Die Zukunft der Kundenkommunikation: Vertrauen wir der KI?

KI ist keine Zukunftsfrage mehr. Sie ist Realität. Künstliche Intelligenz verändert in rasantem Tempo die Art und Weise, wie wir mit der Welt interagieren. Das gilt auch für die Art und Weise, wie Unternehmen mit Menschen in Kontakt treten.

Aber was halten Ihre Kunden von KI? Was erwarten Sie, wie KI das Kundenerlebnis verändern wird?

Der Einsatz von KI als Teil einer Kundenkommunikationsstrategie ist zwar nicht gerade neu, aber er nimmt zu. Ehrlich gesagt, explodieren wäre vielleicht das bessere Wort, und die Sinch-Experten sagen voraus, dass das so weitergehen wird. Lassen Sie uns erkunden, was CX- und Kommunikationsführungskräfte wissen müssen, wenn eine zunehmend KI-gestützte Welt unsere Realität wird.

Zu Beginn dieses Jahres befragte Sinch 2 800 Verbraucher sowie mehr als 1 600 Führungskräfte aus den Bereichen Einzelhandel, Gesundheitswesen, Technologie und Finanzdienstleistungen. Die Ergebnisse haben wir in unserem Bericht Der Stand der Kundenkommunikation.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse aus der Forschung über künstliche Intelligenz:

Diese Ergebnisse legen nahe, dass die meisten Unternehmen mit Volldampf auf KI-Lösungen für die Kundenkommunikation setzen. Diese Führungskräfte sind sich jedoch bewusst, dass der Einsatz von KI für Kundenerlebnisse sowohl Vorteile als auch Risiken birgt.

Gleichzeitig gibt es Verbrauchergruppen, die bereit sind, KI-gestützte Lösungen zu nutzen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Aber es gibt auch Menschen, die unsicher oder nicht bereit sind, dies zu tun.

Wie bringt man verschiedene Meinungen und Möglichkeiten in einer Welt unter einen Hut, in der sich alles, was mit KI zu tun hat, ständig verändert? Ein genauerer Blick auf diese Forschung wird Ihnen helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Für 98 % der Führungskräfte aus den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Technologie ist es keine Option, darauf zu warten, dass alle Verbraucher für KI bereit sind. Deshalb setzen sie auf die transformative Kraft der KI und implementieren jetzt Lösungen.

Im Jahr 2025 führen KI-Lösungen die Liste der aufkommenden Kommunikationstechnologien an, in die Unternehmen aller Branchen investieren.

Für mehr als ein Drittel der von Sinch befragten Unternehmen (35 %) waren KI und Automatisierung Teil ihrer strategischen Investitionen in die Kundenkommunikation in diesem Jahr.

Projekte zur digitalen Transformation erfordern viel Zeit und Mühe. Das fängt damit an, dass Sie eine solide Grundlage haben, auf der Sie aufbauen können. Neben dem KI-Tool selbst benötigen Unternehmen auch eine Infrastruktur, die künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation unterstützt .

Das bedeutet mehr als nur das Hinzufügen eines Chatbots. Dies erfordert skalierbare Messaging-APIs, eine zuverlässige Bereitstellung über globale Kanäle und eine sichere, konforme Datenverarbeitung hinter den Kulissen.

Beginnen wir mit einem der häufigsten Anwendungsfälle für KI in der Kundenkommunikation – der Bereitstellung von Service und Support.

KI-Chatbots gehören schon seit Jahren zum Mix der Kundenkommunikation. Das können Website-Chatbots sein, die Fragen beantworten, In-App-Bots, die Nutzern helfen, das Produkt zu verstehen, oder SMS-Chatbots, die über Textnachrichten konversationelle Support-Erfahrungen liefern.

Als wir Verbraucher auf der ganzen Welt fragten, wie sie über den Einsatz von KI für den Kundensupport denken, sagten 42%, dass sie bereit wären, sie zu nutzen, während 32% dies nicht tun würden und 26 % sich unsicher sind, was die Idee angeht.

