O estado das comunicações no setor de tecnologia e SaaS: melhorando experiência do usuário com cada mensagem-

A experiência do usuário (UX) correta é vital para as empresas de software e tecnologia que desejam manter seus clientes. Mas a experiência do usuário vai além da interface, dos recursos e dos fluxos de trabalho. Ele se estende a todos os emails, mensagens móveis e notificações no aplicativo que você envia.

A maneira como você se comunica com os usuários é uma parte insubstituível da UX. Seja uma mensagem automática ou uma promoção personalizada, cada ponto de contato reflete sua marca e seu produto. Em alguns casos, até faz sentido chamar as comunicações com o cliente de parte do produto.

Suas mensagens para os usuários os apoiam e promovem o crescimento? Sua estratégia de comunicação ajuda a proporcionar uma experiência perfeita que seus usuários desejam e esperam? Os resultados de nossa pesquisa sobre comunicação com o cliente esclarecerão se você está atingindo o objetivo.

Uma nova pesquisa da Sinch fornece insights sobre como os diferentes tipos de comunicação digital afetam a experiência geral do cliente. A pesquisa também explora soluções emergentes que apoiam e aprimoram as comunicações dos usuários.

No início de 2025, a Sinch realizou uma pesquisa global com 2.800 consumidores para saber mais sobre suas preferências, expectativas e frustrações em relação às mensagens que recebem das marcas. Também pesquisamos mais de 400 líderes de negócios em tecnologia e software como serviço (SaaS).

Você encontrará resultados gerais em nosso relatório, O estado das comunicações com os clientes. No entanto, como havia muitas descobertas interessantes, precisávamos dar uma olhada mais de perto. É por isso que estamos nos aprofundando em um relatório específico do setor para os líderes da área de tecnologia.

Vamos descobrir o que centenas de tomadores de decisão do setor de tecnologia têm a dizer sobre sua abordagem de comunicação com os usuários.

A base de uma estratégia de comunicação no setor tecnológico inclui a escolha dos melhores canais a serem usados para diferentes situações ao longo da jornada do usuário.

Como as preferências variam e determinados canais se prestam a tipos específicos de comunicação, não foi surpresa ver que as empresas de tecnologia dependem de um conjunto diversificado de canais:

Como alguns canais de comunicação ficam lotados e são ignorados, pode fazer sentido usar opções menos comuns, como o WhatsApp, quando você tiver mensagens que precisem ser ignoradas. Se o desempenho e o engajamento do email forem difíceis, por exemplo, o aumento do uso de mensagens móveis pode ajudar.

Com tantas opções de comunicação no setor tecnológico e ainda mais motivos para se conectar com os usuários, as estratégias podem se complicar rapidamente. Então, quais são os maiores desafios e obstáculos que os entrevistados da área de tecnologia dizem estar enfrentando em 2025?

Quando pedimos aos líderes dos setores de saúde, FinServ e varejo que identificassem todos os desafios que enfrentam, três deles chegaram ao topo da lista:segurança, custo e integração. Esse trio estava sempre entre os três primeiros.

Cerca de 40% dos entrevistados de tecnologia identificaram pelo menos um desses principais desafios como algo que está causando problemas em suas organizações. Mas a conformidade com a segurança e a privacidade (41%) ultrapassou o custo e a integração para ocupar o primeiro lugar.

O setor de tecnologia/SaaS pode entender os riscos de segurança associados às comunicações digitais mais do que outros. Como os produtos e serviços de tecnologia são inerentemente digitais, as empresas de tecnologia têm muita experiência em combater os malfeitores. Isso inclui uma alta conscientização do setor sobre táticas como phishing, smishing e falsificação de marca, que enganam as pessoas e podem expor informações confidenciais.

Uma violação da segurança cibernética também pode significar uma falha no cumprimento das leis de privacidade que protegem seus usuários. Isso é o mais importante quando os tomadores de decisão estão escolhendo soluções de comunicação com o usuário.

A integração da comunicação com o cliente pode ocorrer de algumas maneiras diferentes:

• Integração de canais de comunicação com sua pilha de tecnologia existente (CRM, CDP, ERP, etc.).

