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¿Qué es el marketing conversacional? Una guía sobre beneficios, estrategias y mejores prácticas
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El mundo de los negocios ha estado hablando sobre la mejora de la experiencia del cliente desde sus inicios, pero la verdad es que muchos bancos aún están atrapados en cómo lograrlo. Recientemente, tuvimos una conversación con Josie Huelskamp, presidenta de Retail y Banca Digital en FirstBank, para discutir este tema que siempre está en auge. Creemos que podríamos aprender una cosa o dos de una empresa que ha sido clasificada en primer lugar en satisfacción del cliente en la región suroeste por JD Power y ha sido elegida como el mejor banco durante seis años consecutivos por la Colorado Business Magazine. Y ¿quién mejor que Josie para contarnos cómo lo lograron? Josie conoce la experiencia del cliente por dentro y por fuera. A lo largo de sus 25 años de carrera en FirstBank, ha trabajado en muchos aspectos de la experiencia del cliente, incluyendo centros de contacto, líneas de caja, soporte al cliente y mucho más. Esta experiencia ahora informa su trabajo para impulsar la estrategia de atención al cliente del banco. Entonces, ¿qué le han enseñado los últimos 25 años a Josie sobre la atención al cliente en el sector bancario? ¡Sigue leyendo para descubrirlo!
Las tácticas tradicionales de marketing directo suelen ser unidireccionales. Las empresas utilizan canales digitales como mensajes para enviar mensajes de marketing bien elaborados, pero la mayoría de las marcas no están preparadas para recibir respuestas. ¿El problema? ¡Sus clientes quieren hablar contigo! Según una reciente encuesta de Sinch, casi 9 de cada 10 consumidores (89%) dicen que desean tener conversaciones bidireccionales con empresas a través de canales y aplicaciones de mensajería. No ofrecer esta posibilidad es una gran oportunidad perdida para las marcas de guiar a los consumidores comprometidos en su viaje de compra. Esto es de lo que se trata el marketing conversacional: una experiencia interactiva y en tiempo real que permite a las marcas interactuar con los clientes cuando el interés está en su punto más alto. Ya sea que seas nuevo en el juego del marketing conversacional o estés buscando llevar tu estrategia existente a nuevos niveles, sigue leyendo para descubrir cómo construir una estrategia de marketing conversacional a prueba de fallas, o descarga esta guía en formato PDF para leerla más adelante.
Tus clientes tienen preguntas, pero es posible que las hayas pasado por alto. Un estudio global de Meta mostró que casi dos tercios de los consumidores intentaron responder a mensajes directos enviados por marcas durante la temporada de vacaciones… pero se encontraron con mensajes de error frustrantes o sin respuesta. ¿Por qué exactamente los compradores están enviando mensajes a las marcas?
El marketing conversacional tiene como objetivo ayudar a las marcas a abordar estas preguntas en tiempo real (o, mejor aún, responderlas de manera proactiva antes de que surjan), obtener una comprensión más profunda de las necesidades y preferencias de los clientes, y proporcionar recomendaciones relevantes y valiosas. Utilizando chatbots de IA conversacional en canales de mensajería o chats en vivo en la web, las marcas pueden ir aún más lejos y ofrecer respuestas siempre disponibles para consultas, al mismo tiempo que mejoran la recopilación y análisis de datos. A diferencia de los chatbots tradicionales basados en reglas, los chatbots basados en IA conversacional aprovechan el poder del procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y el diseño de conversación para proporcionar conversaciones más auténticas y similares a las humanas. Imagina el impacto que las conversaciones en tiempo real y bidireccionales pueden tener en tus tasas de conversión. Para las grandes empresas, un aumento del 1% podría significar millones de dólares adicionales en ingresos. ¿Qué significaría para tus resultados finales si esas conversaciones pudieran convertir una tasa de conversión del 3% en 4%, 5% o incluso 10%? Un cliente de Sinch implementó un programa de bienvenida a través de mensajes conversacionales para nuevos clientes con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y desviar las llamadas al centro de atención, lo que resultó en:
Nada mal, ¿verdad?
Al permitir que los consumidores obtengan respuestas a sus preguntas, respondan a mensajes de marketing y conversen con las marcas en tiempo real, como si fueran amigos, los profesionales del marketing pueden mejorar la adquisición, aumentar las tasas de conversión, fomentar la lealtad y aumentar el compromiso a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Vamos a analizar más de cerca los beneficios de una estrategia de marketing conversacional.
