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Privat: So kommunizieren Unternehmen heute: Ergebnisse der neuen Sinch-Studie
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Mit der rasanten Entwicklung neuer Kommunikationskanäle, technologischer Fortschritte und steigender Kundenerwartungen Schritt zu halten, ist eine äußerst anspruchsvolle Aufgabe.
Sinch hat im Rahmen eines umfassenden Forschungsprojekts, das in Kürze veröffentlicht wird, Verbraucher weltweit sowie Führungskräfte aus den Bereichen Gesundheitswesen, Technologie, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen befragt.
Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse aus dem neuen Sinch-Bericht Der Stand der Kundenkommunikation 2025, der im Juni 2025 veröffentlicht wird.
Bei Sinch glauben wir an die Idee, dass eine starke Kundenkommunikation auf vier Grundpfeilern beruht. Eine kohärente Kommunikationsstrategie sollte dafür sorgen, dass Unternehmen Kunden binden, informieren, schützen und zufrieden stellen.Diese Säulen gelten für jede Art von Branche, für einzelne Unternehmen und für das gesamte Kundenerlebnis.
So funktionieren die vier Säulen der Kundenkommunikation:
Natürlich kann es auch zu Überschneidungen in allen vier Bereichen kommen. Das ist nur ein Grund, warum es schnell kompliziert wird, den Überblick über die Kundenkommunikation zu behalten.
Hinweis: Im Januar 2025 befragte Sinch 2 800 Verbraucher aus 12 Ländern sowie 1 600 Führungskräfte aus den Bereichen Einzelhandel, Gesundheitswesen, Technologie und Finanzdienstleistungen (FinServ). Die Ergebnisse zeigen sowohl die Erwartungen, Frustrationen und Vorlieben der Verbraucher als auch die Herausforderungen für Unternehmen und strategische Pläne für die Kundenkommunikation im nächsten Jahr.
Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Erkenntnisse aus den Ergebnissen.
Wir haben mehr als 1 600 Führungskräfte aus den Bereichen Gesundheitswesen, Technologie, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen (FinServ) befragt, um mehr über ihre Strategien zur Kundenkommunikation zu erfahren. Dazu gehören auch die Herausforderungen, denen sich Unternehmen im Jahr 2025 und darüber hinaus stellen müssen.
In allen vier von uns untersuchten Branchen wurden diese drei größten Herausforderungen genannt, wenn man alle zutreffenden Optionen auswählen sollte:
wählten Sicherheit und Schutz der Privatsphäre als eine der größten Herausforderungen in der Kommunikation.
wählten Kosten als eine der größten Herausforderungen in der Kommunikation.
wählten die Integration mit anderen Systemen als größte Herausforderung.
Während Kosten und Sicherheit in vielen Bereichen eines Unternehmens eine Rolle spielen, ist die Integration in der Kundenkommunikation eine besondere Herausforderung.
Unsere Untersuchung ergab, dass 55 % der von uns befragten Unternehmen behaupten, dass die Kundenkommunikation vollständig in ihr technisches System integriert ist. Damit verbleiben jedoch 45 %, deren Kommunikation nur teilweise oder minimal mit anderen Systemen integriert ist. Diese Technologien umfassen alles von CRM- und ERP-Systemen bis hin zu Kernbankensystemen (CBS) im Finanzwesen sowie elektronischen Patientenakten (EMR) im Gesundheitswesen.
Wenn Sie einen Partner haben, der einfach zu implementierende Messaging-APIs oder eine Reihe von zuverlässigen Integrationen mit führenden Technologieplattformen anbietet, wird die Kommunikation mit Ihren Kunden viel einfacher.
Abgesehen von diesen drei größten Herausforderungen ist klar, dass Unternehmen mit einer Vielzahl von Problemen in der Kundenkommunikation konfrontiert sind. Jede in unserer Umfrage vorgestellte Herausforderung wurde in mehr als 25 % der Fälle gewählt. Das bedeutet, dass eines von vier Unternehmen mit mindestens einer dieser Herausforderungen konfrontiert ist.
Sinch befragte die befragten Unternehmen auch zu ihren Plänen für Kommunikationsfortschritte im Jahr 2025. Dazu gehört auch die Möglichkeit, neue Kanäle zu nutzen, um die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern und auszubauen.