• Conectar canais de comunicação para uma experiência de usuário coesa.

• Integração das comunicações com suas aplicações voltadas para o cliente.

Em comparação com outros setores pesquisados pela Sinch, as empresas de tecnologia tendem a ter níveis mais altos de integração de canais. Cerca de 71% afirmaram que os principais canais estão totalmente conectados para dar suporte à experiência do usuário e 62% disseram que as comunicações estão totalmente integradas à sua pilha de tecnologia.

No entanto, isso ainda deixa cerca de um terço dos líderes de negócios de tecnologia que dizem que as comunicações são apenas parcial ou minimamente integradas. Para essas organizações, e mesmo para aquelas que são “totalmente integradas”, melhorar a integração com os sistemas existentes é um projeto contínuo.

Apesar de mais da metade dos entrevistados da área de tecnologia afirmarem estar totalmente integrados aos sistemas existentes, 50% consideram o aprimoramento da integração com a pilha de tecnologia uma prioridade estratégica para este ano.

Após a integração, muitas empresas de tecnologia e marcas de SaaS planejam buscar maneiras de inovar no próximo ano. 44% afirmam que planejam fazer investimentos estratégicos ao adotar tecnologias de comunicação emergentes. Outros 41% querem otimizar os canais existentes.

Vamos dar uma olhada mais de perto em onde eles planejam fazer esses investimentos.

As empresas de tecnologia são inovadoras e pioneiras por natureza. Essas marcas geralmente estão na vanguarda do que há de mais inovador em seu setor e em todo o mundo.

A pesquisa da Sinch sugere que os líderes de tecnologia estão se concentrando em usar a inteligência artificial de maneiras novas e interessantes. Cerca de dois terços (66%) afirmam que planejam investir em bots de voz com IA nos próximos 12 meses. Ao todo, 95% das empresas de tecnologia esperam investir em canais de comunicação emergentes de alguma forma este ano.

No final da lista, apenas 8% dos entrevistados de tecnologia planejam investir em chatbots com IA. Isso contrasta fortemente com os planos de outros setores. Mais de 55% dos entrevistados dos setores de saúde, varejo e FinServ disseram que adotariam chatbots com IA este ano.

Mas lembre-se, 53% dos entrevistados da área de tecnologia informaram que já estão usando chatbots com IA para a comunicação com o usuário. O chefe de IA da Sinch acredita que muitas empresas de tecnologia estão deixando de lado os chatbots básicos e adotando formas mais avançadas de usar a inteligência artificial nas comunicações digitais.

Vamos dar uma olhada mais de perto em como a inteligência artificial está sendo utilizada. Quando pedimos aos líderes de tecnologia que escolhessem todas as maneiras pelas quais eles usam atualmente ou planejam implementar a IA, apenas 1% disse que não tinha planos para isso. Isso significa que 99% das empresas de tecnologia estão usando IA nas comunicações com os clientes.

As formas mais comuns que o setor de tecnologia usa para IA em nossa pesquisa foram a análise de dados de clientes (59%) e comunicações preditivas (46%). Esses dois exemplos representam maneiras de usar a IA para proporcionar uma experiência de usuário melhor, mais personalizada e mais relevante.

A análise de dados ajuda a entender os usuários, e a comunicação preditiva ajuda a antecipar as necessidades deles.

Os avanços em IA estão ocorrendo rapidamente. As organizações de todos os setores estão correndo para encontrar maneiras de usá-lo de forma a melhorar a eficiência, a produtividade, a velocidade de colocação no mercado e muito mais. Apesar desse senso de urgência, vale a pena fazer uma pausa para pensar em como a IA pode realmente melhorar as experiências do usuário e considerar os possíveis riscos da IA nas comunicações.

Quando a Sinch perguntou aos entrevistados de negócios o que mais os preocupa em relação ao uso de IA nas comunicações com os clientes, os resultados mostraram que o setor de tecnologia está visivelmente menos preocupado com questões como confiança do cliente, segurança de dados e conformidade normativa. Confira o relatório completo sobre O estado das comunicações tecnológicas para saber mais.

