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API de WhatsApp Business: La guía definitiva
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¿Ya utilizas WhatsApp para comunicarte con tus clientes? Si tu respuesta es «sí», entonces ya sabes lo que la convierte en una herramienta tan poderosa para la interacción con los clientes: 2000 millones de usuarios en más de 180 países, incluidos 100 millones de usuarios activos diarios en Estados Unidos.
Si has dicho que «no», ya es hora de que te subas al carro, sobre todo si trabajas para una empresa centrada en mejorar las relaciones con los clientes, la seguridad y su cuenta de resultados.
En esta guía, nos adentraremos en el mundo de la API de WhatsApp Business, empezando por las diferencias entre las distintas ofertas de WhatsApp para uso personal, empresarial y de negocios. Acompáñanos y te enseñaremos cómo usar la API de WhatsApp para dominar la interacción con los clientes e impulsar a tu empresa hacia el éxito.
La API de WhatsApp Business, también llamada WhatsApp Business Platform, es una solución de mensajería avanzada y escalable diseñada para medianas y grandes empresas con demandas de mensajería de gran volumen. Es una solución de pago, pero vale cada céntimo que se paga, especialmente para las empresas que quieren conectar con sus clientes, ya sea para enviar y recibir mensajes y notificaciones, o para gestionar las consultas de los clientes.
Probablemente ya sea bastante evidente que, cuando hablamos de la API de WhatsApp, no nos referimos a la aplicación de WhatsApp Business o a una cuenta estándar de WhatsApp. Repasemos para qué se utiliza cada una de ellas:
¿Aún tienes dudas de dónde encaja tu negocio? Veamos algunas diferencias más entre las soluciones empresariales.
La principal diferencia entre los mensajes de WhatsApp Business y los de la API de WhatsApp Business radica en cómo los utilizas.
WhatsApp Business es una aplicación gratuita para que las pymes creen perfiles, compartan información básica, como el horario comercial o la información de contacto, y envíen mensajes (aunque el número total de usuarios admitidos es limitado).
Por otra parte, la API, WhatsApp Business Platform, está diseñada para organizaciones más grandes, y ofrece funciones avanzadas como integración con CRM y plantillas automatizadas. Repasaremos más funciones en una sección posterior. Por ahora, solo ten en cuenta que la API de WhatsApp se diseñó para que los clientes se comunicaran con las empresas de una manera más formal y controlada.
Entonces, ¿por qué deberías valorar si te interesa la API de WhatsApp?
La API de WhatsApp supone un cambio radical para las grandes empresas centradas en la mensajería empresarial interactiva. Esta potente herramienta ofrece a las empresas una forma directa y escalable de conectar con sus clientes, así como de acceder a sus datos para interactuar de forma más personalizada.
Estas son las ventajas de utilizar la API de WhatsApp Business para enviar mensajes, como empresa:
La API de WhatsApp es una solución de pago, así que no, por desgracia, no es gratuita. Pero eso no significa que no merezca la pena.
Se cobra por cada conversación de 24 horas que una empresa mantiene con un cliente, lo que significa que no se cobra por mensaje individual de WhatsApp, y es una solución rentable cuando quieres mantener conversaciones bidireccionales con los clientes.
Estas conversaciones están organizadas en categorías distintas y tienen precios diferentes. Estas categorías de conversación incluyen conversaciones de marketing, conversaciones de utilidad (como notificaciones de transacciones), conversaciones de autenticación (como contraseñas de un solo uso) y conversaciones de servicio (o consultas de clientes). Las conversaciones de servicio cuestan menos que las demás categorías.
Entender el precio de la API de WhatsApp y lo que significa para tu negocio puede parecer un poco complejo al principio, pero puedes jugar con el modelo de precios de WhatsApp aquí para hacerte una idea mejor de cómo se traduce a tu caso de uso particular.
Y para obtener más detalles, siempre puedes descargar nuestra guía de la API de WhatsApp.
Muy bien: ya tienes toda la información sobre la API de WhatsApp, incluidas las diferencias con otras soluciones de WhatsApp y la estructura de precios. Pero ¿qué ocurre después de decidir que quieres dar el salto y empezar a utilizar la API?
Veamos algunos componentes fundamentales que conforman la experiencia de WhatsApp Business Platform.
Para utilizar la API empresarial, primero deberás tener una cuenta de WhatsApp Business (WABA). Con esta cuenta, puedes crear un perfil de empresa de WhatsApp que establezca tu presencia profesional en WhatsApp. Tu perfil de empresa también muestra información importante sobre ella, como su nombre, descripción, dirección, horario y categoría.
Tanto si utilizas WhatsApp Business API como la aplicación de WhatsApp Business, necesitarás un perfil de empresa y tendrás que verificar tu empresa. Una vez que tu empresa se haya verificado correctamente, podrás enviar mensajes de WhatsApp a más de 50 usuarios al día.
