Predicciones de Sinch: Cómo serán las comunicaciones con los clientes en 2026

La forma en que las empresas conectan con los clientes ha cambiado. Los nuevos canales, la tecnología más inteligente y el aumento de las expectativas están reescribiendo las reglas de la interacción con los clientes.

Para las marcas, esto puede ser a la vez emocionante y abrumador. Si sientes que te estás quedando atrás, no estás solo: el futuro avanza deprisa.

Por eso decidimos mirar hacia delante y hacer nuestra propia predicción de futuro. Hemos reunido las opiniones de expertos internos, nuestras últimas investigaciones y análisis de terceros para descubrir las ocho tendencias más importantes que moldearán las comunicaciones con los clientes en 2026.

Piensa en ellas como tus cartas para el año que viene, en cada una de las cuales se descubre cómo las innovaciones actuales sientan las bases para ofrecer experiencias más conectadas y orientadas al cliente…

Entonces, ¿qué nos depara el futuro? Démosle la vuelta a la primera carta y averigüémoslo.

Las empresas que sigan tratando la mensajería como una transmisión unidireccional tendrán dificultades en 2026. Con ese enfoque se puede salir del paso, pero se pierden oportunidades reales de establecer una conexión más profunda, y casi uno de cada tres consumidores considera que ese tipo de experiencia es molesta.

Si nos fijamos bien, veremos que dos grandes avances en IA harán que la mensajería unidireccional parezca obsoleta en 2026. En primer lugar, la IA conversacional está haciendo posible que las empresas gestionen a la vez un número exponencialmente mayor de intercambios, conscientes del contexto. En segundo lugar, los agentes de IA están aprendiendo a hacer algo más que responder a las personas y empiezan a mantener conversaciones autónomas.

Las cartas están claras: La IA ya está creando nuevos tipos de conversaciones, y esto conducirá a una explosión del volumen de conversaciones en 2026. Los consumidores podrán responder a mensajes que antes eran alertas unidireccionales, mientras que los agentes de IA también se pondrán en contacto con ellos de forma proactiva para ofrecerles ayuda a la hora de volver a pedir un producto o reprogramar una cita de servicio antes incluso de que lo pidan.

Pero el cambio más profundo será el auge de la comunicación entre agentes. Pronto, el asistente personal de IA de tu cliente podría hablar directamente con el agente de IA de una marca para encontrar un hueco de entrega o reservar una cita. Cuando esto ocurra, predecimos que los volúmenes de conversación se multiplicarán por tres, cuatro o cinco en todos los sectores, y así transformarán la manera en que las empresas planifican la capacidad, diseñan las experiencias de los usuarios y miden la interacción.

¿Cómo puedes prepararte para este aumento de las conversaciones? Aquí tienes algunas ideas:

• Replantéate tu modelo de interacción. Piensa en los momentos clave del recorrido del cliente en los que una notificación unidireccional podría convertirse en un verdadero diálogo.
• Evalúa tus herramientas de comunicación. Necesitarás una plataforma que pueda gestionar grandes volúmenes de interacciones conversacionales bidireccionales.
• Empieza poco a poco. Toma un mensaje de cliente existente y hazlo interactivo: deja que los clientes hagan una pregunta o actúen directamente en el hilo.

Si el primer cambio importante para 2026 será la cantidad de conversaciones impulsadas por la IA, el segundo tendrá que ver con la calidad de estas. Durante décadas, los centros de contacto se han gestionado centrándose únicamente en la eficiencia, y el éxito se medía por el tiempo medio operativo (TMO). En ese modelo, cada conversación era un coste que había que minimizar.

En 2026 esa mentalidad empezará a cambiar. A medida que los agentes de IA aprendan a gestionar conversaciones complejas y llenas de matices emocionales, las empresas con visión de futuro reformularán su propósito, pasando de reducir costes a crear valor.

