Consejos
Perfeccionar la experiencia personalizada del cliente en 2025
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Los esfuerzos deficientes de personalización están alejando a los clientes de las marcas más rápido que nunca. Las empresas presumen de términos como «hiperpersonalización» mientras ofrecen experiencias que parecen cualquier cosa menos personales.
Los clientes saben detectar la falsa personalización a la legua y aquí está la prueba: Según McKinsey, el 76 % de los consumidores se sienten frustrados cuando las empresas no les reconocen como individuos. Y, aún así, la mayoría de las estrategias siguen basándose en tácticas superficiales que los clientes no perciben.
¿La buena noticia? El informe de Sinch de 2025 El estado de las comunicaciones con los clientes encuestó a más de 2800 consumidores de todo el mundo y a 1600 líderes empresariales para averiguar las prácticas de personalización que las empresas pueden replicar para ganarse la confianza y la lealtad.
Este artículo revela cómo las marcas líderes están utilizando la IA, los datos de comportamiento y la mensajería omnicanal para crear experiencias genuinas que los clientes realmente desean.
En 2025, la personalización omnicanal va más allá de saludar a cada cliente individual por su nombre o enviar un email genérico del tipo «te echamos de menos».
Una experiencia de cliente personalizada moderna consiste en proporcionar interacciones que sean relevantes, oportunas y conscientes del contexto. Deben basarse en el comportamiento, las preferencias y el historial de los clientes en todos los canales (desde las redes sociales hasta las visitas a las tiendas) utilizados para relacionarse con tu marca.
La investigación de McKinsey muestra que más del 70 % de los consumidores esperan ahora la personalización de las marcas.
Nuestro estudio profundiza aún más en las expectativas de los clientes cuando hablas de personalización. Por ejemplo, el 42 % de los consumidores esperan que las promociones se personalicen en función de sus preferencias y el 29 % quieren ofertas basadas en su historial de compras.
Pero los consumidores también quieren control.
Quieren elegir sus canales de comunicación, establecer sus propias preferencias de frecuencia y decidir qué información comparten. Las marcas que lo hacen bien recogen la información justa para personalizar la comunicación sin cruzar la línea.
Entonces, ¿dónde está ese equilibrio?
Es la diferencia entre lanzar un descuento para zapatillas de correr porque alguien compró una vez pantalones cortos de gimnasia… o saber que están entrenando para una maratón a través de la información del cliente y enviar consejos de nutrición para el día de la carrera como recomendaciones personalizadas.
En 2025 la mejor personalización se siente no forzada: oportuna, relevante y siempre alineada con los objetivos del cliente.
La personalización impulsa el crecimiento reforzando los tres pilares del crecimiento empresarial sostenible: confianza, interacción y lealtad.
Funciona porque la personalización demuestra a los clientes que los entiendes: lo que quieren, lo que necesitan y cuándo lo necesitan.
Cuando el servicio personalizado es respetuoso y relevante, los clientes dejan de ver tu marca como una máquina de ventas y empiezan a verla como un servicio que mejora su experiencia digital. Ese cambio fideliza a los clientes: comparten más opiniones de los clientes, interaccionan más y permanecen más tiempo, lo que aumenta su valor a lo largo de su vida. Nuestro estudio lo respalda:
En conjunto estas cifras demuestran que los clientes valoran la comunicación que les parece personal, útil y que les ahorra tiempo.
Y aquí está la señal más inequívoca: Un 16 % de los clientes ya ven un valor real cuando las marcas utilizan el análisis predictivo para anticiparse a sus próximas necesidades antes incluso de que pregunten. Piensa en renovaciones de suscripción, recomendaciones personalizadas estacionales o notificaciones de mantenimiento proactivo.
Este enfoque predictivo convierte tu marca en una parte indispensable de su rutina, creando una fidelidad del cliente increíblemente difícil de romper y mejorando las tasas de conversión. Así es como se pasa de las relaciones transaccionales a las transformacionales y se construye un crecimiento sostenible a largo plazo.
Por encima de todo, los consumidores quieren una personalización que respete su tiempo, sus preferencias y sus límites.
