Transformando la forma en que las empresas se conectan con los clientes en 2025
Toma tu teléfono. Abre tu aplicación de correo electrónico. Revisa tu bandeja de entrada. ¿Cuántos mensajes no leídos tienes? ¿Y cuántos de ellos son realmente relevantes? Si eres como la mayoría de los consumidores, probablemente recibes decenas, si no cientos, de correos electrónicos diariamente, pero solo algunos llaman tu atención. ¿Por qué? Porque la mayoría parece irrelevante.
Estamos en 2025, y el volumen de comunicación digital que las personas reciben – ya sea por mensajes, correos electrónicos o llamadas de voz – es impresionante. Pero más interacciones no se han traducido en más conexiones reales.
Es por eso que creamos un nuevo framework diseñado para ayudar a las empresas a optimizar las experiencias de los clientes y transformar la forma en que se conectan con ellos.
En 2025, los clientes esperan más que respuestas genéricas de las marcas. Quieren interacciones fluidas y personalizadas que encajen perfectamente en sus vidas. Desafortunadamente, sus bandejas de entrada están a menudo llenas de mensajes irrelevantes de marcas que no logran acertar en el tono. Demasiado ruido y poco valor.
Las empresas están luchando para mantenerse al día con las expectativas de los consumidores. Hay más canales, desafíos internos de tecnología, requisitos más estrictos de seguridad de datos y una creciente demanda de comunicaciones más personalizadas, relevantes y oportunas. Enviar mensajes ya no es suficiente; en 2025, los clientes esperan conexiones reales.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas ofrecer comunicaciones que realmente resuenen con los consumidores? Creemos que todo se reduce a redefinir la forma en que pensamos sobre las comunicaciones digitales.
Nuestro nuevo framework fue desarrollado para simplificar la comunicación digital, manteniendo al cliente en el centro. Creamos un modelo que ayuda a las empresas a integrar varios canales para que sus comunicaciones sean intuitivas y eficaces, permitiendo el envío de mensajes oportunos, relevantes e impactantes. ¿Qué lo hace diferente? Se enfoca en cuatro pilares esenciales para la experiencia del cliente: mantener a los clientes comprometidos, informados, seguros y satisfechos.
Nuestro objetivo final es transformar la manera en que las marcas se conectan con su público, proporcionando herramientas para que la comunicación digital se convierta en una ventaja estratégica que impulse el éxito a largo plazo. Construir conexiones reales con los clientes no es fácil, pero creemos que este framework establece la base para una estrategia exitosa de experiencia del cliente.
Como cualquier framework, nuestro enfoque no es un manual definitivo de comunicación digital para los clientes. Su propósito es servir como una guía, asegurando que cada conexión con el cliente – desde una notificación rápida hasta una atención más profunda – sea impactante, oportuna y memorable.
Aunque nuestro framework no dicta exactamente cómo debe ser tu estrategia, proporciona cuatro pilares para alinear todas las comunicaciones con los clientes, asegurando que cada interacción tenga un propósito: mantener a los clientes comprometidos, informados, seguros o satisfechos.
El engagement es el corazón de las conexiones fuertes con los clientes. Se trata de ser relevante, oportuno y personal en cada interacción.
Piénsalo: ¿por qué las personas se inscriben en tus correos electrónicos o programas de mensajes? No es por el volumen, sino por el valor. De hecho, según el informe Connections de Sinch, las comunicaciones irrelevantes o excesivamente frecuentes son obstáculos para más de la mitad de los consumidores cuando interactúan por primera vez con una empresa.
Mantener a los clientes comprometidos significa crear campañas omnicanal memorables que se conecten con tu público, aprovechando las fortalezas de cada canal para captar la atención y generar resultados. Pero no se trata solo del canal; también se trata del contenido. Utilizar información de datos para entregar mensajes personalizados y oportunos hace que los clientes se sientan comprendidos, aumentando el compromiso, las conversiones y, al final, los ingresos.
Aquí hay algunos ejemplos de campañas para mantener a los clientes comprometidos:
Los clientes informados son clientes empoderados. Las actualizaciones proactivas generan confianza, reducen fricciones y crean experiencias más suaves para los clientes.
Mira, por ejemplo, las notificaciones de pedidos. Cuando le preguntamos a los consumidores sobre lo que más valoran en su relación con una nueva empresa en el informe Connections de Sinch, el 32% de los entrevistados dijeron que lo que más valoran es poder seguir el estado de sus pedidos. Los clientes exigen información frecuente, y las empresas que las proporcionan están estableciendo la base correcta para relaciones más duraderas con su público.
Pero no se trata solo de la experiencia del cliente. Mantener a los clientes informados también puede proporcionar mayor eficiencia operativa y ayudar a las empresas a gestionar problemas inesperados o fallos técnicos.