Los avances en la tecnología de voz a voz son parte de lo que está impulsando esta tendencia. Los agentes de IA de voz ahora pueden responder a velocidad humana, eliminando las pausas incómodas y la sensación robótica de los primeros bots. Y en cuanto al texto, los chatbots también son cada vez más capaces. Las tasas de desvío (o el porcentaje de solicitudes de clientes resueltas por la IA sin necesidad de recurrir a un humano) alcanzan ya el 65 %.

Estos agentes de IA transformarán el papel del servicio de atención al cliente. Serán capaces de percibir la frustración para evitar la pérdida de clientes, ofrecer recomendaciones bien pensadas y establecer una relación auténtica. El objetivo no será cerrar incidencias rápidamente, sino reforzar las relaciones con los clientes.

He aquí algunas formas de empezar a preparar a tu empresa para este cambio:

• Reevalúa tus métricas. Mira más allá del TMO y empieza a hacer un seguimiento de los resultados, como la satisfacción del cliente, la retención y los ingresos por conversación.
• Céntrate en las interacciones de alto valor. Pilota la IA en conversaciones que afecten a la fidelidad, como las que tienen que ver con la pérdida de clientes, la bienvenida o las compras de alta consideración.
• Unifica tus datos. Invierte en una plataforma de datos unificada para que cada agente, humano o de IA, pueda ver la imagen completa de cada cliente.

Cuando algo realmente importa, la gente quiere hablar y no teclear. Y en 2026, por fin podrán hacerlo, gracias a los avances en inteligencia artificial de voz que harán que las conversaciones sean más rápidas, fluidas y naturales.

En 2026, la definición de una experiencia de «voz automatizada» significará por fin algo mejor que el temido menú de respuesta de voz interactiva (IVR). Esos bucles, largas esperas y menús confusos han definido la experiencia durante décadas, y el 85 % de los consumidores dicen que los odian. Y cuando se combina con empresas que utilizan el chat basado en texto para cuestiones complejas, no es de extrañar que la gente vea la automatización como una barrera para obtener ayuda real.

Pero eso está cambiando rápidamente. En 2025, el 63 % de las empresas dijeron que tenían previsto adoptar asistentes de voz con IA. Y los nuevos modelos de IA de voz a voz ya responden en unos 800 milisegundos (ms), no muy lejos de los 300-600 ms que se tarda durante una conversación humana.

Los agentes de IA podrán gestionar solicitudes complejas en menos tiempo, y los clientes podrán por fin explicar un problema en un lenguaje sencillo y, además, se les entenderá enseguida. Podrán hablar libremente con sistemas que les escuchen de verdad y se adapten a su forma de comunicarse. Esto significa que ya no habrá pulsaciones frenéticas de botones ni gritos desesperados en busca de un «representante», sino conversaciones naturales que vayan al grano. Este es uno de esos momentos en los que el futuro parece hablar por sí mismo.

Cómo preparar la actualización de tu empresa a la IA de voz:

• Traza el recorrido de tu cliente para ver su complejidad. Identifica los momentos de alto riesgo, como la denuncia de un fraude o la gestión de un pedido complejo, en los que una conversación de voz natural sería más valiosa que teclear.
• Mide lo que importa. Cambia o añade una métrica de éxito, de desvío de llamadas a resolución en el primer contacto (FCR) y satisfacción del cliente (CSAT). Recuerda que el objetivo es resolver problemas.
• Prueba y perfecciona. Empieza poco a poco. Prueba la IA de voz en un caso de uso, recoge opiniones y mejora continuamente.

ChatGPT y otras herramientas de IA han cambiado completamente la forma en que la gente espera interactuar con las marcas. Los consumidores han experimentado lo que es tener intercambios fluidos y de ida y vuelta con la IA, y ahora esperan lo mismo de las empresas. De hecho, nuestra investigación muestra que el 28 % de los consumidores se sienten molestos cuando no pueden hacer una pregunta en respuesta a una actualización del cliente.

En 2026, las marcas que sigan emitiendo mensajes unidireccionales se quedarán obsoletas. Los consumidores esperarán poder responder, hacer una pregunta o emprender una acción en cualquier hilo de mensajes, y esperarán que las marcas estén preparadas con respuestas reales.

