Tech- und SaaS-Kommunikation heute: Nutzererlebnisse gezielt verbessern

Die richtige User Experience (UX) ist für Software- und Technologieunternehmen, die ihre Kunden halten wollen, von entscheidender Bedeutung. Aber das Benutzererlebnis geht über die Oberfläche, die Funktionen und die Arbeitsabläufe hinaus. Das gilt für jede E-Mail, mobile Nachricht und In-App-Benachrichtigung, die Sie versenden.

Die Art und Weise, wie Sie mit den Benutzern kommunizieren, ist ein unersetzlicher Teil der UX. Ob es sich um eine automatisierte Nachricht oder eine personalisierte Werbeaktion handelt, jeder Touchpoint spiegelt Ihre Marke und Ihr Produkt wider. In manchen Fällen ist es sogar sinnvoll, die Kundenkommunikation als Teil des Produkts zu bezeichnen.

Unterstützen Ihre Botschaften an die Nutzer diese und fördern sie das Wachstum? Hilft Ihnen Ihre Kommunikationsstrategie dabei, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, das Ihre Nutzer wünschen und erwarten? Die Ergebnisse unserer Umfrage zur Kundenkommunikation geben Aufschluss darüber, ob Sie das Ziel erreichen.

Eine neue Studie von Sinch gibt Aufschluss darüber, wie sich die verschiedenen Arten der digitalen Kommunikation auf das Kundenerlebnis insgesamt auswirken. Die Forschungsarbeiten befassen sich auch mit neuen Lösungen, die die Kommunikation der Nutzer unterstützen und verbessern.

Anfang 2025 führte Sinch eine weltweite Umfrage unter 2 800 Verbrauchern durch, um mehr über ihre Vorlieben, Erwartungen und Frustrationen in Bezug auf die Botschaften, die sie von Marken erhalten, herauszufinden. Außerdem befragten wir über 400 Führungskräfte aus den Bereichen Technologie und Software as a Service (SaaS).

In unserem Bericht Der Zustand der Kundenkommunikationfinden Sie die Ergebnisse im Überblick. Da es aber so viele interessante Ergebnisse gab, mussten wir uns das genauer ansehen. Aus diesem Grund gehen wir mit einem branchenspezifischen Bericht für führende Unternehmen der Technologiebranche tiefer in die Materie ein.

Wir wollen herausfinden, was Hunderte von Entscheidungsträgern in der Technologiebranche über ihren Ansatz bei der Kommunikation mit Nutzern zu sagen haben.

Zu den Grundlagen einer technischen Kommunikationsstrategie gehört die Auswahl der besten Kanäle für die verschiedenen Situationen während der User Journey.

Da die Präferenzen variieren und sich bestimmte Kanäle für bestimmte Arten der Kommunikation eignen, war es keine Überraschung zu sehen, dass Technologieunternehmen eine Vielzahl von Kanälen nutzen.

Da einige Kommunikationskanäle überfüllt sind und ignoriert werden, kann es sinnvoll sein, weniger verbreitete Optionen wie WhatsApp zu nutzen, wenn Sie Nachrichten haben, die den Lärm durchbrechen müssen. Wenn zum Beispiel die E-Mail-Leistung und -Interaktion zu wünschen übrig lassen, kann eine verstärkte Nutzung von Mobile Messaging helfen.

Bei so vielen Optionen für die technologische Kommunikation und noch mehr Gründen, mit Nutzern in Kontakt zu treten, können Strategien schnell kompliziert werden. Was sind also die größten Herausforderungen und Hindernisse, mit denen die befragten Techniker im Jahr 2025 konfrontiert werden?

Als wir Führungskräfte aus dem Gesundheitswesen, dem Finanzdienstleistungssektor und dem Einzelhandel baten, alle Herausforderungen zu benennen, mit denen sie konfrontiert sind, standen drei ganz oben auf der Liste: Sicherheit, Kosten und Integration. Dieses Trio war stets unter den ersten drei genannten Faktoren.

Rund 40 % der Befragten aus dem Technologiebereich gaben an, dass mindestens eine dieser zentralen Herausforderungen in ihrem Unternehmen Probleme verursacht. Aber die Einhaltung von Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen (41 %) verdrängte Kosten und Integration vom ersten Platz.

