Los clientes quieren un servicio seguro y personal y los bancos tienen dificultades para prestarlo: ¿Puede ayudar la voz?

Si trabajas en el sector de los servicios financieros, la comunicación con los clientes puede parecerte un poco un callejón sin salida.

Como revela nuestro Informe de 2025 El estado de las comunicaciones con los clientes, la mayoría de los consumidores esperan de sus instituciones financieras no solo una experiencia de usuario muy segura, sino también muy personalizada.

Al mismo tiempo, los líderes de empresas financieras nos dijeron que satisfacer las necesidades de personalización de los clientes y, al mismo tiempo, garantizar unas comunicaciones seguras y conformes con la normativa, son exactamente los dos mayores retos para su sector en estos momentos.

Esto parece un dilema irresoluble, pero no tiene por qué serlo. Como también muestran nuestros datos, aglutinar tus recursos tecnológicos en torno a una solución de voz moderna puede resolver el problema. Exploremos los resultados de la encuesta y veamos cómo.

Desde que el primer banco de España abrió sus puertas el 2 de junio de 1782 (el Banco Nacional de San Carlos), la banca en Europa ha experimentado algunos cambios importantes. Muchas operaciones tradicionales, como consultar el saldo de una cuenta, realizar una inversión o transferir dinero, han sido sustituidas por procesos basados en internet, como la banca móvil, los monederos digitales y los pagos en línea.

A cambio, otras cosas no han cambiado en absoluto. Después de más de 200 años, los clientes siguen buscando y queriendo interacciones personales y seguras con sus bancos. Según nuestra encuesta sobre el estado de las comunicaciones con los clientes de 2025, realizada entre más de 2800 consumidores de todo el mundo, la seguridad y la personalización son las dos principales expectativas de los clientes.

Parece que eso debería ser bastante sencillo de cumplir, ¿verdad? Pues no del todo. Satisfacer las demandas de los consumidores de una experiencia personalizada en múltiples canales al tiempo que se garantiza el cumplimiento normativo, la protección de datos y la seguridad en todos los ámbitos es, de hecho, un gran reto para el sector de los servicios financieros.

Cuando preguntamos a cientos de dirigentes de empresas financieras por sus principales preocupaciones en torno a la comunicación con los clientes, el 55 % de los encuestados dijeron que la seguridad y la privacidad eran sus principales retos.

Y cuando se trata de una experiencia del cliente (CX) verdaderamente personalizada, el 32 % de los directivos de empresas de servicios financieros también admite que la falta de personalización es uno de sus principales retos de comunicación con el cliente. Al mismo tiempo, las instituciones financieras también están preocupadas por el cumplimiento normativo y la seguridad.

Así que, por un lado, las instituciones financieras necesitan recopilar y analizar toneladas de datos de clientes para poder ofrecerles la experiencia personalizada que esperan. Por otra parte, manejan información muy sensible que debe tratarse con sumo cuidado para mantener a salvo a sus clientes.

¿Cómo pueden hacerlo? ¿Y cuál es el mejor canal para ofrecer un intercambio seguro e individualizado? Los clientes tienen una preferencia clara, la interacción con una voz humana.

Por muy digital que se haya vuelto la banca El estado de las comunicaciones con los clientes de Sinch revela que los consumidores siguen prefiriendo las interacciones cara a cara cuando hablan de finanzas personales. Los resultados no sorprenden. Al fin y al cabo, sentarse con un asesor de confianza es exactamente el tipo de experiencia personalizada y segura que buscan los clientes.

¿Y cuando las reuniones en persona no son posibles? Entonces los consumidores prefieren canales de comunicación que se acerquen lo más posible a una interacción cara a cara.

Como muestra nuestra encuesta, cuando se trata de discutir asuntos complejos o importantes y no es posible una conversación en persona, la gran mayoría de los clientes (41 %) quiere hablar por teléfono o mediante videollamada.

El mensaje es claro: Cuando se trata de hablar de datos sensibles, en lo que más confían los consumidores en en otros humanos.

Los clientes también tienen preferencias muy claras y quieren saber más de sus bancos sobre amenazas a la seguridad o alertas de fraude. Según nuestra encuesta, el 46 % de los consumidores quiere hacer un seguimiento telefónico de las notificaciones de alerta de fraude.

En un escenario típico un cliente recibe un aviso inicial sobre una actividad sospechosa en su cuenta (quizá por SMS). Entonces tendrán preguntas: ¿Se bloqueó el pago? ¿Cuáles son los siguientes pasos para asegurar mi cuenta? Son estos detalles sensibles los que los clientes quieren discutir en un canal en el que se sienten más seguros: por teléfono.

Pero incluso cuando se trata de preguntas de asistencia general, los chats en directo (22 %) y las llamadas telefónicas (19 %) son los dos canales más populares para los clientes de los bancos, después del email (31 %).

Mirando más allá de la asistencia, el 32 % de las personas encuestadas también dijeron que los mensajes in-app mejorarían su experiencia de cliente con una entidad financiera.

Y todo esto se resume en esto: Los clientes de servicios financieros prefieren la interacción humana, ya que les proporciona esa experiencia cercana y segura que buscan. También quieren tener la seguridad de que las comunicaciones que reciben de su banco proceden realmente del banco. Y buscan un intercambio interactivo y personalizado. Por lo tanto, incluso en la omnicanalidad, la llamada a un agente humano debe estar siempre disponible para tus clientes. No basta con digitalizarse. Si quieres generar confianza, reducir el fraude y evitar que los clientes de alto valor se marchen, la voz no es solo algo que está bien tener, es tu piedra angular.

