¿Qué es la mensajería RCS? El futuro de la comunicación móvil

Aunque miles de millones de personas envían mensajes de texto cada año, hay otros canales de mensajería que ofrecen mucho más, como los Servicios de Comunicación Enriquecidos (o RCS, del inglés Rich Communication Services). ¿Pero qué es la mensajería RCS? ¿Y cómo funciona?  

RCS se creó como sustituto de los mensajes MMS y SMS. Desde el principio, permite a los usuarios de Android disfrutar de muchas de las mismas funciones que los que utilizan el sistema iMessage de Apple. Aunque RCS se concibió por primera vez hace 15 años, su adopción generalizada ha crecido más recientemente. En su conferencia IO de mayo de 2022, Google anunció que hay 650 millones de usuarios mensuales y que esperaban llegar a los mil millones antes de finales de 2023.  

Los datos de Google también sugieren que la gente tiene un 35 % más de probabilidades de leer un mensaje RCS que un email, y un 74 % más de probabilidades de relacionarse con las marcas utilizando RCS. 

¿En qué beneficia esto a tu negocio? Veamos cómo puedes utilizar la mensajería RCS para mejorar las interacciones y las ventas, y ganarte la confianza de los clientes.  

RCS es un protocolo de mensajería creado originariamente para usuarios de Google/Android con funciones de chat similares o superiores al iMessage de Apple. 

Con los chats RCS, las empresas pueden utilizar chats en directo que incluyen multimedia (piensa en un navegador web, mapas y otras imágenes) para llegar directamente a la bandeja de entrada nativa del usuario (como Messages de Android).  

Aunque hoy en día más gente que nunca utiliza los SMS, tienen sus limitaciones (recuerda que el primer mensaje se envió en 1992). Así que, en 2006, un grupo se propuso crear el siguiente paso o evolución del SMS: el estándar RCS.  

RCS se diseñó para actualizar los SMS a los sistemas y necesidades modernos. Eso significa más opciones, imágenes, vídeos y mejor seguridad.  

Robert Gerstmann, de Sinch, dijo que uno de los potenciales de los RCS es que pueden sustituir a las aplicaciones por completo. Aunque pueda parecer radical, es posible. Muchos de los usos más comunes de las apps (consultar saldos, hacer pedidos) podrían gestionarse con mensajería enriquecida. Además, la seguridad necesaria para que una empresa sea verificada genera confianza en el consumidor, por lo que es más probable que participe en ese canal.   

¿Es RCS sólo para teléfonos Android? ¿Adoptará Apple/iOS RCS algún día?

RCS se creó en colaboración con la Asociación Mundial de Operadores Móviles (GSMA) y está disponible en los dispositivos Android a través de la aplicación de mensajes de Google o de Samsung, por ejemplo. El protocolo RCS, al tratarse precisamente de un estándar y no de una aplicación, permite a los operadores y fabricantes desarrollar sus propias aplicaciones. 

Por otra parte, aunque actualmente, Apple no admite RCS en iOS, pero ya ha comunicado en 2024 que su nuevo sistema operativo, iOS 18, incluirá compatibilidad con RCS, con lo que el futuro en el que tanto los usuarios de Android como los de iPhone tengan acceso a este tipo de mensajería ya está aquí. 

RCS tiene cobertura total en España, Francia, Alemania, Reino Unido, Italia, EE. UU., México, Canadá, Brasil e India. Otros países ofrecen compatibilidad total a través de los servicios RCS de Google o compatibilidad parcial, con una selección de operadores móviles locales que proporcionan RCS. 

Android tiene más del 70% de la cuota de mercado global, lo que significa que atraer a los usuarios de Android con la mejor y más interactiva mensajería disponible es una decisión inteligente.

Para entender las diferencias entre RCS y los mensajes de texto, puede ser útil entender primero las diferencias entre MMS y SMS. 

La principal diferencia es que, mientras que los mensajes MMS permiten adjuntar archivos multimedia, RCS ofrece una experiencia mucho más interactiva. Los mensajes RCS funcionan con otros elementos de un smartphone, como un navegador web, mapas y otras aplicaciones, para ofrecer las experiencias atractivas que anhelan los consumidores. 