Pero aquí es donde la cosa se pone interesante y es lo que diferencia a la API de la solución gratuita…
Después de que se haya verificado tu empresa, Meta puede decidir conceder a tu empresa un check verde en tu perfil, que te abrirá un mundo de posibilidades.
Con un check verde, también podrás responder a conversaciones de servicio ilimitadas, añadir más números de teléfono e incluso tener un nombre para mostrar en tu perfil. Estas funciones son esenciales para mantener conversaciones bidireccionales eficaces con tus clientes en WhatsApp.
Si tu empresa ya tiene un número de WhatsApp de cara al cliente, puedes transferirlo para utilizarlo como ID del remitente si quieres, pero el número que utilices solo puede asociarse a tu cuenta de la API de WhatsApp Business.
Hay algunas directrices sobre el número de teléfono que puedes utilizar:
Esto no solo garantiza que tus usuarios puedan recibir tus mensajes, sino que también les da la opción de llamar si lo necesitan.
Si quieres enviar y recibir mensajes de tus suscriptores (y suponemos que sí), primero deberás tener aprobadas tus plantillas de mensajes de WhatsApp Business. La mayoría de las veces, el proceso de aprobación de plantillas dura solo unos minutos y se pone en marcha para evitar que se envíe spam a los usuarios de WhatsApp. Todo forma parte del proceso para que tus clientes sigan confiando en tu empresa.
Tendrás que crear plantillas automatizadas para mensajes como próximas entregas, ofertas promocionales, recordatorios de citas, contraseñas de un solo uso, etc. Si un cliente responde a tus mensajes, tienes entonces un plazo de 24 horas para responder (pero tu respuesta no tiene por qué seguir necesariamente una plantilla, depende del tipo de mensaje que el cliente envíe a tu empresa).
En la mayoría de los casos, necesitarás que alguien te diga claramente que quiere recibir noticias de tu marca por WhatsApp.
WhatsApp tiene algunos requisitos para considerar que una persona ha aceptado recibir comunicaciones de tu empresa:
Todo esto suena bien, ¿verdad? Pues claro que sí. Recuerda, eso sí, que después de tener un perfil verificado y un opt in claro de los suscriptores, no puedes enviar infinitos mensajes a los usuarios. Hay límites de mensajería en cuanto al número de usuarios únicos a los que puedes enviar mensajes durante un periodo de 24 horas.
Esto no se aplica a los mensajes de personas que te envían mensajes primero. Y una vez que tu empresa esté verificada, puedes empezar a subir de nivel (para enviar mensajes a más gente) si tu valoración de calidad no es baja.
Para obtener más información sobre los límites de mensajería y estos niveles, la documentación de Meta tiene todas las respuestas.
Todos los componentes que hemos descrito hasta ahora están pensados para garantizar que los mensajes enviados por WhatsApp sean esperados, útiles y de alta calidad. Ninguna empresa debería enviar spam a sus clientes, y ninguno de tus clientes quiere sentir que le envían spam.
Por eso, WhatsApp permite a los usuarios finales dar su opinión sobre los mensajes que reciben de una empresa y les permite denunciar mensajes o incluso bloquear un número de teléfono. A partir de los comentarios que WhatsApp reciba sobre tus mensajes, tu número de teléfono recibirá una valoración de calidad.
Nadie quiere que sus clientes le digan que les bombardean con spam o que les bloquean. Nuestra guía de la API de WhatsApp Business te proporcionará información valiosa para ayudarte a mantener alta tu valoración de calidad (y ofrecer una mejor experiencia de usuario).
Hay muchas formas muy inteligentes en las que las empresas pueden utilizar WhatsApp. He aquí algunos sectores clave que se están beneficiando del uso de la API de WhatsApp Business y ejemplos de cómo la utilizan para comunicarse con sus clientes.
Las organizaciones de servicios financieros buscan continuamente formas innovadoras de mejorar la experiencia del usuario. Con la API de WhatsApp, los bancos y servicios financieros pueden potenciar la banca conversacional proporcionando los saldos y la actividad de las cuentas, los registros de transacciones y las alertas en tiempo real y de forma segura.
Otro caso de uso interesante de la API de WhatsApp Business son los mensajes de autenticación en dos fases (TFA). Como WhatsApp ofrece cifrado de extremo a extremo, ayuda a los bancos a garantizar que sus clientes pueden acceder de forma rápida y segura a sus cuentas bancarias.
Estos ejemplos tan ilustrativos (y muchos más) son solo una muestra del potencial de WhatsApp a la hora de posibilitar experiencias de servicio al cliente excelentes en el sector de la banca.
Para las grandes empresas minoristas o las plataformas de ecommerce, WhatsApp puede servir de plataforma para la asistencia personalizada en las compras. Aprovechando las funciones conversacionales bidireccionales de WhatsApp, los comercios minoristas pueden mejorar la experiencia de compra ofreciendo recomendaciones de productos, programas de recompensas, etc.
Además, los mensajes transaccionales de comercios minoristas enviados por WhatsApp resultan muy útiles, debido a sus altas tasas de interacción. Es ideal para mensajes como confirmaciones de pedidos, recibos y actualizaciones de entrega, que mantienen a los clientes informados durante todo el proceso de compra.
