Témoignage client
Comment LiveVox rationalise les communications vocales et par SMS avec la liaison SIP Elastic
Aperçu
Problème: Activer et simplifier la direction des rappels par voix pour les communications par SMS
Solution: Mettre en œuvre la liaison SIP élastique de Sinch pour un contrôle unifié des canaux
Résultats: Opérations simplifiées et expérience client améliorée
« Sinch a véritablement renforcé notre plateforme en rendant facile à gérer à la fois les SMS et la voix. Nos clients apprécient la flexibilité et les fonctionnalités de rappel fluide qui améliorent le parcours client.«
Depuis 1999, LiveVox aide les entreprises à créer des connexions significatives avec leurs clients via la voix, les SMS, l’email et le chat. La solution de centre de contact basée sur le cloud a été acquise par NICE en 2023, leur permettant d’aider encore plus d’entreprises à améliorer leur engagement client.
Mais même pour des acteurs expérimentés comme LiveVox, gérer de multiples canaux de communication présente des défis uniques. Ils ont été confrontés à des limites avec leur système de routage d’appels pour les rappels par SMS, ce qui a eu un impact sur l’expérience client et a augmenté le temps passé au dépannage.
Trouver la bonne solution pour une communication fluide
La recherche par LiveVox d’une approche plus intégrée les a menés au service Elastic SIP Trunk (EST) de Sinch. La solution offrait exactement ce dont ils avaient besoin — la capacité d’unifier leurs opérations par voix et SMS.
Le service EST offre également à LiveVox un contrôle complet sur ses canaux de communication. Grâce à un tableau de bord unique, leur équipe peut :
- Activer l’utilisation de numéros SMS pour les rappels par voix pour les clients
- Surveiller les statistiques critiques telles que la qualité des appels et la livraison des SMS
- Configurer des codes longs pour les SMS et la voix
- Rationaliser les migrations de clients avec un minimum d’interruption
Libérer l’efficacité avec une plateforme EST unifiée
Le service EST de Sinch a apporté des améliorations immédiates aux opérations de LiveVox. Le tableau de bord unifié a considérablement réduit le temps passé à résoudre les problèmes, tandis que la fonctionnalité de rappel fluide a permis de créer une expérience plus harmonieuse pour les utilisatrices finales.
La stabilité de la plateforme et ses capacités de libre-service ont été cruciales pour la Growth de LiveVox. Ils ont intégré avec succès plus de 50 projets et des centaines de numéros de téléphone. Cette évolutivité a été particulièrement importante alors que LiveVox continue d’étendre ses offres de services.
« Sinch a véritablement renforcé notre plateforme en rendant facile à gérer à la fois les SMS et la voix », a déclaré Oscar Orozco, ingénieure vocale senior chez LiveVox. « Nos clients apprécient la flexibilité et les fonctionnalités de rappel fluide qui améliorent le parcours client. »
Scale le succès à mesure que les besoins changent
Le partenariat avec l’EST de Sinch a résolu les défis de communication initiaux de LiveVox et les a préparés pour la Growth dans le paysage des centres de contact.
LiveVox prévoit de continuer à intégrer la voix et les services de messagerie de Sinch pour élargir ses offres de communication. Ils sont désormais mieux positionnés pour répondre aux besoins des clients et s’adapter aux tendances du marché.