¿Sabías que el 50% de las ventas se dirigen a la marca que responde primero a los clientes? Asegúrate de estar siempre en primer lugar con conversaciones instantáneas y personalizadas en los canales que ellos prefieren.
Los canales de marketing conversacional permiten que las marcas brinden respuestas en tiempo real y soporte a lo largo de todo el viaje de compra del cliente.
Los datos proporcionados por los clientes durante las conversaciones ayudan a las marcas a enriquecer aún más los perfiles de los clientes y optimizar la experiencia del cliente y las interacciones futuras, con recomendaciones y ofertas relevantes.
Los canales de marketing conversacional no son solo una excelente manera de proporcionar respuestas rápidas y útiles a las preguntas de los clientes, también son altamente personales. Encontrar a tus clientes en los canales que utilizan para comunicarse con amigos y familiares es una oportunidad para que tu marca construya relaciones más significativas y, a su vez, impulsa la lealtad.
Utilizando IA conversacional y automatización, las marcas pueden automatizar hasta el 90% de las interacciones con los clientes, lo que significa una mayor eficiencia y asignación de recursos humanos, y por lo tanto, una reducción de costos.
Con chatbots de IA conversacional, las empresas pueden atender y brindar apoyo a los clientes en cualquier momento, lo cual no solo ayuda a brindar una mejor experiencia, sino que también reduce el abandono de compras.
En el mundo digital de hoy, la experiencia del cliente es una prioridad tanto para las marcas como para los consumidores. Crear una excelente experiencia móvil con el marketing conversacional ayuda a las marcas a destacarse de la competencia y construir relaciones duraderas. En lugar de que los clientes se sientan como solo otro rostro en la multitud, las campañas de marketing conversacional pueden ofrecer respuestas en tiempo real a las preguntas de los clientes y enviar mensajes personalizados. Es hora de que las marcas se esfuercen por hacer que los clientes se sientan valorados y escuchados. ¡Es hora de convertir las notificaciones de marketing unidireccionales en conversaciones bidireccionales! Sigue leyendo para descubrir cómo establecer una base sólida para tu estrategia de marketing conversacional.
No es un secreto que la forma en que las personas prefieren comunicarse con las marcas está evolucionando, y es fácil entender por qué los consumidores pierden la motivación para comprar cuando el soporte necesario no está disponible de manera oportuna:
La Inteligencia Artificial (IA) y la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) son la forma en que muchas marcas cumplen con las expectativas de los clientes de experiencias rápidas y convenientes en canales de conversación. La tecnología de IA y NLU puede comprender la intención detrás del mensaje de un cliente y responder de inmediato utilizando un lenguaje común, lo que hace posible mantener conversaciones bidireccionales inteligentes entre empresas y clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, incluso cuando los agentes humanos no están en línea para ayudar. ¡Bonus! ¡El soporte al cliente impulsado por IA también ayuda a reducir los costos operativos! Otra gran ventaja del marketing conversacional basado en IA es que se puede utilizar para automatizar la recopilación de datos del cliente, lo que ayuda a las marcas a probar continuamente y optimizar la experiencia del cliente. Pero hay una forma correcta y una forma incorrecta de utilizar los chatbots basados en IA. Aquí están algunas de las principales expectativas de los consumidores al conversar con un bot, según una reciente encuesta de Zendesk:
La mensajería móvil es íntima por naturaleza: es donde los amigos y la familia conversan a diario. Cuando las marcas acceden a este espacio privilegiado, deben respetarlo y hacer que los mensajes sean relevantes y personalizados. En otras palabras, deben actuar como un amigo. Al personalizar los mensajes con los datos del cliente, las marcas pueden tratar a los clientes como individuos, ¡porque no hay una sola estrategia que funcione para todos! Las investigaciones demuestran que la mayoría de los consumidores no solo esperan interacciones personalizadas con las marcas, sino que también se frustran cuando no las reciben. De hecho, eligen recompensar a las marcas que personalizan su experiencia con compras repetidas. Con el marketing conversacional, las marcas pueden recopilar datos valiosos a través de chats bidireccionales, preguntando a los clientes sobre su presupuesto, preferencias, la tienda más cercana, etc. Luego, esta información se puede utilizar para realizar recomendaciones hiperpersonalizadas en tiempo real, creando campañas y ofertas más relevantes.