No entanto, os entrevistados do setor de tecnologia parecem um pouco mais preocupados com o impacto da IA no local de trabalho do que seus colegas de outros setores. Talvez isso se deva ao fato de alguns líderes de tecnologia terem uma compreensão ainda melhor dos recursos e do potencial de disrupção da IA.

Embora os entrevistados do varejo e da área de saúde pareçam mais preocupados com a “perda do toque humano” da implementação da IA, os resultados da pesquisa de tecnologia mostram maior preocupação com o deslocamento de funcionários e o uso ético da IA.

Embora esses fatores estivessem perto do final da lista de preocupações com IA, os resultados mostram que pelo menos 1 em cada 5 líderes de tecnologia se preocupa com questões como o deslocamento de funcionários e a ética da IA.

A inteligência artificial oferece muitas oportunidades. Ainda assim, as marcas mais sábias pensarão cuidadosamente sobre quando e como implementarão os recursos de comunicação com IA, em vez de simplesmente introduzir e promover os recursos de IA em uma tentativa fútil de acompanhar o ritmo acelerado das mudanças. Ao mesmo tempo, ninguém pode negar que muitas mudanças estão a caminho.

As mensagens RCS (Rich Communication Services) não são exatamente novas. Mas esse protocolo de mensagens está definitivamente pronto para transformar os tipos de experiências que você pode oferecer aos dispositivos móveis.

O RCS for Business traz a funcionalidade envolvente de uma experiência semelhante a um aplicativo para o aplicativo de mensagens nativo nos smartphones dos usuários. Isso significa tudo, desde multimídia, botões e respostas sugeridas até mapas interativos, mensagens de marca e análises.

A Sinch descobriu que cerca de 85% dos participantes da pesquisa de tecnologia estavam pelo menos um pouco familiarizados com o RCS e seus recursos. No entanto, entre aqueles que já estão familiarizados, 71% dos entrevistados da área de tecnologia acreditam que o RCS for Business mudará o jogo da comunicação com o cliente.

Há muitos motivos para ser otimista em relação às vantagens que o RCS oferece em termos de melhores comunicações digitais com os clientes. Veja o que os entrevistados da área de tecnologia consideram as maiores vantagens das mensagens RCS:

A pesquisa da Sinch também constatou que quase 40% das empresas de tecnologia afirmam que já estão usando o RCS for Business em seu mix de comunicações com o cliente. E quando pedimos aos consumidores que avaliassem o RCS em comparação com o SMS e o MMS, a experiência mais rica do RCS sempre foi preferida por mais pessoas.

Além dos mais de 400 líderes de tecnologia pesquisados pela Sinch, nossos relatórios também apresentam resultados de uma pesquisa com mais de 2.800 consumidores globais.

Embora saibamos que muitas empresas de tecnologia e SaaS são B2B e não B2C, grande parte da pesquisa com consumidores ainda pode ser aplicada. Ou seja, ele oferece insights sobre as preferências gerais em relação às comunicações digitais.

Isso inclui práticas recomendadas para manter seus usuários engajados, informados, seguros e satisfeitos. Esses quatro fatores são o que Sinch chama de “pilares da comunicação com o cliente”.

1. Comunicações que engajam: Essas são as mensagens de marketing, promoções e orientações personalizadas sobre produtos que mantêm seus usuários ativos e interessados.

2. Comunicações que informam: Essas são as notificações e mensagens transacionais que ajudam os usuários a se manterem atualizados sobre tudo, desde o faturamento até os novos lançamentos.

3. Comunicações que passam segurança: Essas mensagens oferecem segurança e privacidade ao verificar o acesso dos usuários à conta por meio de métodos como senhas de uso único (OTPs).

4. Comunicações que satisfazem: Isso inclui as conversas que seus usuários têm com o atendimento ao cliente e o suporte técnico, bem como outras mensagens que garantem a satisfação.

Vamos dar uma olhada em algumas das principais conclusões relacionadas a esses quatro pilares da comunicação digital com o cliente e como eles se relacionam com as empresas de tecnologia.

