Cómo empezar con un chatbot de WhatsApp: Una guía empresarial sin necesidad de código

Los bots de WhatsApp te permiten ampliar las campañas de marketing, automatizar conversaciones repetitivas y garantizar la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, todo ello sin ampliar tu equipo. En esta guía veremos lo que un bot de WhatsApp puede hacer por tu negocio y cómo puedes empezar a utilizar uno.

Te estás ahogando en mensajes de clientes y te preguntas si los bots de WhatsApp pueden realmente gestionar un alto volumen de asistencia sin empeorar las cosas.

Aunque 175 millones de personas envían mensajes a empresas a través de WhatsApp a diario, muchas empresas siguen dependiendo de las respuestas manuales, y es una seria lucha mantenerse al día con las crecientes demandas de mensajes.

Nuestro informe El estado de las comunicaciones con los clientes muestra, sin embargo, que el 42 % de los consumidores están abiertos a trabajar con una IA entrenada en documentación de asistencia. También descubrimos que más de la mitad de los minoristas están al menos experimentando con chatbots y que otros sectores están considerando invertir en automatización este año.

Suena bien, pero ¿no estás seguro de cómo hacerlo? No te preocupes.

Esta guía explica lo que los bots de WhatsApp pueden hacer por la atención al cliente y el marketing, ejemplos reales de empresas que manejan miles de conversaciones, y cómo construir uno sin necesidad de saber de código.

Un chatbot de WhatsApp es un asistente virtual (IA) que automatiza las interacciones con los clientes a través de la plataforma de WhatsApp Business, más conocida como API de WhatsApp Business. Estos bots se encargan de todo, desde responder a preguntas comunes hasta procesar pedidos, ayudándote a ampliar tu comunicación con los clientes sin añadir personal.

WhatsApp admite diferentes tipos de bots:

• Bots de menú: Los bots basados en menús, los más fáciles de implementar, muestran opciones preestablecidas que los usuarios pueden seleccionar para navegar por las conversaciones. Son perfectos para las preguntas frecuentes y los flujos de asistencia básicos, pero tienen un alcance limitado y no son conversacionales.
• Chatbots con IA: Los chatbots avanzados con IA utilizan inteligencia artificial y PNL para manejar preguntas abiertas y proporcionar respuestas similares a las humanas sin guiones preescritos, de forma similar a la tecnología de ChatGPT.
• Bots de voz: Estos bots permiten a los clientes interactuar hablando en lugar de tecleando, y utilizan la misma tecnología subyacente que la IA.
• Bots híbridos: Como su nombre indica, combinan múltiples enfoques, utilizando menús para tareas estructuradas e IA para consultas complejas dentro de la misma conversación.

El tipo de bot que elijas depende de lo que necesiten tus clientes y de lo compleja que sea tu configuración. Los bots de menú son estupendos para tareas sencillas y claras. Los bots de IA son mejores cuando los clientes hacen una amplia gama de preguntas. Muchas grandes empresas empiezan con bots de menú y luego van añadiendo funciones de IA a medida que crecen sus necesidades.

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con 3000 millones de usuarios en todo el mundo. Esa base masiva de usuarios proporciona a las empresas una línea directa con los clientes estén donde estén.

Los datos que las empresas obtienen de su uso de WhatsApp hablan por sí solos.

Las cifras demuestran por qué tu empresa no puede permitirse ignorar WhatsApp. Una audiencia enorme está enganchada y espera poder comunicarse contigo con rapidez y claridad. Probablemente sea exactamente por eso por lo que ya utilizas WhatsApp.

Los bots de WhatsApp hacen que esta conexión sea aún más potente. Manejan las preguntas repetitivas de forma automática sin dejar de ser personales para los clientes. Y por si te lo estás preguntando, los consumidores están muy abiertos a la asistencia por chat. De hecho, los datos de Sinch muestran que el 73 % de los compradores prefieren un chat en vivo frente a asistencia por email o teléfono.

Tiene sentido, ya que muchas preguntas de asistencia pueden ser atendidas inmediatamente por un bot. Supongamos que alguien envía un mensaje preguntando por el horario de la tienda o el estado del pedido, entonces el chatbot de WhatsApp responde al instante en lugar de hacerle esperar en una cola de atención al cliente. Esto libera a tus agentes humanos para abordar los problemas complicados que necesitan la ayuda de una persona, como solucionar un pago fallido o ayudar a alguien a reprogramar una entrega en diferentes zonas horarias.

Veamos algunos casos de uso para ilustrar cómo puede funcionar en la práctica un bot de WhatsApp.

