El estado de las comunicaciones sanitarias: Un diagnóstico del futuro de las conexiones con los pacientes

Con el respaldo de la ciencia y la tecnología, las experiencias y los resultados de la asistencia sanitaria siguen mejorando. Desde nuevos medicamentos y diagnósticos avanzados hasta planes de tratamiento personalizados, la capacidad de atender a las personas y mantenerlas sanas está en constante evolución. Las comunicaciones sanitarias también tienen que seguir evolucionando.

Los mensajes que una organización sanitaria como la tuya envía cada día son una extensión de la atención al paciente. No solo importa el trato de los médicos y profesionales. Cada mensaje que envías es una oportunidad para conectar, aconsejar y mejorar la vida de las personas que confían su salud a tu marca.

¿Tus comunicaciones sanitarias ofrecen lo que la gente realmente necesita?

A principios de 2025 Sinch encuestó a 2800 consumidores y a más de 400 directivos de empresas del sector sanitario para averiguar qué espera la gente de estas comunicaciones y cómo pueden llegar a ellas las marcas sanitarias. Detallamos muchas de las conclusiones en nuestro informe, El estado de las comunicaciones con los clientes.

Por suerte (o por desgracia) había demasiadas ideas para un solo informe. Por eso profundizamos en los resultados relacionados con las estrategias de comunicación en el sector sanitario.

Ya se trate de un recordatorio de cita, del resultado de una prueba de laboratorio o de una orientación personalizada para las personas, las necesidades y expectativas del paciente moderno son cada vez mayores. El estado de las comunicaciones para el sector sanitario lo explora todo, desde el uso de la inteligencia artificial hasta los mensajes que ayudan a proteger la información sanitaria personal (PHI).

En este artículo trataremos algunas de las principales conclusiones de la investigación de Sinch. Puedes consultar todos los detalles descargando el informe completo centrado en el sector sanitario.

El inicio de cualquier estrategia de comunicación implica elegir los canales adecuados para llegar a las personas a las que sirves. La verdad es que no existe un único canal que sea mejor que los demás. Cada persona tiene preferencias diferentes y la experiencia de la comunicación sanitaria es única.

Aunque la investigación de Sinch sobre los consumidores reveló que la gente puede preferir el email para mensajes promocionales y transaccionales básicos, la sanidad es diferente. Solo el 30 % de los encuestados dijo que el email es el mejor canal para la comunicación sanitaria. Aunque sigue siendo la opción más común, la gente también cree que lo ideal son los mensajes in-app en los portales de pacientes (21 %) y las llamadas telefónicas utilizando el canal de voz (16 %).

En cualquier caso, los proveedores sanitarios no pueden elegir un solo canal. La comunicación sanitaria requiere un enfoque multicanal, que transmita el mensaje correcto en el momento justo y por el canal adecuado. Dado que las preferencias de los consumidores son diversas y que determinadas comunicaciones funcionan mejor a través de canales específicos, los encuestados del sector sanitario revelaron que utilizan una mezcla diversa de soluciones de mensajería:

Las comunicaciones multicanal pueden dar lugar rápidamente a complicaciones. Tienes que decidir cómo conectar estos canales para que la experiencia del paciente sea cohesiva, cómo conectar las comunicaciones con otros sistemas y cómo proteger la privacidad al mismo tiempo.

Cuando Sinch pidió a los directivos de empresas sanitarias que identificaran sus retos de comunicación, el cumplimiento de las normas de seguridad y privacidad encabezó la lista con un 46 %. Le siguieron los problemas de integración (42 %) y el coste de las comunicaciones (38 %).

Aunque nuestra encuesta reveló que la mayoría de los encuestados del sector sanitario afirmaban que sus comunicaciones estaban integradas al menos parcialmente, mejorar esas integraciones no solo es un reto, sino también una prioridad. Un 37 % tiene previsto trabajar en la integración de las comunicaciones con sus recursos tecnológicos en 2025.

Sin embargo, el coste de la comunicación es un claro reto en la sanidad que puede obstaculizar esos esfuerzos. Cerca de la mitad de los encuestados del sector sanitario indicaron que mantendrán (25 %) o reducirán (25 %) las inversiones en comunicación este año. Eso es mucho más que en cualquier otro sector encuestado por Sinch. Menos del 3 % de los encuestados del sector minorista, financiero y tecnológico indicaron que reducirían el gasto en comunicación.

La reducción del gasto podría frenar importantes esfuerzos en la comunicación sanitaria. Eso incluye planes para adoptar y optimizar la inteligencia artificial en las interacciones sanitarias.