RCS incluye funciones que sólo se ofrecen en apps de mensajería OTT (over-the-top, en inglés) como Facebook Messenger, WhatsApp y otras, pero a diferencia de las aplicaciones OTT, RCS no requiere que los usuarios descarguen una aplicación adicional o creen una nueva cuenta. RCS funciona con la aplicación de mensajería nativa integrada en los dispositivos móviles Android.  

¿Qué hace el RCS mejor que los mensajes SMS? Pues casi todo. 

• Mejor seguridad, mejor identidad de marca: Las identificaciones de remitente totalmente verificadas significan que los usuarios en móviles siempre saben exactamente con quién están hablando. Los mensajes seguros y con marca generan confianza e impulsan una mayor interacción. 
• Límites de texto más altos: Los mensajes SMS están limitados a 160 caracteres, mientras que RCS te permite enviar 250 000 caracteres de una vez. 
• Fotos y videos de alta resolución: Llama la atención con magníficas fotos, vídeos cautivadores, gifs, carruseles y otras funciones dinámicas y contenido multimedia directamente en la aplicación nativa de mensajería. 
• Archivos más grandes: Envía archivos de hasta 10 MB de tamaño.
• Conectividad entre aplicaciones: Envía mensajes que se abran en navegadores, mapas y otras aplicaciones.
• Chats de grupo: Conéctate de forma segura en mensajes de grupo con amigos, familiares y miembros del equipo sin necesidad de otra aplicación de chat. 

RCS te permite crear contenidos más atractivos y ofrecer una mejor experiencia de usuario a los usuarios de dispositivos Android. Una y otra vez, se ha demostrado que RCS aumenta el valor de los carritos, las conversiones y la participación más que cualquier otro tipo de mensajería móvil. 

Funciones centradas en el usuario 

¿Qué significa RCS para los clientes? Una mejor experiencia de usuario, más opciones y mayor seguridad en la mensajería.  

Aquí tienes algunas ventajas más de RCS para la experiencia del usuario: 

• Remitentes verificados: Los usuarios no tendrán que preocuparse de si un mensaje enviado por una marca o empresa es legítimo o no cuando se envíe a través de RCS.
• Sin descargas adicionales: Todos los nuevos dispositivos Android tienen RCS incorporado, por lo que los mensajes de empresas verificadas pueden ir a la bandeja de entrada de mensajería nativa en lugar de necesitar una aplicación aparte.
• Reacciones de mensajes, confirmaciones de lectura e indicadores de escritura: Estas funciones antes sólo se encontraban en el ecosistema iMessage de Apple, pero ahora también están disponibles en Android. 
• Intercambio de archivos más grandes: Enviar distintos tipos de archivos es más fácil cuando no tienes que utilizar el email o enviarlo a través de otro sistema.

La verificación genera confianza

Para poder enviar mensajes RCS, las empresas deben estar verificadas. Este proceso reduce el spam y aumenta la confianza en los remitentes verificados. Recientemente, Google anunció que la mensajería empresarial RCS sustituirá a los SMS verificados, en un paso más para convertir RCS en el nuevo estándar.  

En el caso de tus clientes, una vez que saben que has sido verificado, pueden confiar en los mensajes que reciben de ti.  

Más funciones significan mayor interacción  

Las funciones interactivas y personalizadas (así como los activos multimedia) implican una mayor interacción. En lugar de enviar un enlace a un producto de tu página web o dirigir a un cliente a tu portal de reservas online, puedes hacerlo directamente en el mensaje.  

Cuando haces las cosas tan fáciles y rápidas como comprobar tus mensajes de texto, la gente aprovechará lo que les ofreces. Por ejemplo, puedes enviar mensajes RCS que contengan elementos como botones con acciones sugeridas. Esto ahorra tiempo y ayuda a dirigir a los clientes hacia acciones que resolverán sus problemas.  