Die Technologie-/SaaS-Branche kennt die mit der digitalen Kommunikation verbundenen Sicherheitsrisiken vielleicht besser als andere. Da Technologieprodukte und -dienstleistungen von Natur aus digital sind, haben Technologieunternehmen viel Erfahrung im Kampf gegen bösartige Akteure. Dazu gehört auch ein hohes Bewusstsein der Branche für Taktiken wie Phishing, Smishing und Markenspoofing, die Nutzer austricksen und möglicherweise sensible Informationen preisgeben.

Eine Verletzung der Cybersicherheit kann auch bedeuten, dass Sie die Datenschutzgesetze zum Schutz Ihrer Nutzer nicht einhalten. Bei der Auswahl von Lösungen für die Benutzerkommunikation steht das ganz oben auf der Prioritätenliste der Entscheidungsträger.

Die Integration der Kundenkommunikation kann auf verschiedene Weise erfolgen:

• Integration von Kommunikationskanälen in Ihr bestehendes technisches System (CRM, CDP, ERP, usw.).

• Verbindung von Kommunikationskanälen für ein kohärentes Nutzererlebnis.

• Integration der Kommunikation in Ihre kundenorientierte Anwendung.

Im Vergleich zu anderen Branchen, die Sinch untersuchte, weisen Technologieunternehmen tendenziell ein höheres Maß an Kanalintegration auf. Rund 71 % gaben an, dass die wichtigsten Kanäle vollständig vernetzt sind, um das Nutzererlebnis zu unterstützen, und 62 % gaben an, dass die Kommunikationsmittel vollständig in ihre Technologie integriert sind.

Dennoch gibt immer noch etwa ein Drittel der Führungskräfte von Technologieunternehmen an, dass die Kommunikation nur teilweise oder minimal integriert ist. Für diese Organisationen, und selbst für diejenigen, die „voll integriert“ sind, ist die Verbesserung der Integration mit bestehenden Systemen ein fortlaufendes Projekt.

Obwohl mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen angibt, vollständig in bestehende Systeme integriert zu sein, nennen 50% die Verbesserung der Integration mit dem Tech-Stack als eine strategische Priorität für dieses Jahr.

Nach der Integration planen viele Technologieunternehmen und SaaS-Marken, im nächsten Jahr nach Möglichkeiten zur Innovation zu suchen. 44 % geben an, dass sie planen, strategische Investitionen durch die Einführung neuer Kommunikationstechnologien zu tätigen. Weitere 41 % wollen bestehende Kanäle optimieren.

Schauen wir uns genauer an, wo sie diese Investitionen tätigen wollen.

Technologieunternehmen sind von Natur aus Innovatoren und Frühanwender. Diese Marken stehen oft an der Spitze dessen, was in ihrer Branche und weltweit neue Wege beschreitet.

Die Untersuchungen von Sinch legen nahe, dass Technologieführer künstliche Intelligenz auf neue und aufregende Weise einsetzen wollen. Etwa zwei Drittel (66%) geben an, dass sie in den nächsten 12 Monaten in KI-Sprachbots investieren wollen. Insgesamt 95 % der Tech-Unternehmen erwarten, dass sie in diesem Jahr in irgendeiner Form in neue Kommunikationskanäle investieren werden.

Am Ende der Liste planen nur 8 % der Befragten aus dem Technologiebereich, in KI-Chatbots zu investieren. Dies steht im krassen Gegensatz zu den Plänen anderer Branchen. Mehr als 55 % der Befragten aus den Bereichen Gesundheitswesen, Einzelhandel und FinServ gaben an, dass sie in diesem Jahr KI-Chatbots einsetzen werden.

Aber denken Sie daran: 53 % der befragten Techniker geben an, dass sie bereits KI-Chatbots für die Nutzerkommunikation einsetzen. Der Leiter der KI-Abteilung von Sinch ist der Meinung, dass viele Technologieunternehmen über einfache Chatbots hinausgehen und fortschrittlichere Möglichkeiten für den Einsatz künstlicher Intelligenz in der digitalen Kommunikation erforschen.

Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie künstliche Intelligenz eingesetzt wird. Als wir die Führungskräfte aus dem Bereich Technik baten, alle Möglichkeiten auszuwählen, wie sie KI derzeit nutzen oder zu implementieren planen, gab nur 1% an, dass sie dies nicht vorhätten. Das bedeutet, dass 99 % der Technologieunternehmen KI in der Kundenkommunikation einsetzen.

Die häufigsten Einsatzmöglichkeiten von KI in der Technologiebranche waren in unserer Umfrage die Analyse von Kundendaten (59 %) und die vorausschauende Kommunikation (46 %). Diese beiden Beispiele zeigen, wie KI eingesetzt werden kann, um ein besseres, personalisiertes und relevanteres Nutzererlebnis zu schaffen.

Die Datenanalyse hilft Ihnen, Ihre Nutzer zu verstehen, und die vorausschauende Kommunikation hilft Ihnen, ihre Bedürfnisse zu erkennen.

Die Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz schreiten schnell voran. Unternehmen aller Branchen suchen händeringend nach Möglichkeiten, diese Technologie zu nutzen, um ihre Effizienz, Produktivität, Markteinführung und vieles mehr zu verbessern. Trotz dieses Gefühls der Dringlichkeit lohnt es sich, eine Pause einzulegen und darüber nachzudenken, wie KI das Nutzererlebnis wirklich verbessern kann, und die potenziellen Risiken von KI in der Kommunikation zu berücksichtigen.

Als Sinch die befragten Unternehmen fragte, was sie am meisten beunruhigt, wenn es um den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation geht, zeigten die Ergebnisse, dass sich die Technologiebranche deutlich weniger Sorgen um Themen wie Kundenvertrauen, Datensicherheit und Einhaltung von Vorschriften macht. Lesen Sie den vollständigen Bericht über den Stand der Kommunikation im Technologiebereich, um mehr zu erfahren.

Allerdings scheinen die Befragten aus dem Technologiebereich etwas besorgter über die Auswirkungen von KI auf den Arbeitsplatz zu sein als ihre Kollegen aus anderen Branchen. Vielleicht liegt das daran, dass einige Technologieführer ein noch besseres Verständnis der Fähigkeiten und des Störpotenzials von KI haben.

Während sich die Befragten im Einzelhandel und im Gesundheitswesen eher Sorgen über den „Verlust der menschlichen Note“ durch die Implementierung von KI machen, zeigen die Ergebnisse der Umfrage im Tech-Bereich größere Bedenken hinsichtlich der Verdrängung von Mitarbeitern und der ethischen Nutzung von KI.

Obwohl diese Faktoren ganz unten auf der Liste der KI-Bedenken stehen, zeigen die Ergebnisse, dass sich mindestens einer von fünf Tech-Führungskräften Gedanken über Themen wie Mitarbeiterabwanderung und die Ethik der KI macht.

Künstliche Intelligenz bietet viele Möglichkeiten. Dennoch werden die klügsten Marken sorgfältig darüber nachdenken, wann und wie sie KI-gestützte Kommunikationsfunktionen einführen, anstatt einfach nur KI-Funktionen einzuführen und zu bewerben, in dem vergeblichen Versuch, mit dem schnellen Wandel Schritt zu halten. Gleichzeitig kann niemand leugnen, dass viele Veränderungen im Gange sind.

Rich Communication Services (RCS)-Nachrichten sind nicht gerade neu. Aber dieses Messaging-Protokoll ist definitiv in der Lage, die Art von Erlebnissen zu verändern, die Sie für mobile Geräte bereitstellen können.

RCS for Business bringt die ansprechende Funktionalität einer App-ähnlichen Erfahrung in die native Messaging-Anwendung auf den Smartphones der Nutzer. Das bedeutet alles, von Multimedia, Buttons und Antwortvorschlägen bis hin zu interaktiven Karten, gebrandeten Nachrichten und Analysen.

Sinch fand heraus, dass rund 85 % der Teilnehmer an der Technologieumfrage zumindest einigermaßen mit RCS und seinen Möglichkeiten vertraut waren. Unter denjenigen, die bereits damit vertraut sind, glauben 71 % der Befragten, dass RCS for Business die Kundenkommunikation grundlegend verändern wird.

