Comunicação com o cliente de diferentes gerações: a idade importa?

As pessoas adoram fazer classificações, e o mesmo acontece com as empresas. Elas ajudam todos a entender essa coisa imprevisível chamada vida – ou comportamento do consumidor -, seja qual for o caso.

Uma maneira fácil e muitas vezes útil de categorizar as pessoas é por sua faixa etária ou Geração. Discutir o que os Boomers, os Millennials, a Geração Z e, agora, a Geração Alfa querem é sempre um tema que sempre gera discussão. (Desculpe, Geração X. Esquecidos de novo. Vocês também, é claro.) Então, quanto a idade de um cliente afeta a maneira como sua empresa se comunica com ele? A escolha do canal certo é importante? Vamos dar uma olhada em algumas conclusões do novo relatório da Sinch, Como se comunicar com clientes.

Aqui na Sinch, acreditamos muito na ideia de que não existe uma estratégia de comunicação com o cliente que sirva para todos.

Cada contato em seu banco de dados representa um indivíduo com suas próprias necessidades e expectativas. Sua meta deve ser proporcionar uma experiência personalizada ao cliente por meio de mensagens oportunas e relevantes que façam com que os clientes se sintam vistos e ouvidos.

Dito isso, em alguns aspectos, as pessoas costumam ser mais parecidas do que diferentes.

A Sinch falou com 2.800 consumidores de 12 países em todo o mundo para saber mais sobre suas preferências de comunicação com o cliente. Se filtrarmos a pesquisa de acordo com as linhas geracionais, há momentos em que as coisas quase não mudam, e outros em que há uma clara diferença de opiniões.

Lembre-se de que pesquisamos apenas consumidores com 18 anos ou mais, o que nos deu um grupo um pouco menor para a Geração Z. As respostas também incluíram um número marginal (3%) de pessoas da Geração Silenciosa, nascidas antes de 1946.

O CMO da Sinch, Jonathan Bean, questiona se é sensato criar uma estratégia de comunicação com base nas preferências geracionais. Afinal de contas, as gerações são apenas linhas imaginárias que usamos para definir grupos. Um Millennial nascido em 1995 é muito diferente de um consumidor da Geração Z nascido em 1998? Talvez sim e talvez não. O segredo é fazer com que as comunicações com o cliente pareçam uma experiência individual.

No entanto, entender verdadeiramente seu cliente pode começar com o panorama geral. Comece a olhar para seus clientes com binóculos antes de pegar o microscópio e ir até os mínimos detalhes.

Dois tipos de comunicações que quase todas as empresas fornecem são mensagens de marketing, como campanhas promocionais que mantêm as pessoas engajadas, e atualizações de clientes, incluindo mensagens transacionais que mantêm as pessoas informadas.

Em todas as gerações, 77% dos consumidores escolheriam o email como um de seus canais preferidos para receber mensagens promocionais. As mensagens de texto (incluindo SMS, MMS e RCS nessa pergunta) foram a segunda opção mais popular para promoções.

Embora existam algumas diferenças entre as quatro gerações, o email foi a opção mais escolhida por todos os grupos. A Geração Z teve o menor grupo de amantes de email, com cerca de dois terços escolhendo o canal.

Embora 14 pontos percentuais separem os consumidores mais velhos dos mais jovens, as promoções de marketing por email parecem ser preferidas por muitas pessoas, independentemente da faixa etária.

Há lacunas semelhantes entre as quatro gerações quando se trata de receber promoções no aplicativo de mensagens nativo do telefone. Nesse caso, a Geração X (26%) foi um pouco menos propensa do que os Boomers a preferir essas mensagens móveis, enquanto mais de 40% dos participantes da pesquisa da Geração Z escolheram a opção.

Os entrevistados da Geração Y e da Geração Z também estavam um pouco mais propensos do que os consumidores mais velhos a querer promoções entregues em canais OTT , como WhatsApp e Messenger, que chamamos de Outros aplicativos de mensagens na pesquisa. Cerca de 28% da Geração Z e dos Millennials escolheram essa opção, em comparação com 15% dos entrevistados da Geração X e 7% dos Boomers.

Quando perguntados sobre atualizações de clientes, observamos preferências semelhantes dos consumidores por email e SMS. Embora pouco mais da metade dos entrevistados tenha dito que o email era sua principal escolha para mensagens informativas, cerca de um quarto dos consumidores queria uma atualização por email e por texto.

Embora existam algumas diferenças leves, mas perceptíveis, nas preferências de canais de comunicação entre as gerações, todas as idades parecem concordar com o que torna as comunicações da marca frustrantes e incômodas.

Quando pedimos aos consumidores que selecionassem seus três maiores problemas com campanhas promocionais e atualizações informativas, a reclamação número um foi a de mensagens excessivas ou muito frequentes.

O gráfico abaixo reflete as frustrações dos consumidores com as atualizações informativas dos clientes.