También es posible enviar carruseles de imágenes, cada una de las cuales tiene su propio CTA. Si estás ayudando a un cliente a encontrar un producto que desea o le estás ayudando a reservar una cita, esto le ahorrará mucho tiempo y lo agradecerá. 

Mejor información

Gracias a los análisis integrados, podrás ver quién lee tus mensajes y quién no. Los recibos de entrega, las tasas de apertura y las tasas de lectura te proporcionan información más detallada sobre el estado de los mensajes. Saber cuándo, dónde y si tus mensajes están siendo entregados te ayudará a controlar el rendimiento de tus mensajes. 

Otra ventaja de informar mejor es que se pueden utilizar más datos, lo que significa mejores campañas. Utilizando los datos de varias campañas, puedes analizarlas para ver a qué partes del mensaje reaccionaron los clientes. Disponer de estos datos permite diseñar mejor tus tests A/B y enfocarlas mejor. 

Experiencia de usuario personalizada

Personalizar tus mensajes para usuarios individuales ya no es sólo un sueño. Utilizando historiales de chat, análisis y otros datos, puedes diseñar mejores perfiles de clientes. Con mejores perfiles, elaborar mensajes convincentes para respuestas automáticas o diseñar mejores materiales de marketing resulta de repente mucho más fácil.  

Alternativas fiables

¿Qué ocurre si alguien no tiene acceso a la red móvil, datos móviles o conexión a WiFi cuando le envías un mensaje RCS? En ese caso, los mensajes se entregarán a través de un protocolo alternativo o de otra app, como SMS, MMS o WhatsApp. En resumen, tus mensajes siempre llegarán a los teléfonos móviles de tus clientes, de una forma u otra. 

Como la mayoría de los demás tipos de marketing y asistencia, la capacidad de hacer crecer tu negocio utilizando RCS sólo está limitada por tu imaginación y tu presupuesto. Es bueno recordar lo poderosos que pueden ser estos mensajes: ¿Conoces alguna otra forma de difusión que forme parte tan importante de la rutina diaria de tus clientes como su bandeja de entrada de mensajes de texto? Nosotros tampoco. 

Promociones y ofertas especiales

Proporciona información actualizada sobre descuentos y promociones adaptadas a los gustos del cliente. Con la funcionalidad añadida de RCS, puedes enviarlos a tu página web, o darles indicaciones para llegar a tu ubicación. Incluso puedes hacer que elijan lo que quieren y lo pidan directamente desde tu mensaje. 

He aquí un ejemplo de la vida real: Macif, una compañía de seguros con más de 5 millones de asegurados en Francia, utilizó RCS para mantener conversaciones bidireccionales. La campaña de Macif volvió a atraer a los contactos y aumentó el porcentaje de clics en un 100 %. 

Actualizaciones en tiempo real

La mensajería RCS permite a tus clientes interactuar con un servicio conversacional (incluida la asistencia en directo o los chatbots de IA), por ejemplo, para programar o cambiar citas. También puedes proporcionar indicaciones, resultados deportivos y actualizaciones de los envíos a medida que se producen.  

Alertas de cuenta

Una de las formas más potentes de utilizar RCS es enviar alertas de cuenta. Aunque muchas de estas alertas se han limitado a SMS o aplicaciones en el pasado, ahora puedes enviar alertas de fraude, mensajes de avisos de pagos y recordatorios de servicios directamente a la bandeja de entrada de mensajes de tus clientes, con enlaces y opciones sobre cómo proceder. 

Recomendaciones personalizadas 

La personalización es una de las partes más importantes de cualquier estrategia de comunicación o marketing. Los mensajes enriquecidos construidos en torno a perfiles de cliente únicos conducen a un mayor compromiso y a mejores ventas. Crea un perfil de tus clientes basado en sus compras anteriores y su comportamiento para ofrecerles recomendaciones útiles y pertinentes.

Aquí tienes otro ejemplo real de mensajería RCS en funcionamiento: Nissan quería mejores formas de conectar con los clientes después de que los esfuerzos de marketing más tradicionales empezaran a fracasar. Además de conseguir que más gente acudiera a los concesionarios para probar los coches nuevos, querían simplificar la reserva de citas para el mantenimiento rutinario.  