As comunicações de engajamento entregues aos usuários de tecnologia podem incluir mensagens de marketing automatizadas do ciclo de vida. Geralmente, essas mensagens são projetadas para estimular a adoção do produto e incentivar possíveis vendas adicionais.

As empresas de tecnologia também fazem promoções para um público em massa de usuários atuais e potenciais. Quando se trata da preferência de canal para mensagens promocionais, muitas pessoas preferem o email.

77% dos consumidores que responderam à pesquisa escolheram o email como um dos três canais que preferem para receber mensagens de marketing. As mensagens de texto e outros aplicativos de mensagens móveis (WhatsApp, Messenger, etc.) ficaram em segundo e terceiro lugares.

A caixa de entrada de email é um local comum para mensagens de marketing. Os provedores de caixa de correio, como o Gmail, oferecem até mesmo uma guia separada de Promoções para manter todas essas campanhas organizadas. Os consumidores querem e esperam receber promoções por email. Mas as caixas de entrada estão lotadas.

O RCS for Business e aplicativos de mensagens como o WhatsApp podem ser um excelente complemento para os esforços de marketing por email. O RCS e o WhatsApp permitem campanhas bem projetadas, com marca e interativas. Isso inclui recursos como o envio de vídeos, o que não é possível com o email.

As mensagens de marketing em massa podem irritar mais os clientes e prospects do que as comunicações informativas importantes. No entanto, a pesquisa da Sinch mostra que ainda há o risco de frustrar os usuários com atualizações informativas, incluindo mensagens transacionais.

Veja a seguir o que provavelmente incomoda as pessoas nas comunicações informativas:

É fundamental manter os usuários informados. Mas é possível informar demais ou de menos as pessoas. Os clientes que acham que as mensagens são excessivas ou redundantes não estão tendo uma experiência ideal. As notificações e atualizações geralmente são mais abertas/ lidas do que as mensagens de marketing. Isso se deve ao fato de que, em geral, elas são muito relevantes para o destinatário. Mas se o envolvimento com essas mensagens estiver diminuindo, talvez seja necessário repensar a frequência e o momento dos envios.

Quando os clientes tiverem dúvidas sobre faturamento ou precisarem de informações sobre uma atualização de produto, você poderá mandar mensagens bidirecionais para experiências de conversação. Ou você pode usar o canal de voz e pedir que as pessoas entrem em contato por telefone.

Atualizações de clientes mal programadas arruinarão a experiência do usuário. Por exemplo, um lembrete de cobrança que chega depois que você já pagou é frustrante e um desperdício. Mas as notificações que não chegam a tempo ou não chegam ao destinatário podem ser ainda piores. É por isso que a entregabilidade é tão importante.

Uma descoberta um tanto inquietante da pesquisa da Sinch foi que muitos consumidores (35%) acham que o email é o canal de comunicação com menor probabilidade de ser usado para phishing e falsificação de marca. É claro que o oposto é verdadeiro.

O email é um playground popular para agentes mal-intencionados e é considerado um dos maiores vetores de ameaças. No entanto, os remetentes podem fazer mais para impedir o phishing quando aplicam uma política DMARC, que é uma especificação de email que ajuda a autenticar mensagens enviadas de seu domínio.

Embora apenas 4% dos consumidores achassem improvável que o RCS fosse usado para phishing – as mensagens do RCS for Business vêm com identificadores visuais que comprovam que as comunicações vieram de uma marca reconhecível e confiável.

A pesquisa da Sinch constatou que a presença de um logotipo oficial e/ou de uma marca de verificação ou crachá aumenta a probabilidade de 79% das pessoas confiarem que uma mensagem é segura. O nome da sua marca, o logotipo e um cheque/bandeira são visíveis em todas as mensagens RCS. Isso ocorre porque qualquer marca que use o RCS for Business deve se tornar um remetente verificado primeiro.

A verdade é que os malfeitores têm táticas cada vez mais sofisticadas que provavelmente enganarão seus usuários em algum momento. É por isso que as mensagens de verificação de conta, como senhas de uso único e autenticação multifator (MFA), são uma primeira linha de defesa indispensável.

