märkte sehen sich weiterhin um

Die Infrastrukturlücke zeigt sich in jeder Region, jedoch auf unterschiedliche Weise. Nordamerika ist die zufriedenste Region und zugleich der aktivste Käufermarkt. EMEA-Organisationen – die am wenigsten zufriedenen in jeder Infrastrukturdimension – hinken bei der Evaluierung von Anbietern hinterher, wobei die Welle der Wechselaktivitäten noch vor ihnen liegt.

In Nordamerika ist die Zufriedenheit mit aktuellen Anbietern im regionalen Vergleich am höchsten, und dennoch haben 85 % aktive oder explorative Konversationen mit alternativen Anbietern geführt. Die Messlatte liegt hoch und der Markt ist weiterhin in Bewegung.

EMEA liegt bei jeder analysierten Infrastrukturdimension unter dem globalen Durchschnitt, wobei Deutschland am weitesten zurückliegt. Die Region liegt auch 8 Punkte hinter dem globalen Durchschnitt bei der aktiven Evaluierung, führt jedoch bei der geplanten Evaluierung mit 14 %.

In APAC ist die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen, deren Anbieter keine Integration mit AI-Plattformen bietet, einen Kommunikationsausfall erleiden, dreimal so hoch. Die Hälfte der indischen Unternehmen evaluiert aktiv einen neuen Anbieter.
Image for Was man daraus schließen kann

Was man daraus schließen kann

Sie haben die Daten gesehen. Jetzt ist es an der Zeit, danach zu handeln. Drei Fragen, die Sie in Ihr nächstes Leadership-Review mitnehmen sollten:

• Wie viel Zeit Ihres Engineering-Teams fließt in den Aufbau von Schutzmaßnahmen von Grund auf, anstatt in die Entwicklung des nächsten Kundenerlebnisses?

• Wenn diese Schutzmaßnahmen in einer Live-Kundeninteraktion versagen, würden Sie davon erfahren, bevor es zu einem Vertrauensproblem wird?

• Und ist Ihr Kommunikations-Anbieter für das ausgelegt, was Sie in den nächsten 12 Monaten zu implementieren planen, oder für das, was Sie vor 18 Monaten veröffentlicht haben? 

Die Erkenntnisse in diesem Bericht weisen darauf hin, wo Ihre Prioritäten für das kommende Jahr liegen sollten.

Die wahren Kosten von Governance-Fehlern Chapter 3 Die wahren Kosten von Governance-Fehlern Über die Studie „The AI Production Paradox“ Chapter 7 Über die Studie „The AI Production Paradox“