He aquí varias conclusiones clave sobre la seguridad y la privacidad en las comunicaciones sanitarias:

Aunque casi la mitad de los encuestados del sector sanitario no tienen previsto invertir más en comunicación este año, los líderes sanitarios no parecen estar frenando la inversión en inteligencia artificial. Casi el 98 % de los encuestados del sector sanitario afirmaron que utilizan la IA de alguna forma. Eso incluye un 57 % que prevén adoptar chatbots con IA en 2025 y un 55 % que prevén adoptar asistentes de voz con IA.

Por otra parte, la prisa por adoptar la IA en las comunicaciones no significa que los líderes sanitarios no vean la posibilidad de que surjan problemas. Un 55 % de los encuestados eligieron la privacidad y la seguridad como una preocupación para la IA en la comunicación sanitaria.

Las siguientes preocupaciones fueron la precisión y la fiabilidad (40 %) y el cumplimiento de la normativa (39 %), esta última también relacionada con la privacidad y la seguridad. Vinculada a la preocupación por el cumplimiento normativo está la cuestión de la confianza del cliente, que se relaciona directamente tanto con la privacidad como con la precisión.

Si nos fijamos en las formas en que se está implantando la IA en la comunicación sanitaria, es comprensible por qué preocupan estos factores. Es una señal de que los líderes deben ser cuidadosos, conscientes y estratégicos a medida que se introducen las soluciones de IA.

He aquí cómo las organizaciones sanitarias dicen estar utilizando la IA en la comunicación con los pacientes:

Está claro que los consumidores también tienen dudas sobre el uso de la IA para las comunicaciones con los clientes. Mientras que un 42 % están dispuestos a interactuar con un bot básico de atención al cliente entrenado en la documentación de asistencia de una empresa, la gente parece sentirse menos cómoda con los chatbots de asistencia sanitaria con IA.

La cifra desciende al 35 % de consumidores que estarían dispuestos a interactuar con un chatbot con IA de un proveedor sanitario. Un 40 % no querría utilizar un chatbot de este tipo y un 25 % no está seguro.

Estos resultados no sugieren en absoluto que sea una mala idea invertir en IA para la comunicación sanitaria. Pero sí indican que algunos consumidores podrían necesitar que se les convenza, o tiempo, para sentirse cómodos.

La edad del paciente podría influir en su disposición a utilizar la IA. Sinch descubrió que más del 50 % de los encuestados de la Generación Z y de la generación millennial dijeron que utilizarían chatbots sanitarios. Pero solo el 34 % de los participantes de la Generación X y el 15 % de los «baby boomers» se sienten cómodos con una IA.

La innovación en IA no es lo único que está sacudiendo las estrategias de comunicación. Los Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS) aportan experiencias atractivas y una mayor confianza a la aplicación de mensajería nativa en los smartphones de los consumidores.

La encuesta de Sinch para el sector sanitario reveló que más del 90 % de los encuestados están familiarizados con RCS for Business, que es la aplicación de RCS de empresa a consumidor. Entre los que están familiarizados, un 56 % considera que los RCS cambiarán las comunicaciones sanitarias. Otro 36 % considera los RCS útiles pero no necesariamente esenciales.

Entonces, ¿qué es lo que hace que la mensajería RCS sea tan interesante? Por un lado, convierte la mensajería móvil en una experiencia similar a una aplicación, con muchas posibilidades de uso en la sanidad.

Estas son las cuatro principales ventajas potenciales de la mensajería RCS for Business, según los encuestados del sector sanitario:

Una razón importante por la que RCS mejorará la confianza y la seguridad se debe a las funciones disponibles cuando una empresa se convierte en remitente verificado. Una vez aprobados, los mensajes de RCS for Business se envían con el nombre de tu marca, el logotipo oficial y señales visuales de verificación, como marcas de verificación o distintivos en los dispositivos Android. Estos indicadores visuales son una señal para los suscriptores de que tu mensaje es legítimo y seguro.

Aunque hay muchos usos para los RCS en la mensajería sanitaria, es importante tener en cuenta que, como los SMS, los RCS no son un canal de comunicación que cumpla la HIPAA. Aun así, para los mensajes de marketing y todo lo que evite utilizar datos protegidos por PHI, los RCS pueden mejorar la experiencia del paciente.

El informe sobre El estado de las comunicaciones para el sector sanitario incluye conclusiones que te muestran cómo mantener a los pacientes involucrados, informados, seguros y contentos.

