Capítulo 03

Domine as comunicações informativas com os clientes

As atualizações dos clientes são os heróis desconhecidos das comunicações digitais e merecem algum reconhecimento. Toda mensagem informativa que sua organização envia deve ser oportuna, relevante e pessoal para o cliente que a recebe.

É fácil para os consumidores e para as marcas considerar as mensagens transacionais automatizadas como algo natural. No entanto, embora essas comunicações possam não ter o charme de uma campanha de marketing envolvente, manter as pessoas informadas é uma parte insubstituível da jornada do cliente.
Leia o capítulo
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O que os clientes precisam saber, quando precisam saber

Desde confirmações de pedidos e atualizações de remessas até lembretes de agendamentos e onboarding, seu envio de informações afeta diretamente a experiência do cliente. Essas mensagens transacionais mantêm as pessoas atualizadas e sua empresa funcionando sem problemas. Os especialistas da Sinch comentam mais sobre por que as atualizações dos clientes são cruciais.

The state of customer communications - Pillar 2: Informed

Como os consumidores querem receber mensagens informativas?

Email, telefone ou mensagem de texto? Existe uma “maneira correta” de mandar mensagens transacionais aos consumidores?

Quando solicitados a identificar qual acreditam ser o melhor canal para receber mensagens informativas das marcas, metade dos consumidores escolheu o email.

Enquanto 12% preferem “Apenas um SMS” para mensagens informativas, o dobro (24%) quer receber um email e um SMS. Quase 1 em cada 10 consumidores diz que quer uma mensagem em todos os três canais: email, mensagem de texto e ligação.

A verdade é que o canal de comunicação digital correto depende da preferência do cliente, bem como da situação e das informações que você precisa fornecer.

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Informações as diferentes gerações

Há algumas diferenças de opinião entre as faixas etárias quando se trata de receber mensagens informativas.

Enquanto os baby boomers são os mais propensos a querer apenas um email (54%), os consumidores da Geração Z foram os mais propensos a querer os três: email, mensagem de texto e telefone (13%).

Como era de se esperar, os consumidores da Geração Z e os millennials eram um pouco mais propensos do que a média a querer que as atualizações dos clientes fossem enviadas somente por texto. No entanto, os boomers eram mais propensos do que as gerações mais jovens a escolher a opção de email e texto.

Tudo isso sugere que, independentemente da idade de seu mercado-alvo, há um forte argumento a favor de uma estratégia de comunicação digital multicanal que mantenha os consumidores informados.

Sobrecarga de informações: o que o consumidor não gosta

Da mesma forma que suas reclamações sobre mensagens promocionais, os consumidores dizem que se sentem mais frustrados com comunicações informativas que são muito frequentes ou excessivas (48%).

Na mesma linha, mais de 30% consideram frustrantes as mensagens informativas redundantes. Ambas as descobertas sugerem que existe a possibilidade de informar demais seus clientes.

Não muito atrás dos dois primeiros, quase 28% dos clientes ficam chateados quando não conseguem responder a uma mensagem que recebem. Essa conversa bidirecional com o atendimento ou com um chatbot com IA é algo que as mensagens de texto e outros canais de mensagens possibilitam.

Outro fator importante é saber a hora certa de mandar mensagem. Mais de 19% ficam frustrados quando essas comunicações não chegam na hora certa ou chegam em um momento inconveniente. Da mesma forma, mais de 20% não gostam quando essas mensagens não têm informações em tempo real.

Que tipos de atualizações de clientes são mais importantes?

Ninguém descarta a importância das confirmações de pedidos, atualizações de remessa e notificações de entrega. Essas comunicações de comércio eletrônico fazem parte da vida cotidiana dos consumidores. Mas o que dizer das atualizações dos clientes além de atividades como compras on-line, chegada de delivery e carros de aplicativo?

Pedimos aos consumidores que classificassem a importância das mensagens informativas de outros setores, incluindo serviços financeiros e de saúde. Está claro que, quando uma mensagem contém informações urgentes ou sensíveis ao tempo, os consumidores as consideram muito importantes. A importância e o imediatismo dessas mensagens geralmente fazem das mensagens (SMS, MMS, RCS) um canal de comunicação ideal.

57% dos consumidores dizem que as confirmações de agendamentos são muito importantes.

59% dos consumidores classificam as notificações de resultados de exames das empresas de saúde como muito importantes.

