Kapitel 03

Meister der informativen Kundenkommunikation

Kundenaktualisierungen sind die unbesungenen Helden der digitalen Kommunikation, und sie verdienen eine gewisse Anerkennung. Jede Informationsnachricht, die Ihr Unternehmen versendet, sollte zeitnah, relevant und persönlich für den Kunden sein, der sie erhält.

Sowohl für Verbraucher als auch für Marken ist es leicht, automatisierte Transaktionsnachrichten für selbstverständlich zu halten. Auch wenn diese Mitteilungen nicht das Flair einer ansprechenden Marketingkampagne haben, ist die Information der Menschen ein unersetzlicher Bestandteil der Kundenreise.
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Was Kunden wissen müssen, wann sie es wissen müssen

Von Auftragsbestätigungen und Versandaktualisierungen bis hin zu Terminerinnerungen und Onboarding-Maßnahmen – Ihre Strategie zur Bereitstellung von Informationen wirkt sich direkt auf das Kundenerlebnis aus. Diese Transaktionsnachrichten halten die Menschen auf dem Laufenden und sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen reibungslos läuft. Die Experten von Sinch erläutern, warum Aktualisierungen für Kunden so wichtig sind.

The state of customer communications - Pillar 2: Informed

Wie wollen die Verbraucher Informationsnachrichten erhalten?

E-Mail, Telefon oder Textnachrichten? Gibt es einen „richtigen Weg“, um Verbrauchern transaktionsbezogene Mitteilungen zukommen zu lassen?

Auf die Frage, was ihrer Meinung nach der beste Kanal für den Erhalt von Informationsnachrichten von Marken ist, wählte die Hälfte der Verbraucher E-Mail.

Während 12 % bei Informationsnachrichten „nur eine SMS“ bevorzugen, möchten doppelt so viele (24 %) sowohl eine E-Mail als auch eine Textnachrichten erhalten. Fast 1 von 10 Verbrauchern gibt an, dass sie eine Nachricht über alle drei Kanäle erhalten möchten: Via E-Mail, Textnachricht und Sprachdienste.

Die Wahrheit ist, dass der richtige digitale Kommunikationskanal von den Vorlieben des Kunden sowie von der Situation und den Informationen abhängt, die Sie liefern müssen.

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Bereitstellung von Informationen für die Generationen

Es gibt einige Meinungsverschiedenheiten zwischen den Altersgruppen, wenn es um den Empfang von Informationsnachrichten geht.

Während die Baby-Boomer am ehesten nur eine E-Mail wünschen (54 %), wünschten sich die Verbraucher der Generation Z am ehesten das Dreiergespann aus Informationsmitteilungen per E-Mail, SMS und Telefon (13 %).

Wie nicht anders zu erwarten, wünschten sich die Verbraucher der Generation Z und der Millennials etwas häufiger als der Durchschnitt, dass ihnen Kundeninformationen ausschließlich per SMS zugestellt werden. Allerdings wählten die Boomer eher als die jüngeren Generationen die Option von E-Mail und SMS.

All dies deutet darauf hin, dass unabhängig vom Alter Ihrer Zielgruppe eine digitale Mehrkanal-Kommunikationsstrategie, die die Verbraucher auf dem Laufenden hält, von großem Nutzen ist.

Informationsflut: Problempunkte der Verbraucher

Wie bei den Beschwerden über Werbebotschaften geben die Verbraucher an, dass sie am meisten über zu häufige oder übermäßige Informationsmitteilungen frustriert sind (48 %).

Ebenso finden mehr als 30 % überflüssige Informationsmeldungen frustrierend. Beide Ergebnisse legen nahe, dass es so etwas wie eine Überinformation der Kunden gibt.

Nicht weit hinter den beiden Spitzenreitern sind fast 28 % der Kunden verärgert, wenn sie als Reaktion auf eine Transaktionsnachricht keine Fragen stellen können. Diese zweiseitige Konversation mit dem Support oder einem KI-Chatbot ist etwas, das SMS und andere Messaging-Kanäle ermöglichen können.

Die Aktualität der Informationen ist ebenfalls ein Schlüsselfaktor. Mehr als 19 % sind frustriert, wenn diese Mitteilungen nicht pünktlich oder zu einem ungünstigen Zeitpunkt eintreffen. Mehr als 20 % finden es ebenfalls nicht gut, wenn diese Nachrichten keine Echtzeitinformationen enthalten.

