O estado da comunicação no varejo: o que os consumidores querem e para onde o setor está indo

A estratégia de comunicação do varejo precisa ser rápida se você quiser manter o ritmo. Desde as altas expectativas dos consumidores e os intermináveis pontos de contato até as mudanças tecnológicas, como o surgimento da inteligência artificial – pisque e você perderá alguma coisa.

Como varejista, você não está apenas enviando mensagens sobre a próxima venda. Você está personalizando experiências, atualizando os clientes sobre os pedidos e protegendo a privacidade, tudo isso ao mesmo tempo em que oferece serviço e suporte úteis em vários canais. É muito importante ter isso em mente. Então, sua marca de varejo está acompanhando o ritmo?

Uma nova pesquisa da Sinch revela o que os consumidores de todo o mundo querem da comunicação no varejo e como o setor está se adaptando às mudanças.

No início de 2025, a Sinch realizou uma pesquisa global com 2.800 consumidores para saber mais sobre suas preferências, expectativas e frustrações em relação às mensagens que recebem das marcas. Também pesquisamos mais de 400 líderes de negócios no varejo.

Muitas dessas descobertas estão disponíveis em nosso relatório, Como se comunicar com clientes. No entanto, coletamos tantos insights interessantes que estamos destacando o varejo em um relatório específico, O estado das comunicações de varejo.

Neste artigo, mostraremos as principais conclusões do relatório de varejo. Primeiro, veremos o que mais de 400 varejistas nos disseram sobre como estão abordando a comunicação com o cliente em 2025.

Sua função pode colocá-lo como responsável por um determinado tipo de comunicação de varejo. Os profissionais de marketing se concentram em mensagens envolventes, enquanto as operações tentam manter os clientes informados, a segurança cibernética trabalha para manter os usuários seguros e o suporte se esforça para deixar os clientes satisfeitos.

No final, tudo isso precisa funcionar em conjunto como parte de uma experiência de comunicação de varejo. Vamos começar com alguns dos obstáculos que os varejistas estão enfrentando.

Quando pedimos a centenas de líderes de empresas de varejo que selecionassem seus três maiores desafios de comunicação com o cliente, o custo surgiu como o problema mais significativo.

Mais de 40% dos entrevistados selecionaram o custo da comunicação com o cliente como um desafio, e isso faz sentido. As marcas de varejo precisam acompanhar os consumidores que exigem uma experiência conectada em vários canais. Você não pode escolher apenas um. Também é preciso equilibrar a redução dos orçamentos de marketing com estratégias de comunicação para controlar os custos, tornando as operações de varejo confiáveis e eficientes.

Embora tudo isso seja um acréscimo, a comunicação com o cliente é um custo necessário para fazer negócios.

A falta de personalização (35%) e os desafios de integração (34%) foram os próximos maiores desafios de comunicação.

Os varejistas precisam integrar as comunicações com sistemas como CRMs e faturamento. Eles também podem precisar integrar canais de comunicação com aplicativos voltados para o cliente. Além disso, para proporcionar uma experiência coesa ao cliente, esses canais também devem estar conectados entre si.

O estado das comunicações no varejo revela que, embora mais da metade dos entrevistados diga que está “totalmente integrada”, melhorar a integração é uma prioridade para 2025 para 46% dos varejistas .

A falta de personalização pode ser um desafio porque as pessoas não se impressionam mais ao ver seu nome em um email ou mensagem de texto. Os resultados da pesquisa com consumidores da Sinch nos mostram que seus clientes esperam mais:

Os varejistas devem enviar mensagens altamente relevantes aos compradores e, ao mesmo tempo, respeitar a privacidade dos clientes que preferem que seus dados não sejam usados dessa forma.

As oportunidades de aprimorar a personalização do varejo usando IA estão abrindo a porta para comunicações ainda mais personalizadas com os clientes. Mas como as marcas de varejo estão usando IA e se os consumidores estão prontos para ela?

A pesquisa da Sinch constatou que cerca de 97% dos varejistas já estão usando IA nas comunicações com os clientes. A personalização é um dos principais casos de uso da IA no varejo, mas os varejistas também estão usando dados e IA juntos de outras maneiras:

A IA também pode impulsionar o comércio conversacional no varejo. Os resultados da pesquisa da Sinch mostram que 96% dos varejistas usam o comércio conversacional como apoio na comunicação com o cliente. No entanto, apenas 38% afirmam usar uma solução de IA que atua como assistente pessoal de compras.

Embora nossa pesquisa sugira que há hesitação em interagir com a IA (especialmente entre as gerações mais velhas), está claro que muitos compradores veem valor no uso de chatbots com IA que os ajudam a encontrar o que realmente querem.

Um total de 71% dos consumidores afirmam que consideraria úteis as recomendações de produtos de um chatbot de IA de varejo se as sugestões fizessem sentido.

Os consumidores nem sempre estão dispostos a se envolver com a IA. Outros resultados da pesquisa sugerem que apenas cerca de 42% se sentiriam à vontade para interagir com um chatbot de IA treinado na documentação de suporte da marca. No entanto, mais da metade dos consumidores confiaria na IA para fornecer atualizações sobre remessas e entregas.

