Por dentro da Black Friday e Cyber Monday de 2025: as tendências de mensagens que moldaram a maior temporada de festas até agora;

Não há como negar que a Black Friday e a Cyber Monday continuam a reinar como o maior momento de compras do ano. Em novembro deste ano, o período de vendas gerou US$ 123,17 bilhões em receita on-line, com US$ 11,7 bilhões somente na Black Friday. Isso representa um aumento de 7,2% em relação ao ano passado no mês inteiro e um aumento de 8,3% no próprio grande dia!

Mas não foram apenas os totais de vendas que se destacaram. Essa temporada também marcou uma clara mudança na forma como os clientes e as marcas interagiram, com as mensagens conversacionais baseadas em IA desempenhando um papel mais importante do que nunca.

Na Sinch, temos uma visão de perto de toda essa atividade. Com mais de 900 bilhões de comunicações sendo feitas por meio de nossa plataforma a cada ano, estamos em uma posição única para ver como as marcas ampliam seu alcance durante as semanas de compras mais importantes da temporada.

Então, como a comunicação com o cliente tomou forma durante o período de pico de 2025? Veja o que vimos, desde as primeiras promoções até as atualizações de entrega e tudo mais.

Todos os anos, a Sinch realiza uma pesquisa com consumidores da BFCM para entender o que os compradores esperam das marcas durante as festas de fim de ano.

Este ano, perguntamos a 3.180 entrevistados em todo o mundo como eles preferiam receber notícias dos varejistas durante os principais eventos de compras, e a mensagem deles foi clara: os consumidores querem comunicações omnicanal profundamente relevantes que cheguem no momento certo e no canal certo.

Mas como isso se parece na prática? Analisamos bilhões de interações realizadas na plataforma da Sinch durante o mês de novembro para entender se as marcas estão atendendo a essas expectativas.

Veja a seguir o que os dados do mundo real nos dizem sobre as comunicações da Black Friday e Cyber Monday:

A correria das compras de fim de ano não se limita mais a um único fim de semana. Os consumidores esperam promoções mais cedo – 37% disseram que as querem um mês antes da BFCM – e os varejistas estão respondendo, transformando a Black Friday de um evento de dois dias em um compromisso completo em novembro.

Em canais como o email, os volumes do mês aumentaram em 32% em relação ao ano anterior, com o maior crescimento ocorrendo na semana anterior à Cyber Week, quando foram lançadas as primeiras ofertas e as campanhas pré-feriado. Durante a semana da Black Friday, o total de interações em todos os canais subiu para 27 bilhões, impulsionado por janelas promocionais mais longas e expectativas crescentes de atualizações e suporte em tempo real.

E essa atividade não se limitou a um ou dois canais. Emails, mensagens e voz tiveram uma atividade intensa, pois as marcas estenderam seu alcance por várias semanas, em vez de confiarem em um único fim de semana.

O resultado? Uma temporada de férias de 2025 que não se trata tanto de um grande momento, mas sim de um impulso contínuo e multicanal durante todo o mês.

As mensagens conversacionais avançaram este ano. O RCS apresentou os maiores ganhos ano a ano em toda a plataforma Sinch, destacando a rapidez com que varejistas, provedores de logística e serviços digitais estão mudando para experiências mais ricas e interativas.

O canal teve seu maior desempenho na Black Friday em 2025, com um aumento de 144% em relação ao ano anterior, à medida que mais marcas se inclinaram para a mídia avançada, identidades de remetente verificadas e fluxos de conversa alimentados por IA.

“A Black Friday deste ano mostra que as experiências conversacionais avançadas e baseadas em IA não são mais opcionais, elas são o novo padrão. O RCS está ganhando força real à medida que as marcas procuram maneiras de se destacar em mercados lotados, enquanto o SMS, o email e a voz continuam a oferecer a confiança e a confiabilidade que o comércio de alta temporada exige. Os fortes aumentos que estamos observando são impulsionados por promoções antecipadas, campanhas mais longas e a crescente expectativa de atualizações de entrega em tempo real, rastreamento de pedidos e suporte ao cliente.”

Daniel Morris Diretor de Produtos da Sinch

Esse aumento reflete uma mudança mais ampla no setor: À medida que as expectativas de imediatismo e personalização aumentam, as empresas estão adotando cada vez mais canais conversacionais alimentados por IA para criar interações rápidas e sem atritos nas quais os consumidores possam confiar – uma tendência que esperamos que continue a moldar a forma como as marcas se comunicarão em 2026.

Mesmo com o aumento das mensagens conversacionais, os principais pilares da comunicação com o cliente – SMS, email e voz – continuam a carregar a carga mais pesada durante a correria das festas de fim de ano. Juntos, esses canais oferecem às marcas a velocidade, a consistência e o alcance global de que precisam quando o envolvimento do cliente atinge o pico.

Este ano, o SMS e o email mais uma vez foram a base do alcance e das atualizações dos clientes na alta temporada, oferecendo a escala e a confiabilidade de que os varejistas precisam durante os períodos de alto volume. O SMS manteve seu papel central nos pontos de contato transacionais de alto volume, totalizando 3,4 bilhões de mensagens entregues durante a semana da Black Friday.

O email continuou sendo a principal opção para promoções e envolvimento contínuo do cliente. A plataforma de email da Sinch entregou 20,4 bilhões de emails durante a semana da Black Friday, com volumes que aumentaram 30% ano a ano somente durante a Black Friday. No entanto, o aumento do tráfego na caixa de entrada não resultou em diminuição do envolvimento. As taxas médias de abertura se mantiveram fortes em 13% durante a Black Friday (excluindo bots), provando que as comunicações por email direcionadas geram resultados mesmo durante o frenesi da BFCM.

Os recursos de voz também continuou a se mostrar essencial em momentos de grande importância. Para interações mais complexas ou delicadas, os clientes ainda querem uma conversa real e recorrem ao telefone para obter suporte. Somente durante a Black Friday, a Sinch suportou 3,2 bilhões de minutos de tráfego de voz, ressaltando a importância do canal para o escalonamento de serviços e o atendimento ao cliente em tempo hábil, quando isso é mais importante.

A Black Friday e Cyber Monday de 2025 deixaram uma coisa clara: experiências conversacionais ricas e baseadas em IA estão rapidamente se tornando o novo padrão de como os clientes querem se envolver. E enquanto as mensagens conversacionais crescem, os canais fundamentais como email, SMS e voz continuam a ancorar os momentos em que a confiança, o alcance e a confiabilidade são mais importantes, comprovando a necessidade de uma abordagem omnicanal equilibrada.

Ao olharmos para o futuro, os ciclos promocionais mais longos e as crescentes expectativas de atualizações em tempo real exigirão uma infraestrutura que possa ser flexível, dimensionada e entregue sempre. Se você está começando a planejar para 2026, nosso mais recente relatório Sinch Predictions destaca as tendências que estão moldando o próximo capítulo das comunicações com os clientes, desde a IA e as mensagens conversacionais até a evolução da função dos canais principais.

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E se você estiver se preparando para a alta temporada do próximo ano, estamos aqui para ajudar. Explore nosso portfólio de produtos para ver como a Sinch pode apoiar sua estratégia omnicanal ou entre em contato com nossa equipe para obter orientação sobre como criar uma abordagem de mensagens que mantenha os clientes informados, envolvidos, seguros e felizes durante a correria das festas de fim de ano.

Autor: Beatriz Redondo Tejedor Bea é Diretora de Content Marketing na Sinch. Ex-professora de idiomas, ela tem mais de uma década de experiência na criação de estratégias globais e multilíngues de comunicação e content marketing.