Welche Arten von Kundenaktualisierungen sind am wichtigsten?

Niemand würde die Bedeutung von Auftragsbestätigungen, Versandaktualisierungen und Lieferbenachrichtigungen außer Acht lassen. Diese Kommunikation im elektronischen Handel gehört zum Alltag der Verbraucher. Aber wie sieht es mit Kundenaktualisierungen jenseits von Aktivitäten wie Online-Shopping, Lebensmittellieferungen und Mitfahrgelegenheiten aus?

Wir baten die Verbraucher, die Wichtigkeit von Informationsbotschaften aus anderen Branchen, einschließlich Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen, zu bewerten. Wenn eine Nachricht zeitkritische oder dringende Informationen enthält, wird sie von den Verbrauchern eindeutig als sehr wichtig angesehen. Die Wichtigkeit und Unmittelbarkeit dieser Nachrichten macht Messaging (SMS, MMS, RCS) oft zu einem idealen Kommunikationskanal.

57 % der Verbraucher halten Terminbestätigungen für sehr wichtig.

59 % der Verbraucher stufen die Benachrichtigung über Testergebnisse durch Gesundheitsunternehmen als sehr wichtig ein.

74 % der Verbraucher sagen, dass Betrugswarnungen eine sehr wichtige Art von Informationsmitteilung sind.

46 % der Verbraucher betrachten Zahlungserinnerungen als sehr wichtige Informationsnachrichten.

Haben Sie die Zustellbarkeit von E-Mails zur Priorität erklärt?

Mehr als 50 % der Verbraucher wollen Informationsnachrichten per E-Mail erhalten. Das heißt, Sie müssen im Posteingang landen und Spam vermeiden.

Untersuchungen von Sinch Mailgun haben ergeben, dass 71 % ihren Spam-Ordner durchsuchen würden, um eine fehlende Transaktions-E-Mail zu finden. Weitere 16 % würden dies tun, wenn die Information wichtig wäre. Das ist ein Beweis für die Bedeutung der Informationskommunikation und keine Entschuldigung dafür, dass man sich nicht um die Zustellbarkeit kümmert.

Die Untersuchungen von Mailgun haben auch ergeben, dass die Verbraucher eher negativ auf Nachrichten reagieren, die im Spam landen. 33 % gaben an, dass sie es ärgerlich oder frustrierend finden, wenn dies geschieht, 10 % verlieren das Vertrauen in die Marke, und weitere 10 % würden sich abmelden.

Eine effektive Methode zur Verbesserung Ihrer Chancen, den Posteingang zu erreichen, ist die Trennung von Transaktions- und Werbe-E-Mail-Verkehr auf verschiedenen Subdomains oder Sende-IP-Adressen. Der Bericht von Mailgun zum Stand der E-Mail-Zustellbarkeit ergab jedoch, dass 50 % der Absender diese Taktik nicht anwenden. Weitere 13 % sind sich nicht sicher, ob sie den E-Mail-Verkehr nach Zustellbarkeit trennen.

* E-Mail und das Kundenerlebnis
** Stand der Zustellbarkeit von E-Mails 2025

87%

der Verbraucher würden in ihrem Spam-Ordner nach einer fehlenden Transaktions-E-Mail suchen. *

33%

der Verbraucher finden es ärgerlich oder frustrierend, wenn E-Mails, die sie erwarten, im Spam landen. *

10%

der Verbraucher würden das Vertrauen in die Marke verlieren oder sich abmelden, wenn die Nachrichten weiterhin als Spam verschickt werden. *

63%

der Absender trennen nicht zwischen Transaktions- und Werbe-E-Mail-Verkehr (oder sind sich nicht sicher). **

„E-Mail ist ein Kanal, der oft für seinen hohen Return on Investment gefeiert wird. Dieser ROI sinkt jedoch, wenn die Probleme mit der Zustellbarkeit von E-Mails zunehmen. Wenn Sie sich nicht an bewährte Verfahren für die Zustellbarkeit von E-Mails halten, wird Sie das irgendwann einholen. Sobald Sie in die richtige Infrastruktur, Authentifizierung und Marketingtechnologie investiert haben, konzentrieren Sie sich darauf, eine gute Listenhygiene aufrechtzuerhalten und gleichzeitig hochwertige, relevante Inhalte an interaktive Abonnenten zu liefern.“
Foto von Kate Nowrouzi
Kate Nowrouzi VP für Zustellbarkeit und Produktstrategie, Sinch