74% dos consumidores afirmam que os alertas de fraude são um tipo de mensagem informativa muito importante.

46% dos consumidores consideram os lembretes de vencimento de contas como mensagens informativas muito importantes.

Você está priorizando a entregabilidade de emails?

Mais de 50% dos consumidores desejam que mensagens informativas sejam enviadas por email. Isso significa que você precisa chegar à caixa de entrada e evitar a caixa de spam.

A pesquisa da Sinch Mailgun constatou que 71% das pessoas procurariam em sua pasta de spam para encontrar um email transacional perdido. Outros 16% o fariam se a informação fosse importante. Isso é uma prova da importância das comunicações informativas, e não uma desculpa para não se preocupar com a entregabilidade.

A pesquisa da Sinch Mailgun também descobriu que os consumidores provavelmente terão reações negativas às mensagens que acabam em spam. 33% disseram que acham irritante ou frustrante quando isso acontece, 10% perdem a confiança na marca e outros 10% cancelariam a assinatura.

Uma maneira eficaz de aumentar suas chances de chegar à caixa de entrada é separar o tráfego de email transacional e promocional em diferentes subdomínios ou endereços IP de envio. No entanto, o relatório "Estado da entregabilidade de email da Sinch" Mailgun constatou que 50% dos remetentes não estão usando essa tática. Outros 13% não têm certeza se separam o tráfego de email para fins de entregabilidade.

* Email e a experiência do cliente
** Estado da entregabilidade de emails em 2025

87%

dos consumidores verificariam sua pasta de spam em busca de um email transacional perdido. *

33%

dos consumidores acham irritante ou frustrante quando os emails que eles esperam chegam ao spam. *

10%

dos consumidores perderiam a confiança na marca ou cancelariam a assinatura se as mensagens continuassem indo para o spam. *

63%

dos remetentes não estão separando o tráfego de email transacional do promocional (ou não têm certeza se o fazem). **

“O email é um canal que costuma ser celebrado por seu alto retorno sobre o investimento. No entanto, esse ROI diminui à medida que aumentam os problemas de entrega de email. Se você não estiver seguindo as práticas recomendadas para a entregabilidade de emails, isso acabará por lhe atingir. Depois de investir na infraestrutura, na autenticação e na tecnologia de marketing corretas, concentre-se em manter em limpar sua lista e, ao mesmo tempo, mandar conteúdo relevante e de alta qualidade aos assinantes engajados.”
Foto de Kate Nowrouzi
Kate Nowrouzi Vice-presidente de entregabilidade e estratégia de produto, Sinch

Informados

Comparação de mensagens no celular

A caixa de entrada de mensagens nativa dos smartphones tornou-se um local familiar para receber mensagens informativas, como lembretes de agendamentos. Pedimos aos participantes da pesquisa que selecionassem o tipo de texto que preferiam para um lembrete de consulta médica:

1. Um lembrete básico por SMS
2. Um lembrete por MMS com uma imagem do local
3. Uma mensagem RCS com o nome da clínica com botões para confirmar ou reagendar

A competição foi acirrada. Enquanto 41% dos participantes escolheram a mensagem RCS, 40% preferiram a mensagem MMS com uma imagem. Talvez a imagem tenha ajudado a reforçar onde ir para a consulta. Lembre-se de que uma mensagem RCS também pode fornecer imagens e outras mídias, além de nome da marca, ações sugeridas e muito mais. 

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Varejo informado

Comércio conversacional

Nossa pesquisa constatou que 28% dos consumidores se frustram quando não conseguem tirar suas dúvidas. A boa notícia é que 96% dos varejistas entrevistados em nossa pesquisa do setor dizem que estão usando o comércio conversacional para que os clientes possam falar com eles.

Bem mais da metade está usando chatbots nas mensagens de texto e/ou em seus sites. Além disso, mais de 40% dizem que usam mensagens diretas (DMs) de mídia social, canais OTT como o WhatsApp ou assistentes de voz digital.

Embora o objetivo do comércio conversacional seja engajar os consumidores e vender mais, apoiar essa experiência com informações úteis pode aumentar as conversões.

VAREJO INFORMADO

Os compradores se sentem à vontade para receber informações da IA?

Uma das muitas maneiras pelas quais os varejistas podem se beneficiar da IA é fornecendo aos consumidores respostas a perguntas básicas sobre logística. Está se perguntando quando esperar um pacote? Por que não pedir uma atualização a um chatbot com IA?