In unserer Umfrage wurde deutlich, dass jüngere Generationen viel eher Vertrauen in KI haben als ihre älteren Kollegen. Die Mehrheit sowohl der Generation Z (72 %) als auch der Millennials (58 %) scheint sich bei der Nutzung von KI für den Kundensupport wohl zu fühlen. Bei den Verbrauchern der Generation X sind es dagegen nur 39 % und bei den Babyboomern nur 20 %.

Denken Sie daran, dass junge Menschen eher dazu neigen, neue Technologien frühzeitig zu übernehmen. Diese Ergebnisse sind also keine Überraschung. Aber sie könnten ein Zeichen dafür sein, dass ältere Verbraucher die Hilfe von KI-Tools annehmen werden, sobald diese sich durchgesetzt haben.

Obwohl KI-Chatbots für den Kundensupport weit verbreitet sind, haben sich nur wenige Verbraucher für sie als erste Wahl bei Kundendienstszenarien entschieden. Tatsächlich entschieden sich nur 5 % für KI-Chatbots. Die wichtigsten Optionen waren E-Mail (31 %), Chat mit einem Live-Agenten (22 %) oder ein Anruf bei einem Live-Agenten am Telefon (19 %).

Der Einsatz von KI zur Unterstützung von Unternehmen und Verbrauchern bietet eine Reihe von Vorteilen. Für Ihr Unternehmen kann der KI-gestützte Support die Effizienz steigern, die Arbeitskosten senken und es den menschlichen Mitarbeitern ermöglichen, sich auf dringendere Probleme zu konzentrieren.

Für Verbraucher können KI-Chatbots einen 24/7-Support bieten, der die Wartezeiten verkürzt und schnellere Lösungen ermöglicht. Ein freundlicher Chatbot hat nie einen „schlechten Tag“. Erwarten Sie, dass sich das Zögern in Bezug auf KI in dem Maße auflöst, wie der Nutzen deutlich wird.

Das Wichtigste ist, dass die Kundenzufriedenheit Ihr Leitmotiv ist. So schafft man Vertrauen in KI. Wenn Sie die Effizienz auf Kosten des Kundenerlebnisses verbessern, schaden Sie wahrscheinlich mehr, als Sie nutzen. Die besten KI-Chatbots verstehen, wann ein Kunde an einen Live-Mitarbeiter weitergeleitet werden muss.

KI-gesteuerter Kundensupport sollte auf jeden Fall Teil Ihrer Kundenkommunikationsstrategie sein. Aber ein flexibler, skalierbarer Support gibt Ihren Kunden die Möglichkeit zu wählen, wie sie unterstützt werden möchten. Vernachlässigen Sie also nicht Kommunikationskanäle wie E-Mail, Sprache und Messaging.

Von den über 400 von uns befragten Führungskräften im Gesundheitswesen gaben nur 2% an, dass sie keine Pläne haben, KI in der Patientenkommunikation einzusetzen. Unter den anderen 98 % nutzen viele die Möglichkeiten der KI, um das Patientenerlebnis zu verbessern.

Diese Beispiele stellen ziemlich fortgeschrittene Anwendungsfälle für KI in der Kommunikation im Gesundheitswesen dar. Das ist ein starkes Zeichen für das Vertrauen in diese sich entwickelnde Technologie. Aber es gibt auch Möglichkeiten für KI, die eher nützlichen Zwecken dienen können.

So setzen beispielsweise nur 32 % der Unternehmen im Gesundheitswesen KI ein, um bei der Terminplanung und damit verbundenen Fragen zu helfen. Aber 57 % der Verbraucher, die mit KI im Gesundheitswesen vertraut sind, wollen sie zu diesem Zweck einsetzen.

Während viele Marken im Gesundheitswesen nach Möglichkeiten suchen, KI im Dienste der Patienten einzusetzen, haben Führungskräfte in diesem Bereich einige Vertrauensprobleme. Hier sind die größten Bedenken gegenüber KI in der Kommunikation im Gesundheitswesen:

Dies sind alles berechtigte Bedenken, und es ist gut zu sehen, dass die Verantwortlichen im Gesundheitswesen diese bei der Einführung von KI-Lösungen für die Patientenerfahrung im Auge behalten.