Zwei neu entstehende Kanäle von besonderem Interesse sind Rich Communications Services (RCS) und die Nutzung künstlicher Intelligenz, einschließlich Chatbots und Sprachbots.
RCS ist im Begriff, die Kundenkommunikation zu revolutionieren, indem es eine vertrauenswürdige, appähnliche Erfahrung für die native Messaging-Anwendung auf den Smartphones der Empfänger bietet. Mehr als 80 % aller Umfrageteilnehmer aus der Branche waren zumindest einigermaßen mit RCS vertraut. Wenn es für Sie neu ist, sollten Sie sich den RCS Hub von Sinch ansehen, um Antworten zu erhalten und selbst zu sehen, wie es funktioniert.
Unter denjenigen, die mit RCS vertraut sind, glauben viele, dass es eine ziemlich große Sache ist. Die Sinch-Umfrage ergab, dass 59 % der Befragten RCS als "revolutionär" für die Kundenkommunikation in ihrer Branche bezeichnen. Weitere 32 % glauben, dass RCS nützlich sein wird, auch wenn es nicht unbedingt notwendig ist. Nur 1 % ist nicht an RCS interessiert.
Der vollständige Bericht von Sinch, Der Stand der Kundenkommunikation, wird genau untersuchen, warum viele Führungskräfte glauben, dass sie von RCS for Business profitieren werden. Einfach ausgedrückt: RCS-Messaging ist eine hervorragende Möglichkeit, Kunden während der gesamten Customer Journey zu binden, zu informieren, zu schützen und zufriedenzustellen.
„Das Tolle an RCS ist, dass man damit so viel machen kann. Viele Unternehmen beginnen mit recht einfachen Nachrichten, indem sie ihre bestehenden SMS umwandeln. Das funktioniert gut, um die Sicherheit mit den Absenderüberprüfungen, dem Branding und den Zustellungsquittungen zu verbessern. Und sobald man sieht, dass es funktioniert, kann man zu fortgeschritteneren Anwendungsfällen übergehen.“
Wohin man auch schaut, es gibt eine enorme Dynamik und Aufregung um das Potenzial der KI, die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und kommunizieren, zu verändern.
Die Studie von Sinch ergab, dass 97 % aller von uns befragten Branchenvertreter bereits KI in der Kommunikation einsetzen oder planen, dies zu tun. Außerdem gehören KI-Lösungen zu den wichtigsten Kanälen, in die Unternehmen im nächsten Jahr zu investieren planen. 63 % planen die Einführung von KI-Sprachassistenten, während 46 % KI-gestützte Chatbots einführen werden.
Es ist auch klar, dass viele Unternehmensleiter die Notwendigkeit verstehen, mit KI-gestützten Lösungen vorsichtig und strategisch vorzugehen.
Dies sind ihre drei größten Bedenken beim Einsatz von KI in der Kommunikation:
Sie sind besorgt über den Datenschutz und die Sicherheit beim Einsatz von KI.
sind besorgt über die Genauigkeit und Zuverlässigkeit der KI in der Kommunikation.
Es geht um das Vertrauen der Kunden und die Wahrnehmung von KI.
Unternehmen aller Arten und Größen können von der Nutzung von KI in der Kundenkommunikation profitieren. Es ist jedoch ratsam zu bedenken, dass die Verbraucher ihre eigenen Vorbehalte haben könnten.
In der Vollversion von Der Stand der Kundenkommunikation wird genauer untersucht, wie KI eingesetzt wird und wie die Verbraucher über ihre Nutzung denken. (Hinweis: Die jüngeren Generationen können viel besser mit künstlicher Intelligenz umgehen).
Apropos Verbraucher: Sehen wir uns einige der wichtigsten Erkenntnisse aus der Sinch-Studie über ihre Vorlieben und Probleme an. Wir haben 2 800 Menschen aller Altersgruppen aus der ganzen Welt befragt, um ihre Erwartungen und Frustrationen in Bezug auf die vier Säulen der Kundenkommunikation herauszufinden.