Antes de lanzarte a ello es importante que reflexiones sobre lo que delegas en un chatbot de WhatsApp. No todas las tareas son aptas para la automatización: Algunas necesitan un toque humano. Pero para las interacciones repetitivas y de gran volumen, los bots pueden crear valor al acelerar los tiempos de respuesta y liberar a tu equipo para que se centre en cuestiones más complejas.

Aquí tienes cinco casos de uso que debes considerar automatizar:

La automatización de preguntas frecuentes es el punto de partida más común para las empresas que manejan grandes volúmenes de mensajes en WhatsApp. Tanto si utilizan respuestas sencillas basadas en menús como IA conversacional avanzada, los bots pueden responder instantáneamente a las preguntas que constituyen entre el 60 y el 80 % del volumen típico de atención al cliente.

Los bots de menú funcionan bien para preguntas sencillas con respuestas predecibles: horario de la tienda, políticas de devolución, gastos de envío o consultas sobre el saldo de la cuenta. Por otro lado, los bots de IA conversacional son más adecuados para manejar situaciones más complejas en las que los clientes formulan las preguntas de forma diferente o necesitan aclaraciones de seguimiento.

La principal plataforma brasileña de reparto de comida, iFood, por ejemplo, utiliza chatbots de WhatsApp para hacer frente a los abrumadores volúmenes de asistencia de conductores, restaurantes y clientes. Su solución de IA conversacional automatiza la incorporación a los restaurantes, gestiona las solicitudes de asistencia de los conductores y las consultas de los clientes en múltiples puntos de contacto.

Pero iFood también utiliza un bot más conversacional para guiar a los clientes en el proceso de compra de una tarjeta regalo electrónica. Este es un buen ejemplo de cómo empezar con un caso de uso básico del chatbot y luego ampliarlo en función de los resultados y la demanda.

Con este enfoque iFood automatizó el 94 % de sus tickets de asistencia, redujo los costes del servicio de entrega en un 70 % y elevó la satisfacción del cliente al 91 %. El bot gestiona el 45 % de todas las consultas entrantes, lo que reduce el volumen que los agentes humanos gestionan manualmente.

Los mensajes transaccionales de WhatsApp, como confirmaciones de pedidos, información de seguimiento o actualizaciones de cuentas, proporcionan visibilidad en tiempo real a través de los puntos de contacto, al tiempo que reducen la carga del servicio. Puedes automatizarlos fácilmente con un bot de WhatsApp.

A diferencia de los mensajes promocionales, las actualizaciones transaccionales no requieren permisos para las altas. Los bots pueden enviar estos mensajes basándose en disparadores de tus sistemas de gestión de pedidos o CRM.

Las actualizaciones automatizadas más comunes son:

• Confirmaciones de pedido
• Notificaciones de envío con enlaces de seguimiento
• Cambios de estado de entrega y recordatorios de citas
• Confirmaciones de pago
• Alertas de seguridad de la cuenta

Estos mensajes reducen la ansiedad del cliente sobre el estado de su pedido y disminuyen el número de tickets de asistencia del tipo «¿Dónde está mi pedido?», que consumen el tiempo de los agentes.

Los bots de WhatsApp pueden funcionar como asistentes personales las 24 horas del día que van más allá de simples respuestas a preguntas frecuentes. Pueden guiar a los usuarios en situaciones que requieran atención adicional, proporcionar recomendaciones personalizadas e incluso ofrecer inspiración basada en las preferencias y el comportamiento del cliente.

Por ejemplo, el tercer mayor centro comercial de Bangalore creó "Orion Genie", un chatbot de WhatsApp que actúa como asistente personal de compras accesible a través de WhatsApp. Los clientes pueden entrar directamente en el chat escaneando códigos QR por el centro comercial o en las redes sociales para iniciar conversaciones sobre horarios de las tiendas, opciones de restauración, promociones actuales y horarios de ocio.

Pero Genie también ayuda a los clientes a planificar excursiones de un día entero sugiriéndoles actividades basadas en sus intereses, les proporciona actualizaciones en tiempo real sobre eventos y les guía a tiendas o restaurantes concretos. El bot gestiona 3500 conversaciones mensuales con más de 2000 usuarios activos.

Como resultado, el centro comercial Orion ha experimentado un aumento significativo del tráfico peatonal y de los ingresos, ya que los clientes se sentían más informados y seguros a la hora de planificar sus visitas. La capacidad del bot para proporcionar orientación instantánea y personalizada animó a más personas a explorar y comprar.

