Comment Milan Laser gagne du temps et améliore la satisfaction de ses clients grâce aux SMS

Milan Laser se développe à toute allure : des centaines de nouvelles cliniques ont ouvert rien qu’au cours des deux dernières années. Mais leurs communications clients manuelles (essentiellement par téléphone) et leurs processus liés aux comptes fournisseurs étaient tout sauf rapides… et ralentissaient l’entreprise. Milan Laser avait besoin d’une solution d’automatisation pour résoudre les problèmes de paiement, intégrer des clients et continuer à se développer efficacement. 

Les processus manuels de Milan Laser ne suivaient pas le rythme de sa croissance. Les équipes géraient manuellement les rappels de traitement, les suivis de consultation et les notifications de comptes clients en passant des appels téléphoniques, ce qui entraînait des inefficacités et le risque d’interactions manquées. Ils avaient besoin d’un processus de communication plus rationalisé, automatisé et cohérent. 

« Il est plus facile d’échanger par SMS avec un contact, surtout s’il est au travail ou occupé tout au long de la journée. Le SMS est sans aucun doute la voie à suivre », explique Debbie Jensen, administratrice Salesforce senior chez Milan Laser. 

Milan Laser a fait appel à Sinch Engage (anciennement Sinch MessageMedia) pour relever ces défis et mettre en œuvre une solution complète. Mercury SMS pour Salesforce de Sinch Engage a automatisé leurs flux de travail de communication, y compris les messages SMS pour les rappels de traitement, les rendez-vous de consultation et les notifications liées aux comptes clients. L’automatisation a non seulement permis de gagner un temps considérable, mais elle a aussi garanti une expérience cohérente et personnalisée pour chaque client. 

L’automatisation des rappels de traitement a réduit de façon significative la charge de travail du personnel en clinique, ce qui a permis de gagner environ deux heures par jour dans les plus fréquentées. Cela a permis d’améliorer l’efficacité et d’assurer la livraison sans faille de rappels en temps opportun pour les clients. Avec plus de 320 cliniques, cela représente 640 heures de travail économisées par jour, grâce à Sinch Engage. 

C’est un excellent exemple de la manière dont les cliniques peuvent tirer parti de l’évolution des préférences de communication des patients. Notre récente étude a révélé que l’envoi de SMS a surpassé l’email et les portails de patients en tant que mode de communication préféré des patients. En savoir plus sur les nouvelles statistiques de communication avec les patients.

Les rappels automatisés pour les rendez-vous de consultation ont optimisé l’accompagnement des nouveaux clients, en veillant à ce qu’ils soient bien préparés pour les rendez-vous et en facilitant la transition entre les SMS, les appels avec le personnel et les visites en personne. En raison de la nature des procédures, cette touche personnelle comptait pour les clients et a aidé Milan Laser à créer une excellente expérience utilisateur du début à la fin de leur parcours. Cette approche a permis d’accroître la satisfaction des clients et de préparer l’ouverture des nouvelles cliniques de Milan Laser prévues pour 2024. 

Milan Laser a automatisé les notifications liées aux comptes clients, ce qui a permis d’adopter une approche plus proactive dans le traitement des problèmes de paiement. Ainsi, le nombre de paiements effectués dans les délais a augmenté, ce qui a permis à l’équipe chargée des comptes clients d’économiser environ deux heures par jour. 

Grâce à l’automatisation, les clients bénéficiant de programmes de paiement mensuel ont pu facilement et rapidement modifier leur carte de crédit en cas d’échec de paiement, ce qui a permis d’améliorer leur expérience client globale. 

“C’est fou de réaliser à quel point jusqu’ici tout était fait manuellement, et le nombre d’heures que cela prenait pour le personnel de la clinique, notre centre d’appel et notre équipe responsable des comptes clients. Aujourd’hui, tout est automatisé, ce qui est formidable », déclare Debbie. 

Mercury SMS de Sinch Engage pour Salesforce a contribué à transformer les processus de communication avec les clients et d’encaissement des paiements de Milan Laser. L’automatisation des rappels de traitement a non seulement permis à des cliniques très occupées de gagner environ deux heures par jour, mais elle a également garanti la réception des rappels de rendez-vous en temps voulu. 

Des messages automatisés avant et après les rendez-vous ont amélioré le processus d’accompagnement, préparant les clients pour des appels et des rendez-vous personnels et augmentant la satisfaction générale. De plus, les notifications liées aux comptes clients envoyées automatiquement entraînent une augmentation des paiements effectués dans les délais et une réduction de la charge de travail de l’équipe chargée des comptes clients. 

L’intégration de Sinch Engage à la fonctionnalité Omni-Channel de Salesforce a permis à Milan Laser de gérer efficacement les appels vocaux, les SMS et les dossiers, optimisant ainsi la fonctionnalité de son centre d’appels. 

Maintenant qu’elle consacre moins de temps à la communication et au traitement des paiements manuels, Milan Laser est prête à poursuivre sa croissance.