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Chatbots de IA en la atención al cliente: Todo lo que necesitas saber
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Los chatbots de IA en la atención al cliente pueden ayudar significativamente a hacer crecer tu negocio. Los datos demuestran que las empresas que utilizan chatbots basados en IA en su atención al cliente aumentan su satisfacción. A continuación te explicamos por qué es así, cómo puede afectar a tu negocio y te mostramos ejemplos de empresas y organizaciones de éxito.
El otro día estaba a punto de tirarle una piedra a la pantalla de mi ordenador. En ese momento llevaba dos días, cuatro horas y dos agentes en una conversación con mi proveedor de telefonía móvil, intentando activar una nueva tarjeta SIM. La experiencia no solo fue frustrante para mí, sino también para los agentes. ¿Qué ocurrió?
En mi primera llamada, el agente de servicio y yo nos dimos cuenta de que necesitaba actualizar mi tarjeta SIM. En la segunda llamada, otro agente intentaba activar la nueva tarjeta. Ninguna de estas cuestiones es especialmente compleja ni requiere mucho tiempo. Sin embargo, resultó que los agentes no tenían asistencia automatizada y no podían acceder a ninguna de mis informaciones anteriores.
Como resultado todo el proceso duró horas (en lugar de minutos), y la experiencia fue tan desalentadora que en lugar de actualizar mi plan telefónico, lo que podría haberme llevado otra hora, me conformé con haber terminado.
La razón por la que comparto esta historia es que, aunque para mí fue una experiencia muy frustrante, desgraciadamente no es infrecuente. La mayoría de la gente ha tenido al menos una interacción muy parecida con el servicio de atención al cliente. Al final de estos intercambios, los clientes y los agentes están agotados, mientras que la reputación y los ingresos de la empresa se resienten. ¿Qué pueden hacer las empresas para mejorar esto? ¡Utilizar chatbots basados en IA para su servicio de atención al cliente!
El 83 % de las empresas creen que la atención al cliente es vital para su negocio. Es fácil entender por qué.
En primer lugar, retener a los clientes existentes es mucho más barato que captar nuevos, ya que los clientes habituales suelen gastar un 300 % más con tu marca que los clientes nuevos.
En segundo lugar, el valor del ciclo de vida del cliente también es mayor: los clientes satisfechos aportan hasta 2,6 veces más ingresos a tu empresa que los descontentos.
Además, hará que tu negocio destaque más. En los mercados altamente competitivos de hoy en día, una de las pocas cualidades distintivas de las marcas es su servicio al cliente. No solo aumenta la fidelidad de los clientes, sino que también puede incitarles a recomendar tu marca y a captar nuevos clientes.
Pero, ¿cómo puedes garantizar un servicio de atención al cliente bueno y rápido que satisfaga a tus clientes? En realidad no es tan fácil.
Los clientes esperan ayuda inmediata 24 horas al día, 7 días a la semana, en cualquier canal, lo que puede suponer un gran reto para los equipos de atención al cliente. Asegurarte de que tus clientes reciben ayuda de inmediato también requiere muchos recursos, como personal, tiempo y dinero.
La mayoría de las empresas están familiarizadas con estos retos. Y aunque los datos demuestran que un buen servicio de atención al cliente puede mejorar los ingresos de una empresa, eso es solo la mitad de la historia. La otra mitad es que mejorar la atención al cliente también puede ser muy costoso, hasta el punto de que no merezca la pena invertir en ello.
Un Review de MIT Sloan Management descubrió que "a pesar del aumento de los ingresos por clientes más satisfechos, los costes del servicio de atención al cliente aumentaron en un 10 % como resultado, lo que anuló cualquier beneficio derivado del aumento de las ventas".
Ahí es donde entran los chatbots. Los chatbots pueden ofrecer a tu servicio de atención al cliente la ayuda que necesita, sin mermar tus ingresos.
Cuando pienses en mejorar tu servicio de atención al cliente con la ayuda de bots, es importante pensar más allá de los chatbots básicos.
Aunque estos bots basados en reglas pueden ser de gran ayuda en algunas situaciones de atención al cliente, los "bots con botones" son más limitados en sus habilidades conversacionales. Pueden ayudar a tu equipo a precalificar clientes potenciales, comprender en general lo que busca un cliente y responder a algunas preguntas básicas.
Sin embargo, para situaciones más complejas, son los chatbots inteligentes basados en IA los que realmente pueden marcar la diferencia para tus clientes, tu equipo y, en última instancia, tu empresa.