Die Patienten haben ihre eigenen Vorbehalte gegenüber der Interaktion mit KI, wenn es um ihre Gesundheit geht. Während 35 % der befragten Verbraucher einen KI-Chatbot ihres Gesundheitsdienstleisters nutzen würden, wollen 40 % dies nicht, und weitere 25 % sind unsicher.

Patienten, die kein Vertrauen in KI in der Kommunikation im Gesundheitswesen haben, teilen einige der gleichen Bedenken wie Unternehmensleiter. 64 % vertrauen nicht auf die Genauigkeit von KI-generierten Antworten, und 40 % der Patienten sind besorgt über den Datenschutz. Darüber hinaus sind 43 % der Meinung, dass KI zu unpersönlich für den Einsatz in der Kommunikation im Gesundheitswesen ist.

Interessant ist, wie die Stimmung umschlägt, sobald ein Vorteil des Einsatzes von KI genannt wird. Die Untersuchung von Sinch ergab, dass die Zahl der Befragten, die bereit waren, KI zu nutzen, auf über 40 % anstieg, wenn sie wussten, dass sie dadurch eine schnellere Versorgung erhalten würden.

Es scheint, dass die Unsicherheit in Bezug auf den Einsatz von KI bei einigen abgenommen hat, sobald klar war, dass sie damit bessere Erfahrungen machen würden. In dieser Frage wurde sogar ausdrücklich darauf hingewiesen, dass AI potenziell sensible Informationen über ihre Symptome liefert.

Wenn Patienten mit Gesundheitsdienstleistern interagieren, erwarten sie eine menschliche Note. Deshalb ist ein gutes Auftreten am Krankenbett für Ärzte so wichtig. Die Menschen wollen sich umsorgt fühlen. Wenn sie in diesem Sinne konzipiert sind, können KI-Chatbots eine Erfahrung bieten, die Empathie vermittelt und Ihren Patienten das Gefühl gibt, gesehen und verstanden zu werden.

Inzwischen gibt es zwar eine Fülle von Gesundheitsdaten, die von KI verarbeitet werden können, aber einige der einfachsten Informationen könnten die größte Wirkung entfalten. Gesundheitsdienstleister sollten überlegen, wie KI bei der Terminplanung und der Beantwortung medizinischer Fragen, die keine Notfälle sind, helfen kann. Wie könnte eine KI-Lösung Ihre Patienten zwischen den Terminen bei der Stange halten?

Finanzielle Gesundheit ist ein weiterer wichtiger Aspekt des täglichen Lebens, auf den sich die KI auswirkt. Hier sind die drei wichtigsten Bereiche, in denen FinServ-Führungskräfte sagen, dass ihre Unternehmen künstliche Intelligenz einsetzen:

Wie auch im Gesundheitswesen gehören Daten und Sicherheit (41 %) zu den größten Sorgen der Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor. 37 % machen sich Sorgen über die Wahrnehmung der Verbraucher beim Einsatz von KI, und 35 % zögern, KI genaue Antworten zu geben.

Persönliche Finanzen sind persönlich, und wenn es um die finanzielle Zukunft geht, ist Vertrauenswürdigkeit von größter Bedeutung. Es ist also verständlich, dass viele Verbraucher Bedenken gegen den Einsatz von KI bei Finanzdienstleistungen haben.

Die Umfrage von Sinch ergab, dass 43 % der Verbraucher nicht mit einem KI-Chatbot in Kontakt treten wollen, der eine Finanzberatung anbietet. Weitere 21 % sind sich nicht sicher, und 36 % bekundeten ihr Interesse und ihre Bereitschaft, mit KI für die Finanzberatung zu interagieren.

Auch wenn es Möglichkeiten gibt, KI zur Optimierung von Finanzportfolios einzusetzen, fühlen sich viele Verbraucher wohler, wenn sie sich von einem menschlichen Experten – wie ihrem Finanzberater – beraten lassen. Wenn ein persönliches Treffen mit einem Berater nicht möglich ist, ziehen 41 % es vor, diese Erfahrung mit einem Sprach- oder Videoanruf zu wiederholen, statt mit einem anderen Kommunikationskanal.