Informiert

Praxisbeispiele für Mobile Messaging

Der systemeigene Nachrichteneingang auf Smartphones ist zu einem vertrauten Ort für den Empfang von Informationsnachrichten wie Terminerinnerungen geworden. Wir baten die Umfrageteilnehmer, die Art des Textes auszuwählen, den sie für eine Erinnerung an einen Arzttermin bevorzugten:

1. Eine einfache SMS-Erinnerung
2. Eine MMS-Erinnerung mit einem Bild des Standortes
3. Eine gebrandete RCS-Nachricht mit Schaltflächen zur Bestätigung oder Verschiebung des Termins

Die Konkurrenz war stark. Während 41 % der Teilnehmer die RCS-Nachricht wählten, bevorzugten 40 % die MMS-Nachricht mit einem Bild. Vielleicht hat das Bild dazu beigetragen, dass ich mich für den Termin entschieden habe. Beachten Sie, dass eine RCS-Nachricht auch Bilder und andere Medien zusammen mit Branding, Aktionsvorschlägen und vielem mehr enthalten kann. 

Image for Praxisbeispiele für Mobile Messaging

Informiert im Bereich Einzelhandel

Conversational Commerce

Unsere Untersuchung ergab, dass 28 % der Verbraucher frustriert sind, wenn sie keine Fragen stellen können, um weitere Informationen zu erhalten. Die gute Nachricht ist, dass 96 % der befragten Einzelhändler in unserer Branchenumfrage angaben, dass sie Conversational Commerce für die zweiseitige Kundenkommunikation nutzen .

Weit über die Hälfte setzt Chatbots über Textnachrichten und/oder auf ihren Websites ein. Darüber hinaus geben mehr als 40 % an, dass sie Social Media Direct Messaging (DMs), OTT-Kanäle wie WhatsApp oder digitale Sprachassistenten nutzen.

Während das Ziel von Conversational Commerce darin besteht, Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern, kann die Unterstützung dieses Erlebnisses durch hilfreiche Informationen die Konversionsrate erhöhen.

INFORMIERT IM BEREICH EINZELHANDEL

Fühlen sich die Kunden wohl, wenn sie Informationen von künstlicher Intelligenz erhalten?

Eine der vielen Möglichkeiten, wie Einzelhändler von KI profitieren können, besteht darin, den Verbrauchern Antworten auf grundlegende Logistikfragen zu geben. Sie fragen sich, wann Sie ein Paket erwarten können? Warum nicht einen KI-Chatbot nach einem Update fragen?

Unsere Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher (52,3 %) KI für grundlegende Informationen zur Auftragsverfolgung und zum Versand vertrauen würden. Etwa ein Viertel würde sich nicht wohl fühlen, und 22 % sind sich nicht sicher, ob sie der KI vertrauen würden.

Eine Aufschlüsselung nach Generationen zeigt, dass jüngere Verbraucher eher „Ja“ dazu sagen, KI für Einzelhandelsinformationen zu vertrauen.

• Generation Z: 67 %
• Millennials: 63 %
• Generation X: 54 %
• Babyboomer: 38 %


Information im Bereich Gesundheitsfürsorge

Der Nutzen von freundlichen Erinnerungen

Wie wichtig sind die Terminerinnerungen der Gesundheitsdienstleister?

Rund 25 % der Verbraucher gaben an, dass sie einen Termin ohne Erinnerungsnachricht mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit versäumen würden. Weitere 7 % gaben zu, dass sie den Termin mit großer Wahrscheinlichkeit versäumen würden. Das sind insgesamt 32 %.

Stellen Sie sich vor, fast einer von drei Patienten würde seinen Termin verpassen. Das könnte zu einem operativen Albtraum mit Umplanungen und Umstrukturierungen führen.