Imagina que un paquete se pierde en el camino hacia un cliente. ¿Cómo sería la situación si el vendedor notificara de inmediato que un nuevo paquete está en camino, incluso antes de que el cliente se dé cuenta de que el paquete se ha perdido? Mejor aún: mediante mensajes interactivos, el cliente podría incluso elegir una nueva hora de entrega o cambiar la dirección de entrega.
Aunque a menudo pensamos en estas actualizaciones para los clientes como unidimensionales – una confirmación de compra, una notificación de envío –, permitir conversaciones bidimensionales permite que las organizaciones transformen interacciones simples en diálogos interactivos con capacidades avanzadas de conversación.
Aquí hay algunas maneras en que las empresas pueden mantener a los clientes informados mediante actualizaciones vitales de cuenta, servicio o evento:
La seguridad es clave en todas las conexiones. Si los clientes no sienten que su identidad o datos están seguros, probablemente lo pensarán dos veces antes de interactuar con una organización.
De hecho, el 17% de los clientes reconsiderarían hacer negocios con una marca que consideran que no protege adecuadamente sus datos, mientras que el 29% dice que saber que sus datos personales están seguros es el elemento más importante en su relación con una marca.
Con el aumento de las amenazas digitales, las medidas de seguridad robustas son innegociables. Proteger los datos y las transacciones de los clientes mediante contraseñas temporales (OTP) y autenticación multifactorial (MFA) no solo cumple con los estándares de cumplimiento, sino que también construye confianza.
A veces, implementar medidas como la autenticación de dos factores o la verificación de identidad puede parecer una molestia – un paso extra para hacer que el usuario entre a la aplicación o acceda a una base de datos. Pero mantener a los clientes seguros es fundamental para la sostenibilidad de los negocios, ya que reduce los riesgos. Estos procesos son esenciales para reforzar la confianza con tu público. Al final, una estrategia sólida de gestión de identidad y verificación muestra a los clientes que sus datos están seguros y que la confianza que han depositado en ti es bien colocada.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo las empresas pueden mantener a los clientes seguros:
Los clientes felices son clientes leales. Y en 2025, ofrecer satisfacción significa ir más allá – especialmente cuando las cosas no salen bien.
Por más que intentemos, a veces los problemas ocurren. Una compra no se procesa, un paquete se pierde, un error provoca un tiempo de inactividad en tu aplicación… La lealtad del cliente no se rompe cuando surgen problemas; se rompe cuando esos problemas no se gestionan correctamente. Priorizar la atención al cliente significa proporcionar soporte y orientación en los canales preferidos del cliente, de manera unificada, suave y consistente, y exactamente cuando es necesario – tanto antes como después de la venta.
Afortunadamente, las empresas pueden recurrir a nuevas tecnologías para ofrecer el nivel de soporte al cliente que los consumidores ahora exigen. Escalar la atención al cliente con automatización impulsada por IA, como los chatbots, es una buena estrategia para gestionar problemas simples de soporte, liberando recursos para que tus agentes en vivo puedan manejar casos más complejos. De hecho, según una investigación de Sinch, el 33% de los consumidores dijeron que les gustaría usar chatbots de IA para ayuda con la resolución de problemas, mientras que el 45% recurriría a ellos para responder preguntas.
Aquí hay algunas maneras en que las empresas pueden mantener a los clientes felices a través de un servicio de atención al cliente de clase mundial:
La forma en que las empresas se conectan con los clientes está evolucionando – necesita evolucionar, si quieren cumplir con las expectativas de los clientes – y en Sinch estamos emocionados de liderar ese cambio. Nuestro enfoque de las comunicaciones digitales es más que un framework; es una nueva forma de pensar sobre las conexiones con los clientes como un pilar estratégico del éxito empresarial.
Creemos firmemente que, al adoptar este enfoque, las empresas podrán construir conexiones reales y personalizadas con sus clientes que resistan la prueba del tiempo y continúen impulsando el crecimiento.
Pero acertar en la estrategia no es suficiente. En 2025, las organizaciones necesitan al socio adecuado para impulsar el éxito empresarial – y cuando se trata de comunicaciones digitales, ese socio es Sinch.
Gestionamos las complejidades de las comunicaciones digitales con clientes para que las empresas puedan centrarse en sus clientes. Nuestra infraestructura de clase empresarial maneja más de 800 mil millones de conexiones anualmente, brindando la escalabilidad que tu negocio necesita, sin importar su tamaño. Ofrecemos una amplitud y profundidad de productos incomparables y proporcionamos un alcance global sin igual, combinado con una fuerte expertise local, conectando a las empresas con sus clientes dondequiera que estén.
En Sinch, no solo estamos reimaginando las comunicaciones digitales – estamos siendo pioneros en ellas. Descubre cómo podemos ayudarte a construir más conexiones con tus clientes, una interacción a la vez, visitando nuestro sitio web. O, si estás listo para actuar – ¡hablemos!