Denken Sie daran, dass sich die KI schnell verändert und auch die Meinungen der Verbraucher. Eine separate Studie von Intuit Credit Karma, die später im Jahr 2025 durchgeführt wurde, ergab, dass zwei Drittel der Amerikaner (66 %) KI für finanzielle Beratung genutzt haben. Bei der Generation Z und den Millennials steigt diese Zahl auf 82%.

Auch wenn es einige Zeit dauern wird, bis die Verbraucher den KI-gestützten Lösungen der Finanzinstitute vertrauen, bietet das Conversational Banking viele Möglichkeiten. Menschen können sich an KI-Chatbots wenden, wenn sie Fragen zu Kontoständen, Transaktionsverläufen, anstehenden Zahlungen und mehr haben. Diese Anwendungsfälle optimieren die Erfahrungen und sorgen für zufriedene Kunden.

Doch selbst wenn KI eingesetzt wird, um Finanzdaten zu analysieren und intelligente Entscheidungen zu treffen, werden Sie feststellen, dass viele Ihrer Kunden es vorziehen, sich von vertrauenswürdigen Menschen mit Fachwissen und Erfahrung beraten zu lassen. Hier können andere Kommunikationskanäle dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen mit den Menschen, die Sie bedienen, in Kontakt bleibt.

Einzelhandel und E-Commerce sind dank der Möglichkeiten, die KI bietet, reif für eine transformative Revolution. Wo setzen Einzelhändler also KI in der Kundenkommunikation ein? Hier sind die drei wichtigsten Anwendungsfälle für KI im Einzelhandel:

Wie im Gesundheitswesen und bei den Finanzdienstleistungen sind der Datenschutz (48 %), die Genauigkeit (44 %) und das Vertrauen der Kunden in KI (37 %) die größten Bedenken der Einzelhändler bei der Implementierung von KI.

Der Erhalt von KI-gestützten Updates zu ihren Bestellungen ist ein Bereich, in dem die meisten Kunden sehr gut auf künstliche Intelligenz zu vertrauen scheinen. 52 % der von Sinch befragten Verbraucher weltweit gaben an, dass sie KI nutzen würden, um über die Auftragsverfolgung und -zustellung informiert zu bleiben. Bei den jüngeren Verbrauchern steigt diese Zahl auf 67 % der Gen Z-Käufer und 63 % der Millennials.

Conversational Commerce mit KI kann auch dazu beitragen, Retouren und Umtausch über Chatbots für Textnachrichten zu erleichtern. Insgesamt drei Viertel der Verbraucher (76 %) sind zumindest bereit, dies zu versuchen.

Zu den fortgeschritteneren Anwendungsfällen für KI im Einzelhandel gehören Chatbots, die als persönliche Einkaufsassistenten fungieren. Es besteht jedoch eine gewisse Diskrepanz zwischen den Verbrauchern, die bereit sind, ihre Vorlieben mit KI zu teilen, und dem Wunsch nach personalisierten Einkaufsvorschlägen.

Eine Frage in unserer Umfrage ergab, dass 40 % der Verbraucher sich unwohl fühlen könnten, wenn sie mit einem KI-Chatbot über ihre persönlichen Vorlieben sprechen. In einer separaten Frage gaben jedoch mehr als 70 % der Verbraucher an, dass sie personalisierte Empfehlungen von KI zu schätzen wüssten, wenn diese Empfehlungen sinnvoll wären.

Selbst wenn sich Einzelhandelskunden unsicher fühlen, ob sie ihre Vorlieben und Abneigungen einem KI-gesteuerten persönlichen Einkaufsassistenten preisgeben sollen, können Sie dennoch Zero- und First-Party-Daten nutzen. Auf diese Weise bieten Sie ein relevantes, personalisiertes Einkaufserlebnis, ohne zu viele lästige Fragen zu stellen.