Diese Informationsmitteilungen, die häufig per SMS übermittelt werden, kommen sowohl dem Unternehmen als auch dem Empfänger zugute. „Nichterscheinen“ im Gesundheitswesen kann zu Einnahmeverlusten, Zeit-/Ressourcenverschwendung, längeren Wartezeiten und sogar zu negativen Auswirkungen auf die Gesundheit der Patienten führen.

INFORMATION IM BEREICH GESUNDHEIT

Erwartungen für andere rechtzeitige Mahnungen

Es gibt noch viele andere Informationsbotschaften, die die Patientenerfahrung im Gesundheitswesen unterstützen. Das reicht von Nachuntersuchungen nach dem Arztbesuch über die Aktualisierung der Medikamenteneinnahme bis hin zu Erinnerungen an Vorsorgetermine.

Fast 55 % der Verbraucher wünschen diese Erinnerungen und halten sie für hilfreich. Darüber hinaus wünschen sich fast 30 % die Möglichkeit, die Art der Informationen zu wählen, die sie erhalten.

Denken Sie daran, dass etwa 15 % der Patienten es vorziehen würden, diese Mitteilungen nicht zu erhalten. Stellen Sie also sicher, dass die Leute sich ein- und austragen können.

fundierte Finanzdienstleistungen

Häufigkeit der Kontoaktualisierung

Sinch-Untersuchungen haben ergeben, dass 43 % der Verbraucher Aktualisierungen des Kontostands zumindest für einigermaßen wichtig halten, und 37 % sagen dasselbe über Benachrichtigungen über ihre Sparziele.

Wir haben auch erfahren, dass es eine häufige Frustration ist, zu häufig Informationsmeldungen zu erhalten. Wie oft wollen diese Kunden also über ihre persönlichen Finanzen informiert werden?

Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass der optimale Zeitpunkt für diese Informationen zwischen wöchentlichen und monatlichen Aktualisierungen liegt. Mehr als 50 % der Personen wählten eine dieser Kadenzen. Es ist jedoch wahrscheinlich am besten, wenn die Kunden und Auftraggeber die Häufigkeit selbst bestimmen können.

How EasyPark Group keeps users informed with RCS

Kundenbericht

Mehr Wert für den Kunden durch informative Mitteilungen

Die EasyPark-App für Mobiltelefone hilft Menschen auf der ganzen Welt, das Problem der Parkplatzsuche und -bezahlung zu lösen.

Sehen Sie sich diesen Kundenbericht von Sinch an, um zu erfahren, wie Informationstexte das gesamte Kundenerlebnis verbessern und wie EasyPark sowohl SMS als auch RCS nutzt, um seinen Nutzern wichtige Kundeninformationen zukommen zu lassen.

Sind Sie bereit, die Herausforderungen der Kommunikation zu meistern und die Chancen zu nutzen?

Conversation API

Halten Sie Ihre Kunden informiert, indem Sie ihre Fragen beantworten und ihre Bedürfnisse durch zweiseitige, mobile Gespräche erfüllen.

Nutzen Sie eine einfache API, um mit Kunden über mehrere Nachrichtenkanäle in Verbindung zu treten.

Fügen Sie einfach neue Kanäle hinzu, wenn Sie bereit sind.
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E-Mail einbinden

Senden Sie rechtzeitig transaktionsbezogene E-Mail-Nachrichten an den Posteingang.

Wir haben Sinch Mailgun für Entwickler entwickelt und bieten branchenführende E-Mail-APIs, die die E-Mail-Integration für Versender jeder Größenordnung vereinfachen.

Entdecken Sie außerdem eine komplette E-Mail-Zustellbarkeits-Suite mit Mailgun Optimize.
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Technik und Kommunikation verbinden

Sinch lässt sich sehr gut mit den besten Marketingtechnologien kombinieren.

Integrieren Sie die Kundenkommunikation in Ihre bestehende Software, um dialogorientierte und automatisierte Nachrichten zu versenden.

Verbinden Sie sich sofort mit Ihrem CRM, ERP oder MarTech mit nativen Integrationen in HubSpot, Salesforce, NetSuite, Zoho, Shopify und mehr.
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Gestalten Sie jeden Kontaktpunkt ansprechend Kapitel 02 Gestalten Sie jeden Kontaktpunkt ansprechend Schützen Sie Ihre Kunden - und Ihre Marke Kapitel 04 Schützen Sie Ihre Kunden - und Ihre Marke