RCS na área da saúde: a cura para a falta de comunicação com os pacientes

Quando a comunicação falha na área da saúde, o impacto se manifesta de forma concreta, como consultas perdidas, atrasos nos acompanhamentos e pacientes frustrados. Raramente é uma questão de qualidade dos cuidados, mas sim de clareza e consistência na comunicação desses cuidados. É por isso que cada mensagem é importante. A comunicação correta gera confiança, contribui para melhores resultados e protege a privacidade do paciente.

Para entender como está a comunicação na área da saúde atualmente, falamos com 2.800 consumidores globais e mais de 400 líderes da área da saúde para o nosso 2025, Como se comunicar com clientes relatório. E o que descobrimos é simples: os pacientes esperam mais, e os prestadores de serviços sabem disso. Aqueles que estão fazendo certo estão construindo confiança, segurança e relacionamentos mais fortes.

Mas saber não é o mesmo que fazer. Muitas organizações de saúde ainda enfrentam sistemas fragmentados, preocupações com a privacidade e ferramentas que não se comunicam entre si, tudo isso enquanto tentam atender os pacientes onde eles estão e oferecer melhores experiências. Mas é aí que o Rich Communications Services (RCS) pode ajudar, com mensagens seguras e personalizadas, criadas para a forma como os pacientes se conectam hoje em dia.

Muitas organizações de saúde estão sob pressão. Eles estão lidando com um grande volume de pacientes e sistemas complexos que nem sempre funcionam juntos, tudo isso sob a pressão de regulamentações rígidas e recursos limitados. Esses desafios ficaram bem evidentes em nossa pesquisa.

Quando perguntamos a mais de 400 líderes da área da saúde sobre seus principais desafios de comunicação, eles apontaram:

• Segurança e compliance (46%), refletindo as rigorosas regulamentações que os prestadores de serviços de saúde devem cumprir.

• Integração de sistemas (42%), que dificulta a entrega de mensagens consistentes e conectadas quando as ferramentas não são necessariamente criadas para funcionar em conjunto.

• Custo (38%), mostrando que ampliar a comunicação não está ficando mais fácil.

E ao selecionar ferramentas de comunicação, mais de 80% dos líderes da área de saúde que pesquisamos afirmaram que leis de privacidade como RGPD, CCPA e HIPAA são uma das principais preocupações, reforçando o quanto a compliance é fundamental para todas as decisões que tomam.

Enquanto isso, os pacientes esperam mais das mensagens que recebem dos seus profissionais de saúde.

• 83% dos consumidores querem mensagens personalizadas.

• 55% esperam mensagens proativas de cuidados, como acompanhamentos e lembretes.

• 42% confiam mais nas mensagens quando elas vêm de remetentes verificados, um número que salta para 71% para a Geração Z e 59% para a Geração Y.

É muito o que gerenciar, mas também é uma oportunidade para pensar em como a comunicação pode ajudar a melhorar o atendimento. E a RCS pode oferecer ajuda real nesse sentido. Veremos isso a seguir.

Com o Android e a Apple agora compatíveis com RCS, mais prestadores de serviços de saúde têm a oportunidade de explorá-lo. De acordo com o nossa pesquisa de 2025, Como se comunicar com clientes , 90% dos líderes da área de saúde estão pelo menos um pouco familiarizados com o RCS, e mais da metade (56%) afirmam que ele é uma revolução na comunicação com os pacientes. Na verdade, 45% já estão usando ou planejam usar este ano.

Esse nível de interesse faz sentido, pois o RCS permite que as organizações de saúde enviem mensagens mais seguras, personalizadas e interativas, que parecem mais uma experiência de aplicativo, mas sem a necessidade de um. Todas as mensagens são entregues na caixa de entrada padrão de mensagens móveis do paciente.

Usado estrategicamente, o RCS pode ajudar os prestadores de serviços a construir confiança e aumentar o engajamento com os pacientes. Veja como isso funciona em uma breve explicação da Miriam Liszewski, Gerente de Produtos Comerciais da Sinch RCS.

_{Assista a uma rápida visão geral sobre como as marcas da área da saúde podem usar o RCS para melhorar a comunicação e se conectar de forma mais significativa com os pacientes.}

É claro que, quando falamos sobre comunicações na área da saúde, uma pergunta sempre surge rapidamente: e quanto à HIPAA? É uma consideração importante, então vamos abordá-la diretamente.

Não, e isso é importante saber.

O RCS não deve ser usado para enviar informações de saúde protegidas (PHI). Isso está claramente descrito nos Termos de Serviço do RCS para Empresas do Google e significa que qualquer coisa que envolva dados médicos pessoais é proibida.

_{Neste vídeo, Miriam Liszewski, da Sinch, responde a uma pergunta comum: O RCS está em compliance com a HIPAA? Spoiler: não é. No entanto, isso não significa que o RCS esteja fora de questão para os prestadores de serviços de saúde.}

Mas ainda existem muitos casos de uso eficazes e compatíveis para o RCS na área da saúde. E embora não possa ser usado para compartilhar informações de saúde protegidas, é uma maneira mais segura de comunicar atualizações gerais, lembretes e conteúdo educacional. A seguir, veremos alguns exemplos.

Os pacientes esperam mais da comunicação na área da saúde durante todo o seu percurso de cuidados, desde lembretes de consultas até acompanhamentos pós-consulta.

Vamos dar uma olhada em alguns casos de uso em que o RCS pode causar um impacto real na área da saúde.