Outra opção inovadora para verificação de conta é a Sinch Flash Call®, que usa chamadas perdidas para autenticar usuários e pode ajudar a reduzir os custos de mensagens.

A satisfação dos usuários é resultado de uma experiência satisfatória com seus produtos e serviços de tecnologia. Um dos aspectos mais impactantes dessa experiência envolve as interações que as pessoas têm com as equipes de suporte ao cliente e de sucesso do cliente. Essas conversas podem ditar o grau de satisfação (ou frustração) dos usuários com a sua marca.

Aqui estão algumas descobertas importantes sobre o suporte ao cliente relacionadas ao setor de tecnologia:

Um suporte técnico sólido é imprescindível para quase todas as empresas de tecnologia. E certamente ajuda se você tiver especialistas à disposição para fornecer conselhos confiáveis que ajudem a solucionar problemas e a obter o máximo do seu produto.

Muitas vezes, essas interações de suporte ocorrem em vários canais. Para apoiar uma experiência coesa e eficiente, é melhor que as informações fluam entre os canais. Isso significa que os usuários não serão forçados a repetir informações ou a explicar novamente o problema. As informações fornecidas inicialmente a um chatbot, por exemplo, são transferidas para uma chamada telefônica, texto ou email.

Empresas de todos os setores estão recorrendo à IA para ajudá-las a automatizar o suporte ao cliente. Há muitos benefícios em adotar soluções de suporte ao cliente orientadas por IA. Isso inclui o fato de que os chatbots estão sempre disponíveis e podem responder às pessoas imediatamente.

Nossa pesquisa constatou que mais da metade dos entrevistados de tecnologia (53%) já usa chatbots com IA para a comunicação com o cliente. 46% afirmam que estão usando ou planejam usar IA para automatizar as respostas aos clientes.

Mas o que os consumidores comuns acham do uso de chatbots com IA? A pesquisa da Sinch constatou que 42% das pessoas se sentem confortáveis em usar um chatbot treinado na documentação de suporte de uma empresa. Restam 32% que dizem que não usariam um chatbot desse tipo, enquanto 26% não têm certeza.

É bem provável que algumas das pessoas que não responderam “Sim” a essa pergunta já tenham usado chatbots com IA de empresas. Caso contrário, é provável que tenham usado soluções de bot de voz como a Amazon Alexa, a Siri da Apple ou o Google Assistant sem pensar muito nisso.

A nova tecnologia pode parecer assustadora para algumas pessoas e tende a atrair os céticos. Mas os sentimentos em relação à IA estão evoluindo quase tão rapidamente quanto a própria tecnologia.

O interessante é que as gerações mais jovens parecem muito mais abertas aos chatbots com IA. 72% dos entrevistados da Geração Z e 58% dos millennials dizem que estão dispostos a trabalhar com bots que foram treinados para fornecer suporte.

Pense nesses usuários mais jovens como os primeiros a adotar. Não demorará muito para que a maioria dos consumidores tenha níveis semelhantes de conforto com os chatbots de IA. Isto é, desde que as marcas criem bots que melhorem a experiência do usuário.

Se há algo que o espaço de tecnologia e SaaS deve tirar dessa pesquisa, é o seguinte: Uma ótima comunicação é uma ótima experiência do usuário. E sempre há espaço para melhorar ambos.

Embora a integração e a segurança continuem sendo as principais preocupações, as empresas de tecnologia também se destacam como pioneiras na adoção de soluções de comunicação revolucionárias. Esse é um ponto forte. Mas estar à frente significa ir além: conectar cada mensagem, canal e sistema para criar experiências perfeitas, seguras e responsivas.

Na Sinch, ajudamos as equipes de tecnologia a fazer exatamente isso. Quer você esteja ampliando o suporte, melhorando as mensagens no aplicativo ou protegendo os usuários com verificação confiável, nossas APIs de mensagens flexíveis e os aplicativos fáceis de usar ajudam você a criar comunicações à prova de falhas no produto e na jornada do usuário.