Normalmente, los chatbots de IA utilizan tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el diseño de la conversación para permitir conversaciones más fluidas con los clientes en varios idiomas. ¡Los resultados son impresionantes!
El 95 % de las empresas que han implantado un bot de IA están satisfechas con la forma en que esta tecnología está impulsando su negocio.
MindbowserTweet
Hay varias buenas razones para ello. Los chatbots de IA en la atención al cliente pueden:
«Los consumidores están preparados para nuevas formas de conversación».
Rick van Esch, vicepresidente de SaaS Business en Sinch
Aunque las ventajas de los chatbots para las empresas son evidentes, algunas empresas siguen dudando en implantar chatbots porque temen que no gusten a sus clientes. Sin embargo, las encuestas demuestran lo contrario: los clientes aprecian mucho los chatbots.
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Implementar un chatbot de IA en tu servicio de atención al cliente mejorará drásticamente la experiencia del cliente, en más de un sentido.
1. Servicio más rápido
¿Cuál es una de las mayores expectativas de los clientes cuando tienen un problema? Obtener ayuda de forma rápida y eficaz.
Los chatbots con IA pueden proporcionar precisamente eso. Los chatbots que utilizan NLP, IA y diseño de conversación son muy buenos para entender lo que quieren los clientes muy rápidamente, y responder ellos mismos a las preguntas o transferir al cliente a un agente.
Beneficio extra: Los chatbots basados en IA pueden responder satisfactoriamente hasta el 69 % de las preguntas más frecuentes, lo que significa que los clientes obtienen respuestas rápidamente, y tus agentes de atención al cliente tienen más tiempo para ocuparse de casos más complejos.
2. Conversaciones más personalizadas
Un chatbot bien diseñado te permite conectar el bot a tu sistema CRM, lo que significa que se puede acceder a los datos del cliente de inmediato. Esto significa que los clientes no tendrán que explicar una y otra vez su historial de chat anterior, y los chatbots también podrán utilizar esta información para una conversación más personalizada (que tiene más posibilidades de convertir).
3. Conoce a tus clientes donde están
Una gran ventaja de los chatbots basados en IA es que pueden integrarse en cualquier canal.
Puede ser el chat en directo de tu página web o la aplicación de tu empresa, pero también podría ser una aplicación de mensajería como WhatsApp o iMessage, o incluso un bot de voz que apoye a los agentes de tu centro de llamadas.
Esto hace que tu servicio de atención al cliente no solo sea más eficaz, sino también más flexible para atender a los clientes en sus canales preferidos.
Mejorar la experiencia de tus clientes también tendrá efectos tangibles en tu negocio.
Además, los chatbots también pueden reducir significativamente la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente y mejorar su puntuación de satisfacción. En lugar de responder repetidamente a las mismas preguntas, o de tener que buscar información, pueden centrarse en casos más complejos, lo que también hace que su trabajo sea más gratificante.
Hacer crecer tu negocio con chatbots de IA en la atención al cliente no es solo un concepto teórico. Las empresas están viendo efectos reales, como ilustran los siguientes ejemplos.
Bizbike es el mayor proveedor de bicicletas eléctricas de Bélgica. Como empresa de bicicletas eléctricas enormemente popular, se enfrentaban a un elevado número de consultas diarias de clientes que querían utilizar su servicio. El problema: El equipo de atención al cliente de Bizbike acababa respondiendo una y otra vez a las mismas preguntas básicas y no tenía tiempo para ocuparse de los problemas más complejos de los clientes.
Por eso Bizbike buscaba una forma de ayudar a su equipo de servicio y, al mismo tiempo, responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y satisfactoria. Fue entonces cuando Bizbike decidió implantar el chatbot de IA conversacional de Chatlayer.
Los bots de Chatlayer funcionan con plantillas fáciles de usar que están listas para funcionar en cuestión de minutos. Al mismo tiempo, las empresas pueden adaptar estas plantillas a sus necesidades individuales.
Para Bizbike la solución tuvo mucho éxito. Bizbike pudo ahorrar más de 40 horas al mes mediante una automatización eficaz, y al mismo tiempo mantener conversaciones atractivas con sus clientes. Bizbike consiguió aumentar su puntuación NPS de 54 a 56, lo que significa que el 62 % de sus clientes están promocionando activamente las soluciones de chatbot conversacional y el servicio de Bizbike.
