rapport
Repenser l’expérience client pour le commerce de détail et l’e-commerce.
Vous voulez savoir ce que veulent vraiment les clients, en boutiques physiques comme en ligne ? Nous avons donc posé la question à 3 000 d’entre eux dans le monde entier, et nous avons trouvé des réponses intéressantes.
Quel type d’expérience les consommateurs recherchent-ils aujourd’hui ?
Sur quels canaux s’engagent-ils le plus facilement ?
Comment les marques et les détaillants peuvent-ils rendre leur expérience client plus attrayante dans ce nouveau paysage numérique ?
Que faut-il faire pour rester pertinent et compétitif ?
Et comment pouvons-nous utiliser ces nouveaux outils numériques pour stimuler une croissance réelle et durable ?
Le rapport examine en détail les tendances qui transforment l’expérience client dans les secteurs du commerce de détail et de l’e-commerce.
Qu’attendent vraiment les consommateurs des expériences d’achat ?
Comment les marques parviennent-elles à attirer l’attention des consommateurs – et à la conserver ?
Comment les consommateurs veulent-ils communiquer avec les détaillants ?
Tendance n°1
« Plus de la moitié des clients (53 %) se sentent frustrés lorsqu’ils reçoivent des messages mobiles auxquels ils ne peuvent pas répondre. »
Nos recherches ont montré que les personnes souhaitent majoritairement que la messagerie soit un moyen d’avoir une conversation, et non un canal supplémentaire pour être bombardé de messages publicitaires non désirés.
La technologie permettant de transformer la manière dont nous communiquons avec les consommateurs existe, mais son adoption est encore inégale dans le commerce de détail et l’e-commerce.
La messagerie est un canal conçu pour le commerce conversationnel, ce qui donne aux détaillants une excellente occasion d’offrir à leurs clients des expériences plus attrayantes dans les messages – ce que notre enquête indique qu’ils souhaitent vraiment.
Tendance n°2
« 28 % des consommateurs se souviennent des expériences positives pendant plus d’un an – 43 % se souviennent des expériences négatives pendant la même période. »
Les attentes des consommateurs en matière d’expériences exceptionnelles sont plus élevées que jamais. Mais il existe un revers de la médaille : une expérience client peu engageante fera fuir les clients et il sera plus difficile que jamais de les faire revenir.
Mais pour les marques qui adoptent les nouvelles possibilités technologiques, l’opportunité est immense. Les consommateurs demandent activement plus d’informations pour guider leur parcours d’achat, comme nous l’avons démontré lorsque nous leur avons demandé quels types de « messages enrichis » ils trouveraient les plus utiles.
« De nombreux détaillants utilisent la technologie pour augmenter leurs ventes, réduire leurs coûts et améliorer leur efficacité interne. Peu d’entre eux utilisent la technologie dans une optique qui se concentre principalement sur la création de valeur pour le client. »
Tendance n°3
Les frontières entre les expériences physiques et numériques sont de plus en plus floues. Pour que les marques restent pertinentes, elles doivent comprendre la valeur des deux, et la manière dont chacune peut compléter l’autre.
« Offrez aux clients un canal dans lequel ils se sentent à l’aise pour acheter et suivez l’ensemble du parcours d’achat… Si quelqu’un aime le libre-service, ne l’obligez pas à téléphoner ou à se rendre dans un magasin pour retourner un article. L’expérience doit être cohérente à chaque point de contact. »
