Insights
Privado: Primicia: Una nueva investigación de Sinch revela el estado de las comunicaciones con los clientes
Insights
Mantenerse al día con los nuevos canales de comunicación con los clientes, los avances tecnológicos y las expectativas de los consumidores es desalentador (por decirlo suavemente). Pero no tienes que fiarte solo de nuestra palabra.
Sinch ha encuestado a consumidores de todo el mundo, así como a líderes empresariales de los sectores sanitario, tecnológico, minorista y de servicios financieros, como parte de un ambicioso proyecto de investigación que se publicará próximamente.
Estos son algunos de los puntos clave del próximo informe de Sinch El estado de las comunicaciones con los clientes, que se publicará en junio de 2025.
En Sinch, creemos en la idea de que las comunicaciones sólidas con los clientes se basan en cuatro pilares fundamentales. Una estrategia de comunicación cohesionada debe mantener a la gente enganchada, informada, segura y contenta.Estos pilares se aplican a todo tipo de industrias, sectores, empresas individuales y a la experiencia general del cliente.
He aquí cómo funcionan los cuatro pilares de la comunicación con el cliente:
Por supuesto, también puede haber solapamientos en estas cuatro áreas. Ésa es solo una de las razones por las que mantenerse al tanto de las comunicaciones con los clientes se complica rápidamente.
Nota: En enero de 2025, Sinch encuestó a 2800 consumidores de 12 países, así como a 1600 líderes empresariales de los sectores minorista, sanitario, tecnológico y de servicios financieros (FinServ). Los resultados revelan tanto las expectativas, frustraciones y preferencias de los consumidores como los retos empresariales y los planes estratégicos para la comunicación con los clientes en el próximo año.
Explora a continuación algunas de las principales conclusiones.
Encuestamos a más de 1600 líderes empresariales de los sectores sanitario, tecnológico, minorista y de servicios financieros (FinServ) para conocer sus estrategias de comunicación con los clientes. Eso incluye los retos a los que se enfrentan las empresas en 2025 y en próximos años.
En los cuatro sectores encuestados, cuando se les pidió que seleccionaran todas las opciones aplicables, éstos se consideraron los tres mayores retos:
eligieron la seguridad y la privacidad como reto principal de comunicación.
eligieron el coste como reto principal de comunicación.
eligieron la integración con otros sistemas como reto principal.
Aunque el coste y la seguridad son preocupaciones en muchos aspectos de una empresa, la integración es algo exclusivo de los retos de la comunicación con el cliente.
Según nuestra investigación, el 55 % de las empresas encuestadas afirman que las comunicaciones con los clientes están totalmente integradas con el resto de sus recursos tecnológicos. Sin embargo, quedan un 45 % cuyas comunicaciones solo están parcial o mínimamente integradas con otros sistemas.Esa tecnología incluye desde CRM y ERP hasta sistemas bancarios centrales (CBS) en los servicios financieros y sistemas de historiales médicos electrónicos (EMR) en la sanidad.
Cuando tienes un socio que te proporciona API de mensajería fáciles de implementar o una colección de integraciones fiables con las principales plataformas tecnológicas, conectar las comunicaciones con los clientes resulta mucho más fácil.
Más allá de esos tres retos principales, está claro que las organizaciones se enfrentan a una amplia variedad de problemas de comunicación con los clientes. Todos los retos presentados en nuestra encuesta fueron elegidos más del 25 % de las veces. Eso significa que una de cada cuatro empresas se enfrenta al menos a uno de estos retos.
Sinch también preguntó a las empresas encuestadas sobre sus planes para los avances en comunicación en 2025. Eso incluye la posibilidad de adoptar nuevos canales para potenciar y mejorar las conexiones con los clientes.
Dos canales emergentes de especial interés son los Servicios de Comunicaciones Enriquecidas (RCS) y el uso de la inteligencia artificial, incluidos los chatbots y los bots de voz.
RCS está a punto de revolucionar las comunicaciones con los clientes ofreciendo una experiencia de confianza, similar a la de una app, a la aplicación de mensajería nativa de los smartphones de los destinatarios. Más del 80 % de todos los encuestados de la industria estaban al menos algo familiarizados con los RCS. Si es nuevo para ti, asegúrate de consultar el Hub de RCS de Sinch para obtener respuestas y ver cómo funciona por ti mismo.
Entre quienes están familiarizados con el RCS, muchos creen que es algo muy importante. Según la encuesta de Sinch, el 59 % de los encuestados considera que el RCS "cambia las reglas del juego" de la comunicación con los clientes en sus sectores. Otro 32 % piensa que el RCS será útil aunque no sea esencial. Y solo el 1 % no está interesado en RCS.
