Kundenbericht
Wie der RTA Store die Kundenbindung stärkt und Verkäufe durch SMS steigert
Erfahren Sie, wie ein führender Möbelhändler Sinch einsetzt, um Heimwerker und Bauunternehmer während des gesamten Kaufprozesses zu informieren.
Kundenbericht
Herausforderung: Verwaltung eines großen Volumens an Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle
Lösung: Integrieren der SMS-Lösung von Sinch mit Zoho CRM für automatisierte Nachrichtenübermittlung
Ergebnisse: Schnellerer Abschluss und höheres Lead-Engagement
„Wir sehen, dass wir per SMS viel schneller Antworten erhalten. Und da Sinch in Zoho integriert ist, kann RTA den Kunden die richtige Nachricht zur richtigen Zeit schicken, egal, wo sie sich im Kaufprozess befinden.„
Mit seinem breiten Angebot an montagefertigen (ready-to-assemble = RTA) und vormontierten Schränken ist The RTA Store die erste Anlaufstelle für Hausbesitzer und Bauunternehmer.
Aber Michela Bracich, Marketing Operations und Zoho CRM Manager bei RTA Store, sagt, dass der Kauf von Schränken eine komplexe Kundenreise beinhalten kann.
„Letztendlich müssen die Schränke einzeln gekauft werden“, sagt Michela, „und wir wollen sicherstellen, dass wir die ganze Zeit die Hand aufhalten und dafür sorgen, dass Sie die richtigen Produkte in die Hand bekommen.“
Jede Hausrenovierung beginnt mit Dutzenden von Gesprächen. Warmes Walnussholz oder klassisches Weiß für die Schränke? Gebürsteter Nickel oder mattschwarze Griffe? Wie lässt sich das Ganze am besten zusammenfassen?
Für The RTA Store bedeutet ein effektives Gesprächsmanagement, dass die Kommunikation mit den Kunden über verschiedene Kanäle – E-Mail, Telefon und SMS – entsprechend ihren Präferenzen erfolgt. Dieses System funktionierte gut, bis die COVID-19-Pandemie ausbrach.
„Es gab einen enormen Anstieg bei den Heimwerken“, sagte Michela. „Uns war aufgefallen, dass viele unserer Kunden sagten, sie hätten nie etwas von uns erhalten.
Der RTA-Store benötigte eine robustere Lösung, um den Anstieg des Kundenaufkommens zu bewältigen, und implementierte daher Zoho CRM. Schon bald stellten sie jedoch fest, dass ihre bestehende SMS-Plattform mit ihren wachsenden Anforderungen nicht Schritt halten konnte.
„Wir wollten, dass es ein bisschen moderner wird. Wir wollten mehr Kontrolle darüber haben, wie viele Nachrichten wir senden können. Das System war vor der Umstellung an seine Grenzen gestoßen“, sagte Michela.
Nach der Bewertung mehrerer Optionen entschied sich The RTA Store für die SMS-Dienste von Sinch und integrierte sie direkt in Zoho CRM. Diese Integration ermöglichte es ihnen, viele ihrer Kundenkontakte während des gesamten Kaufprozesses zu automatisieren.
„Es ist definitiv moderner und besser, weil wir so viel automatisieren können“, sagt Michela. „Es ist wie eine gut geölte Maschine.“
Die Integration ermöglicht es The RTA Store, automatisierte Nachrichten an den wichtigsten Punkten der Customer Journey zu versenden:
„Wir arbeiten viel mit Textnachrichten zur Lead-Automatisierung und mit Geschäftsnachrichten“, sagt Michela. „In etwa der Hälfte der Fälle müssen wir die SMS nicht bearbeiten, es sei denn, es handelt sich um eine Antwort.“
Einer der wichtigsten Vorteile, die The RTA Store festgestellt hat, ist die Möglichkeit, Kunden, die auf andere Kommunikationskanäle nicht reagieren, wieder anzusprechen.
„Die Leute sind viel zu beschäftigt, um ans Telefon zu gehen oder eine E-Mail zu beantworten. Wir sehen, dass wir per SMS viel schneller Antworten erhalten“, sagt Michela. „SMS sind eine großartige Möglichkeit, um uns zu erreichen und auf dem Laufenden zu halten.“
Michela hat festgestellt, dass sich Kunden oft wohler fühlen, wenn sie per Text ehrliches Feedback über Preise und Designvorlieben geben. So kann der RTA Store mehr Leads in kürzerer Zeit qualifizieren und umwandeln.
Der Wechsel zur SMS-Plattform von Sinch hat The RTA Store in die Lage versetzt, seine personalisierte Kommunikation zu erweitern. Allein im Jahr 2024 wurden über 68 000 SMS mit 7 000 Antworten verschickt. Für Michela bieten diese Interaktionen Tausende von Gelegenheiten, die Kunden während ihrer gesamten Kaufreise zu binden.
„Die Leute sind viel zu beschäftigt, um ans Telefon zu gehen oder eine E-Mail zu beantworten“, sagt Michela. „Wir sehen, dass wir per SMS viel schneller Antworten erhalten. Und da Sinch in Zoho integriert ist, kann RTA den Kunden die richtige Nachricht zur richtigen Zeit schicken, egal wo sie sich im Kaufprozess befinden.“
Für andere Einzelhändler, die die Einführung von SMS in Erwägung ziehen, hat Michela einen klaren Rat: „Probieren Sie es aus. Es ist eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu interagieren.“