Las personas prefieren ver en lugar de leer, y los profesionales del marketing se están adaptando a las preferencias modernas mostrando en lugar de solo contar. En cualquier campaña de marketing directo, los videos y los medios ricos son más atractivos que solo el texto. Es así de simple. Lo mismo ocurre con la mensajería. Las imágenes y los videos crean una experiencia más atractiva, similar a una aplicación, dentro del canal de mensajes. Un cliente de Sinch realizó una prueba desde agosto de 2021 hasta febrero de 2022 para descubrir si los mensajes multimedia (MMS) o los mensajes de texto simples (SMS) mejoraban más la percepción del cliente. La campaña de medios ricos tuvo:
La combinación de varios canales está bien, pero la combinación de todos los canales es mejor. Encontrar a los clientes donde están es crucial para la experiencia del cliente. Para llegar a la mayor audiencia posible, las marcas deben crear experiencias que funcionen en varios canales. Hay más de cinco mil millones de usuarios mensuales activos de mensajería móvil en todo el mundo:
Los programas exitosos de marketing conversacional deben funcionar en todos los canales de mensajería.
Al implementar tu estrategia de marketing conversacional, asegúrate de utilizar registros de conversaciones y análisis para mejorar tu comprensión de las necesidades y puntos problemáticos de los clientes, e identificar oportunidades de optimización. La mayoría de las APIs de mensajería y plataformas de chatbot ofrecen funciones de análisis avanzadas y se pueden integrar con tus sistemas de marketing, lo que te permite enriquecer los perfiles de clientes en tu base de datos existente.
Los canales de mensajería y los chatbots también son lugares perfectos para recopilar comentarios de los clientes de manera rápida y sencilla. Envía encuestas automatizadas a través de canales de mensajería o chat en vivo para brindar a los clientes la oportunidad de evaluar su experiencia y dejar comentarios, o configura tu chatbot para solicitar comentarios al final de cada conversación y continúa ajustando tu estrategia de marketing conversacional. Cuando se hace correctamente, el marketing conversacional puede fortalecer las relaciones con los clientes, creando experiencias personales y en tiempo real en el canal de su elección, al mismo tiempo que mejora la experiencia de la marca, aumenta el retorno de la inversión y fomenta la fidelidad de los clientes.
Crear un programa de marketing conversacional puede parecer aterrador, pero no tiene por qué serlo. Hemos recopilado algunos de nuestros mejores ejemplos para mostrarle cómo la mensajería bidireccional puede deleitar a los clientes e impulsar el engagement en todo el recorrido del cliente.
La experiencia del cliente es fundamental, y todo comienza durante la adquisición. En esta etapa, los consumidores están investigando y buscando respuestas. Necesitan sentir confianza al gastar su dinero, y las preguntas sin respuesta pueden hacer que duden en realizar una compra. Los anuncios digitales se utilizan con frecuencia por los profesionales del marketing para atraer nuevos clientes. Agregar un chat impulsado por IA a estos anuncios invita a los clientes a hacer preguntas y les ayuda a explorar lo que se ofrece.
Cuando un cliente se registra en una membresía, suscripción o servicio, es probable que aún tenga dudas sobre qué esperar. Una introducción sin problemas puede tranquilizar a los clientes y guiarlos durante el proceso y posibles dificultades que puedan encontrar. Un proceso de introducción efectivo tiene dos beneficios principales: En primer lugar, si los clientes se sienten cómodos, es más probable que avancen a la siguiente etapa. Esto puede ir desde la compra de más servicios hasta el cambio de suscripciones. En segundo lugar, permite a las empresas descubrir qué impide a los clientes comprar más o realizar una actualización. Una campaña de marketing conversacional durante el proceso de integración puede impulsar varios indicadores clave de marketing, ya que proporcionar información sobre su negocio puede ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre qué comprar.
Uno de los mayores beneficios del marketing conversacional es un mayor compromiso del cliente. El marketing directo de una vía habla con los clientes, pero la comunicación bidireccional a través de mensajes invita a una respuesta. El uso de medios ricos a través de los mensajes también crea una oportunidad para iniciar y concluir el ciclo de ventas en la propia conversación. La conversación maximiza el impacto al llamar la atención y responder preguntas en tiempo real. Involucrar a los clientes existentes con chat bidireccional y medios ricos es una estrategia poderosa para impulsar el compromiso y las conversiones.
