Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) de Mensajería, Voz y Verificación

Versión 7.0: Fecha de publicación: 12 de enero de 2024

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS”) forma parte de un acuerdo para ciertos servicios de SINCH (“Acuerdo”) entre SINCH y el Cliente, y se aplica exclusivamente a los servicios y no a ningún otro producto o servicio de SINCH.

Los términos en mayúsculas se definen en el glosario a continuación. Los términos en mayúsculas que no estén definidos en este ANS tendrán los significados que se les atribuyen en las Condiciones generales de servicio para los servicios de SINCH (“CGC”).

General

Sinch pondrá el servicio a disposición del Cliente según lo especificado en el formulario de pedido y el Acuerdo, y de acuerdo con el nivel de servicio descrito en este ANS.

Disponibilidad del servicio

A los efectos de este ANS, la disponibilidad del servicio significa el porcentaje de tiempo durante el cual el servicio es accesible y realiza las funciones para las que fue diseñado. Sinch hará esfuerzos razonables para que el servicio esté disponible al menos el 99,95 % del tiempo, y con las Exclusiones, establecidas en la sección del Glosario a continuación.

La disponibilidad del servicio se calculará cada mes, como un porcentaje basado en la siguiente fracción:

Período de medición – Indisponibilidad

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Período de medición

Latencia de SMS

La latencia de entrega de contenido de SMS varía entre los destinos y depende del estado del teléfono móvil. Sinch confirmará de inmediato la recepción del contenido una vez recibido de manera efectiva. Sinch mide la latencia de todo el tráfico mensual enviado a teléfonos móviles válidos y disponibles. Se excluye el aumento de la latencia por motivos ajenos al control de Sinch, como las interrupciones del proveedor de servicios.

Tipo de latencia	Rendimiento objetivo de Sinch
Latencia interna	Menos de 10 segundos para el 90 % del tráfico por mes
Latencia del teléfono móvil	Menos de 30 segundos para el 90 % del tráfico por mes

Ventanas de servicio

Las notificaciones sobre las ventanas de servicio programadas (excluyendo el mantenimiento no planificado o de emergencia) se notificarán a través de https://status.sinch.com y se enviarán con al menos 10 días hábiles de antelación. Las ventanas de servicio estándar son:

• Sitios en EE. UU.: martes y jueves de 1 AM a 4 AM PST/PDT
• Troncal SIP elástica: martes, miércoles y jueves de 5 AM a 7 AM PST/PDT
• Otros sitios: martes y jueves de 9 PM a 12 AM CET/CEST
• API de conversación: miércoles de 6 AM a 10 AM CET/CEST

Las ventanas de servicio se pueden ampliar o reducir según sea necesario y pueden coincidir con diferentes horas o días según corresponda. https://status.sinch.com siempre tendrá la información más oportuna con respecto al estado del servicio.

Centro de ayuda e informe de fallos

El centro de ayuda está disponible 24/7. Los clientes deben ponerse en contacto con el centro de ayuda de Sinch a través de https://support.sinch.com/ para obtener la mejor respuesta de nuestro equipo de asistencia. Si el portal de incidencias no está disponible, puede crear una incidencia por correo. Puede encontrar información adicional y guías de asistencia en nuestra página de la comunidad: https://community.sinch.com/. Al registrar un fallo, asegúrese de incluir la siguiente información:

Elementos necesarios	Descripción	Requerido
Descripción del fallo	Descripción detallada del problema	Sí
Prioridad	Nivel de prioridad de acuerdo con este ANS. Sinch podrá reclasificar la prioridad durante la investigación del fallo.	Sí
Datos de muestra	Números de muestra, CDR u otros datos, si corresponde	Sí
Call-ID	Call-IDs relevantes (en los 7 días posteriores al problema)	Sí

Para problemas específicos del cliente In-app:

Elementos necesarios	Descripción	Requerido
Trazas de pila	Trazas de pila simbolizadas, es decir, nombres de funciones. Trazas de pila completas	Sí
Memoria del dispositivo	Free, Swap, Usada	Sí
Sistema operativo del dispositivo	Android / versión de la API, iOS	Sí
Modelo del dispositivo	Fabricante y modelo	Sí
Pasos para reproducir	Pasos para replicar el fallo	Deseable
Registros de contexto	Logs del cliente, si están disponibles. Contexto del fallo, p. ej.: creación del cliente/finalización del cliente/inicio de llamada/fin de llamada/llamada contestada	Deseable
Aplicación de muestra del cliente	Si el cliente puede replicar el fallo en su propia aplicación, se desea tener acceso a la aplicación de muestra	Deseable

Una vez hecho esto, se le mantendrá informado por email. En caso de un problema urgente/de alta prioridad (P1/P2), puede ponerse en contacto con nosotros para actualizar la información a través de uno de los siguientes números, asegurándose de tener la referencia del problema lista para nuestro equipo de asistencia:

Región	Número de asistencia
SE	+46706160585
Reino Unido	+448000549012
EE. UU.	+18442070266
AUS	+611800778192
SGP	+6531060294