Con la función de flujo de automatización de Whatsapp, WhatsApp Flows, las empresas pueden automatizar completamente procesos como confirmar la asistencia a eventos, reservar entradas, hacer pedidos y reservas.

Estos flujos mantienen a los clientes dentro de WhatsApp durante todo el proceso, eliminando la necesidad de redirecciones emergentes o formularios externos.

La empresa brasileña de servicios financieros Consórcio Magalu se enfrentó a una tasa de abandono del 92 % cuando los clientes eran redirigidos de WhatsApp a páginas externas de reservas. Lo resolvieron implementando WhatsApp Flows para su sistema de programación de citas.

El nuevo proceso mantiene todo dentro de WhatsApp. Los clientes reciben información sobre el préstamo, pulsan «Reservar ahora,» y luego utilizan WhatsApp Flows para seleccionar fechas, horas y tipos de cita (en persona, vídeo o teléfono) sin salir del chat de WhatsApp.

Las conversiones de los visitantes orgánicos casi se triplicaron, el tráfico de pago dio lugar a un 49 % de compras más y la satisfacción del cliente subió un 21 %. Al permitir a la gente reservar sin cambiar de aplicación, convirtieron un proceso torpe y frustrante en algo rápido y fácil de terminar.

Si tu base de clientes utiliza WhatsApp, la aplicación de mensajería cifrada de extremo a extremo ofrece una forma segura de enviar contraseñas de un solo uso para la verificación de cuentas, autenticación de inicio de sesión y confirmaciones de transacciones.

El cifrado de WhatsApp proporciona una capa adicional de seguridad en comparación con los SMS estándar, por lo que es ideal para los servicios financieros, la sanidad y las plataformas de comercio electrónico que manejan datos confidenciales de los clientes. Las OTP llegan al instante, por lo que los clientes pueden actuar rápidamente sobre los códigos de verificación.

Los bancos, las aplicaciones de pago y los servicios online utilizan cada vez más las OTP de WhatsApp porque los clientes confían en la plataforma y ya la tienen instalada. La interfaz familiar reduce la fricción en los procesos de autenticación, al tiempo que mantiene los estándares de seguridad de nivel empresarial.

Como puedes ver los bots de WhatsApp pueden ser una herramienta útil para muchos casos de uso en marketing y atención al cliente. Pero, ¿cómo se configura uno? La buena noticia es que con la solución de WhatsApp Business adecuada, no necesitas conocimientos de programación para empezar.

Como ya hemos dicho, solo puedes integrar un chatbot en WhatsApp si utilizas la API de WhatsApp Business. Ahí es donde entra en juego un proveedor de soluciones empresariales (BSP) de WhatsApp verificado, como Sinch, porque los BSP proporcionan a las empresas acceso a la API.

Una vez que hayas configurado el perfil de tu empresa en la API puedes iniciar la integración del bot. El proceso exacto depende de la plataforma y la configuración de tu proveedor.

Con Sinch, configurar tu bot de WhatsApp es rápido y sencillo gracias a nuestro creador de chatbot sin código, Chatlayer, con función de arrastrar y soltar.

Aquí tienes un tutorial paso a paso sobre cómo configurarlo:

1. Conecta tu API a Chatlayer a través del panel de control de Sinch.
2. Añade WhatsApp como canal, selecciona la opción que termina en "a través de Sinch" y elige tu región.
3. Introduce tu ID de proyecto y tu ID de aplicación: Encontrarás ambos en tu Panel de control de cliente de Sinch.
4. Genera una nueva clave de acceso y, a continuación, copia el ID de la clave y la clave secreta en Chatlayer.
5. Haz clic en Crear y ya está. Tu canal de WhatsApp ya está totalmente configurado.

Todos los canales vinculados a tu API de conversación de Sinch se sincronizarán automáticamente con Chatlayer.

Para acelerar las cosas, Sinch también ofrece plantillas de chatbot prediseñadas. ¿Y si quieres ampliar tu estrategia de automatización a otros canales de mensajería? Puedes ampliar fácilmente tu chatbot a Facebook Messenger, Telegram, Viber, etc.

Esto hace que sea realmente fácil crear tu primer chatbot de WhatsApp.

¿Necesitas ayuda para empezar? Ponte en contacto con nuestro equipo: Estaremos encantados de guiarte en la configuración y discutir las opciones de tarifas.

Autor/a: Marinela Potor Marinela Potor es responsable de Marketing de contenidos sénior en Sinch. Con formación en periodismo tecnológico, está especializada en mensajería e IA.