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iFood es una plataforma de pedidos y entrega de comida online con sede en Brasil. Domina alrededor del 80 % del mercado brasileño de reparto de comida en línea, y no ha hecho más que aumentar su popularidad desde la pandemia de Covid-19.
Con la creciente demanda y el aumento del número de entregas, el servicio de atención al cliente de los conductores de iFood empezó a enfrentarse a nuevos retos. Recibían más llamadas de conductores que necesitaban ayuda durante sus entregas. Intentar ayudar a los conductores a tiempo se hizo más difícil, más lento, más caro y a costa de la satisfacción de los conductores.
Para mejorar el servicio de atención al cliente de sus conductores, iFood implementó el chatbot conversacional con IA de Chatlayer en los canales de comunicación más relevantes, como WhatsApp y su página web. En este caso, el chatbot ayudó a registrar a nuevos conductores y colaboró en la incorporación de nuevos repartidores.
Como resultado el bot no solo fue capaz de resolver problemas técnicos y logísticos, sino que también recibió una alta puntuación de satisfacción del 91 % por parte de los conductores de reparto.
«Discover UE» es una iniciativa dirigida por la Comisión Europea que ayuda a los ciudadanos de la UE de 18 años a descubrir Europa en tren. Como muchos de estos jóvenes europeos viajan por primera vez, se encuentran naturalmente en muchas situaciones en las que necesitan ayuda en sus viajes.
Tras poner en marcha la iniciativa, las preguntas frecuentes, como: «¿Qué hago si pierdo el tren?» o «¿De dónde sale mi tren?», se estaban convirtiendo en todo un reto para la plantilla de agentes de asistencia durante las horas de oficina tradicionales y en diferentes zonas horarias.
Como solución se desarrolló un chatbot de Chatlayer para responder a las preguntas más comunes de los viajeros, que acabó ayudando a miles de jóvenes exploradores europeos en sus viajes.
En el primer mes el chatbot resolvió más de 700 preguntas, y pasó aproximadamente 150 preguntas a un agente de asistencia en directo.
Comisión Europea
El banco belga de seguros, Belfius, tramita miles de reclamaciones de seguros, cada día. Como Belfius quería poder gestionar estas reclamaciones de forma más eficaz y reducir la carga de trabajo de sus empleados, implantó el chatbot de atención al cliente con IA de Chatlayer.
Los clientes de Belfius solo tienen que decirle al bot lo que ha pasado, y el bot es capaz de clasificar de qué tipo de reclamación se trata cada caso, antes de pasarlo al agente humano mejor cualificado para tratarlo. Con el bot de seguros, Belfius puede gestionar ahora más de 2000 siniestros al mes. Esto equivale a cinco agentes a tiempo completo atendiendo las solicitudes.
El chatbot de IA impulsó el éxito ahorrando tiempo y aumentando la tasa de conversión en un 87 % en comparación con los antiguos formularios de reclamación.
Foyer es una empresa líder mundial en seguros y gestión de patrimonios. Foyer necesitaba una solución automatizada para ayudar a sus clientes y evitar que sus empleados tuvieran que responder constantemente a las mismas preguntas.
Con el bot conversacional con IA de Chatlayer, Foyer pudo responder con éxito al 80 % de las solicitudes entrantes de los clientes, en 125 idiomas diferentes.
Gracias a la creciente reputación de Sinch Chatlayer en diseño lingüístico, su profundo conocimiento de las cuestiones lingüísticas específicas de los mercados del Benelux y su desarrollo especializado en tecnología de IA conversacional, la asociación fue una combinación perfecta en el paraíso de los chatbots.
Manue Kauffmann, corresponsal de TI, Foyer
La asociación belga de autores, compositores y editores, SABAM, necesitaba ayuda para gestionar un elevado número de consultas entrantes de clientes. El mayor reto para SABAM era cómo responder más rápidamente a los clientes.
Utilizando el chatbot de atención al cliente con IA de Sinch Chatlayer, SABAM pudo gestionar el 97 % de sus solicitudes en solo tres minutos. Al mes, el bot Chatlayer gestiona más de 3000 conversaciones.
Estos ejemplos muestran cómo los bots de IA en el servicio de atención al cliente pueden ayudarte a ahorrar tiempo y dinero, y a hacer más felices a clientes y empleados.
Además, la solución desarrollada por Sinch Chatlayer no requiere conocimientos de programación. Con plantillas específicas para cada sector y una interfaz fácil de usar, puedes configurar tu chatbot de atención al cliente en solo unos minutos, ¡en prácticamente cualquier canal y en más de 100 idiomas!
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