Quando os pacientes faltam às consultas, o impacto pode ser imediato, tanto para a sua saúde como para o prestador de cuidados de saúde. Em nossa pesquisa com consumidores, 57% dos entrevistados afirmaram que as confirmações de agendamentos eram muito importantes, e 36% afirmaram que as mensagens de acompanhamento dos agendamentos eram igualmente importantes. Quase metade (47%) afirmou que seria menos provável que faltasse a uma consulta se recebesse um lembrete atempado.

A RCS transmite essas mensagens de forma clara e credível. Como as mensagens vêm de um remetente verificado e com identidade da marca, os pacientes sabem que são legítimas. E quando você adiciona detalhes da consulta, botões para remarcar com um toque e mapas incorporados, o RCS facilita muito a vida dos seus pacientes.

A confiança começa por saber quem está do outro lado da mensagem, especialmente na área da saúde. Talvez seja por isso que 57% dos participantes da pesquisa sobre saúde acreditam que a melhoria da segurança é um benefício potencial do RCS, e outros 46% acreditam que o RCS ajudará a aumentar a confiança dos pacientes nas mensagens que recebem.

Isso faz sentido. Embora o RCS não deva ser usado para PHI, ele é ideal para pontos de contato seguros e não confidenciais, como na verificação da identidade de um paciente ou no envio de senhas de uso único. Ambas as camadas de criptografia e verificação do remetente da marca adicionam camadas de confiança acima do SMS, e os pacientes reconhecerão instantaneamente de quem é a mensagem.

Os cuidados preventivos só funcionam quando são personalizados e fáceis de implementar. No entanto, muitos provedores ainda dependem de lembretes não personalizados que podem acabar sendo ignorados. É uma oportunidade perdida, especialmente quando nossos dados mostram que 40% das organizações de saúde planejam investir em IA em 2025.

O RCS ajuda a tornar os cuidados proativos mais envolventes, especialmente quando as mensagens RCS são integradas a um chatbot que pode fornecer informações personalizadas ao paciente. Isso significa lembretes sobre a vacina contra a gripe sazonal, dicas de bem-estar personalizadas para a faixa etária do paciente e muito mais.

Manter-se em dia com os medicamentos é uma parte fundamental de um tratamento bem-sucedido, mas é fácil para os pacientes esquecerem uma dose ou deixar de renovar a receita. Em nossa pesquisa, 53% dos entrevistados da área de saúde afirmaram que o aumento do engajamento do paciente é um benefício do RCS. E a renovação automática de receitas médicas pode ser uma forma eficaz de tornar isso realidade.

Isso porque o RCS ajuda a manter os lembretes claros e práticos. Uma mensagem RCS pode informar a alguém que sua receita está pronta, fornecer uma atualização do status e até mesmo permitir que a pessoa toque para confirmar quando irá buscá-la.

Após a alta do paciente, os cuidados não devem parar. E os pacientes percebem quando isso acontece, especialmente quando precisam se repetir em todos os pontos de contato. De fato, 59% dos consumidores nos disseram que é importante que as informações que fornecem fluam entre os canais.

A RCS ajuda os prestadores a criar uma experiência pós-tratamento mais conectada. Pesquisas com um toque, fluxos de acompanhamento com um chatbot, sugestões de ações para fazer uma ligação ou remarcar um compromisso e recursos educacionais podem estar todos reunidos na mesma thread da marca. Essa continuidade faz com que o suporte pareça uma extensão da experiência de atendimento, que é exatamente o que os pacientes esperam.

A ATOL, uma rede líder no varejo de produtos ópticos na França, precisava de uma maneira melhor de orientar os clientes durante o processo de agendamento de exames oftalmológicos e compra de óculos. A experiência tinha que ser compatível com dispositivos móveis, personalizada e segura… e a RCS preencheu todos os requisitos.

A ATOL utilizou o RCS para enviar mensagens de agendamento com a marca, que incluíam sugestões de óculos, imagens dos produtos e links para agendar uma visita com um único toque.

A campanha alcançou resultados impressionantes:

• Taxa de cliques 5x maior em comparação com SMS

• Aumento de 99% no agendamento de consultas pelo app

Agora imagine aplicar essa mesma abordagem aos cuidados de saúde, enviando aos pacientes lembretes de consultas fáceis de usar, acompanhamentos personalizados ou dicas de cuidados preventivos em um canal seguro e com a identidade da sua marca. É uma maneira simples de melhorar a eficiência e construir relacionamentos mais sólidos com os pacientes.

Os pacientes esperam mais dos seus prestadores de cuidados de saúde. Já há algum tempo. O que mudou foi a facilidade com que é possível atender a essas expectativas com as ferramentas e os canais certos.

Quase 96% dos prestadores de serviços de saúde afirmam que planejam investir em comunicação com os clientes em 2025. Nos EUA, 46% afirmaram que planejam investir em RCS para empresas, e 57% estão priorizando soluções baseadas em IA, como chatbots. Com o RCS e a IA no plano de ação de tantos prestadores de serviços de saúde, agora é o momento de transformar as expectativas dos pacientes em experiências melhores e mais conectadas.

O RCS oferece aos profissionais de saúde uma maneira prática de fazer isso, enviando mensagens personalizadas, seguras e compassivas diretamente para a caixa de entrada de mensagens que os pacientes já utilizam. E quando você combina isso com interações alimentadas por IA, o resultado é uma jornada de atendimento ao cliente mais integrada.

Com a Conversational API da Sinch, você pode oferecer essas experiências em todos os canais sem precisar reinventar sua pilha de tecnologia, para que possa se concentrar menos na infraestrutura e mais em melhorar a experiência do paciente.