Es gibt viele Gründe, optimistisch zu sein, was die Vorteile von RCS in Bezug auf eine bessere digitale Kundenkommunikation angeht. Hier sind die größten Vorteile von RCS-Messaging, wie sie von den Befragten genannt werden:

Die Studie von Sinch hat außerdem ergeben, dass fast 40% der Technologieunternehmen angeben, dass sie RCS for Business bereits in ihrem Kundenkommunikationsmix verwenden. Und als wir die Verbraucher baten, RCS im Vergleich zu SMS und MMS zu bewerten, wurde das reichhaltigere RCS-Erlebnis immer von mehr Nutzern bevorzugt.

Zusätzlich zu den über 400 Technologieführern, die Sinch befragt hat, enthalten unsere Berichte auch die Ergebnisse einer Umfrage unter mehr als 2 800 Verbrauchern weltweit.

Wir sind uns zwar bewusst, dass viele Technologie- und SaaS-Unternehmen B2B und nicht B2C sind, aber ein Großteil der Verbraucherforschung kann dennoch angewendet werden. Sie bietet nämlich Einblicke in die allgemeinen Präferenzen im Bereich der digitalen Kommunikation.

Dazu gehören auch bewährte Verfahren, wie sie Nutzer binden, informieren, schützen und zufrieden stellen. Diese vier Faktoren bezeichnet Sinch als die „Säulen der Kundenkommunikation“.

1. Verbindende Kommunikation: Dies sind die Marketingbotschaften, Werbeaktionen und personalisierten Produkthinweise, die Ihre Nutzer aktiv und interessiert halten.

2. Informierende Kommunikation: Dies sind die Benachrichtigungen und Transaktionsnachrichten, die den Nutzern helfen, über alles auf dem Laufenden zu bleiben, von der Rechnungsstellung bis zu neuen Versionen.

3. Sichere Kommunikation: Diese Nachrichten bieten Sicherheit und Schutz der Privatsphäre, indem sie den Zugriff der Nutzer auf ihr Konto mit Methoden wie Einmal-Passwörtern (OTPs) verifizieren.

4. Zufriedenstellende Kommunikation: Dazu gehören die Gespräche, die Ihre Nutzer mit dem Kundendienst und dem technischen Support führen, sowie andere Nachrichten, die für Zufriedenheit sorgen.

Sehen wir uns einige der wichtigsten Erkenntnisse zu diesen vier Säulen der digitalen Kundenkommunikation an und wie sie sich auf Technologieunternehmen beziehen.

Eine ansprechende Kommunikation für technische Nutzer könnte automatisierte Lifecycle-Marketing-Nachrichten beinhalten. Diese sind oft darauf ausgerichtet, die Produktakzeptanz zu erhöhen und potenzielle Upsells zu fördern.

Technologieunternehmen richten sich mit ihren Werbeaktionen auch an ein Massenpublikum von aktuellen und potenziellen Nutzern. Wenn es um den bevorzugten Kanal für Werbebotschaften geht, bevorzugen viele Nutzer E-Mails.

77 % der befragten Verbraucher wählten E-Mail als einen von drei Kanälen, die sie für den Empfang von Werbebotschaften bevorzugen. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Textnachrichten und andere mobile Messaging-Apps (WhatsApp, Messenger usw.).

Der E-Mail-Posteingang ist ein gängiger Ort für Marketingnachrichten. Mailbox-Anbieter wie Google Mail bieten sogar eine separate Registerkarte für Werbeaktionen an, um all diese Kampagnen zu organisieren. Die Verbraucher wollen und erwarten, dass sie Werbebotschaften per E-Mail erhalten. Aber die Posteingänge sind überfüllt.

RCS for Business und Messaging-Apps wie WhatsApp könnten eine hervorragende Ergänzung zum E-Mail-Marketing sein. Sowohl RCS als auch WhatsApp ermöglichen gut gestaltete, gebrandete, interaktive Kampagnen. Dazu gehören Funktionen wie das Versenden von Videos, was mit E-Mail nicht möglich ist.

