Témoignage client
Le Florida Orthopaedic Institute unifie des systèmes disparates pour une solution de télécommunications fiable
Aperçu
Problème: La croissance récente propulsée par des fusions et acquisitions a entraîné des systèmes téléphoniques disparates, des temps d'arrêt élevés et une mauvaise qualité de voix.
Solution: Microsoft Teams avec le Direct Routing, utilisant le réseau vocal fiable de Sinch et un modèle de tarifs au coût par appel pour des services vocaux fiables et économiques.
Résultats: Unification de tous les systèmes au sein des installations et des départements avec Microsoft Teams, réduisant les dépenses, augmentant la productivité administrative et la disponibilité.
« « Nos utilisateurs nous ont dit « Je n'en reviens pas de la clarté du son » et « Je comprends bien mieux mes patients à présent, sans exception ». L'amélioration de la qualité a été considérable et très claire. »«
Les établissements de santé s’appuient sur les services vocaux pour communiquer en interne et partager des informations vitales avec les patients. Les temps d’arrêt et les communications de mauvaise qualité n’impactent pas seulement l’efficacité des soins prodigués aux patients, mais ils augmentent souvent les coûts opérationnels.
De plus, les organismes de santé aux États-Unis exigeant la conformité HIPAA pour protéger la confidentialité des patients, créer une expérience de communication unifiée et sécurisée n’est pas une tâche facile.
Florida Orthopaedic Institute a récemment connu une croissance via des fusions et acquisitions (M&A), créant de nouveaux défis de télécommunications pour l’institut. Cependant, ils ont pu construire une nouvelle solution de télécommunications cohérente, fiable et conforme pour toutes les installations nouvelles et existantes en travaillant avec Sinch et Synoptek.
Défi : Unifier des systèmes de télécommunications disparates suite à une croissance propulsée par les M&A
Après s’être développé grâce aux M&A, l’institut a dû unifier les services de télécommunications sur chaque localisation et accommoder les télétravailleurs sans risquer la conformité. L’établissement visait également à améliorer la disponibilité, la qualité et la rentabilité.
Les installations nouvellement acquises disposaient de divers services vocaux déconnectés, tels que des systèmes sur site et des plateformes UCaaS tierces.
Chris Patterson, directeur informatique et responsable de la sécurité HIPAA pour l’Institut, devait établir une solution complète dans chaque établissement. Le nouveau système nécessitait une haute disponibilité, une grande rentabilité, la conformité HIPAA et un tableau de bord statistique avancé. Patterson a choisi Microsoft Teams pour le front-end, mais ses services vocaux étaient initialement trop restrictifs pour les besoins de l’organisation.
Teams offre le Direct Routing pour étendre les services vocaux, mais après avoir évalué plusieurs partenaires potentiels, Patterson a eu du mal à trouver la bonne solution pour répondre aux besoins uniques de l’entreprise.
Solution : Le Direct Routing de Teams propulsé par Sinch et Synoptek
La recherche du bon partenaire de Direct Routing a conduit le directeur de l’Institut à Sinch. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec Florida Orthopaedic pour découvrir les besoins précis de l’Institut, puis avons recommandé d’impliquer notre partenaire Synoptek pour rationaliser l’ensemble du processus.
Ensemble, nous avons exploré comment réunir toutes les localisations de l’institut sous un même toit tout en répondant aux besoins uniques de l’organisation en matière de conformité, de tableau de bord statistique et de budgétisation.
Nous avons pu créer une solution stratégique rassemblant les établissements existants et ouvrant la voie à un accompagnement plus rapide des futures fusions et acquisitions.
Sinch fournit désormais l’infrastructure sous-jacente pour les services vocaux de l’établissement, tandis que Synoptek est le nouveau partenaire de Direct Routing et fournit des solutions personnalisées pour répondre aux besoins uniques de l’organisation. Le réseau vocal fiable de Sinch et l’accompagnement sur mesure de Synoptek, des modèles de tarifs flexibles — y compris un tableau de bord de statistiques Teams et un service client de premier ordre — ont également été des clés de la réussite.
À l’avenir, l’institut prévoit d’introduire les SMS de Sinch et des services d’emailing pour améliorer davantage ses communications.
Résultats : Un système de télécommunications cohérent, rentable et fiable, prêt à gérer la croissance future
La nouvelle solution de l’institut a unifié avec succès des systèmes téléphoniques disparates, maintenu la conformité, amélioré la qualité de la voix, renforcé la fiabilité et même réduit les coûts d’exploitation.
L’organisation a opté pour un modèle de coût par appel, ce qui est plus logique pour son utilisation que le modèle typique de prix par utilisateur, étant donné que de nombreux employés passent plus de temps avec les patients qu’en ligne ou au téléphone. L’entreprise a constaté une réduction de 73 % des dépenses de télécommunications pour une division, qui a entièrement fait la transition vers le nouveau système — y compris les coûts téléphoniques de 8 $ par utilisateur de la licence Teams.
L’institut a connu 217 heures de service interrompu pendant les heures d’ouverture sur trois mois avec son fournisseur précédent. Avec Sinch, il y a eu zéro heure d’interruption de service, permettant aux employés d’être constamment disponibles pour les patients.
« Cela me donne toujours le sourire d’amener un utilisateur sur la plateforme Teams pour la première fois et d’entendre des commentaires tels que : ‘Je n’arrive pas à croire à quel point l’audio est clair’ et ‘Je peux tellement mieux comprendre les patients’ », déclare Patterson. « Les utilisatrices étaient réticentes à l’idée de passer aux casques en pensant que la qualité de la voix serait médiocre, mais sans exception, il y a eu une augmentation significative de la qualité. »
Les assistantes administratives ont également signalé une réduction de 32 % du temps passé à gérer les appels des patients. L’intégration de SharePoint a permis de faciliter le suivi, la classification et les réponses aux demandes des patients. La fonctionnalité de transcription de Teams a amélioré la collaboration avec les assistants médicaux pour traiter les appels et les messages vocaux en équipe.
De plus, l’entreprise continue de croître, et l’accompagnement de nouvelles installations peut désormais aller aussi vite que l’entreprise peut s’y adapter. Les nouveaux numéros sont attribués en quelques minutes plutôt qu’en 3 à 5 jours ouvrables avec l’ancien fournisseur. Patterson et son équipe ont confiance dans la capacité de Sinch à gérer davantage d’appels et à travailler avec eux pour surmonter rapidement tout défi.
Voulez-vous en savoir plus sur le parcours de l’institut Florida Orthopaedic en matière de télécommunications ? Regardez notre webinar à la demande pour écouter Patterson et nos experts.
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