Témoignage client
Découvrez comment une entreprise d'épilation au laser en pleine expansion s'est appuyée sur Sinch Engage pour automatiser les communications clients, rationaliser les processus et soutenir ses plans de croissance.
Problème: Des processus manuels de communication avec les clients et de paiement incapables de faire face à l'expansion rapide des cliniques
Solution: Intégrer Sinch Engage à Salesforce pour automatiser les communications par SMS
Résultats: Des taux de réponse plus élevés et des centaines d'heures de travail économisées
« C'est fou de réaliser à quel point jusqu'ici tout était fait manuellement, et le nombre d'heures que cela prenait pour le personnel de la clinique, notre centre d'appel et notre équipe responsable des comptes clients. Aujourd'hui, tout est automatisé, ce qui est formidable.«
Milan Laser se développe à toute allure : des centaines de nouvelles cliniques ont ouvert rien qu’au cours des deux dernières années. Toutefois, les communications manuelles avec les clients (essentiellement par téléphone) et les processus de comptabilité étaient loin d’être rapides… et ralentissaient l’entreprise. Milan Laser avait besoin d’une solution d’automatisation pour résoudre les problèmes de paiement, attirer des clients et continuer à se développer efficacement.
Les processus manuels de Milan Laser ne suivaient pas le rythme de sa croissance. Les équipes géraient manuellement les rappels de traitement, les suivis de consultation et les notifications de comptes clients en passant des appels téléphoniques, ce qui entraînait des inefficacités et le risque d’interactions manquées. Elles avaient besoin d’un processus de communication plus rationalisé, automatisé et cohérent.
« Il est plus facile d’échanger par SMS avec un contact, surtout s’il est au travail ou occupé tout au long de la journée. Ce canal remporte vraiment l’adhésion », explique Debbie Jensen, administratrice Salesforce senior chez Milan Laser.
Milan Laser a fait appel à Sinch Engage (anciennement Sinch MessageMedia) pour relever ces défis et mettre en œuvre une solution complète. Mercury SMS pour Salesforce de Sinch Engage a automatisé le flux de communication de Milan Laser, y compris les messages SMS pour les rappels de traitement, les rendez-vous de consultation et les notifications liées aux comptes clients. L’automatisation a permis non seulement de gagner un temps considérable, mais aussi de garantir une expérience cohérente et personnalisée pour chaque client.
L’automatisation des rappels de traitement a réduit de façon significative la charge de travail du personnel en clinique, ce qui a permis de gagner environ deux heures par jour dans les plus fréquentées. Ce résultat a permis d’améliorer l’efficacité et d’envoyer des rappels en temps voulu aux clients. Compte tenu du nombre de cliniques, qui est supérieur à 320, cela représente 640 heures de travail économisées par jour, grâce à Sinch Engage.
Les rappels automatisés pour les rendez-vous de consultation ont optimisé l’accompagnement des nouveaux clients, en veillant à ce qu’ils soient bien préparés pour les rendez-vous et en facilitant la transition entre les SMS, les appels avec le personnel et les visites en personne. En raison de la nature des procédures, cette touche personnelle comptait pour les clients et a aidé Milan Laser à créer une excellente expérience utilisateur du début à la fin de leur parcours. Cette approche a permis d’accroître la satisfaction des clients et de préparer l’ouverture des nouvelles cliniques de Milan Laser prévues pour 2024.
Milan Laser a automatisé les notifications liées aux comptes clients, ce qui a permis d’adopter une approche plus proactive dans le traitement des problèmes de paiement. Ainsi, le nombre de paiements effectués dans les délais a augmenté, ce qui a permis à l’équipe chargée des comptes clients d’économiser environ deux heures par jour.
Grâce à l’automatisation, les clients bénéficiant de programmes de paiement mensuel ont pu facilement et rapidement modifier leur carte de crédit en cas d’échec de paiement, ce qui a permis d’améliorer leur expérience globale.
« C’est fou de réaliser à quel point jusqu’ici tout était fait manuellement, et le nombre d’heures que cela prenait pour le personnel de la clinique, notre centre d’appel et notre équipe responsable des comptes clients. Aujourd’hui, tout est automatisé, ce qui est formidable », déclare Debbie Jensen.
Mercury SMS pour Salesforce de Sinch Engage a contribué à transformer les processus de communication avec les clients et d’encaissement des paiements de Milan Laser. L’automatisation des rappels de traitement a non seulement permis à des cliniques très occupées de gagner environ deux heures par jour, mais elle a également garanti la réception des rappels de rendez-vous en temps voulu.
Des messages automatisés avant et après les rendez-vous ont amélioré le processus d’accompagnement, préparant les clients pour des appels et des rendez-vous personnels et augmentant la satisfaction générale. De plus, les notifications liées aux comptes clients envoyées automatiquement entraînent une augmentation des paiements effectués dans les délais et une réduction de la charge de travail de l’équipe de comptabilité.
L’intégration de Sinch à la fonctionnalité Omni-Channel de Salesforce a permis à Milan Laser de gérer efficacement les appels vocaux, les SMS et les dossiers, optimisant ainsi la fonctionnalité de son centre d’appels.
Maintenant qu’elle consacre moins de temps à la communication et au traitement des paiements manuels, Milan Laser est prête à poursuivre sa croissance. Après avoir ouvert 100 cliniques en 2023, l’entreprise prévoit d’en ajouter 100 autres en 2024.