Massenmarketingbotschaften können Kunden und Interessenten eher verärgern als wichtige Informationsmitteilungen. Die Untersuchungen von Sinch zeigen jedoch, dass die Gefahr besteht, die Nutzer mit Informations-Updates, einschließlich Transaktionsnachrichten, zu frustrieren.

Hier ist das, was Nutzer am ehesten an informativen Mitteilungen stört:

Es ist wichtig, die Nutzer auf dem Laufenden zu halten. Aber es ist möglich, Nutzer zu viel und zu wenig zu informieren. Kunden, die das Gefühl haben, dass die Nachrichten überflüssig oder redundant sind, haben kein ideales Erlebnis. Benachrichtigungen und Aktualisierungen werden in der Regel häufiger geöffnet/gelesen als Werbebotschaften. Das liegt daran, dass sie für den Empfänger oft sehr relevant sind. Wenn die Beteiligung an diesen Nachrichten jedoch abnimmt, sollten Sie die Häufigkeit und den Zeitpunkt des Versands überdenken.

Wenn Kunden Fragen zur Rechnungsstellung haben oder Informationen zu einer Produktaktualisierung benötigen, können Sie ihnen Zwei-Wege-Nachrichten für Konversationserlebniss zur Verfügung stellen. Oder Sie können den Sprachkanal nutzen und Nutzer per Telefon kontaktieren.

Schlecht getimte Kundenaktualisierungen ruinieren das Nutzererlebnis. Zum Beispiel ist eine Rechnungserinnerung, die erst kommt, nachdem Sie bereits bezahlt haben, frustrierend und verschwenderisch. Noch schlimmer ist es, wenn die Benachrichtigungen nicht rechtzeitig ankommen oder den Empfänger gar nicht erreichen. Deshalb ist die Zustellbarkeit so wichtig.

Ein etwas beunruhigendes Ergebnis der Sinch-Untersuchung war, dass viele Verbraucher (35 %) glauben, dass E-Mail der Kommunikationskanal ist, der am wenigsten für Phishing und Markenfälschungen genutzt wird. Natürlich ist auch das Gegenteil der Fall.

E-Mails sind eine beliebte Spielwiese für böswillige Akteure und gelten als einer der größten Bedrohungsvektoren. Absender können jedoch noch mehr tun, um Phishing zu verhindern, wenn sie eine DMARC-Richtlinie durchsetzen. DMARC ist eine E-Mail-Spezifikation, die dabei hilft, von Ihrer Domäne gesendete Nachrichten zu authentifizieren.

Nur 4% der Verbraucher hielten es für unwahrscheinlich, dass RCS für Phishing verwendet wird – RCS for Business-Nachrichten sind mit visuellen Identifikatoren versehen, die beweisen, dass die Kommunikation von einer erkennbaren, vertrauenswürdigen Marke stammt.

Sinch-Untersuchungen haben ergeben, dass 79% Personen bei Vorhandensein eines offiziellen Logos und/oder eines Häkchens oder Abzeichens eher auf die Sicherheit einer Nachricht vertrauen. Der Name Ihrer Marke, Ihr Logo und ein Häkchen/Badge sind auf jeder RCS-Nachricht sichtbar. Das liegt daran, dass jede Marke, die RCS for Business nutzt, zunächst ein verifizierter Absender werden muss.

Die Wahrheit ist, dass Betrüger über immer ausgefeiltere Taktiken verfügen, mit denen sie Ihre Benutzer wahrscheinlich irgendwann austricksen werden. Aus diesem Grund sind Kontoüberprüfungsnachrichten wie Einmalpasswörter und Multifaktor-Authentifizierung (MFA) eine unverzichtbare erste Verteidigungslinie.

Eine weitere innovative Option zur Verifizierung von Konten ist Sinch Flash Call®, das verpasste Anrufe zur Authentifizierung von Nutzern nutzt und zur Senkung der Messaging-Kosten beitragen könnte.

Zufriedene Benutzer sind das Ergebnis einer zufriedenstellenden Erfahrung mit Ihren technischen Produkten und Dienstleistungen. Einer der einflussreichsten Aspekte dieser Erfahrung ist die Interaktion mit dem Kundensupport und den Customer Success Teams. Diese Unterhaltungen können darüber entscheiden, wie zufrieden (oder frustriert) die Nutzer mit Ihrer Marke sind.