El informe completo de Sinch, El estado de las comunicaciones con los clientes, explorará exactamente por qué muchos líderes empresariales creen que se beneficiarán de RCS para empresas. En pocas palabras, la mensajería RCS es una forma excelente de mantener a los clientes enganchados, informados, seguros y contentos durante todo el recorrido del cliente.
«Una de las cosas buenas de los RCS es que puedes hacer muchas cosas con ellos. Muchas empresas empiezan con mensajes bastante sencillos, convirtiendo sus SMS existentes en RCS. Eso funciona bien para mejorar la seguridad con las verificaciones del remitente, la marca y los recibos de entrega. Y una vez que empiezas a ver que funciona, empiezas a pasar a casos de uso más avanzados».
Mires donde mires, hay un enorme impulso y entusiasmo en torno al potencial de la IA para cambiar la forma en que vivimos, trabajamos y nos comunicamos.
La investigación de Sinch descubrió que el 97 % de todos los encuestados del sector que consultamos ya utilizan o tienen previsto utilizar la IA en la comunicación. Además, las soluciones de IA se encuentran entre los principales canales en los que las empresas tienen previsto invertir durante el próximo año. El 63 % tienen previsto adoptar asistentes de voz con IA, mientras que el 46 % introducirán chatbots con IA.
También está claro que muchos líderes empresariales comprenden la necesidad de avanzar cuidadosa y estratégicamente con las soluciones impulsadas por la IA.
Estas son sus tres mayores preocupaciones sobre el uso de la IA en las comunicaciones:
se preocupan por la privacidad y seguridad de los datos cuando utilizan IA.
se preocupan por la precisión y fiabilidad de la IA en las comunicaciones.
se preocupan por la confianza del cliente y la percepción de la IA.
Empresas de todo tipo y tamaño pueden beneficiarse de las ventajas de la IA en la comunicación con los clientes. Pero conviene tener en cuenta que los consumidores pueden tener sus propias reservas.
La versión completa de El estado de las comunicaciones con los clientes profundiza en cómo se está utilizando la IA y cómo se sienten los consumidores al utilizarla. (Espóiler: Las generaciones más jóvenes se sienten mucho más cómodas interactuando con la inteligencia artificial).
Hablando de consumidores, veamos algunas conclusiones clave de la investigación de Sinch sobre sus preferencias y puntos débiles. Encuestamos a 2800 personas de todas las edades de todo el mundo para descubrir sus expectativas y frustraciones en torno a los cuatro pilares de la comunicación con el cliente.
Empezando por el pilar de la interacción, esto es lo que los consumidores dicen que puede ir mal en las comunicaciones de marketing…
Según nuestra encuesta, éstas son las tres principales frustraciones al recibir promociones de una marca:
de los consumidores se sienten frustrados por las promociones frecuentes o excesivas.
de los consumidores se sienten frustrados cuando reciben mensajes que no pidieron recibir.
de los consumidores se sienten frustrados por las promociones irrelevantes de las marcas.
No es de extrañar que a la mayoría de los consumidores les moleste todo el ruido que producen las promociones en sus bandejas de entrada.
Por desgracia, demasiadas marcas siguen enviando campañas no deseadas e irrelevantes, mientras que otras siguen enviando hasta que son marcadas como spam. En el informe completo echamos un vistazo a lo que los consumidores suelen encontrar más atractivo. Eso incluye las formas en que esperan que las marcas personalicen los mensajes de marketing.
«En última instancia, lo que quieres es asegurarte de que ofreces una experiencia muy personalizada a tus clientes, y de que eres capaz de convertir esa demanda en cualquiera de los canales de comunicación digital que utilices. Los minoristas, por ejemplo, deberían plantearse desarrollar experiencias personalizadas con RCS. Creo que lo más impactante es que estamos viendo que los aumentos en las tasas de conversión con RCS para empresas son enormes».
Las actualizaciones a los clientes son importantes. La gente se anticipa a ellas. Los mensajes contienen información relevante. Y, a diferencia de las comunicaciones de marketing, están destinadas a individuos (no son envíos masivos), lo que las hace personales.
Sin embargo, es posible sobreinformar o infrainformar a tu clientela. Cuando pedimos a los consumidores que nos dijeran qué les frustra de este tipo de comunicación, estos fueron los tres puntos que generaron más problemas:
de los consumidores citaron tener actualizaciones demasiado frecuentes o excesivas.
de los consumidores se sienten frustrados por las actualizaciones informativas redundantes.
de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden hacer preguntas u obtener ayuda.
Si se inunda a un cliente con notificaciones repetitivas, estos mensajes cruzan la línea entre lo útil y lo molesto. Del mismo modo, cuando las actualizaciones no llegan a tiempo, carecen de información en tiempo real o no ofrecen ninguna forma de hacer un seguimiento con preguntas, no están manteniendo a la gente realmente informada como deberían.