Atualizações redundantes, ofertas repetitivas, mensagens irrelevantes e a impossibilidade de fazer perguntas foram citadas como frustrações na mesma proporção, independentemente da Geração.

O que isso significa? Ser muito invasivo nas comunicações com os clientes e enviar mensagens irrelevantes ou desnecessárias frustrará praticamente todo mundo. Você quer que as pessoas antecipem suas mensagens; não quer irritá-las. Portanto, envie com sabedoria.

Mensagens personalizadas de uma empresa que sabe o que você precisa e deseja têm muito menos probabilidade de serem vistas como irritantes ou irrelevantes. Assim como suas frustrações de comunicação, as preferências de personalização também parecem abranger as gerações.

Entre pessoas de todas as idades, corresponder às suas preferências pessoais foi a maneira mais popular de personalizar as mensagens. 42% de todos os consumidores escolheram essa opção como uma expectativa, mas ela salta para mais da metade para as duas gerações mais jovens.

As expectativas de personalização mais avançada são maiores entre os consumidores mais jovens. Chamar as pessoas pelo seu primeiro nome já não impressiona. Como nativos digitais, eles cresceram em um mundo em que dados e algoritmos proporcionavam experiências personalizadas de acordo com seus interesses. A maior diferença nas preferências geracionais para personalização é encontrada entre os consumidores que não querem receber mensagens personalizadas de forma alguma. Os Boomers são muito mais propensos do que os da Geração Z a dizer que não querem nenhuma comunicação personalizada.

Como um Millennial mais velho que cresceu no início dos anos 90 – ou no final dos anos 1900, se preferir – eu me vi tentando convencer meu pai de que deveria ganhar um CD player no Natal.

Por que você precisa de CDs se já temos todas essas fitas cassetes? perguntava meu pai retardatário. Não importava o quanto eu explicasse sobre a melhor qualidade de som ou a liberdade de nunca mais ter que rebobinar uma fita cassete. Ele estava um pouco preso em seus hábitos e era resistente a mudanças.

É claro que ele acabou cedendo. Comprei um CD player (com um toca-fitas também). Hoje, meu pai transmite Emerson, Lake & Palmer em sua conta do Pandora. Conto essa história para lembrá-lo de que os consumidores mais jovens quase sempre são os primeiros a adotar uma nova tecnologia, enquanto o restante de nós segue o exemplo na hora certa.

De acordo com a pesquisa da Sinch, esse parece ser o caso dos canais emergentes de comunicação com o cliente, incluindo os Rich Communication Serices (RCS), bem como as soluções impulsionadas pela inteligência artificial (IA).

O RCS for Business permite que as marcas ofereçam experiências muito mais envolventes por meio do aplicativo de mensagens nativo nos smartphones dos consumidores. Pense em um SMS básico. Agora pense em uma experiência semelhante a um aplicativo dentro de uma mensagem móvel. Você está começando a ter uma ideia, mas pode aprender muito mais no RCS Hub da Sinch.

59% das empresas entrevistadas em nossa pesquisa acreditam que o RCS mudará o jogo das comunicações com os clientes em seus setores. No entanto, um dos recursos mais básicos do RCS já está agregando muito valor.

Há um processo de autenticação rigoroso para se tornar um remetente verificado de mensagens RCS. Mas quando uma marca se torna um remetente verificado, todas as mensagens RCS que ela envia são entregues com seu logotipo oficial e uma marca de seleção. Esses são sinais visuais para o destinatário de que as mensagens são seguras e não são golpes de phishing.

A pesquisa mostra que esses elementos realmente aumentam a confiança dos consumidores nas mensagens. Um total de 79% dos consumidores afirma que logotipos e marcas de verificação os tornam pelo menos um pouco mais propensos a confiar que uma mensagem é segura.

É interessante notar que os consumidores mais jovens confiam muito mais nesses logotipos e marcas de verificação do que seus colegas mais velhos. Abaixo, detalhamos os pontos de vista das gerações, mostrando a porcentagem que respondeu “Sim” à pergunta.

Talvez os nativos digitais estejam mais familiarizados com as marcas de verificação como um sinal de confiança. Eles são usados em tudo, desde contas de mídia social e aplicativos de namoro até compras verificadas na Amazon e mensagens do WhatsApp.

Embora um número menor de Boomers e pessoas da Geração X tenha respondido “Sim”, uma porcentagem muito maior indicou que se sentiria pelo menos um pouco mais segura ao interagir com mensagens que viessem com um logotipo e uma marca de seleção reconhecíveis.

Quer você chame isso de evolução ou revolução, a IA está mudando muitas coisas, inclusive as comunicações com os clientes. A pesquisa da Sinch constatou que 97% das empresas entrevistadas estão usando ou planejam usar IA para aprimorar suas estratégias de comunicação.

Isso inclui 63% que esperam investir em assistentes de voz com IA em 2025 e 43% que planejam criar chatbots com IA.