Die Kunden wollen sinnvolle, personalisierte Einkaufserlebnisse. Aber sie wollen nicht, dass die KI zu viel über sie erfährt. Das ist der Moment, in dem die Dinge anfangen, sich unheimlich und aufdringlich anzufühlen.

Es wird entscheidend sein, in den richtigen Momenten persönliche Akzente zu setzen. Ob es darum geht, jemanden an einen Artikel zu erinnern, den er fast gekauft hätte, oder ein zeitnahes Angebot auf der Grundlage des Verhaltens im Geschäft zu versenden, das Ziel ist es, die Reise zu verbessern, ohne dabei zu weit zu gehen.

Intelligente Personalisierung mit künstlicher Intelligenz bringt Kontext und Zustimmung in Einklang. Marken, die dies richtig machen, gewinnen Vertrauen und langfristige Loyalität.

Vergessen Sie aber nicht, dass es auch einfache Möglichkeiten gibt, das Einkaufserlebnis zu verbessern und Vertrauen aufzubauen. Zum Beispiel, wenn KI-gestützte Kommunikation Kunden proaktiv über eine Lieferverzögerung informiert. Zu wissen, dass Ihr Paket später als erwartet eintrifft, ist viel besser, als wenn Sie es erwarten und es nicht ankommt.

Erwarten Sie 2026 den Aufstieg der agentenbasierten KI. Hier agieren die Systeme im Namen der Kunden und reagieren nicht nur auf sie. KI-Agenten werden Ziele verstehen, Entscheidungen treffen und kanalübergreifend Maßnahmen ergreifen, um proaktive, personalisierte Erlebnisse zu liefern.

Das Vertrauen in KI wird entscheidend dafür sein, wie weit dieser Wandel geht und wie schnell die agentenbasierte KI von Unternehmen und Verbrauchern angenommen wird.

Die führenden Köpfe bei Sinch sagen voraus, dass KI gerade dabei ist, einen weiteren Sprung zu machen und sich von der Effizienz- und Produktivitätssteigerung zu einer echten Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln.

„Unternehmen setzen heute KI-Agenten ein, um Kosten zu minimieren. Der Fokus liegt nicht darauf, das Problem zu lösen, sondern das Gespräch so schnell wie möglich zu beenden… KI-Agenten werden sich von einfachen Kosteneinsparungen zu echten Wachstumsmotoren entwickeln. Plötzlich wird man mit dem Kontext konfrontiert. Jeder weiß, wer du bist.“

Sofia Schönbeck Leiterin für Programmable Voice bei Sinch

Für Unternehmen wird sich agenturische KI von einem Support-Tool zu einem proaktiven Kommunikator entwickeln. Ein KI-Agent kann selbstständig personalisierte Erinnerungen, Warnungen und Bestätigungen versenden. Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, müssen Marken transparent machen, wann, warum und wie KI agiert, und dabei die menschliche Kontrolle aufrechterhalten, während sie vertrauenswürdigen Systemen die Initiative überlassen.

Für die Verbraucher wird der Aufstieg der persönlichen KI-Assistenten die Erwartungen noch einmal verändern. Die Menschen werden sich bei der Interaktion mit Marken auf ihre eigenen Vertreter verlassen. KI-Agenten werden ihnen helfen, Preise zu vergleichen, Supportprobleme zu lösen und Termine zu vereinbaren – und das alles in vertrauten Kommunikationsnetzwerken.

Im Jahr 2026 wird der Erfolg der agentenbasierten KI vom Vertrauen abhängen. Die Unternehmen und Partner, die auf einer zuverlässigen Infrastruktur aufbauen und transparente Kommunikationserfahrungen bieten, werden diejenigen sein, denen die Kunden vertrauen, um in ihrem Namen zu handeln.

Autor/in: Kasey Steinbrinck Kasey ist Sr. Content Marketing Manager bei Sinch und konzentriert sich auf originelle Forschung und Thought Leadership. Er interessiert sich für menschliches Verhalten und dafür, wie Technologie das Kundenerlebnis unterstützt.