Beginnen wir mit der Säule "Bindung" bzw. Interaktion. Hier erfahren Sie, was nach Meinung der Verbraucher bei der Marketingkommunikation schief laufen kann…
Unsere Umfrage hat ergeben, dass dies die drei größten Frustrationen sind, wenn man von einer Marke Werbebotschaften erhält:
der Verbraucher sind von den häufigen oder übermäßigen Werbeaktionen frustriert.
der Verbraucher sind frustriert, wenn sie Nachrichten erhalten, die sie nicht gewünscht haben.
der Verbraucher sind frustriert über irrelevante Werbeaktionen von Marken.
Es dürfte nicht überraschen, dass die meisten Verbraucher von dem ganzen Lärm, den die Werbung in ihren Posteingängen verursacht, genervt sind.
Leider versenden zu viele Marken weiterhin unerwünschte und irrelevante Kampagnen, während andere so lange senden, bis sie als Spam markiert werden. In dem vollständigen Bericht gehen wir der Frage nach, was die Verbraucher am ehesten als ansprechend empfinden. Das gilt auch für die Art und Weise, wie sie erwarten, dass Marken ihre Marketingbotschaften personalisieren.
„Letztendlich wollen Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden ein sehr persönliches Erlebnis bieten und in der Lage sind, diese Nachfrage auf allen digitalen Kommunikationskanälen, die Sie nutzen, umzusetzen. Einzelhändler sollten zum Beispiel in Erwägung ziehen, personalisierte Erlebnisse mit RCS zu entwickeln. Ich denke, das Wichtigste ist, dass wir sehen, dass die Konversionsraten mit RCS for Business enorm gestiegen sind.“
Kundenaktualisierungen sind wichtig. Die Menschen erwarten sie. Die Nachrichten enthalten wichtige Informationen. Und im Gegensatz zur Marketingkommunikation richten sie sich an Einzelpersonen und nicht an Massenmedien, was sie persönlich macht.
Es ist jedoch möglich, seinen Kundenstamm zu viel oder zu wenig zu informieren. Als wir die Verbraucher baten, uns mitzuteilen, was sie an dieser Art von Kommunikation stört, waren dies die drei größten Probleme:
der Verbraucher gaben an, dass die Aktualisierungen zu häufig oder übermäßig waren.
der Verbraucher sind frustriert über überflüssige Aktualisierungen von Informationen.
der Verbraucher fühlen sich frustriert, wenn sie keine Fragen stellen oder keine Unterstützung erhalten können.
Wenn ein Kunde mit wiederholten Benachrichtigungen überhäuft wird, überschreiten diese Nachrichten die Grenze zwischen hilfreich und lästig. Wenn Aktualisierungen nicht pünktlich eintreffen, Echtzeit-Informationen fehlen oder es keine Möglichkeit gibt, Fragen zu beantworten, werden die Menschen nicht so informiert, wie sie es sollten.
Das Fazit ist, dass automatisierte Kundenaktualisierungen leicht als selbstverständlich angesehen werden, aber sie sind ein entscheidender Teil der Kundenerfahrung, der sorgfältige Aufmerksamkeit verdient. Ein ausgewogenes Verhältnis sorgt nicht nur dafür, dass die Kunden informiert sind, sondern auch dafür, dass Kunden sich binden, sicher und zufrieden sind.
Die digitale Welt kann ein gefährlicher Ort sein. Was unternimmt Ihr Unternehmen, um Ihre Kunden vor bösen Tätern zu schützen, die versuchen, sie mit Phishing-Nachrichten zu täuschen?
Die Wahrheit ist, dass viele Verbraucher den Nachrichten, die in ihren E-Mail- und SMS-Postfächern ankommen, vielleicht ein wenig zu sehr vertrauen. Als wir die Verbraucher baten, den Kanal zu wählen, der ihrer Meinung nach am wenigsten für Phishing genutzt wird, war die E-Mail (35 %) die beliebteste Antwort.
Die Realität? E-Mails sind ein sehr beliebtes Angriffsziel für böswillige Akteure, die versuchen, die Identität von Verbrauchern zu stehlen. In-App-Nachrichten (ausgewählt von 27 %) können sicherlich vertrauenswürdiger sein, aber sie sind nur verfügbar, wenn ein Nutzer bei der Anwendung angemeldet ist.