¿Quieres un ejemplo real de un minorista que aprovecha la API de WhatsApp? Veamos el caso de Orion Mall, en Bangalore. Tienen un chatbot de WhatsApp llamado Orion Genie que automatiza las respuestas a las preguntas frecuentes las 24 horas del día y, lo que es más impresionante, atrae más visitantes al centro comercial. De hecho, esperan que la herramienta les ayude a duplicar el número de visitantes durante el ajetreo de la temporada navideña.
El chatbot de Orion mantiene ahora más de 3500 conversaciones con clientes cada mes y ha aumentado el número de visitantes físicos al centro comercial, en parte gracias a la información rápida y fiable proporcionada por Orion Genie.
Una de las formas más comunes en que las empresas de viajes y hostelería pueden utilizar la API de WhatsApp Business es proporcionar a los clientes detalles sobre los destinos previstos y actualizaciones en tiempo real sobre los itinerarios de viaje, incluidas las confirmaciones de reservas de vuelos u hoteles. Así pueden mantenerse bien informados durante sus viajes y reducir el estrés y los imprevistos.
Para las aerolíneas, WhatsApp ofrece un canal cómodo para compartir la logística del viaje, como la selección de asientos y las tarjetas de embarque. Y en caso de problemas con la reserva, WhatsApp puede resultar ideal para ofrecer asistencia conversacional puntual cuando tus clientes más lo necesitan.
Hoy en día, los clientes esperan más de sus operadores de telefonía móvil y muchos de estos sufren una elevada tasa de pérdida de clientes tras la emisión de la primera factura. Los canales conversacionales como WhatsApp pueden ayudar en esta dinámica. El envío de mensajes y vídeos personalizados a través de canales como WhatsApp puede contribuir a aclarar los conceptos de la factura y reducir la pérdida de clientes, ya que te ayuda a establecer una conexión personal con tus clientes.
WhatsApp también sirve como valioso canal de servicio al cliente para enviar recordatorios personalizados sobre facturas y actualizaciones si necesitas mejorar las tasas de renovación y aumentar las conversiones.
Las aplicaciones de servicios médicos en WhatsApp suelen estar algo más restringidas porque se necesitan más procesos de aprobación. Sin embargo, una vez que te has asegurado la capacidad de utilizar el canal, ofrece ventajas claras para mejorar la interacción con los pacientes.
Con la API de WhatsApp, los proveedores de atención sanitaria pueden enviar actualizaciones sobre citas, formularios de opinión, actualizaciones de salud pública e incluso servicios de telecomunicación, lo que se traduce en mejores resultados a nivel sanitario.
Un gran ejemplo de este caso de uso es Salud Digna, proveedor de atención sanitaria sin ánimo de lucro de México. Salud Digna utilizó la API de WhatsApp Business para permitir un acceso seguro y fácil a las citas y resultados de las pruebas de laboratorio durante la pandemia de COVID-19.
Su asistente virtual de WhatsApp les permitía responder rápidamente a preguntas habituales que antes habrían requerido una visita en persona, lo cual contribuyó a garantizar un servicio excelente para los clientes y unas condiciones de trabajo más seguras para los empleados que trabajan en contacto directo con los pacientes en las clínicas abiertas.
Los resultados son asombrosos: 5,1 millones de confirmaciones de citas para la prueba COVID-19 enviadas, dos millones de resultados de pruebas entregados de forma segura y automática y un 89 % de interacciones que ya no necesitan de un agente.
La mensajería de WhatsApp Business tiene montones de otros casos de uso, algunos de los cuales no encontrarás en otros canales de mensajería. De hecho, en agosto de 2024, Meta hizo un gran anuncio de que las empresas de la India, APAC (Asia-Pacífico) y Latinoamérica podrán utilizar WhatsApp Business Platform para casos de uso de marketing, promociones y utilidades en algunas verticales nuevas como:
Si quieres ver la lista completa de países permitidos para cada vertical o necesitas más detalles, consulta la Política de mensajes de WhatsApp Business.
Cuando se trata de impulsar la interacción con los clientes y ampliar tu negocio, WhatsApp Business API es una herramienta inestimable para ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real y mejorar la asistencia al cliente, todo ello a través de una plataforma de mensajería de confianza.
Si tienes previsto reforzar las conexiones con tus clientes a partir de ahora, podemos ayudarte. Trabajar con un proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp Business (BSP) como Sinch tiene muchas ventajas, como la oportunidad de participar en programas especiales ofrecidos por Meta.
¿Quieres saber más? Nuestra guía de WhatsApp paso a paso está repleta de información detallada sobre cómo iniciar la andadura de tu empresa con WhatsApp.
Si estás deseando saber cuáles son los próximos pasos, hablemos. Nuestro equipo siempre está dispuesto a hablar contigo de todo lo relacionado con WhatsApp y la mensajería conversacional.