Niveles de prioridad

Prioridad	Definición
P1	Interrupción total del servicio; la API o el servicio no son accesibles ni responden de la forma prevista. Pérdida total de los servicios, por la cual el cliente no puede utilizar el servicio de la forma prevista
P2	Interrupción parcial del servicio o de la API, por la cual el cliente no puede utilizar los servicios, o el servicio no es accesible ni responde de la forma prevista en una región o país específico
P3	Problema que afecta a una red dentro de un país Degradación parcial de los servicios o problemas de calidad Degradación de los servicios no categorizada como P1 o P2 Un evento P1 o P2 para el cual se ha restaurado el servicio, pero que requiere medidas adicionales
P4	Problemas de usuario final a pequeña escala, cualquier problema que afecte a un pequeño subconjunto de usuarios finales Incidencias de advertencia o solo informativas, o fallos del cliente In-app

Respuesta al fallo

Sinch utilizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar al menos un 90 % de los servicios de rendimiento de respuesta a fallos mencionados a continuación, de acuerdo con los siguientes tiempos y objetivos de precisión.

*Para los fallos del cliente In-app, si Sinch puede reproducir el problema, se incluirá una corrección en la próxima versión disponible; de lo contrario, se cerrará la incidencia.

Etapa Prioridad	P1	P2	P3	P4*
Tiempo de respuesta inicial	30 minutos	1 hora	24 horas	48 horas
Restauración objetivo (solución alternativa)	2 horas	4 horas	2 días laborables	7 días laborables
Resolución objetivo	5 días laborables	10 días laborables	15 días laborables	30 días laborables
Informes de progreso	Cada 60 minutos hasta la restauración y en el momento de la resolución	Cada 4 horas hasta la restauración y en el momento de la resolución	En el momento de la resolución	En el momento de la resolución
Método del panel de informes de fallos	Portal/email y teléfono	Portal/email y teléfono	Portal/email	Portal/email

Glosario

1.1 «Servicio» significa, para los fines de este ANS, los servicios de Mensajería, Voz y/o Video y Verificación solicitados por el Cliente en virtud de un Formulario de pedido.

1.2 «Disponibilidad» significa el porcentaje del «Período de medición» durante el cual el servicio es accesible y realiza las funciones previstas.

1.3 «Cliente In-app» es el software creado utilizando nuestro SDK que reside en el dispositivo del fabricante y que utiliza nuestra plataforma para realizar llamadas de voz y vídeo.

1.4 «Latencia de la confirmación de entrega» significa el tiempo transcurrido desde el acuse de recepción del contenido por parte de Sinch, hasta que Sinch recibe la confirmación de entrega del contenido por parte del proveedor de servicios correspondiente. No se proporcionará ningún objetivo de latencia para la latencia de la confirmación de entrega, ya que el proveedor de servicios puede quitar prioridad a las confirmaciones de entrega del contenido. (solo SMS)

1.5 «Exclusión/es» significa la falta de disponibilidad de los servicios por una o más de las siguientes razones:

• Cualquier mantenimiento programado del que Sinch avise con antelación.
• Fallo, restricción o congestión experimentados en cualquier parte de una red ajena a donde están alojados los servicios (p. ej., proveedores de servicios o internet);
• Causas más allá del control razonable de cualquiera de las partes según se indica en el Acuerdo;
• Suspensión de los servicios de acuerdo con el Acuerdo;
• Customer caused issues including (but not limited to):
  • Cualquier omisión al proporcionar la información solicitada por Sinch.
  • Cualquier fallo de interfaz con los servicios de acuerdo con las instrucciones de Sinch.

1.6 «Método del panel de informes de fallos» significa la forma en que deben reportarse los fallos para que Sinch investigue el fallo adecuadamente.

1.7 «Latencia del dispositivo» significa el tiempo transcurrido desde el acuse de recepción del contenido por parte de Sinch, hasta que el contenido se entrega en el dispositivo correspondiente. (solo SMS)

1.8 «Tiempo de respuesta inicial» significa el tiempo objetivo para responder a la notificación de un fallo a Sinch por parte del cliente.

1.9 «Latencia interna» significa el tiempo transcurrido desde el acuse de recepción del contenido por parte de Sinch, hasta que es procesado por Sinch y la recepción del contenido es confirmada por el proveedor de servicios correspondiente para su posterior entrega al dispositivo. (solo SMS)

1.10 «Período de medición» significa un (1) mes natural a partir del primer día de ese mes natural específico (UTC). El tiempo se calcula en minutos.

1.11 «Informes de progreso» significa actualizar de forma recurrente el estado del fallo hasta su restauración o resolución, según corresponda.

1.12 «Resolución objetivo» significa el tiempo objetivo desde que el cliente ha notificado el fallo hasta la resolución del mismo.

1.13 «Restauración objetivo» (solución alternativa) significa el tiempo objetivo para encontrar una solución temporal alternativa al fallo notificado. Una solución temporal alternativa es una solución que restaura de manera sustancial los servicios habituales, aunque puedan persistir algunos problemas menores.

1.14 «Falta de disponibilidad» significa períodos continuos mínimos de 1 minuto en los que los «Servicios» de Sinch no responden adecuadamente a las solicitudes entrantes y/o no establecen conexiones salientes por región de la forma prevista, en cada caso expresado en número de minutos.