Compartirán sus datos e interaccionarán con contenido personalizado, pero solo si obtienen algo significativo a cambio. La palabra clave es «significativo», que se refiere a la relevancia, el respeto y la entrega en sus términos.
Nuestra investigación de 2025 descubrió que el 41 % de los consumidores encuentran frustrante el exceso de mensajes de marketing, y el 35 % cita los mensajes no deseados como su mayor molestia en cuanto a promociones.
Juntas, estas frustraciones revelan un problema común: demasiado ruido, poca relevancia. Cuando la personalización no da en el blanco, los clientes se desconectan, la confianza se erosiona y las oportunidades se desvanecen.
Ten en cuenta también la otra cara de la moneda. Cuando la personalización se vuelve interactiva y ayuda realmente a los clientes a tomar una decisión, se inclinan por ella. Por ejemplo el 24 % quieren tener la posibilidad de hacer preguntas sobre promociones directamente en las aplicaciones de mensajería o a través de chatbots para la asistencia de autoservicio. Tu contenido promocional se convierte en una conversación bidireccional que ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas.
La elección sigue siendo el hilo conductor. Un 58 % de los clientes quieren seleccionar su canal de comunicación preferido desde el momento en que se dan de alta. Quieren establecer las condiciones de las interacciones y esperan que las cumplas.
Los clientes interaccionan con la personalización cuando les sirve a ellos, no cuando le va bien a tu calendario de marketing. Dales el control sobre la experiencia, haz que las interacciones sean realmente útiles, y te recompensarán con atención y lealtad.
No envíes masivamente todos los mensajes, a todas partes, en todas las campañas de marketing. Adapta cada mensaje a las preferencias de comunicación generacionales.
Por ejemplo, nuestra investigación de 2025 ha demostrado que el 77 % de los consumidores en general prefieren el email para los mensajes de marketing.
Pero el 41 % de la Generación Z quiere mensajes de texto promocionales en su lugar. Para mensajes informativos importantes, el 24 % quiere tanto emails como SMS.
La redundancia se convierte en seguridad cuando hay mucho en juego. En otras palabras, la personalización eficaz depende tanto de quién como de qué tipo de mensaje estás enviando.
¿Esas rebajas de fin de semana? Perfectas para un email, a menos que estés hablando con la Generación Z, en cuyo caso un SMS rápido podría pegar mejor. ¿Una nueva compra desde un dispositivo no reconocido? A las generaciones mayores les parecerá bien un mensaje de texto porque comprenden la urgencia de la situación.
La estrategia de canales es solo el principio. Vamos a ver cómo crear una experiencia personalizada desde cero.
Antes de personalizar nada, decide qué intentas conseguir, porque tu objetivo determina el tipo de experiencia que obtiene tu cliente y el tipo de retorno que ve tu empresa.
¿Intentas aumentar las compras repetidas, reducir las incidencias de atención al cliente o mejorar la retención? Objetivos diferentes requieren tácticas diferentes.
¿Quieres menos incidencias para tu equipo de atención al cliente? Céntrate en la automatización de mensajes proactivos que respondan a las preguntas antes de que los clientes las formulen.
¿Buscas más compras repetidas? Haz un seguimiento de los patrones de compra y envía recordatorios oportunos o sugerencias de productos complementarios.
La claridad por adelantado es importante, ya que pone en marcha toda la estrategia. Empieza con un resultado, optimízalo y luego amplíalo.
Si quieres personalizar bien, da prioridad al comportamiento real sobre la identidad supuesta.
Sáltate las encuestas de 47 preguntas y las inmersiones demográficas. Céntrate en el comportamiento de los clientes que conecta con tus objetivos empresariales y ayuda a crear perfiles detallados de clientes.
Busca señales como:
Si alguien abre constantemente tus emails pero nunca hace clic, está buscando información en lugar de estar preparado para la acción. O si abandonan los carritos en el móvil pero completan las compras en el escritorio, tu experiencia móvil necesita atención.
Estos patrones te indican exactamente dónde mejorar y personalizar. Haz preguntas sencillas y directas durante las interacciones reales, como: «¿Cómo quieres que nos pongamos en contacto contigo para informarte de los pedidos?». Eso funciona mejor que un centro de preferencias hinchado que la mayoría de la gente se salta.
