Informe

¿Qué se va a llevar la próxima temporada?

Un replanteamiento de la CX para el comercio minorista y electrónico.

¿Quieres saber qué quieren realmente los clientes minoristas y de comercio electrónico? ¡Nosotros también! Por eso hemos encuestado a 3000 consumidores de todo el mundo. Y algunas de sus respuestas te sorprenderán.

  • ¿Qué tipo de experiencias buscan los consumidores hoy en día? 

  • ¿En qué canales es más fácil que interactúen? 

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Imagen para Más allá de las ventas: Cómo añadir valor real al comercio minorista con la experiencia del cliente

Más allá de las ventas: Cómo añadir valor real al comercio minorista con la experiencia del cliente

¿Qué pueden hacer las marcas y los minoristas para ofrecer una experiencia de usuario más atractiva en el panorama digital actual? 

¿Qué necesitan para seguir siendo relevantes y competitivos? 

¿Y cómo podemos utilizar las nuevas herramientas digitales para impulsar un crecimiento real y sostenible?  

Nuestro informe analiza en detalle las tendencias que están transformando la experiencia del cliente (CX) en el comercio minorista y electrónico.

  • ¿Cómo quieren los consumidores que sean sus experiencias de compra?  

  • ¿Qué pueden hacer las marcas para destacar y mantener su atención?  

  • ¿Cómo prefieren comunicarse los consumidores con los minoristas?  

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Imagen para La única vía es la bidireccionalidad…

Tendencia 1

La única vía es la bidireccionalidad…

«Más de la mitad de los clientes (53 %) se sienten frustrados cuando reciben mensajes en su teléfono móvil y no pueden responder». 

Nuestro estudio reveló que la gran mayoría de los usuarios quiere poder mantener una conversación a través de la mensajería, en lugar de que solo sirva para recibir marketing no deseado. 

Hoy en día, contamos con tecnologías que pueden transformar la forma en la que nos comunicamos con nuestros clientes, pero su utilización no está muy extendida entre los minoristas y las empresas de comercio electrónico. 

La mensajería es un canal diseñado para el comercio conversacional. Y los minoristas pueden aprovechar esta oportunidad para ofrecer experiencias más atractivas en sus mensajes, algo que, según nuestra encuesta, es lo que quieren los clientes.

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Imagen para Ofrece experiencias que cautiven…

Tendencia 2

Ofrece experiencias que cautiven…

«El 28 % de los clientes recuerda las experiencias positivas durante más de un año, y el 43 % recuerda las negativas durante el mismo periodo de tiempo». 

Las expectativas de los consumidores de tener una gran experiencia son más altas que nunca. Si les ofreces algo asombroso, lo recordarán. Pero luego está la otra cara de la moneda: y es que las experiencias del cliente poco atractivas los espantan. Y conseguir que vuelvan es mucho más difícil. 

Pero las nuevas posibilidades tecnológicas ofrecen una gran oportunidad a las marcas. Los consumidores piden activamente que les proporciones más información para orientar su proceso de compra, como se demostró cuando les preguntamos qué tipos de «mensajes enriquecidos» les resultarían más útiles.

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«Muchos minoristas utilizan la tecnología para aumentar sus ventas, reducir costes y mejorar la eficiencia interna. Pero muy pocos la aprovechan para crear valor para el cliente».
Mike Wittenstein Socio fundador y gerente de Storyminers
Imagen para Lo mejor, al final, es una mezcla de ambos mundos…

Tendencia 3

Lo mejor, al final, es una mezcla de ambos mundos…

Los límites entre las experiencias físicas y digitales son cada vez más difusos. Por eso es importante que las marcas entiendan qué valor aporta cada una de ellas y que sepan cómo complementarlas entre sí si quieren seguir siendo relevantes. 

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«Ofrece a tus clientes un canal en el que se sientan cómodos comprando y, después, mantenlo a lo largo de su recorrido de compra. Por ejemplo, si a un cliente le gusta el autoservicio, no le obligues a llamar o ir a una tienda física para devolver un artículo. Los clientes deberían recibir una experiencia coherente en todos los puntos de contacto».
Lori Brown Servicios de consultoría de CX

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