Principales lecciones aprendidas de 25 años brindando un servicio excepcional al cliente en el sector bancario.

El mundo de los negocios ha hablado sobre mejorar la experiencia del cliente desde siempre, pero la verdad es que muchos bancos todavía están atrapados en cómo hacer que esto suceda.

Recientemente, hablamos con Josie Huelskamp, presidenta de Banca Minorista y Digital en FirstBank, para discutir este tema que siempre está en boga.

Creemos que podríamos aprender una cosa o dos de una empresa que ha sido clasificada en primer lugar en satisfacción del cliente en la región suroeste por JD Power y elegida como el mejor banco durante seis años consecutivos por Colorado Business Magazine, y quién mejor que Josie para decirnos cómo llegaron allí.

Josie conoce la experiencia del cliente por dentro y por fuera. A lo largo de sus 25 años de carrera en FirstBank, ha trabajado en muchos aspectos de la CX, incluyendo centros de contacto, líneas de caja, soporte al cliente y mucho más. Esta experiencia ahora informa su trabajo para impulsar la estrategia de atención al cliente del banco.

Entonces, ¿qué le han enseñado los últimos 25 años a Josie sobre la atención al cliente en el sector bancario? ¡Sigue leyendo para descubrirlo!

El FirstBank es uno de los bancos privados más grandes de los Estados Unidos y ha mantenido su posición como líder en banca digital durante muchos años. Fueron uno de los primeros bancos en el país en lanzar Zelle, que ahora representa más del 30% de su base de clientes.

La empresa también está a la vanguardia de la experiencia del cliente y ha recibido muchos premios y reconocimientos a lo largo de los años.

La misión del FirstBank es simple: es «un banco para el bien», lo que significa que ponen a sus clientes y comunidad, pero también a sus empleados, en el centro de todo lo que hacen. Este principio es la columna vertebral de la cultura e identidad de la empresa:

«Realmente tienes que impulsar la cultura y hacer que los empleados sean una gran parte de quién es tu institución financiera para proporcionar el mejor servicio al cliente», dice Josie Huelskamp.

La empresa es única porque gran parte de sus acciones son propiedad de la administración y los empleados. Este modelo de propiedad privada y propiedad de los empleados significa que la mayoría de los empleados tienen participación dentro de la empresa. Esto ha sido fundamental para mantener los más altos estándares de experiencia del cliente a lo largo de los años.

Aunque el compromiso del FirstBank con la innovación es una parte importante del éxito de la empresa, la centrado del empleado en el cliente es lo que realmente la distingue.

Según Josie, una de las cosas más importantes que las empresas pueden hacer es escuchar a sus clientes. ¿Suena obvio, verdad? Conocer a sus clientes y sus necesidades bancarias es clave para crear experiencias satisfactorias, pero muchas empresas no tienen un proceso adecuado de escucha al cliente.

Tomemos un ejemplo. Nuestra investigación reciente de consumo para servicios bancarios y financieros muestra que casi 9 de cada 10 clientes bancarios desean recibir asesoramiento financiero personalizado de su banco, pero menos de 3 de cada 10 lo reciben hoy en día. ¿Cómo se puede llenar esta brecha?

1. Pregúntale a tus clientes cómo quieren ser ayudados

FirstBank recopila y analiza de manera continua la retroalimentación de sus clientes mediante encuestas y estudios para descubrir qué necesitan y cómo desean interactuar y realizar actividades bancarias diarias.

Algunos clientes pueden desear una aplicación móvil inteligente que los ayude a alcanzar sus objetivos financieros, mientras que otros pueden estar más interesados en recibir alertas, por ejemplo, cuando estén cerca de sobrepasar su límite de cuenta.

FirstBank también ha incorporado un toque humano en estas encuestas. Cada cliente recibe un correo electrónico personalizado de un empleado de la sucursal agradeciendo su retroalimentación con información de contacto para que puedan tener comunicación directa con esa sucursal. El banco también maneja los comentarios negativos de los clientes informando proactivamente a los clientes insatisfechos que toman en serio sus comentarios y los investigan. Esta estrategia ha requerido un gran esfuerzo, pero se está volviendo un poco más fácil de manejar con el tiempo.

2. No sólo tome en cuenta sus palabras

FirstBank está constantemente aumentando sus capacidades técnicas para empoderar a los clientes y mejorar su experiencia. Pero ¿cómo saber si la tecnología en la que inviertes es realmente lo que tu público quiere? La verdad es que, en muchas situaciones, no lo sabrás hasta que lo intentes.

Después de implementar nuevas herramientas y canales, es esencial observar cómo los clientes realmente las usan.