Es lo que llamamos en Sinch «los cuatro pilares de la comunicación con el cliente«. Se trata de un marco sencillo pero impactante que clasifica las formas de transmitir mensajes significativos a lo largo de la experiencia del paciente:

1. Comunicaciones que les involucran: Son los mensajes de marketing, las promociones y los consejos sanitarios personalizados que mantienen a los pacientes conectados entre visitas.
2. Comunicaciones que informan: Son las actualizaciones y notificaciones que recuerdan a los pacientes las próximas citas, los cambios de medicamentos, la facturación, etc.
3. Comunicaciones seguras: Estos mensajes suelen proporcionar seguridad y privacidad verificando el acceso a la cuenta mediante métodos como las contraseñas de un solo uso (OTP).
4. Comunicaciones que satisfacen: Incluyen las conversaciones que los pacientes mantienen con asistencia y servicios. Eso podría incluir el centro de llamadas de un centro sanitario o un chatbot, lo que sea que ayude a responder a las preguntas de la gente.

Veamos algunas conclusiones clave de nuestra encuesta sobre sanidad que apuntan a los cuatro pilares de la comunicación.

En sanidad los mensajes de marketing se utilizan a menudo para mantener a los pacientes interesados entre las citas. Los profesionales del marketing del sector sanitario pueden seguir un calendario de temas estacionales, como meses centrados en concienciar sobre cuestiones como la salud cardíaca o distintos tipos de cáncer. Las campañas también pueden enviar recordatorios importantes, como vacunarse contra la gripe o hacerse un chequeo médico.

Pero donde el marketing sanitario tiene realmente la oportunidad de destacar es a través de la personalización. ¿Qué hay más personal que la salud y el bienestar de un paciente?

La investigación a clientes de Sinch descubrió que más del 80 % de las personas quieren o esperan mensajes sanitarios personalizados que ofrezcan orientación. He aquí un análisis más detallado de las estadísticas relativas a la personalización en la asistencia sanitaria.

Como hemos analizado antes, la investigación de Sinch ha descubierto que las organizaciones sanitarias tienen previsto invertir en soluciones de IA a lo largo de 2025, lo que incluye chatbots y bots de voz que interactúen con los pacientes. Eso sí, algunas personas pueden sentirse inseguras o poco dispuestas a hacerlo. Según la encuesta, un 40 % de los consumidores encuestados no interactuarían con un chatbot sanitario y un 25 % no están seguros.

Sin embargo, recurrir a la IA para la orientación sanitaria se está convirtiendo rápidamente en algo habitual. Por ejemplo, una investigación del Annenberg Public Policy Center descubrió que el 75 % de las personas que buscan respuestas a preguntas sobre salud en internet obtienen la respuesta de resúmenes generados por IA al menos algunas veces.

Otro estudio de 2000 estadounidenses descubrió que cerca del 40 % confían en herramientas como ChatGPT para ayudarles a tomar decisiones relacionadas con la salud. Es lógico que la IA entrenada por una empresa sanitaria con un caso de uso más específico, salvaguardias de privacidad y cláusulas de exención de responsabilidad sea más segura y fiable.

Expertos como Trilokraj Tejasvi y Kellie Reynolds, de la Universidad de Michigan, escribieron para JMIR Dermatology que la implantación de la IA podría incluso reducir el agotamiento de los médicos, al tiempo que mejoraría la experiencia asistencial.

Poner al día a los pacientes mediante una comunicación cuidadosa puede adoptar muchas formas en la asistencia sanitaria. Tanto si se trata de una alerta a toda la comunidad, como de una actualización del estado de reposición de una receta o una notificación sobre los resultados de una prueba de laboratorio, siempre se envía información importante.

Sin embargo, es posible sobreinformar a los pacientes. La investigación de Sinch descubrió que éstas eran las frustraciones más comunes con las actualizaciones informativas en general:

Tu estrategia para mantener informados a los pacientes debe centrarse en reducir las fricciones en su experiencia sanitaria. Los mensajes que proporcionan actualizaciones deberían hacer más cómodo el trabajo con tu organización. Si estas comunicaciones son molestas, poco claras o mal programadas, se convierten en un inconveniente.

Las actualizaciones informativas más habituales en sanidad son las confirmaciones de citas y los recordatorios. Más del 90 % de los consumidores encuestados por Sinch calificaron estos mensajes de muy o algo importantes. De hecho, casi un tercio (32 %) de los encuestados dijeron que podrían faltar a las citas sin esos útiles recordatorios.

La entrega de estas actualizaciones no solo ayuda a los pacientes a acordarse de acudir, sino que también mantiene los centros sanitarios funcionando eficazmente según lo previsto. Imagina el lío que supondría reprogramar las citas si un tercio, o incluso uno de cada 10 pacientes, faltara a sus citas.