Hier sind einige wichtige Erkenntnisse über den Kundensupport in der Technologiebranche:

Ein solider technischer Support ist ein Muss für fast jedes Technologieunternehmen. Und es ist sicherlich hilfreich, wenn Sie Experten zur Seite haben, die Ihnen vertrauenswürdige Ratschläge geben, die Ihnen bei der Fehlersuche helfen und das Beste aus Ihrem Produkt herausholen.

Oft finden diese Support-Interaktionen über mehrere Kanäle statt. Um ein kohärentes, effizientes Erlebnis zu unterstützen, ist es am besten, wenn Informationen zwischen den Kanälen fließen. Das bedeutet, dass die Nutzer nicht gezwungen sind, Informationen zu wiederholen oder das Problem erneut zu erläutern. Informationen, die einem Chatbot mitgeteilt werden, können beispielsweise in einen Telefonanruf, eine SMS oder eine E-Mail übernommen werden.

Unternehmen aller Branchen setzen auf KI, um den Kundensupport zu automatisieren. Die Einführung von KI-gesteuerten Kundensupportlösungen bietet viele Vorteile. Dazu gehört auch die Tatsache, dass Chatbots immer verfügbar sind und Nutzern sofort antworten können.

Unsere Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte der befragten Technologieunternehmen (53 %) bereits KI-Chatbots für die Kundenkommunikation einsetzen. 46% geben an, dass sie KI nutzen oder planen, um Antworten an Kunden zu automatisieren.

Aber was halten die Verbraucher von der Nutzung von KI-Chatbots? Die Untersuchung von Sinch hat ergeben, dass 42 % der Befragten einen Chatbot, der auf die Support-Dokumentation eines Unternehmens trainiert wurde, gerne nutzen würden. Es bleiben 32 %, die sagen, dass sie einen solchen Chatbot nicht nutzen würden, während 26 % unsicher sind.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass einige der Personen, die diese Frage nicht mit „Ja“ beantwortet haben , bereits KI-Chatbots von Unternehmen genutzt haben. Wenn nicht, haben sie wahrscheinlich Sprachbot-Lösungen wie Amazon Alexa, Apples Siri oder Google Assistant verwendet, ohne sich groß Gedanken darüber zu machen.

Für einige Nutzer wirkt neue Technologie einschüchternd, und sie weckt häufig Skepsis Doch die Stimmung rund um KI entwickelt sich fast so schnell wie die Technologie selbst.

Interessant ist, dass die jüngeren Generationen den KI-Chatbots viel offener gegenüberstehen. 72 % der Befragten der Generation Z und 58 % der Millennials geben an, dass sie bereit sind, mit Bots zu arbeiten, die für die Unterstützung geschult wurden.

Betrachten Sie diese jüngeren Nutzer als die „Early Adopters“. Es wird nicht lange dauern, bis die Mehrheit der Verbraucher mit KI-Chatbots ähnlich vertraut ist. Das heißt, solange Marken Bots entwickeln, die das Nutzererlebnis verbessern.

Wenn es eine Sache gibt, die die Tech- und SaaS-Branche aus dieser Untersuchung mitnehmen sollte, dann ist es dies: Großartige Kommunikation ist großartige UX. Und es gibt immer Raum für Verbesserungen.

Integration und Sicherheit sind zwar nach wie vor die wichtigsten Themen, aber die Technologieunternehmen sind auch die Vorreiter bei der Einführung neuer Kommunikationslösungen. Das ist eine große Stärke. Aber um die Nase vorn zu haben, muss man noch weiter gehen: alle Nachrichten, Kanäle und Systeme miteinander verbinden, um nahtlose, sichere und reaktionsschnelle Erlebnisse zu schaffen.

Wir von Sinch helfen Technologie-Teams dabei, genau das zu tun. Ganz gleich, ob Sie den Support skalieren, das In-App-Messaging verbessern oder die Benutzer mit einer vertrauenswürdigen Verifizierung schützen möchten – unsere flexiblen Messaging-APIs und benutzerfreundlichen Anwendungen helfen Ihnen, eine kugelsichere Kommunikation in das Produkt und die Benutzerführung zu integrieren.