Os RCS representam um protocolo de mensagens emergente que pode ser uma grande oportunidade para a comunicação no varejo. Isso porque o RCS for Business permite que as marcas enviem mensagens envolventes e confiáveis diretamente para o aplicativo de mensagens nativo nos smartphones dos consumidores.

Para os varejistas, isso pode incluir desde mensagens de carrinho abandonado com sugestões de respostas até guias de compras interativos e personalizados.

A pesquisa do setor realizada pela Sinch constatou que 75% dos entrevistados do setor de varejo estavam familiarizados com o RCS e seus recursos, e mais da metade deles acredita que ele será um divisor de águas. No entanto, a pesquisa também constatou que apenas 26% das marcas de varejo estão usando RCS para a comunicação com o cliente. Os resultados mostram que 35% planejam adotar o RCS como um canal em 2025.

A conscientização, o entusiasmo e o uso do RCS no varejo parecem ser menores do que em outros setores pesquisados pela Sinch. Por exemplo, 49% dos entrevistados do setor de serviços financeiros afirmam que já estão usando RCS, e 71% dos entrevistados do setor de tecnologia o descrevem como “revolucionário”.

Os resultados pouco animadores do varejo surpreenderam muitos especialistas em comunicação da Sinch. Isso ocorre porque há muitas oportunidades de usar o RCS para criar confiança e aumentar o envolvimento dos compradores. Tivemos algumas histórias impressionantes de sucesso de clientes no varejo, incluindo o varejista europeu Picard, que teve um aumento de 42% no envolvimento com o RCS for Business.

Uma tática extremamente eficaz para melhorar as taxas de conversão no varejo é a mensagem de carrinho abandonado. Pedimos aos consumidores que selecionassem entre três opções de mensagens móveis e a maioria disse que a versão RCS for Business proporcionou a experiência mais envolvente.

Enquanto 54% dos consumidores escolheram a mensagem de carrinho abandonado RCS com um carrossel de imagens e ações/respostas sugeridas como a mais envolvente, menos de um quarto selecionou as opções de SMS ou MMS.

O relatório O estado das comunicações no varejo inclui descobertas que mostram como manter os consumidores envolvidos, informados, seguros e felizes.

Isso é o que a Sinch chama de “os quatro pilares da comunicação com o cliente“. Trata-se de uma estrutura simples, porém impactante, que categoriza as maneiras pelas quais você manda mensagens significativas em toda a experiência do cliente:

1. Comunicações que engajam: são as mensagens de marketing, de promoções e de experiências personalizadas que mantêm os compradores interessados em sua marca de varejo.
2. Comunicações que informam: são as atualizações de clientes e mensagens transacionais que informam as pessoas sobre pedidos, remessas, contas e muito mais.
3. Comunicações que passam segurança: essas mensagens normalmente oferecem segurança e privacidade ao verificar o acesso à conta por meio de métodos como senhas de uso único (OTPs).
4. Comunicações que satisfazem: conversas que as pessoas têm com o atendimento ao cliente nos canais digitais. As mensagens respondem a perguntas e oferecem suporte antes e depois da compra.

As mensagens de marketing são um componente essencial da experiência de comunicação com o cliente de varejo. Desde atrair clientes pela primeira vez até incentivar compras repetidas, as mensagens promocionais geram resultados comerciais.

O email continua sendo um local popular para receber comunicações promocionais. 77% escolheram sua caixa de entrada de email como o local ideal para receber promoções. Embora o email seja um local comum e conveniente para comunicações de marketing, muitos consumidores querem escolher onde receberão essas mensagens.

A pesquisa da Sinch mostra que 58% das pessoas querem ter a capacidade de selecionar o melhor canal de comunicação quando se inscrevem para saber sobre as ofertas de uma marca de varejo. Além disso, mais de 1 em cada 10 consumidores deseja escolher mais de um canal para promoções.

A Sinch também pediu aos consumidores que classificassem o quanto achavam interessantes (ou envolventes) os diferentes tipos de promoções de varejo. Houve altos níveis de interesse por todos os tipos de ofertas, mas essas três opções foram as mais prováveis de serem classificadas como “muito interessantes”.

1. Frete grátis (58%)
2. Quedas de preço (51%)
3. Prêmios/pontos de fidelidade (43%)

40% ou mais também consideraram as ofertas BOGO, os códigos de cupom e os descontos percentuais “muito interessantes”. É claro que cada lista de contatos de compradores é diferente. Os varejistas devem testar os tipos de ofertas e as mensagens para descobrir o que atrai sua base de clientes.

As atualizações dos clientes fazem parte das operações e da logística do varejo, que incluem comunicações importantes sobre o atendimento de pedidos, mantendo os consumidores informados.

Velocidade, capacidade de entrega e precisão são os três principais fatores ligados à comunicação transacional confiável. Aqui estão algumas das principais conclusões da pesquisa da Sinch:

_{*Os resultadossão provenientes de uma pesquisa separada da Sinch sobre as preferências dos consumidores em relação à comunicação da Black Friday/Cyber Monday.}

Os varejistas também estão recorrendo à IA para ajudar a manter os consumidores informados. A pesquisa do setor de varejo revelou que cerca de 48% usam IA para ajudar a fornecer atualizações de remessa e entrega em tempo real. Essa é uma conveniência que muitos consumidores desejam.

