Ist Ihr Marketing-Kommunikationsmix noch zeitgemäß?

Marketing-Teams jonglieren heute mit einer schnell wachsenden Zahl von Kommunikationskanälen wie E-Mail, SMS, RCS, Push, WhatsApp, Chatbots, bezahlten Anzeigen, In-App-Nachrichten und mehr.

Aber mehr Berührungspunkte sind noch keine Garantie für bessere Kundenbeziehungen.

Während Sie damit beschäftigt waren, den Anschein einer Präsenz auf fast allen Kanälen aufrechtzuerhalten, wollen Ihre Kunden nicht mehr nur von Ihnen hören. Sie wollen Nachrichten, die sie informieren, schützen und ihre Zeit respektieren. Die Strategie „überall präsent sein“ gilt heute als überholt. Für neue Einblicke in die Kundenkommunikation haben wir 2 800 Konsument:innen und über 1 600 Entscheider:innen aus Handel, Tech, Gesundheits- und Finanzwesen befragt. Die wichtigsten Erkenntnisse aus Der Stand der Kundenkommunikation zeigen eine große Kluft zwischen dem, was die Unternehmen glauben zu liefern, und dem, was die Kunden tatsächlich erleben.

Ihr Marketing-Kommunikations-Mix besteht aus einer Reihe von Instrumenten, Kanälen und Strategien, die Sie für die Interaktion mit Ihren Kunden einsetzen, sei es, um ein Produkt zu bewerben, Aktualisierungen zu versenden oder ein Problem zu lösen.

Es geht um das gesamte Ökosystem von Kanälen und Strategien, die Sie für die Kommunikation entlang der Customer Journey nutzen, von traditionellen Methoden, die sich seit Jahrzehnten bewährt haben, bis hin zu digitalen Kanälen, die es vor fünf Jahren noch gar nicht gab. Hier sind einige Beispiele dafür.

Klassische Kanäle	Digitale Kanäle
Werbung: Bezahlte Platzierungen wie TV, Radio, digitale Werbung und Plakate, die den Bekanntheitsgrad erhöhen und Produkte oder Dienstleistungen auf den Zielmärkten bewerben.	E-Mail: Ein beliebter digitaler Kanal für Transaktionsaktualisierungen, Werbekampagnen und die Pflege von Kundenbeziehungen.
Öffentlichkeitsarbeit (PR): Verdiente oder eigene Medien, die Ihr positives Markenimage prägen, wie Pressemitteilungen, Interviews und Medienberichterstattung, die das Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing fördern können.	SMS und MMS: Schnelles, direktes Mobile Messaging, ideal für zeitkritische Updates, Preiswarnungen, Werbeaktionen und Terminerinnerungen.
Verkaufsförderungsmaßnahmen: Zeitlich begrenzte Angebote, Gutscheine, Rabatte und kurzfristige Anreize, die darauf abzielen, schnelle Kundenaktionen und kurzfristige Verkäufe zu fördern.	Rich Messaging (RCS, WhatsApp, Apple Messages for Business): Mobile-First-Kanäle, die Interaktivität, Medien und Automatisierung für Konversationserlebnisse kombinieren.
Persönlicher Verkauf: Eins-zu-eins-Interaktionen, die persönlich, am Telefon oder per Video stattfinden und bei denen ein Verkäufer von Angesicht zu Angesicht interagiert, um einen Verkauf abzuschließen oder eine Beziehung zu potenziellen Kunden zu vertiefen.	Soziale Medien: Social-Media-Plattformen wie LinkedIn, Facebook und Instagram, die Marken helfen, sichtbar zu bleiben, Zielgruppen anzusprechen, Kunden zu unterstützen und Partnerschaften mit Influencern aufzubauen.
Direktmarketing: Gezielte Nachrichten, die über Direktwerbung, E-Mail-Marketing oder SMS direkt an Einzelpersonen gesendet werden, um bestimmte Aktionen von potenziellen Kunden zu fördern.	Web- und In-App-Erlebnisse: Ihre Website oder App als Kommunikationszentrum – von Benachrichtigungen und Live-Chat bis hin zu geführten Erlebnissen und Interaktionen am Verkaufsort.