Las marcas están utilizando cada vez más los mensajes para interactuar con los clientes de diversas formas, ya sea para soporte, marketing o incluso comercio. Llamamos a este último «comercio conversacional» porque es donde las aplicaciones de mensajería se encuentran con las compras. Esto significa que los consumidores pueden usar el chat para explorar y seleccionar un producto o servicio, obtener información al respecto y completar el pago dentro de la propia aplicación de mensajería. La oportunidad de finalizar transacciones en el canal de mensajes permite a las marcas eliminar las barreras de compra y crear una experiencia de compra más fluida y sin fricciones.
Relationships between brands and consumers don’t end with a purchase. Loyalty drives real La relación entre las marcas y los consumidores no termina con una compra. La lealtad impulsa el verdadero valor a lo largo de la vida del cliente, y las excelentes experiencias del cliente construyen la fidelidad. No es sorpresa que el 80% de las empresas que invierten en la experiencia del cliente superen a aquellas que no lo hacen. Los mensajes conversacionales pueden ayudar a construir la lealtad. Con chats impulsados por IA, las marcas pueden ofrecer servicio y soporte instantáneos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en el canal favorito del cliente. ¡Esto es mucho mejor que llamar a un soporte telefónico y esperar en línea a un agente en vivo! Y esa no es la única forma en que las marcas pueden usar los mensajes para ofrecer un servicio de primera clase. Desde el seguimiento de pedidos hasta ofertas personalizadas y alertas urgentes, las oportunidades de participación con mensajes conversacionales son tan diversas como su base de clientes. Los mensajes conversacionales ayudan a construir la lealtad ofreciendo experiencias más fluidas, lo que significa comunicación y soporte en tiempo real, personalización y medios ricos, todo en el canal de elección del cliente.
Las marcas se construyen sobre la base de las experiencias que ofrecen, y los clientes de hoy exigen más que mensajes de marketing unidireccionales. Con la innovación en su apogeo y la competencia más intensa que nunca, el marketing conversacional puede marcar una verdadera diferencia, ayudando a los profesionales del marketing a impulsar una diferenciación real con experiencias personalizadas y de valor en cada etapa del viaje del comprador, en los canales correctos. ¿Necesitas más información para comenzar a desarrollar tu estrategia conversacional? Explora nuestra guía sobre canales de mensajería conversacional para encontrar los más adecuados para tu negocio y aprender más sobre el comercio conversacional.
Las herramientas adecuadas de marketing conversacional te permitirán monitorear y optimizar cada campaña individual (desde la entrega hasta el engagement y las conversaciones) y obtener información valiosa sobre las necesidades y comportamientos generales e individuales de los clientes. También puedes hacer un seguimiento del número de usuarios que interactúan con el chat en vivo en tu sitio web o con el chatbot de mensajería, verificar cuántos de ellos se convierten y solicitar que evalúen su experiencia para hacer un seguimiento de la evolución de tu índice de satisfacción del cliente (CSAT).
La inteligencia artificial conversacional y los chatbots son excelentes para el soporte al cliente. Con el procesamiento y la comprensión del lenguaje natural, las empresas pueden diseñar experiencias conversacionales fluidas y similares a las humanas y brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así como respuestas instantáneas a preguntas frecuentes. Esto no solo ayuda a optimizar los procesos de servicio al cliente, sino que también reduce los costos.
Las soluciones de marketing conversacional de Sinch están diseñadas teniendo en cuenta la escalabilidad y el rendimiento de las campañas. Si deseas adoptar un enfoque omnicanal, agregar capacidades de inteligencia artificial conversacional a tus flujos de trabajo de marketing o crear campañas de mensajes poderosas que no se puedan ignorar, facilitamos y escalamos estos procesos.
Ampliar las conversaciones personalizadas en todos los canales que tus clientes utilizan puede ser un desafío. ¡Pero con las herramientas adecuadas, no tiene por qué ser tan difícil! En Sinch, siempre buscamos simplificar. Obtén más información sobre nuestras soluciones de marketing conversacional.