Combinando la información de su CRM con la tecnología de Sinch, pudieron enviar mensajes detallados para recordar a los propietarios de vehículos los próximos servicios y el lanzamiento de nuevos productos. ¿Y el resultado? ¡Una tasa de conversión del 80 % con estos mensajes!  

Una buena estrategia de RCS es similar a las estrategias de SMS, notificaciones push y aplicaciones de mensajería. Pero también es diferente porque combina muchas de las características de otros canales en uno solo. 

Saber qué problemas estás resolviendo o qué intentas comunicar

No envíes mensajes RCS sin un propósito específico. Tanto si das acceso a una venta como si envías una alerta de cuenta, tienes que hacer que cada mensaje sea procesable. Por suerte, las funciones avanzadas de RCS te permiten crear CTA potentes. Segmentar por el tipo de mensaje es un buen punto de partida: 

• Mensajes informativos: Pueden ser alertas de fraude, saldos de cuenta, mensajes de 2FA o cualquier otra comunicación que proporcione información que los clientes hayan solicitado o que necesiten conocer. 
• Mensajes de marketing o transaccionales: Con estos mensajes, puedes invitar a los clientes a una venta, hacer un seguimiento de un carrito abandonado o ayudarles con una compra o devolución.  

Tomar ejemplo de campañas anteriores de éxito y añade nuevas funciones e interactividad

Si no está roto, no lo arregles. Pero no hay nada que diga que no puedas (o no debas) hacer que tus mensajes relevantes y útiles se vean y funcionen mejor. Es una buena forma de pensar en una campaña RCS: una versión mejorada de una campaña por SMS o email que aprovecha al máximo las nuevas y ricas funciones.  

Aprovechar los datos de clientes que tienes

Combina los datos de CRM, los historiales de chats y pedidos y los resultados de las encuestas a clientes para crear perfiles que ofrezcan una imagen más completa de quiénes son tus clientes. A partir de ahí, tu equipo puede idear y aplicar estrategias de marketing y asistencia. 

¿Cuál es la mejor manera de empezar con fuerza en este nuevo y apasionante canal?  

1. Investiga cómo utilizan el RCS otras empresas de tu sector. Si tus competidores no están utilizando el canal, da el paso y empieza con lo que casi con toda seguridad se convertirá en una de las herramientas más potentes en los próximos años. 
2. Encuentra una API que conecte tus plataformas. Unificar todos tus canales de comunicación en un único sistema omnicanal no tiene por qué ser complicado. La API Conversacional de Sinch te permite añadir otros canales y aumentar tu alcance según necesites. Esto es importante porque tu estrategia de RCS podría significar que quieras redirigir la comunicación con los clientes de unos canales a otros. 
3. Construye una estrategia. Utiliza tus datos y casos de uso de mensajería anteriores para crear mejores procesos de asistencia, marketing y ventas. Sinch te lo pone fácil. Automatiza la atención al cliente y las conversaciones con Chatlayer para mejorar la eficiencia y la CX.  
4. Haz tests A/B con tus estrategias. Una vez que hayas puesto en marcha nuevas estrategias, pruébalas. Empieza con un grupo pequeño para resolver los problemas principales y luego amplíalas. Obtén todos los datos que puedas para tomar decisiones en el futuro.
5. Ponlas en marcha y refínalas. Sigue mejorando tus estrategias a medida que adquieras más experiencia y deja que los clientes te digan directamente lo que les gustaría ver en tus mensajes. 

Como la mensajería RCS sigue ganando terreno, puedes hacer grandes avances con este canal.

Obtén más información sobre RCS y cómo puedes utilizarlo para captar clientes junto con otros canales de mensajería conversacional en nuestra guía. 

Y cuando estés listo para hablar de todo lo relacionado con la mensajería conversacional y RCS, charlemos. Nuestro equipo está listo para ayudarte a crear una gran experiencia de mensajería que dejará encantados a tus clientes.