Nossa pesquisa constatou que mais da metade dos consumidores (52,3%) confiaria na IA para obter informações básicas sobre rastreamento de pedidos e remessa. Cerca de um quarto não se sentiria confortável, e 22% não têm certeza se confiariam na IA.

Um detalhamento geracional mostra que os consumidores mais jovens estavam mais propensos a dizer “Sim” para confiar na IA para obter informações de varejo.

• Geração Z: 67%
• Millennials: 63%
• Geração X: 54%
• Baby boomers: 38%


saúde informada

O benefício de lembretes amigáveis

Qual é a importância desses lembretes de consultas dos profissionais de saúde?

Cerca de 25% dos consumidores nos disseram que teriam uma certa probabilidade de perder um compromisso sem uma mensagem de lembrete. Outros 7% admitiram que seria muito provável que faltassem ao compromisso. São 32% no total.

Imagine se quase um em cada três pacientes perdesse a consulta agendada. Isso poderia causar um pesadelo operacional de reprogramação e reorganização.

Essas mensagens informativas, que geralmente são entregues por meio de mensagens de texto, beneficiam tanto a empresa quanto o destinatário. O “não comparecimento” no setor de saúde pode levar à perda de receita, ao desperdício de tempo/recursos, a tempos de espera mais longos e até mesmo a impactos negativos na saúde do paciente.

SAÚDE INFORMADA

Expectativas para outros lembretes oportunos

Há muitas outras mensagens informativas que ajudam a orientar a experiência do paciente no setor de saúde. Isso inclui tudo, desde acompanhamentos pós-visita e atualizações de recarga de medicamentos até lembretes para agendar cuidados preventivos.

Cerca de 55% dos consumidores querem esses lembretes e dizem que eles são úteis. Além disso, quase 30% querem ter a possibilidade de escolher os tipos de mensagens informativas sobre saúde que recebem.

Lembre-se de que cerca de 15% dos pacientes preferem não receber essas comunicações. Portanto, certifique-se de permitir que as pessoas optem por entrar e sair.

serviços financeiros informados

Frequência de atualização da conta

A pesquisa da Sinch mostra que 43% dos consumidores consideram as atualizações do saldo da conta pelo menos um pouco importantes e 37% dizem o mesmo sobre as notificações sobre suas metas de poupança.

Também aprendemos que receber mensagens informativas com muita frequência é uma frustração comum. Então, com que frequência esses clientes querem ser atualizados sobre suas finanças pessoais?

Os resultados sugerem que o ponto ideal para essas informações é algo entre atualizações semanais e mensais. Mais de 50% das pessoas escolheram uma dessas frequências. No entanto, provavelmente é melhor deixar que os clientes definam a frequência que acharem mais conveniente.

How EasyPark Group keeps users informed with RCS

Case do cliente

Agregar valor à experiência do cliente com mensagens informativas

O aplicativo para celular da EasyPark ajuda pessoas de todo o mundo a resolver o problema de encontrar e pagar pelo estacionamento.

Assista a essa história de cliente da Sinch para descobrir como os textos informativos impulsionam a experiência geral do cliente e veja como a EasyPark usa SMS e RCS para mandar atualizações importantes aos seus usuários.

Pronto para comunicar melhor com seus clientes?

Conversation API

Mantenha os clientes informados, respondendo às suas perguntas e atendendo às suas necessidades com conversas móveis bidirecionais.

Tenha uma API simples para se conectar com os clientes em vários canais de mensagens.

Adicione facilmente novos canais aos existentes sempre que quiser.
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Integre o email

Envie mensagens de email transacionais oportunas para a caixa de entrada.

Criamos a Sinch Mailgun para desenvolvedores, fornecendo APIs de email líderes do setor que simplificam a integração de email para remetentes de qualquer volume.

Além disso, descubra uma suíte completa de entregabilidade de email com Mailgun Optimize.
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Conecte a tecnologia e as comunicações

A Sinch combina muito bem com as melhores tecnologias de marketing.

Integre as comunicações com o cliente ao seu software existente para enviar mensagens conversacionais e automatizadas.

Conecte-se instantaneamente com seu CRM, ERP ou MarTech com integrações nativas no HubSpot, Salesforce, NetSuite, Zoho, Shopify e muito mais.
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