Témoignage client
Problème: Les taux élevés de rendez-vous manqués par les libérés conditionnels ont créé des inefficacités.
Solution: Marquis Software a utilisé Sinch Engage pour envoyer des rappels automatisés par SMS et des mises à jour de rendez-vous.
Résultats: Cela a permis de réduire des absences, ainsi que d'améliorer l'efficacité du personnel et de la communication avec les clients.
« Après avoir étudié quelques fournisseurs, la décision de s'associer à Sinch Engage a été facile à prendre. Le produit a été rapidement intégré à notre plateforme, et nous permet de stocker dans notre base de données un fil complet de toutes les communications par SMS. Mieux encore, l'équipe de mise en œuvre et de support de Sinch Engage est réactive et inestimable. Nous n'aurions pas pu faire un meilleur choix, et nous prévoyons d'étendre notre utilisation de la messagerie SMS à de nombreux autres cas d'utilisation sur notre plateforme.«
Marquis Software développe des solutions technologiques avancées pour les organismes correctionnels et de supervision communautaire. Depuis plus de 38 ans, ils sont à l’origine de l’automatisation à échelle d’entreprise des logiciels pénitentiaires, avec leur système électronique d’information sur la gestion des délinquants (eOMIS®). Le système eOMIS® offre des solutions inégalées pour la gestion des détenus, les dossiers médicaux électroniques et la surveillance communautaire. Dans le cadre de son engagement en faveur de l’innovation, l’entreprise a cherché de nouveaux moyens de réduire les non présentations des libérés conditionnels, d’améliorer l’efficacité du personnel et de renforcer la communication entre les agents et les clients.
« Nous nous engageons à améliorer la qualité, à mener des recherches avancées et à utiliser de manière innovante les technologies les plus récentes. L’un des exemples, c’est notre suite d’applications mobiles InTouch, qui étend la puissance du système eOMIS® au personnel et aux libérés conditionnels par le biais de smartphones et de tablettes. Un autre exemple est la recherche que nous parrainons sur l’efficacité de notre plus récente technologie, comme les rappels par SMS pour réduire les non présentations », déclare le docteur Stephen Payne, directeur de la recherche et du développement chez Marquis Software.
La gestion des rendez-vous des libérés conditionnels est un élément essentiel des capacités d’eOMIS. Un client utilisant la plateforme a enregistré un taux d’annulation ou de non présentation aux rendez-vous avec les agents de probation de 20 %. Cette situation a entraîné une perte de temps et d’efforts pour des agents de probation déjà surchargés, et a eu de graves conséquences pour les libérés conditionnels.
Après mûre réflexion, l’équipe de recherche et de développement de Marquis Software a estimé que la messagerie SMS pour les rappels de rendez-vous serait un moyen rapide et efficace de réduire le nombre d’absences.
Après avoir évalué les fournisseurs, Marquis Software a choisi de s’associer à Sinch Engage (anciennement MessageMedia). L’équipe a intégré les SMS directement dans sa plateforme eOMIS®, ce qui permet aux agents d’envoyer des rappels automatisés et de gérer la communication en temps réel avec les libérés conditionnels.
« Après avoir étudié plusieurs fournisseurs, la décision de s’associer à Sinch Engage a été facile à prendre. Le produit a été rapidement intégré à notre plateforme, et nous permet de stocker dans notre base de données un fil complet de toutes les communications par SMS. Mieux encore, l’équipe de mise en œuvre et de support de Sinch Engage est réactive et inestimable. Nous n’aurions pas pu faire un meilleur choix, et nous prévoyons d’étendre l’utilisation de la messagerie SMS à de nombreux autres cas d’utilisation sur notre plateforme », déclare le docteur Payne.
Les rappels par SMS ont non seulement permis de réduire le nombre de rendez-vous manqués, mais aussi d’améliorer la productivité des agents en facilitant la planification et en la rendant plus fiable. Les agents pouvaient en toute confiance informer les clients des changements, reprogrammer les rendez-vous et s’assurer que les messages étaient bien transmis.
« Les SMS sont bénéfiques car ils sont pratiques. Ils permettent aux agents de choisir différents types de messages à envoyer. C’est le moyen le plus efficace de reporter les rendez-vous, car cela permet aux agents de s’assurer que les messages sont bien transmis », explique Detonda Woolfolk, responsable des sursis et des libérations conditionnelles à la Division des services correctionnels communautaires de l’Arkansas (Arkansas Division of Community Correction).
Immédiatement après la mise en œuvre du système, un client, l’Arkansas Community Corrections Agency, a constaté une baisse significative des rendez-vous manqués. Ils ont utilisé Sinch Engage pour envoyer des SMS ciblés à un groupe spécifique de libérés conditionnels. Ils ont ensuite cherché d’autres cas d’utilisation, tels que l’envoi de SMS pour les rappels de paiement des frais, les codes de vérification pour la double authentification, et les liens pour l’installation de l’application Intouch pour smartphone.
Pour évaluer l’impact de l’ajout de la messagerie SMS, Marquis Software a mené une étude visant à améliorer la mise en œuvre et à découvrir le meilleur moment et la meilleure fréquence pour l’envoi de SMS. Voici ce que l’étude a révélé :
En intégrant les SMS dans les flux de travail quotidiens, Marquis Software a aidé les équipes chargées des corrections à améliorer la responsabilisation, tout en optimisant l’expérience globale des clients.