La conclusión es que las actualizaciones automatizadas de los clientes son fáciles de dar por sentadas, pero son una parte crucial de la experiencia del cliente que merece una atención cuidadosa. Alcanzar el equilibrio adecuado no solo mantiene informados a los clientes, sino que también puede mantenerlos enganchados, seguros y felices.
El mundo digital puede ser un lugar peligroso. ¿Qué hace tu empresa para proteger a tus clientes de los agentes malintencionados que intentan engañarlos con mensajes de phishing?
La verdad es que muchos consumidores pueden ser un poco demasiado confiados con los mensajes que llegan a sus bandejas de entrada de email y mensajes de texto. Cuando pedimos a los consumidores que eligieran el canal que consideran menos probable que se utilice para el phishing, el email (35 %) fue la respuesta más popular.
¿La realidad? El email es un vector de amenaza muy popular para los agentes malintencionados que buscan robar la identidad de los consumidores. Los mensajes in-app (elegidos por el 27 %) pueden ser ciertamente más fiables, pero solo están disponibles una vez que el usuario ha iniciado sesión en la aplicación.
Las contraseñas de un solo uso (OTP) y diversas formas de autenticación multifactor (MFA) son una importante línea de defensa contra los mensajes maliciosos. Incluyen emails y SMS, así como llamadas flash que ayudan a verificar la identidad de un usuario antes de permitir el acceso a la cuenta.
Aunque estas medidas de protección de cuentas requieren pasos adicionales, la investigación de Sinch descubrió que la mayoría de los consumidores dicen que las OTP y la MFA les hacen sentirse más seguros y son necesarias. Con una API de verificación puedes enviar mensajes que mantengan a salvo a las personas en los canales que prefieran tus clientes.
Los mensajes atractivos, informativos y fiables pueden hacer que los clientes estén más contentos. Pero una parte insustituible de la experiencia del cliente se produce cuando la gente necesita ayuda.
Las interacciones que los consumidores tienen con el servicio de atención al cliente y de asistencia pueden hacer que mejore o se hunda su opinión sobre tu empresa.
Cuando intentan resolver un problema, los consumidores se encuentran a menudo cambiando de canal de comunicación o siendo transferidos entre agentes. Esto puede dar lugar a muchas esperas y repeticiones, que ponen a prueba la paciencia de tus clientes.
La investigación de Sinch descubrió que el 42 % de los consumidores encuentran frustrante esta experiencia. Otro 24 % dice que les hizo perder el tiempo y el 15 % pierden la confianza en las empresas que no pueden mantener la información que les dan durante las interacciones de asistencia.
Combinado, esto significa que el 80 % de los consumidores tendrá una reacción negativa.Evidentemente, así no se mantiene contentos a los clientes.
Los sistemas centralizados para gestionar las conversaciones de asistencia son esenciales para que la experiencia del cliente sea ágil y satisfactoria. Eso podría significar integrar las comunicaciones de los clientes con plataformas existentes o utilizar una solución de plataforma de comunicación como servicio (CPaaS).
Por ejemplo, Sinch Contact Pro es un centro de asistencia omnicanal que te permite trabajar con clientes a través de SMS, email, mensajería móvil, llamadas telefónicas y chats web en un solo lugar. Esto permite a tu equipo hacer un seguimiento de las interacciones con el cliente durante las conversaciones. También proporciona historiales de interacción de clientes individuales.
Las soluciones de inteligencia artificial ya están mejorando enormemente la eficacia de la atención al cliente. El informe completo de Sinch explora la opinión de los consumidores sobre el uso de la IA en diversas situaciones.
«Los consumidores son cada vez más exigentes. La IA generativa en las comunicaciones permite a las empresas aprovechar sus conocimientos e información para responder instantáneamente a los clientes. Creo que, en comparación con la situación actual, en lo que respecta a la atención al cliente y los casos de uso del servicio de atención al cliente, vamos a empezar a ver cómo la IA maneja un volumen 10 veces mayor que el que maneja actualmente».
Las conclusiones completas de nuestra investigación se harán públicas este mes. Mantente atento a nuestra página web, a los canales sociales y a tu bandeja de entrada para recibir noticias sobre El estado de las comunicaciones con los clientes.
En los próximos meses también publicaremos informes y artículos basados en cada sector, así como otros contenidos que te ayudarán a desarrollar y mejorar la estrategia de comunicación de tu organización.
¿Quieres ver cómo empresas de los sectores sanitario, tecnológico, minorista, financiero y otros están teniendo éxito gracias a una mejor comunicación con el cliente? Echa un vistazo a la creciente colección de testimonios de Sinch y compruébalo por ti mismo.