A continuación exploraremos tres formas de ponerlo en práctica.

Si quieres ganarte la confianza de tus clientes y mantenerlos enganchados, la voz es un canal esencial. Una API de voz programable te permite integrar servicios de voz en múltiples puntos de contacto con el cliente y satisfacer la demanda de tus clientes de una comunicación personal y asistida por voz. Al mismo tiempo, te permitirá utilizar seguridad y conformidad normativa a nivel empresarial, para que no tengas que preocuparte por cumplir las normas de seguridad más estrictas.

Aquí tienes tres casos de uso de lo que sería una API de voz en la práctica.

Los clientes esperan que sus instituciones financieras se pongan en contacto con ellos con información relevante para ellos. Por ejemplo: Recibir una notificación cuando vence la renovación de su préstamo, recibir actualizaciones de pago o saber más sobre sus opciones de inversión actuales.

Integrando tu sistema CRM con una API de voz programable, es fácil mantener a tus clientes al día por teléfono con la información que realmente les interesa. Estas notificaciones de llamadas pueden incluso automatizarse. Además, tendrás acceso a funciones como grabaciones de llamadas, transcripciones o tecnología de voz a texto, que te permitirán recopilar datos de los clientes de forma segura para ofrecer un servicio aún mejor.

Y lo que es más, con un proveedor fiable de API de voz programable como Sinch, no tienes que preocuparte por la seguridad de las conexiones. La seguridad está integrada en cada parte de nuestra tecnología de voz, y nuestra plataforma protege las interacciones sensibles de los clientes mediante funciones avanzadas como el cifrado, la certificación ISO 27001, los protocolos STIR/SHAKEN, y cumple normas exhaustivas como el RGPD.

Está claro que los consumidores confían mucho en las interacciones en directo y en los canales verificados, como la app de su banco. Con la voz programable, puedes integrar fácilmente llamadas de voz y vídeo directamente en tu aplicación.

Supongamos que un cliente recibe una notificación push en la aplicación bancaria sobre una posible actividad fraudulenta. Lo ven enseguida y quieren hablar con tu equipo de asistencia para obtener más información. Ahora la función de llamada dentro de la aplicación les permite realizar una llamada telefónica o una videollamada directamente desde la aplicación. También podrías integrarlo en tu página web si es un punto de contacto popular entre tus clientes. En ambos casos, reduce cualquier fricción al pasar de una aplicación o página web a una llamada y, en una situación crítica, también ofreces una comunicación rápida y fiable en los canales en los que más confían los clientes bancarios.

Una API de voz programable también añade esa capa de seguridad que buscan tus clientes. Piénsalo así: Puedes verificar la identidad de un usuario mediante SMS, llamada telefónica o llamada flash antes de darle acceso a la información de su cuenta bancaria.

Por ejemplo, los clientes podrían configurar su número de móvil o incluso de teléfono fijo para recibir contraseñas de un solo uso. Entonces podrías utilizar el software de conversión de texto a voz de la API de voz para realizar una llamada telefónica con un código de voz, incluso en varios idiomas.

Esto facilita la detección y prevención del fraude por tu parte, al tiempo que aumenta la seguridad de tus clientes.

También hay opciones para la comunicación segura dentro de las aplicaciones. Por ejemplo, las llamadas de voz programables dentro de la aplicación de Sinch ofrecen enmascaramiento de llamadas para evitar que agentes malintencionados se hagan pasar por tu institución. Las llamadas dentro de la aplicación también están encriptadas de extremo a extremo, lo que dificulta que personas no autorizadas intercepten las llamadas o accedan a datos confidenciales.

Además, puedes integrar todo esto con los sistemas de autenticación de tu propia aplicación, como una autenticación en dos fases (2FA). Esto garantiza que solo los usuarios autorizados puedan iniciar o recibir llamadas.

Con las llamadas dentro de la aplicación, los datos de comunicación permanecen dentro de un entorno seguro, lo que reduce la exposición a vulnerabilidades de terceros.

Estos son solo algunos ejemplos que muestran cómo añadir servicios de voz modernos garantiza una comunicación con el cliente fluida, personalizada y segura en los canales que tus clientes realmente prefieren y en los que confían.

Además, en función de tus necesidades, hay muchas posibilidades de combinar la API de voz programable de Sinch con chatbots, bots de voz, agentes de IA, un centro de contacto basado en la nube, servicios de email y SMS, así como métodos de verificación, todo desde un proveedor con los mismos altos estándares de seguridad, acuerdos de nivel de servicio sólidos y una red de operadores global. Así puedes expandirte a tu ritmo sin la complejidad de tener que utilizar varias plataformas.

Probablemente te estés preguntando si una API de voz programable aumentará tus gastos generales o te supondrá una inversión alta de tiempo. No te preocupes, no lo hará. Aunque la API de voz programable de Sinch es fácil de usar para los desarrolladores, también proporcionamos orientación práctica en todo momento: desde la evaluación técnica inicial hasta la documentación detallada y los recursos de SDK, pasando por la asistencia técnica integral de nuestro equipo de expertos, siempre que la necesites.

¿Quieres saber más sobre la oferta de voz de Sinch para servicios financieros? Consulta nuestra API de voz programable, o ponte en contacto directamente con nuestros expertos en voz.

Y para conocer mejor nuestras herramientas basadas en la nube para el sector bancario, explora más a fondo las soluciones para servicios financieros de Sinch.

Autor/a: Marinela Potor Marinela Potor es responsable de Marketing de contenidos sénior en Sinch. Con formación en periodismo tecnológico, está especializada en mensajería e IA.