As comunicações conectadas ao suporte ao cliente mantêm os consumidores satisfeitos, e a IA está posicionada para melhorar muito essas experiências. Mas será que os consumidores estão prontos para isso?

Nossa pesquisa revela que a disposição para trabalhar com soluções de IA pode ser um dos diferenciais mais marcantes entre consumidores de diferentes idades. Enquanto mais de 70% dos entrevistados da Geração Z estão dispostos a trabalhar com um chatbot de IA treinado em documentação de suporte, apenas 20% dos Boomers têm o mesmo nível de conforto.

Em geral, parece que quanto mais jovens são os consumidores, maior é a probabilidade de eles se sentirem à vontade para interagir com a IA no suporte ao cliente. É melhor considerar essas descobertas com um grão de sal. As opiniões sobre a inteligência artificial e o uso da IA estão mudando rapidamente.

Perguntar diretamente aos Boomers e à Geração X sobre IA pode gerar algum ceticismo e hesitação. A verdade, porém, é que muitos desses consumidores mais velhos já estão usando soluções de IA diariamente.

Pode ser um dispositivo Amazon Alexa em sua casa, Siri no iPhone ou Gemini com dispositivos e produtos Google. Além disso, grandes varejistas como a Amazon e o Walmart têm ferramentas com tecnologia de IA que respondem a perguntas e fazem recomendações. Quando bem feito, os consumidores quase esquecem que estão interagindo com a IA.

Um motivo pelo qual uma empresa pode decidir se concentrar em clientes de uma Geração em detrimento de outra é seu poder de compra como grupo de consumidores. Por exemplo, se o público-alvo são os Boomers e eles têm todo o dinheiro, você deve priorizar as preferências dos consumidores mais jovens?

Amy Poehler tem uma visão engraçada sobre as gerações e seus pontos de vista estereotipados sobre finanças pessoais. Dê uma olhada:

É uma parte hilária, mas esse tipo de estereótipo é exatamente onde você pode errar o alvo. O fato de uma afirmação ser verdadeira para o grupo não a torna verdadeira para o indivíduo.

Nos Estados Unidos, os dados do Federal Reserve indicam que os Boomers detêm quase metade da riqueza do país, enquanto a Geração X tem mais de um quarto e os Millennials detêm cerca de 13%. Mas isso não significa que todos os Millennials estejam falidos e todos os Boomers estejam sentados em uma pilha de dinheiro. Há mais do que isso.

É uma situação fluida. Você precisa pensar no presente e no futuro enquanto espera o inesperado. Por exemplo, talvez não demore muito para que a Geração Z impulsione os gastos dos consumidores. Uma pesquisa do Bank of America prevê que a Geração Z será a mais rica em 2035. E a Nielsen afirma que o poder de compra da Geração Z será de US$ 12 trilhões até 2030.

Em um determinado momento, houve muitas manchetes semelhantes sobre como os consumidores Millennials se tornariam poderosos. Em seguida, houve uma recessão global no momento em que muitos chegaram ao mercado de trabalho, seguida de uma pandemia global quando eles estavam finalmente recuperando o ímpeto.

Quem sabe o que pode acontecer em seguida e como isso pode afetar o comportamento do consumidor? A chave é entender onde as pessoas estão e usar as comunicações com o cliente para fornecer mensagens relevantes, além de um pouco de empatia e compreensão.

A Sinch fornece soluções de comunicação corporativa em nuvem, o que é uma grande parte de uma estratégia omnichannel, mas não toda ela. A escolha dos canais certos é a forma de comunicação escalável com o cliente que atende às preferências do consumidor. O quê e o porquê exigem que você entenda as pessoas que atende.

As preferências geracionais, bem como os diferentes desafios, ambições e perspectivas, dão a você um ponto de partida. Além disso, suas experiências de comunicação digital devem se tornar mais personalizadas de acordo com as necessidades individuais de cada cliente.

Certamente parece que estamos à beira de uma grande mudança que a GenAI está catalisando. O relatório Como se comunicar com clientes descobriu que os setores de saúde, FinServ, varejo e tecnologia estão avançando com a IA nas comunicações com os clientes.

Isso significa que os consumidores estão acompanhando o passeio. Isso também significa que agora é o momento de sua empresa começar a considerar as mudanças que estão por vir, o que inclui a próxima Geração de consumidores, a Geração Alfa.

Os especialistas costumam chamar os Millennials e a Geração Z de “nativos digitais”. É provável que nos refiramos aos jovens nascidos nos últimos 15 anos como “nativos de IA”. Eles cresceram dando ordens à Alexa até que ela tocasse Baby Shark.

Para a Geração Alfa, interagir com a IA será tão natural quanto a Geração X verificar o email. Meu próprio filho da Geração Alfa me perguntou honestamente o que o Gmail faz. Ele também pode mandar Zap?

A comunicação com o cliente poderá ser muito diferente em outra década. Aconteça o que acontecer, conte com a Sinch para ajudar a simplificar as complexidades e orientá-lo durante as mudanças.