Diese Instrumente bilden die Kernelemente des Marketing-Kommunikations-Mix, die jeweils unterschiedliche Bedürfnisse bedienen. Ganz gleich, ob Sie Sponsorenverträge, Partnerschaften mit Influencern oder Produktverpackungen als Kommunikationsmittel nutzen, das Ziel ist eine kohärente Marketingstrategie.

In der Vergangenheit wurden diese Kanäle getrennt verwaltet – unterschiedliche Ziele, unterschiedliche Teams und unterschiedliche Tools.

Aber Ihren Kunden ist es egal, ob Ihr Support-Team, Ihre Marketing-Abteilung oder Ihr Vertriebsteam ihnen eine Nachricht geschickt hat, sie wollen nur eine konsistente, hilfreiche Kommunikation von Ihrem Unternehmen. Die Kanäle können nicht in Silos arbeiten, sie müssen in Echtzeit synchronisiert werden, damit sie sich wie eine einzige Marke anfühlen und nicht wie zehn Abteilungen.

Die Frage ist also : Arbeiten diese Kanäle zusammen, um Vertrauen aufzubauen, Relevanz zu liefern und das Leben der Kunden zu erleichtern?

Der herkömmliche „Spray-and-Pray“-Ansatz im Marketing ist nicht mehr effektiv. Marken mögen zwar über mehrere Kanäle hinweg Kästchen ankreuzen, aber die Kunden wollen selbst bestimmen, wie und wo sie erreicht werden.

Nach der Studie, der Stand der Kundenkommunikation, wollen 58 % der Verbraucher ihren bevorzugten Kommunikationskanal wählen, wenn sie sich anmelden. Das ist eine klare Verschiebung der Erwartungen, die viele Unternehmen immer noch übersehen, vor allem, wenn sie zwischen SMS- und E-Mail-Marketing für unterschiedliche Kommunikationsbedürfnisse abwägen.

Und die Kluft geht über die Wahl des Kanals hinaus. Während 55 % der Führungskräfte sagen, dass ihr Messaging-System vollständig in ihre Technologie integriert ist, nennen 38% die Integration immer noch als eine große Herausforderung.

Diese Diskrepanz entsteht oft, weil die Werbemix-Elemente einzeln statt als vernetzte Instrumente betrachtet werden, die gemeinsam das Markenimage stärken.

Um diese Diskrepanz zu überbrücken, müssen Zeitpunkt, Inhalt und Übermittlung von Botschaften auf die Art und Weise abgestimmt werden, wie die Kunden tatsächlich kommunizieren möchten. Klare, relevante Kommunikation, die dort ankommt, wo sie am nützlichsten ist, schafft Vertrauen und fördert das Handeln.

Die Kundenkommunikation hat sich grundlegend verändert. Anstatt zu fragen „Wie viele Kanäle können wir nutzen?“, verschiebt sich der Fokus auf „Welche Ergebnisse wollen wir für unsere Kunden erreichen?“

Das bedeutet, dass eine Omnichannel-Marketingstrategie auf vier zentrale Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden muss. Sie sollten fühlen:

1. Verbunden: Kampagnen mit Kontext und Timing, die sich persönlich relevant anfühlen
2. Informiert: Rechtzeitige, nützliche Updates, die Kundenbedürfnisse vorwegnehmen und Reibungsverluste reduzieren
3. Sicher: Nachrichten, denen die Kunden vertrauen können, mit robuster Sicherheit, die ihre Daten und ihre Privatsphäre schützt
4. Zufrieden: Hilfreiche, schnelle Unterstützung und ein Service, der Probleme auf den bevorzugten Kanälen schnell löst

Wenn Sie sich auf das konzentrieren, was die Kunden wirklich brauchen, statt nur Kanäle abzuhaken, bauen Sie Vertrauen auf, gewinnen Loyalität und sorgen dafür, dass die Kunden wiederkommen.

