Bericht
Neue Ansätze für das Kundenerlebnis im Einzelhandel und E-Commerce.
Sie möchten wissen, was Einzelhandels- und E-Commerce-Kunden wirklich wollen? Wir wollten es auch wissen, also haben wir 3 000 Verbraucher weltweit befragt – und einige verblüffende Antworten bekommen.
Was für Erlebnisse wünschen sich die Verbraucher jetzt?
Auf welchen Kanälen findet am meisten Interaktion statt?
Wie können Unternehmen und Einzelhändler das Kundenerlebnis in dieser neuen digitalen Landschaft noch attraktiver gestalten?
Was ist nötig, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben?
Und wie können wir diese neuen digitalen Tools nutzen, um echtes, nachhaltiges Wachstum voranzubringen?
Der Bericht untersucht im Detail, was die Kundenerlebnisse im Einzelhandel und E-Commerce verändert.
Was erwarten Verbraucher wirklich von Kauferlebnissen?
Wie gewinnen Unternehmen die Aufmerksamkeit der Verbraucher – und behalten sie?
Wie wollen Verbraucher mit dem Einzelhandel kommunizieren?
Trend 1
„Mehr als die Hälfte der Kunden (53 %) sind frustriert, wenn sie mobile Nachrichten erhalten, auf die sie nicht antworten können.“
Laut unserer Untersuchungen möchte die überwiegende Mehrheit, dass es beim Messaging um ein Gespräch geht und nicht nur um eine weitere Möglichkeit, mit unerwünschten Marketingnachrichten bombardiert zu werden.
Die Technologie, mit der wir die Kundenkommunikation umgestalten können, ist vorhanden, wird jedoch im Einzelhandel und E-Commerce noch nicht überall eingesetzt.
Messaging ist ein Kanal, der für Conversational Commerce konzipiert ist und Einzelhändlern eine großartige Chance bietet, ihren Kunden dialogorientierte Erlebnisse innerhalb der Nachrichten zu bieten – was sie laut unserer Umfrage auch wirklich wollen.
Trend 2
„28 % erinnern sich länger als ein Jahr an positive Erlebnisse – 43 % erinnern sich ebenso lange an negative.“
Die Kundenerwartungen an großartige Erlebnisse sind höher denn je. Bieten Sie Ihren Kunden etwas, und sie werden sich daran erinnern. Aber auch die Kehrseite ist wahr: Uninteressante Kundenerlebnisse vertreiben Kunden und es ist schwieriger denn je, sie zurückzugewinnen.
Für Unternehmen, die sich die neuen technologischen Möglichkeiten zu Nutze machen, eröffnen sich jedoch enorme Chancen. Verbraucher fragen aktiv nach mehr Informationen, die ihnen beim Kaufprozess helfen sollen. Das zeigte sich, als wir sie fragten, welche Arten von „Rich Messaging“ für sie am nützlichsten wären.
„Viele Einzelhändler setzen Technik ein, um ihren Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und ihre innerbetriebliche Effizienz zu verbessern. Aber nur wenige nutzen Technik, um sich in erster Linie auf die Wertschöpfung für den Kunden zu konzentrieren.“
Trend 3
Die Grenzen zwischen physischen und digitalen Erlebnissen verschwimmen immer mehr. Um relevant zu bleiben, müssen Unternehmen den Wert von beidem verstehen und wissen, wie sie es miteinander verbinden können.
„Bieten Sie Ihren Kunden einen Kanal an, auf dem sie sich während des Kaufprozesses wohlfühlen, und bleiben Sie während des gesamten Vorgangs am Ball. Wenn ein Kunde Selbstbedienung bevorzugt, sollte er nicht gezwungen sein, anzurufen oder in ein Geschäft zu gehen, um einen Artikel zurückzugeben. Es sollte an jedem Kontaktpunkt ein einheitliches Kundenerlebnis sein.“