«Necesitamos prestar atención no solo a lo que los clientes nos dicen que quieren, sino también a sus comportamientos reales», explica Josie.

FirstBank implementó una herramienta de gestión de dinero que tardó más de un año en desarrollarse. Gastaron recursos significativos de marketing para promocionar este nuevo producto y parecía que todos los clientes lo querían. Después de ver patrones de uso alentadores en los primeros meses después del lanzamiento, vieron una caída dramática en el uso, con menos del 1% de los clientes usando realmente la nueva herramienta.

¿La lección? Implantar nueva tecnología es un juego de prueba y error y monitorear continuamente el comportamiento del cliente es la clave para asegurarse de que estás aprovechando al máximo tu dinero en tecnología. «Estamos constantemente en una posición de tomar estas decisiones difíciles sobre qué tecnología brindamos», explica Josie. «Si tuviéramos recursos y presupuesto ilimitados, podríamos ser todo para todas las personas, pero, en realidad, realmente necesitas ajustar tu estrategia para obtener el mejor impacto para tu dinero».

La FirstBank se esfuerza por proporcionar un fácil acceso al servicio al cliente, evaluando continuamente su red de sucursales y la tecnología ofrecida a los clientes.

«Muchas instituciones han automatizado su centro de atención al cliente como medida de reducción de costos. Actualmente, tenemos un centro de atención 24 horas operado por personas reales y siempre dispuestas a ayudar», explica Josie.

Aunque la IA y la automatización son geniales para reducir el tiempo de espera y los costos, las interacciones humanas nunca deben ser descuidadas. A pesar de que a la gente le encanta la tecnología, en muchas situaciones todavía quieren escuchar una voz humana, no importa cuán experimentados en tecnología sean.

Esto es especialmente cierto en momentos de frustración. Nuestra investigación muestra que, a pesar del entusiasmo de la gente por las opciones de chat automatizadas, el 40% de los clientes bancarios quieren hablar con un agente humano cuando están frustrados.

Los centros de contacto con clientes no están muertos, y FirstBank incluso está invirtiendo en una nueva plataforma para mejorar el soporte a sus clientes. En 2021, el banco tuvo más de 3,5 millones de interacciones con sus clientes a través de este canal.

«Entre nuestro centro de atención, nuestras sucursales, nuestra robusta aplicación móvil y nuestra plataforma de banca en línea, realmente estamos tratando de hacer lo mejor que podemos para atender a los clientes donde quieren ser atendidos, sabiendo que tienen muchas formas diferentes de querer hacer banca o interactuar con nosotros», explica Josie.

«Los clientes son dinámicos y debemos prestar atención a todos los canales, estar atentos a lo que está por venir, cómo será el futuro, pero aún así asegurarnos de que estamos manteniendo aquellos sistemas que consideramos un poco anticuados».

FirstBank también se ha asociado con Sinch para enviar notificaciones de SMS y correos electrónicos personalizados a los clientes para mantenerlos actualizados sobre sus finanzas y protegerlos contra fraudes. Envían casi 3,5 millones de alertas por SMS o correo electrónico al mes y el 60% de sus clientes han adoptado esta tecnología.

La empresa también está investigando soluciones de bots para proporcionar respuestas rápidas a preguntas básicas, como «¿Cuál es mi saldo?», Una de las consultas más comunes de los clientes al agente de soporte de FirstBank. Mira el video a continuación para obtener más información sobre los beneficios de los bots de preguntas frecuentes en la banca.

FirstBank ha convertido la experiencia del cliente y la innovación en el centro de su estrategia de crecimiento, esforzándose constantemente por ofrecer más valor y deleitar a los clientes en cada punto de contacto. Al observar la retroalimentación continua y positiva que la empresa recibe de su base de clientes leales, así como los premios y reconocimientos obtenidos a lo largo de los años, se puede decir que esta aproximación ha funcionado.

Entonces, ¿cómo se puede ofrecer un servicio excepcional al cliente en los bancos?

Recapitulemos:

• Construye una organización que viva y respire la experiencia del cliente.
• Escucha a tus clientes, pero siempre mantenga un ojo en los patrones de uso y comportamiento.

• Sé estratégico en tus inversiones en tecnología y elige lo que ayuda a atender a la mayoría de los clientes donde quieren ser atendidos. ¡Y recuerda: ¡haz seguimiento, haz seguimiento y haz seguimiento!
• Idealmente, dale a los clientes el poder de decidir cómo interactuar con tu marca y elegir entre autoservicio o asistencia humana para satisfacer sus necesidades en el momento.

¿Necesitas más consejos sobre cómo crear experiencias satisfactorias para los clientes bancarios de hoy? Habla con un experto!