Recoge solo los datos de los clientes que cambien tu forma de comunicarte y te permitan crear segmentos de clientes precisos para una mejor orientación. Todo lo demás es trabajo extra.
Traza todas las interacciones que los clientes tienen con tu marca durante su recorrido como clientes, y luego céntrate en aquellas en las que es más probable que se queden… o se vayan.
Una comunicación digital eficaz se basa en garantizar que cada conexión con el cliente sea impactante, oportuna y memorable. Y eso implica mantener a los clientes enganchados, informados, seguros y contentos a lo largo de su recorrido con tu marca.
En cada punto de contacto que tengas con tus clientes, pregúntate: ¿Cómo deberían sentirse aquí?
Una vez que hayas trazado los pilares de su recorrido, acércate a los momentos decisivos en los que la personalización marca la mayor diferencia. Éstas son tus áreas de mayor poder para la personalización: los momentos en los que la relevancia lo cambia todo.
Piensa en el recordatorio de carrito abandonado que llega justo cuando alguien lo está reconsiderando o en la actualización de envío que llega antes incluso de que se pregunten dónde está su pedido.
Un mensaje personal y oportuno cambia el comportamiento. Y no necesitas personalizarlo todo. Clava los tres o cuatro momentos en los que la relevancia convierte la duda en acción y la frustración en lealtad.
Puedes personalizar el momento y el canal, pero si el contenido relevante se queda corto, el mensaje no llegará.
Un plan de contenidos basado en el valor ofrece orientación, información al cliente y actualizaciones que son realmente útiles y mejoran la experiencia general del usuario. Esto es especialmente importante en 2025, cuando el 28 % de los consumidores quiere contenidos útiles adaptados a sus necesidades y el 24 % valora las recomendaciones de productos que facilitan sus decisiones.
de los consumidores quieren contenidos útiles adaptados a sus necesidades.
recomendaciones de productos de valor que facilitan sus decisiones.
En otras palabras, los clientes no quieren más contenido. Quieren contenidos más inteligentes.
Para facilitárselo puedes segmentar basándote en el comportamiento real y hacer coincidir el mensaje con el punto del recorrido en el que se encuentran:
El contenido adecuado en el momento preciso genera confianza y hace que los clientes vuelvan.
Puedes redactar mensajes a mano para 100 clientes. ¿Pero qué pasa con 10 000?
La personalización no se adapta en hojas de cálculo. Necesitas una tecnología que se mueva tan rápido como tu público.
Un 44 % de las empresas ya utilizan algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático para personalizar, pero no es solo para recomendaciones de productos en el comercio electrónico. La automatización de la IA ya puede:
Más allá de la IA, canales como los Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS) y WhatsApp proporcionan interacciones personalizadas más ricas y atractivas, y ayudan a agilizar la comunicación.
RCS introduce botones interactivos y galerías de productos directamente en los mensajes de texto. El 59 % de los líderes empresariales esperan que la mensajería RCS tenga un impacto significativo en sus estrategias de comunicación con los clientes.
WhatsApp permite la mensajería de ida y vuelta, en la que los clientes pueden hacer preguntas y obtener respuestas inmediatas, convirtiendo la atención al cliente omnicanal en la resolución de problemas en tiempo real.
Elige primero una tecnología que aborde tu mayor reto de personalización. Si el tiempo es tu problema, empieza con la programación con IA. Si el nivel de interacción es bajo, prueba las funciones interactivas de RCS. Aprende primero esa tecnología antes de añadir más capas a tu estrategia.
Establece pruebas que respondan a preguntas reales sobre lo que funciona y lo que te hace perder el tiempo. Haz preguntas agudas y específicas que impulsen una mejora real como, por ejemplo:
Por ejemplo, una tasa de apertura del 40 % parece estupenda hasta que te das cuenta de que nadie compra. Del mismo modo, los clics no significan nada si la gente rebota justo después. Realiza un seguimiento de las métricas que conectan directamente con los resultados empresariales, como las compras, las conversiones y la retención. Revisa tus resultados mensualmente, porque lo que funcionó el mes pasado puede fracasar hoy.
Cuando algo funciona, averigua por qué antes de adaptarlo. Y cuando no lo haga, ajusta una variable cada vez hasta que encuentres lo que te hace avanzar.