Isso inclui não apenas comunicações proativas com tecnologia de IA, mas também a capacidade de perguntar a um chatbot de IA sobre o status de um pedido. Mais da metade dos consumidores globais confia na IA para responder a esses tipos de perguntas com precisão.

Outro aspecto da comunicação informativa abordado no relatório é a capacidade de entrega. Seus clientes não serão informados se as mensagens nunca chegarem a eles ou forem parar no spam. É essencial garantir a boa capacidade de entrega das atualizações dos clientes.

Não são apenas as contas financeiras e de saúde que precisam ser protegidas. Há muitas informações confidenciais por trás dos logins de contas e aplicativos de varejo on-line. Os varejistas devem se concentrar na prevenção de fraudes tanto quanto qualquer outro setor, e as comunicaçõesseguras (?) com os clientes podem ajudar a manter as pessoas seguras.

A primeira linha de defesa contra atividades fraudulentas envolve a verificação de um cliente antes que ele faça login. Um nome de usuário e uma senha não são mais proteção suficiente. É por isso que muitas marcas também usam senhas de uso único (OTPs), autenticação multifator (MFA) e outros métodos, como o Sinch Flash Call®, que confirma os usuários com uma chamada não atendida para o smartphone.

Embora essas etapas extras às vezes possam ser um incômodo para as pessoas, a maioria delas aprecia a proteção. Nossa pesquisa constatou que quase metade (49%) dos consumidores afirma que essas medidas de verificação os fazem se sentir mais seguros .Outros 27% os consideram um “inconveniente necessário”.

Além das mensagens de verificação, os varejistas precisam que os consumidores confiem que as mensagens de suas marcas são seguras para serem abertas e interagidas. No entanto, nosso estudo descobriu que 53% dos consumidores se lembram de ter recebido uma mensagem no ano passado que parecia suspeita, embora fosse legítima.

Essa é outra área em que o RCS for Business ajudará. Os remetentes verificados podem enviar mensagens móveis que exibem com destaque o nome de sua marca, o logotipo oficial e um crachá/marca de verificação que confirma sua identidade.

Esses elementos parecem aumentar a confiança dos consumidores nas mensagens. Um total de 79% dos consumidores globais afirmam que logotipos e marcas de verificação os tornam mais propensos a confiar que uma mensagem é segura.

Tornar-se um remetente verificado é o primeiro passo para aproveitar tudo o que o RCS for Business tem a oferecer às suas comunicações de varejo. Saiba como configurar seu perfil de remetente verificado, passo a passo.

Os varejistas gastam muito tempo adquirindo e convertendo consumidores. Mas o esforço que você dedica ao fornecimento de serviços e suporte também é importante se você quiser ganhar a confiança e fazer com que eles voltem sempre.

O email geralmente está no topo da lista dos canais preferidos para a comunicação da marca. A porcentagem de consumidores que preferem email para conversas de suporte pré e pós-compra, no entanto, é menor do que as preferências para promoções e atualizações.

Enquanto 31% dos entrevistados escolheram o email como o canal preferido, o bate-papo ao vivo com um representante humano (22%) e o canal de voz ou uma central de atendimento com um agente ao vivo (19%) foram as duas opções seguintes mais populares.

Apenas 8% dos consumidores disseram que desejam usar uma combinação de canais para obter suporte. Mas, na realidade, é assim que as coisas tendem a acontecer. Por exemplo, um problema de atendimento ao cliente pode começar com um chatbot, ser transferido para um agente ao vivo usando o canal de voz e acabar sendo resolvido por email.

O mais importante para seus clientes é que eles recebam a ajuda e as respostas de que precisam em tempo hábil. O que incomoda seus clientes é ter que repetir o problema toda vez que eles mudam de canal de comunicação.

Isso representa mais de 80% dos consumidores que teriam uma reação decididamente negativa à repetição de informações durante as conversas de suporte. Apenas 5% disseram que não se importariam em fazer isso, enquanto 14% simplesmente esperam que isso aconteça.

A conexão dos canais de comunicação do varejo ajuda a oferecer uma experiência de suporte mais coesa e eficiente. É disso que se trata o atendimento ao cliente omnichannel. As informações fluem perfeitamente entre os chatbots de IA e os agentes ao vivo, bem como de canal para canal. E essa é uma excelente maneira de manter as pessoas felizes.

Se você está se perguntando como a sua estratégia de comunicação de varejo pode acompanhar a demanda dos consumidores e os mais recentes desenvolvimentos tecnológicos, a Sinch está pronta para fazer parceria com você.

Saiba mais sobre como as soluções da Sinch para o varejo podem aprimorar suas mensagens de forma significativa. Isso pode incluir uma solução de suporte omnicanal, como o Contact Pro, APIs de verificação fáceis de implementar para manter os clientes seguros ou envolver os consumidores com um chatbot de varejo com tecnologia de IA.