Mantener a salvo a tus pacientes implica proteger la PHI sensible, lo que significa salvaguardar el acceso a esa información. Las comunicaciones adecuadas te ayudan a conseguirlo verificando las identidades antes de que las personas accedan a los portales de pacientes o a las cuentas online.

Según The HIPAA Journal, en 2024 se habrán violado 276 millones de historiales médicos en el sector sanitario estadounidense. Los ataques de phishing son una gran parte del problema. Cualquier brecha puede ser el pie en la puerta que los agentes malintencionados necesitan para tomar como rehenes los datos sanitarios. Y aunque las empresas sanitarias pueden formar a sus empleados para que sean conscientes de las tácticas de phishing, tus pacientes son otra historia.

Cuando pedimos a los consumidores que identificaran el canal que creían menos susceptible de ser utilizado con fines engañosos, el email (35 %) fue la opción más elegida. Por desgracia, el email es quizás el vector de amenazas más popular para los agentes malintencionados.

Otro 27 % de los consumidores cree que es poco probable que las notificaciones in-app se utilicen para el phishing. Estos últimos tienen mucha razón. El problema es que es probable que primero tengan que recibir un email o un mensaje de texto pidiéndoles que inicien sesión en el portal del paciente.

Por eso los mensajes diseñados para proteger el acceso a la cuenta son una parte insustituible de la comunicación con el paciente. Las contraseñas de un solo uso (OTP) y los mensajes de autenticación multifactor (MFA) enviados por email o SMS, así como soluciones innovadoras como Sinch Flash Call® hacen que el inicio de sesión sea fluido y seguro.

La forma en que tu empresa sanitaria trata a las personas va más allá de la atención que reciben de los proveedores. Cada mensaje es una oportunidad para conectar de una forma significativa que haga feliz a la gente.

Quizá la mejor forma de comprender las necesidades de las personas a las que sirves sea preguntarles. La encuesta de Sinch descubrió que el 44 % de esos consumidores quieren dar su opinión sobre su experiencia con los proveedores de asistencia sanitaria.

Por supuesto, hay muchos otros puntos de contacto a lo largo de la experiencia del paciente. Mantener a los pacientes contentos e informados también implica llamadas a la enfermera para pedir aclaraciones, reprogramar citas, obtener respuestas a preguntas sobre facturación o seguros, y muchas otras situaciones.

A la hora de obtener asistencia en general, la investigación de Sinch descubrió que a menudo se prefiere a los agentes en directo, incluidos los chats con representantes humanos y el uso del canal de voz, incluidos los centros de llamadas.

Los chatbots con IA tenían menos probabilidades de ser una opción de asistencia preferida, y hemos observado otras dudas en torno a la IA y la asistencia sanitaria. Sin embargo, los consumidores que no se deciden a interactuar con la IA para recibir asistencia sanitaria puede que solo necesiten comprender las ventajas.

Cuando se les preguntó si describirían sus síntomas a un chatbot de IA si eso significara que recibirían atención más rápidamente, un 41 % dijo «Sí». Esto supone un notable aumento respecto al 35 % que dijo que se sentiría cómodo utilizando un chatbot de un proveedor sanitario. Parece que reducir los tiempos de espera es suficiente para persuadir a algunas personas de que cuenten a los chatbots sus síntomas físicos.

Hay buenas noticias para las marcas sanitarias que invierten en IA para la comunicación con los pacientes. A pesar de las preocupaciones, la actitud de los consumidores está cambiando. Una vez que queden claras las ventajas del uso de la IA, será más probable su aceptación y adopción.

MINDD, cliente de Sinch, está apoyando con éxito a las marcas sanitarias con un bot de voz con IA que ayuda a clasificar a los pacientes. Mira el vídeo para ver la historia completa:

¿Tus comunicaciones con los pacientes mantienen realmente a las personas involucradas, informadas, seguras y contentas? Si crees que hay margen de mejora, Sinch está aquí para ayudarte a enviar mensajes. Eso sí, que cumplan siempre las normas más estrictas.

Colaboramos con organizaciones sanitarias de todo el mundo para crear soluciones de comunicación seguras, adaptables y conformes con la normativa, que funcionan en los canales en los que más confían tus pacientes. Desde recordatorios de citas e instrucciones de seguimiento asistencial hasta verificación de identidad segura y asistencia responsive, con Sinch puedes mejorar cada parte del recorrido del paciente.

Consulta los testimonios de clientes de tu sector y descubre más sobre las soluciones de comunicación para el sector sanitario de Sinch.