La inteligencia artificial no está aquí para sustituir el toque humano en la experiencia del cliente, sino para ampliarlo. El valor real de la IA reside en su capacidad para asumir tareas rutinarias y repetitivas a una escala que ningún equipo humano podría igualar.
Desde segmentar audiencias hasta programar mensajes en el momento adecuado, la IA ayuda a las marcas a ofrecer interacciones más relevantes con los clientes sin añadir personal. Eso significa que los equipos de cara al cliente pueden dedicar menos tiempo a la ejecución manual y más a los momentos que realmente requieren empatía y juicio humano.
Los consumidores están abiertos a este tipo de ayuda cuando se utiliza de forma responsable. De hecho, el 52 % de las personas confían en las IA para tareas sencillas como el seguimiento de pedidos y las actualizaciones de envío. Pero esa confianza decae rápidamente cuando aumenta la importancia de lo que está en juego. En sanidad, por ejemplo, un 64 % de los que dudan en utilizar la IA no confían en su precisión, y un 40 % se preocupan por la privacidad. Estos resultados ponen de relieve una verdad importante: las empresas no pueden tratar la IA como una herramienta de personalización que sirva para todos. Debe aplicarse allí donde genere confianza, no dudas.
Las marcas con visión de futuro ya están invirtiendo aquí. De hecho, el 44 % de las empresas de todos los sectores afirman utilizar actualmente la IA para personalizar experiencias. A medida que se acelere la adopción, los ganadores serán los que combinen la velocidad y la escala de la IA con límites claros, prácticas de datos transparentes y el compromiso de mantener la conexión humana en el centro de la experiencia.
de los consumidores confían en la IA para tareas como el seguimiento de pedidos y las actualizaciones de envío.
de los líderes empresariales afirman utilizar actualmente la IA para personalizar experiencias.
Los canales de mensajería móvil más ricos, como RCS y WhatsApp, están redefiniendo el aspecto de la personalización en la práctica. Ambos ofrecen perfiles de remitente verificados, logotipos y marcas de confianza que señalan la autenticidad. Y el 42 % de los consumidores dicen que estos indicadores les hacen sentirse más seguros al relacionarse con una marca.
Para el público más joven las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo en el canal preferido: el 28 % de la Generación Z y los millennials prefieren recibir promociones en aplicaciones como WhatsApp y Messenger. Más allá de la seguridad y el alcance, estos canales permiten microexperiencias contextuales (desde carruseles interactivos hasta respuestas sugeridas) que parecen inmediatas y relevantes.
Combina la confianza con la interactividad en tiempo real, y obtendrás conversaciones que parecerán humanas e impulsarán la acción.
El minorista francés de muebles BUT muestra cómo la mensajería omnicanal crea experiencias de cliente intuitivas.
Cuando Rich SMS no explicó claramente su promoción de «Reembolso 100 %», BUT cambió a RCS. Con elementos visuales animados y un contenido más rico, aclararon el mensaje y captaron más la atención de su audiencia.
Y valió la pena:
BUT utilizó los puntos fuertes de cada canal para crear experiencias omnicanal fluidas e inteligentes.
En 2025, las marcas que ganen no serán las que tengan más datos o más canales. Serán las que utilizan la personalización para hacer que los clientes se sientan enganchados, informados, seguros y contentos en los momentos que más importan.
En lugar de añadir puntos de contacto o recopilar más información, céntrate en lo que valoran los clientes y proporciónaselo de forma coherente, en los canales que prefieran.
Tu siguiente paso es sencillo: Elige un elemento de esta guía y ponlo a prueba en un plazo de 30 días. Tanto si se trata de trazar el recorrido del cliente en torno a los cuatro pilares, como de probar los tiempos de envío impulsados por la IA o lanzar mensajes interactivos RCS, empieza por lo que resuelva tu mayor reto en la experiencia del cliente.
¿Quieres ver cómo las principales marcas están reduciendo los costes de asistencia, aumentando los ingresos y fidelizando a sus clientes mediante una personalización más inteligente? Descubre cómo empresas de todos los sectores están creando experiencias de mensajería que funcionan en todos los canales, para todos los clientes.
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