Témoignage client
Problème: Les équipes support passaient trop de temps à traiter les appels et à reprogrammer les visites de service.
Solution: Port Networks a ajouté l'intégration SMS de Sinch Engage dans NetSuite pour automatiser les alertes et rationaliser la communication.
Résultats: Temps de support réduit de moitié, coût par visite réduit de 30 %, et satisfaction accrue des clients.
« La solution Sinch Engage a rationalisé notre processus de support et la manière dont nous planifions/replanifions nos visites de service sur le terrain. Si c'était tout ce qu'elle faisait, ce serait formidable, mais il est clair qu'elle peut faire beaucoup plus.«
Port Networks est un fournisseur d’accès à Internet local basé à Baltimore, dans le Maryland. L’entreprise fournit un accès rapide et fiable à internet pour les foyers, les entreprises, les locations de vacances, les centres de villégiature et les ports de plaisance de la communauté environnante. Elle se distingue des concurrents en offrant un service client remarquable à des prix avantageux, sans contrats, ni frais, ni fortes augmentations de prix. Le support client de Port Networks est assuré par une équipe de techniciens locaux qui vivent et travaillent dans la région. Avec les pannes, les problèmes de programmation et la demande croissante, l’entreprise avait besoin d’un moyen de communication plus rapide que les appels téléphoniques ou les emails.
« C’est alors que j’ai réalisé qu’une grande partie de nos clients préféraient communiquer avec nous par SMS. Je me suis rendu compte que c’était plus facile, moins cher et beaucoup plus rapide que le téléphone ou l’email », a déclaré Hugh Bethell de Port Networks.
Port Networks était à la recherche d’une solution qui s’intégrerait facilement à ses outils NetSuite existants. De cette façon, l’entreprise continue à disposer du contexte et des détails de chaque client lorsqu’elle voudra envoyer ou recevoir des communications par SMS.
Au départ, l’équipe de Port Networks a essayé d’utiliser les capacités SMS intégrées d’une solution de messagerie intégrée qui fournissait leur service VoIP. Cependant, il est rapidement apparu que cela ne répondrait pas aux besoins croissants.
Avant le SMS, les pannes représentaient 5 à 10 minutes de temps d’assistance technique par client. Désormais, grâce à l’intégration SMS NetSuite de Sinch Engage, Hugh Bethell peut envoyer une alerte par lot pour notifier instantanément tous les clients concernés. Au lieu d’attendre que les clients appellent en cas de panne de réseau, Port Networks peut désormais lancer une requête dans NetSuite pour voir les détails de la configuration contenant les clients susceptibles d’être affectés. Les équipes d’assistance peuvent informer ces clients de manière proactive sur le problème et fournir des détails au fur et à mesure qu’il est résolu.
« Avant d’ajouter le support SMS à notre compte NetSuite, une panne de réseau signifiait 5 à 10 minutes d’assistance technique pour chaque client concerné. Grâce à l’intégration SMS pour NetSuite de Sinch Engage, je peux envoyer une alerte SMS par lot, ce qui permet d’éviter ces appels et de rassurer nos clients en leur montrant que la situation est sous contrôle. Au lieu de plaintes, je reçois des remerciements ! » a déclaré Hugh Bethell.
En conséquence, le délai d’assistance à la clientèle a été réduit de moitié et l’expérience client s’est améliorée, ce qui a permis à Port Networks d’économiser du temps et de l’argent.
« Les conditions météorologiques, la circulation, les problèmes d’équipement inattendus… Nous perdions des heures par jour à reprogrammer nos techniciens sur le terrain au moyen d’appels vocaux et d’emails. Aujourd’hui, avec la messagerie SMS de NetSuite comme canal de communication par défaut, nous obtenons des réponses quasi instantanées de la part des clients. Cela se traduit par un plus grand nombre de visites de techniciens par jour et un coût par visite inférieur de 30 % », explique Hugh Bethell.
Grâce aux SMS, les clients et les techniciens sur le terrain peuvent désormais communiquer plus facilement et ne perdent plus de temps avec des reprogrammations compliquées.
Les avantages du SMS ne se limitent pas à un gain de temps. Les clients reçoivent désormais des mises à jour rapides et claires, et l’entreprise fonctionne avec une plus grande efficacité.
« La solution Sinch Engage a rationalisé notre processus de support et la manière dont nous planifions/replanifions nos visites de service sur le terrain. Si c’était tout ce qu’elle faisait, ce serait formidable, mais il est clair qu’elle peut faire beaucoup plus » a déclaré Hugh Bethell.
Grâce à l’intégration SMS dans NetSuite de Sinch Engage , Port Networks a mis en place un système de communication moderne qui permet aux clients d’être informés et satisfaits.