Einmalige Passwörter (OTPs) und verschiedene Formen der Multifaktor-Authentifizierung (MFA) sind eine wichtige Verteidigungslinie gegen bösartige Nachrichten. Dazu gehören SMS und E-Mails sowie Schnellanrufe, mit denen die Identität eines Nutzers überprüft werden kann, bevor der Zugriff auf das Konto gestattet wird.
Obwohl diese Maßnahmen zum Schutz des Kontos zusätzliche Schritte erfordern, ergab die Untersuchung von Sinch, dass die meisten Verbraucher sagen, dass sie sich durch OTPs und MFA sicherer fühlen und diese notwendig sind. Mit einer Verifizierungs-API können Sie Nachrichten, die für die Sicherheit der Menschen sorgen, über die von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle verbreiten.
Botschaften, die ansprechend, informativ und vertrauenswürdig sind, können zu zufriedeneren Kunden führen. Ein unersetzlicher Teil des Kundenerlebnisses entsteht jedoch, wenn Menschen Unterstützung benötigen.
Die Interaktionen, die Verbraucher mit dem Kundendienst und dem Support haben, können ihre Meinung über Ihr Unternehmen bestimmen oder beeinflussen.
Bei dem Versuch, ein Problem zu lösen, wechseln die Verbraucher häufig den Kommunikationskanal oder werden von einem Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet. Dies kann zu langen Wartezeiten und Wiederholungen führen, was die Geduld Ihrer Kunden strapaziert.
Die Untersuchung von Sinch ergab, dass 42 % der Verbraucher diese Erfahrung als frustrierend empfinden. Weitere 24 % geben an, dass sie ihre Zeit verschwendet haben, und 15 % verlieren das Vertrauen in Unternehmen, die den Überblick über Informationen während der Support-Interaktionen nicht behalten können.
Zusammengenommen bedeutet dies, dass 80 % der Verbraucher eine negative Reaktion zeigen werden. So lässt sich die Kundenzufriedenheit nicht aufrechterhalten.
Zentralisierte Systeme zur Verwaltung von Supportgesprächen sind für einen reibungslosen und zufriedenstellenden Kundenkontakt unerlässlich. Das könnte bedeuten, die Kundenkommunikation in bestehende Plattformen zu integrieren oder eine Kommunikationsplattform als Service (CPaaS) zu nutzen.
Beispielsweise ist Contact Pro von Sinch ein Omnichannel-Support-Center, das es Ihnen ermöglicht, mit Ihren Kunden über SMS, E-Mail, Mobile Messaging, Telefonanrufe und Web-Chats an einem Ort zu arbeiten. So kann Ihr Team die Kundeninteraktionen während des Gesprächs verfolgen. Es bietet auch Interaktionshistorien für einzelne Kunden.
Lösungen mit künstlicher Intelligenz verbessern die Effizienz des Kundensupports bereits erheblich. Der vollständige Bericht von Sinch untersucht, wie Verbraucher über den Einsatz von KI in einer Vielzahl von Situationen denken.
„Die Verbraucher sind immer anspruchsvoller geworden. Generative KI in der Kommunikation ermöglicht es Unternehmen, ihre Erkenntnisse und Informationen zu nutzen, um Kunden sofort zu antworten. Ich denke, im Vergleich zu heute wird die KI im Bereich der Kundenbetreuung und des Kundendienstes das Zehnfache des Volumens bewältigen, das sie heute schon bewältigt.“
Die vollständigen Forschungsergebnisse von Sinch werden nächsten Monat veröffentlicht. Behalten Sie unsere Website, unsere sozialen Kanäle und Ihren Posteingang im Auge, um Neuigkeiten über den Stand der Kundenkommunikation zu erfahren.
In den kommenden Monaten werden wir außerdem branchenbezogene Berichte und Artikel sowie andere Inhalte veröffentlichen, die Sie bei der Entwicklung und Verbesserung der Kommunikationsstrategie Ihres Unternehmens unterstützen.
Möchten Sie sehen, wie Unternehmen aus den Bereichen Gesundheitswesen, Technologie, Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und anderen Branchen durch bessere Kundenkommunikation erfolgreich sind? Sehen Sie sich die wachsende Sammlung von Kundenberichten von Sinch an und überzeugen Sie sich selbst.