Die Kunden von heute wollen eine Kommunikation, die ihnen tatsächlich dient. Das bedeutet, dass die Nachrichten zur richtigen Zeit, mit den richtigen Informationen und über die von ihnen bevorzugten Kanäle übermittelt werden.

Diese Erwartungen sind auch konkreter geworden. Im Jahr 2024 haben wir herausgefunden, dass 80 % der Verbraucher während der Spitzenzeiten im Einzelhandel personalisierte Empfehlungen erwarten, und 75 % wollen, dass Transaktionsnachrichten innerhalb von fünf Minuten nach einem Kauf eintreffen.

Und unser Bericht aus dem Jahr 2025 hat herausgefunden, dass 36 % sich wünschen, dass Informationsmitteilungen über mehrere Kanäle übermittelt werden, so dass sie selbst entscheiden können, wie sie wichtige Informationen erhalten und darauf reagieren. Sie sind nicht nur nette Extras, sondern grundlegende Erwartungen, die darüber entscheiden, ob Kunden Ihre Kommunikation wahrnehmen oder ignorieren.

Es steht mehr auf dem Spiel, als den meisten Unternehmen bewusst ist. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gibt an, dass selbst seriöse Markenbotschaften verdächtig wirken, wenn sie nicht den Erwartungen in Bezug auf Zeitpunkt, Relevanz oder Kanalwahl entsprechen. Ihre Kommunikationsstrategie wirkt sich direkt auf das Vertrauen der Kunden aus, nicht nur auf die Engagement-Raten.

Wenn Unternehmen diese Erwartungen konsequent erfüllen, schaffen sie Erfahrungen, die sich hilfreich anfühlen und die Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen bilden.

Sind Sie sich nicht sicher, ob Ihre derzeitige Kommunikationsstrategie wirklich funktioniert? Diese kurze Checkliste enthält vier Schlüsselfragen, mit deren Hilfe Sie selbst diagnostizieren können, wo Ihr Marketing-Mix zu wünschen übrig lässt und wo es Raum für Verbesserungen gibt.

Nicht jede Nachricht gehört in eine E-Mail oder einen Text. Der richtige Kanal hängt davon ab, wie dringend die Nachricht ist und was der Kunde als nächstes tun muss.

Das zeigen die Daten:

• Zeitabhängige Warnungen: 72 % der Kunden Erwarten Sie sofortige Benachrichtigungen über Betrugsfälle. Knapp 15 % erwarten, dass der Alarm innerhalb von fünf Minuten eintrifft. Insgesamt sind es 87 %, die eine schnelle Reaktion auf einen möglichen Betrug erwarten.
• Werbeaktionen: 77 % bevorzugen E-Mails für Marketingbotschaften, aber more than 30 % geben an, dass sie zeitkritische Angebote per SMS wünschen.
• Aktualisierungen und Erinnerungen: 36 % möchten, dass wichtige Updates über mehrere Kanäle gesendet werden, damit sie nichts verpassen.

Verschiedene Arten von Botschaften funktionieren besser auf verschiedenen Kanälen. Bevor Sie sich für E-Mail oder SMS entscheiden, fragen Sie sich, was der Kunde tun muss und über welchen Kanal er es schneller oder mit weniger Aufwand erledigen kann.

Wir haben bereits erwähnt, dass über 50% der Verbraucher angeben, dass sie legitime Nachrichten von Marken als verdächtig ansehen.

Das ist eine Vertrauenslücke, die Ihre Botschaften sofort schließen müssen. Die Herausforderung ist besonders beim mobilen Marketing spürbar, wo die Verbraucher häufig Nachrichten von unbekannten Nummern oder unbekannten Plattformen erhalten.

Rich Communication Services (RCS) löst dieses Problem mit verifizierten Absenderprofilen, die Ihren Markennamen und Ihr Logo in jeder Nachricht anzeigen, so dass die Kunden leichter erkennen können, dass die Nachricht echt ist. Ebenso profitieren Unternehmen, die die WhatsApp-API nutzen, von den verifizierten Unternehmensprofilen der Plattform, die Kunden helfen, legitime Kommunikation zu erkennen.

