5 ejemplos de excelente servicio al cliente en banca y servicios financieros

¿Cómo crear experiencias relevantes, valiosas y lo suficientemente seguras como para ganar clientes en esta exigente industria? Estos cinco ejemplos de excelente servicio al cliente en banca y servicios financieros te muestran qué funciona y por qué funciona. ¡Inspírate! En Sinch, sabemos que la experiencia del cliente lo es todo, y la industria de servicios financieros no es una excepción. De hecho, según los resultados de nuestra encuesta global de consumidores para banca y servicios financieros, 1 de cada 3 consumidores ha cambiado de banco para obtener una mejor experiencia móvil. Entonces, ¿qué hace que una experiencia satisfactoria para los clientes digitales expertos en tecnología de hoy en día sea una experiencia CX satisfactoria? Le hicimos esta pregunta a 2,900 personas en todo el mundo y resulta que la respuesta es simple. Una gran experiencia al cliente se centra en… tus clientes. Se trata de los clientes y sus necesidades individuales. Es significativo y agrega valor. Pero, ¿qué significa exactamente esto en la práctica?

• Autonomía: Otorga a los clientes más control sobre sus experiencias, ofréceles información que les ayude a tomar mejores decisiones y permíteles actuar sobre información urgente que afecte sus finanzas.
• Engagement proactivo: Resuelve problemas antes de que surjan, habilita conversaciones en tiempo real que añadan un valor real.
• Confianza: Haz de la confianza un factor clave en las interacciones digitales. Los clientes están dispuestos a involucrarse en nuevas experiencias, pero solo si sienten que tienes sus mejores intereses en mente.
• Seguridad: Haz que la seguridad sea visible en las interacciones digitales utilizando autenticación de dos factores, distintivos de identidad y videollamadas.
• Interacciones fluidas: Combina lo mejor de la automatización y lo humano para proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes al tiempo que ofreces una forma sencilla de pasar a una conversación humana cuando tus clientes lo necesiten.

Echemos un vistazo a algunos ejemplos reales de este enfoque que puedes aprender desde ahora mismo.

Cómo lo lograron

Nationwide Building Society, un banco británico, implementó un servicio basado en mensajes para brindar apoyo proactivo a los clientes durante la pandemia de COVID-19. «Nos preocupamos y estaremos allí en momentos de necesidad. Eso es en lo que se basa Nationwide. En este momento ya desafiante, queríamos ofrecer la mejor experiencia posible», explicó Simon Dixon, Gerente de Demanda en comunicación y logística. La empresa otorgó un periodo de pausa en los pagos a los clientes del banco en la etapa inicial de la pandemia para apoyar a aquellos afectados económicamente. Cuando ese periodo terminó, el banco utilizó mensajes SMS enriquecidos para proporcionar información personalizada sobre los próximos pasos.

Por qué funciona:

Tus clientes desean hacer negocios con marcas que tengan sus mejores intereses en mente. Para convencerlos de que realmente deseas ayudar, debes demostrar que comprendes sus dificultades. Nationwide entendió los puntos problemáticos de sus clientes en estos tiempos difíciles y ofreció una solución realmente valiosa para apoyarlos, y lo entregó en un formato interactivo y conveniente. ¿Los resultados? Tasas de engagement y de clics cuatro veces mayores que el promedio de la industria.

Cómo lo lograron

Belfius, uno de los bancos más grandes de Bélgica, implementó un proceso fácil y conveniente para simplificar la presentación de reclamaciones de seguros. Utilizando inteligencia conversacional, la empresa integró un chatbot inteligente en su aplicación de banca móvil que hizo que el proceso de completar reclamaciones de seguros fuera sencillo y personalizado para cada cliente.

Por qué funciona

Los clientes esperan que sus socios financieros brinden experiencias que hagan que las tareas cotidianas tediosas sean más fáciles, en los canales y dispositivos que ya utilizan, y eso es precisamente lo que el chatbot de Belfius ofrece.

Cómo lo lograron:

FirstBank está aprovechando el alcance y la inmediatez de los mensajes móviles para mejorar la experiencia del usuario e informar a los clientes sobre todo lo que necesitan saber. Utilizando mensajes SMS personalizados, la empresa envía notificaciones y alertas sobre saldo diario, depósitos, retiros, compras, actividad sospechosa y más.

Por qué eso funciona:

A los clientes bancarios les gusta la conveniencia de los servicios basados en mensajes. Después de todo, mantenerse al día con las finanzas debería ser fácil. «El cambio de institución financiera a empresa tecnológica ha cambiado la forma en que FirstBank piensa en las relaciones con los clientes. La tecnología permite una experiencia superior al cliente. Los mensajes móviles son fundamentales en la mezcla… vital para cumplir no solo con mensajes, sino también con nuestra promesa de encontrarnos con los clientes donde desean ser encontrados». – Kelly Kaminskas, Presidenta Digital y Minorista, FirstBank. Y los resultados de este enfoque hablan por sí mismos: más del 60% de los clientes de banca en línea de FirstBank están registrados para recibir alertas de mensajes personalizados.

Cómo lo lograron

Nets, uno de los principales procesadores de pagos en Europa, necesitaba habilitar una comunicación rápida y confiable con los titulares de tarjetas en relación con transacciones sospechosas. Optaron por mensajes SMS bidireccionales para permitir a los clientes validar transacciones en tiempo real con una fricción mínima.

Por qué funciona:

Nets comprende que la seguridad no debe ser a expensas de la experiencia del cliente. Con los mensajes SMS bidireccionales, la empresa ahora protege a los usuarios finales de fraudes al tiempo que garantiza una experiencia de usuario fluida. «La solución de comunicación bidireccional nos permite reaccionar instantáneamente ante los titulares de tarjetas al tiempo que garantizamos la mejor experiencia de usuario y un alto nivel de seguridad al mismo tiempo». – Majken Bech Thanning, Gerente de Producto, Nets.

Cómo lo lograron:

Triodos Bank, líder en banca sostenible, está replanteando el compromiso con el cliente para ofrecer experiencias personalizadas y valiosas en todo el viaje del cliente. «Integrando los procesos de escucha, encuestas, entrevistas personalizadas, estudios ad hoc, datos del sitio web y transacciones, movimiento en redes sociales, mensajes de chat o mensajes de video que recibimos; todo esto sirve para evaluar lo que los clientes necesitan en tiempo real». – Sergio Rodríguez, Especialista en Experiencia del Cliente, Triodos Bank. La empresa también utiliza la verificación por SMS para facilitar y asegurar los inicios de sesión y registros.

Por qué funciona:

Este enfoque integrado y centrado en el cliente permite a Triodos comprender las necesidades y expectativas de los clientes y adaptarse a los comportamientos cambiantes y las preferencias individuales. Esto significa experiencias fluidas y significativas para cada cliente, en cualquier canal y en todo su recorrido, y relaciones duraderas.

Lo más importante que debes recordar sobre estos ejemplos de excelente servicio al cliente en banca y servicios financieros es que siempre debes pensar en el valor que estás brindando a tus clientes. Si comprendes sus necesidades y haces que cada interacción sea útil y personalizada, estás en camino de brindar experiencias sobresalientes y crear relaciones significativas y duraderas con tus clientes. Sinch ayuda a más de 200 empresas de servicios financieros en todo el mundo a prevenir fraudes, cumplir con las regulaciones y ofrecer una experiencia fluida al cliente. Explora nuestras soluciones de participación del cliente para servicios financieros y ponte en contacto con nuestros expertos.