Témoignage client
Problème: Gérer un volume important de communications clients sur différents canaux
Solution: Intégrer la solution SMS de Sinch avec Zoho CRM pour automatiser la messagerie
Résultats: Un délai de signature plus court et un engagement accru des prospects
« Nous constatons que nous recevons des réponses beaucoup plus rapidement par SMS. Et grâce à l'intégration de Sinch avec Zoho, RTA peut envoyer le bon message au bon moment aux clients, où qu'ils en soient dans leur parcours d'achat.«
Proposant une large gamme d’armoires prêtes à assembler (d’où son nom, RTA pour « ready-to-assemble ») et préassemblées, The RTA Store est une marque de choix pour les bricoleurs et les ouvriers.
Michela Bracich, responsable des opérations marketing et de Zoho CRM chez The RTA Store, explique que l’achat d’une armoire peut impliquer un parcours client complexe.
« En fin de compte, les armoires doivent être achetées une par une », déclare Michela Bracich, « et nous voulons nous assurer que nous assistons les clients tout au long du processus, en veillant à leur mettre les bons produits entre les mains ».
Chaque rénovation de maison commence par des dizaines de conversations. Armoires en noyer chaleureux ou en blanc classique ? Poignées en nickel brossé ou noir mat ? Comment tout agencer au mieux ?
Pour The RTA Store, gérer ces conversations de manière efficace signifie communiquer avec les clients par le biais de plusieurs canaux (email, téléphone et SMS) en fonction de leurs préférences. Ce système a bien fonctionné jusqu’à l’arrivée de la pandémie de COVID-19.
« Les travaux d’amélioration de l’habitat ont connu un essor considérable », explique Michela Bracich. « Nous avons remarqué qu’un grand nombre de nos clients disaient ne jamais avoir reçu nos communications ».
The RTA Store avait besoin d’une solution plus robuste pour faire face à l’augmentation du volume de clients, et a donc mis en place Zoho CRM. Rapidement, cependant, l’entreprise a réalisé que sa plateforme SMS existante ne pouvait pas répondre à ses besoins croissants.
« Nous avions besoin d’une solution plus moderne. Nous voulions mieux contrôler le nombre de messages envoyés. L’ancien système comportait des limites », déclare Michela Bracich.
Après avoir évalué plusieurs options, The RTA Store a choisi les services SMS de Sinch et les a intégrés directement à Zoho CRM. Cette intégration lui a permis d’automatiser de nombreux points de contact avec les clients tout au long du parcours d’achat.
« L’outil est définitivement plus moderne et amélioré, nous sommes en mesure d’utiliser beaucoup d’automatisations », précise Michela Bracich. « C’est une machine bien huilée. »
L’intégration permet à The RTA Store d’envoyer des messages automatisés à des points clés du parcours client :
« Nous envoyons beaucoup de SMS automatisés aux prospects et de messages commerciaux », souligne Michela Bracich. « La moitié du temps, nous n’avons même pas besoin de toucher au SMS, sauf s’il s’agit d’une réponse. »
L’un des principaux avantages dont The RTA Store bénéficie désormais est la possibilité de réengager des clients qui n’auraient pas réagi à d’autres canaux de communication.
« Les consommateurs sont bien trop occupés pour répondre au téléphone ou à un email. Nous constatons que nous obtenons des réponses beaucoup plus rapidement par SMS », indique Michela Bracich. « Les SMS sont un excellent moyen pour nous d’entrer en contact et d’effectuer le suivi ».
Michela a remarqué que les clients se sentent souvent plus à l’aise pour donner un avis honnête par message sur les prix et les préférences en matière de design. Cela permet à The RTA Store de qualifier et de convertir plus de prospects en moins de temps.
Le passage à la plateforme SMS de Sinch a permis à The RTA Store de développer ses communications personnalisées. Rien qu’en 2024, l’entreprise a envoyé plus de 68 000 SMS, avec 7 000 réponses. Pour Michela Bracich, ces interactions représentent des milliers d’occasions de maintenir l’intérêt des clients tout au long de leur parcours d’achat.
« Les consommateurs sont bien trop occupés pour répondre au téléphone ou à un email », remarque Michela. « Nous constatons que nous obtenons des réponses beaucoup plus rapidement par SMS. Et grâce à l’intégration de Sinch avec Zoho, RTA peut envoyer le bon message au bon moment aux clients, où qu’ils en soient dans leur parcours d’achat. »
Pour les autres commerçants qui envisagent de mettre en place les SMS, le conseil de Michela est clair : « N’hésitez pas. C’est un excellent moyen d’interagir avec vos clients à un niveau plus personnel ».