Fast 42 % der Verbraucher geben an, dass diese visuellen Hinweise ein Gefühl der Sicherheit vermitteln. Bei jüngeren Nutzern ist das Vertrauen sogar noch größer.

Beim Aufbau von Vertrauen geht es aber auch darum, wie sichdie Interaktion anfühlt.

Zum Beispiel fühlen sich 49 % sicherer, wenn Marken Einmal-Passwörter oder eine zusätzliche Überprüfung verwenden. Aber 27 % empfinden diese Schritte als lästig. Ziel ist es also, ein sicheres Erlebnis zu schaffen, das nicht im Weg steht.

Personalisierung ist mehr als die Verwendung des Namens einer Person in einer E-Mail. Tatsächlich gaben 42 % der von uns befragten Verbraucher an, dass sie Werbeangebote erwarten, die auf ihren Vorlieben basieren. Und fast 30 % erwarten Angebote, die auf ihrer Kaufhistorie basieren.

Das bedeutet zum Beispiel:

• Eine Erinnerung nur, wenn sie wirklich Interesse an einem Produkt gezeigt haben.
• Eine Werbeaktion zu einem Zeitpunkt, an dem sie normalerweise einkaufen.
• Weniger E-Mails, wenn sie selten klicken, oder mehr, wenn sie oft klicken.

Die beste Personalisierung liegt nicht darin, was Sie sagen, sondern wann Sie es sagen.

Ein Lieferupdate, das gesendet wird, bevor ein Kunde nachfragt, zeigt, dass Sie aufmerksam sind. Oder eine Terminerinnerung mit Vorbereitungsanweisungen macht die Sache einfacher.

Wenn Ihre Kontaktaufnahme eher hilfreich als allgemein oder aufdringlich ist, schafft sie Vertrauen und sorgt dafür, dass die Menschen wiederkommen.

Kaum etwas ist für Kunden so frustrierend wie die Tatsache, dass sie ihre Situation über verschiedene Kanäle wiederholen müssen. Unsere Untersuchungen zeigen, dass 81 % negativ reagieren, wenn sie gezwungen werden, sich gegenüber der Unterstützung neu zu erklären.

Dies ist nicht nur ein Problem des Kundendienstes. Wenn jemand per E-Mail und SMS doppelt benachrichtigt wird oder nach einem Kauf irrelevante Werbeangebote erhält, zeigt dies, dass Ihre Systeme nicht miteinander verbunden sind.

Tatsächlich haben unsere Untersuchungen ergeben, dass 59 % der Verbraucher erwarten, dass ihre Informationen zwischen den Kanälen fließen, und sie merken, wenn dies nicht der Fall ist.

Die Lösung dieses Problems erfordert sowohl eine intelligente Integration als auch eine durchdachte Koordinierung. Terminvereinbarungssysteme, Kampagnenplattformen und Support-Tools müssen in Echtzeit synchronisiert werden, so dass aktuelle Aktionen, wie z. B. eine Terminverschiebung, die gesamte Erfahrung automatisch aktualisieren.

Wenn jede Interaktion auf der letzten aufbaut, fühlen sich die Kunden gesehen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihre Botschaften über alle Kanäle hinweg koordiniert, zeitgerecht und relevant sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihr Marketing-Mix nicht so gut funktioniert, wie er könnte.

Die Zeit der einfachen Nachrichtenübermittlung ist vorbei. Anstatt nach mehr Berührungspunkten zu fragen, wollen die Kunden in jeder Phase der Reise verstanden, geschützt und geschätzt werden.

Marken, die sich diesen Wandel zu eigen machen, werden sich Loyalität verdienen. Diejenigen, die das nicht tun, werden weiterhin mit Ablehnung, Vertrauensverlust und ignorierten Nachrichten konfrontiert.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, was die Kunden von heute wirklich erwarten?

Lesen Sie den vollständigen Bericht Der Stand der Kundenkommunikation, der auf Daten basiert. Oder sprechen Sie mit unserem Team darüber, wie wir Unternehmensmarken bei der Vereinheitlichung ihrer Kommunikationsstrategie in großem Maßstab unterstützen.