El SMS seguirá siendo la base fiable para los avisos y las alertas críticas. Pero canales enriquecidos como RCS y WhatsApp aportarán otra capa de interacción para que las experiencias sean interactivas. No es de extrañar que el 40 % de las empresas ya consideren el aumento de la interacción como el principal beneficio de canales como RCS, y lo lógico es que esa cifra siga creciendo.

No hace falta barajar las cartas, porque el futuro está bastante claro: las marcas que establezcan conexiones sólidas ganarán. He aquí algunas formas de preparar tu estrategia de mensajería para que sea más conversacional:

• Audita tus flujos de mensajería actuales. Busca algunos momentos clave en los que una alerta unidireccional pueda convertirse en un intercambio bidireccional.
• Adopta un verdadero enfoque omnicanal. No nos referimos a «estar en todos los canales», sino a aparecer en el canal adecuado y en el momento adecuado.
• Piensa visualmente. Considera cómo los medios integrados, los botones de acción sugerida y los carruseles pueden ayudar a que tus conversaciones sean más interactivas y útiles.

La lealtad no llega por casualidad. Se construye mediante experiencias conectadas que el cliente considera personales y fáciles. Se acabaron los días en que un consumidor iniciaba una conversación con una empresa en un canal y luego tenía que repetirla en otro.

He aquí la desconexión: mientras que el 81 % de los consumidores tienen una reacción negativa cuando tienen que repetir información durante las interacciones de asistencia, solo el 55 % de las empresas dicen que sus comunicaciones están totalmente integradas con sus recursos tecnológicos. Esto hace que casi la mitad no pueda ofrecer un recorrido realmente conectado, lo que supone una enorme vulnerabilidad competitiva de cara a 2026.

En 2026, las marcas que prosperen serán las que puedan llevar la conversación y recordar el contexto en todos los canales y puntos de contacto.

La IA contribuirá a hacerlo realidad. Podrá resumir una interacción de chat y pasar instantáneamente el contexto a un agente humano, que verá todo el historial antes incluso de saludar. Esto hará que los consumidores se sientan escuchados y valorados, y que vuelvan a esa empresa.

He aquí algunas formas de preparar tus canales para que estén mejor conectados:

• Audita tus traspasos de canal. Averigua dónde pasan de un canal a otro los clientes e identifica exactamente cuándo se pierde el contexto. Esto creará tu hoja de ruta de integración.
• Reúne a los equipos internos. Los departamentos de marketing, ventas y asistencia deben trabajar con las mismas estrategias y el mismo conjunto de datos de clientes.

Durante años, muchas marcas globales han intentado aplicar un enfoque único a la mensajería. Pero este enfoque rara vez ha funcionado porque la gente no se comunica igual en todas partes. Las preferencias de los canales, las normas locales e incluso los reglamentos varían mucho de un país a otro.

En 2026, el éxito dependerá de lo bien que las marcas puedan adaptarse a esas preferencias. Va más allá de saber que WhatsApp domina en Brasil o la India o que RCS está despegando en EE. UU. Lo que de verdad hace falta es que las marcas comprendan cómo prefiere conectarse la gente de cada región, y trabajar con expertos locales que entiendan los matices del idioma, la cultura y el cumplimiento normativo.

La clave del éxito no será crear docenas de estrategias de mensajería distintas desde cero en 2026. Será combinar la coherencia global con la experiencia local: enviar el mensaje adecuado a las personas adecuadas, en los canales adecuados en cada región.

He aquí cómo puedes asegurarte de que tu empresa esté preparada para una estrategia de mensajería global en 2026:

• Invierte en experiencia regional. Asóciate con equipos o proveedores que comprendan el panorama local, desde la cultura hasta el cumplimiento.
• Prioriza el cumplimiento. Antes de diseñar cualquier campaña, asegúrate de que conoces las normas específicas sobre privacidad y contenido de cada mercado.
• Piensa globalmente, actúa localmente. Mantén centralizada tu estrategia global, pero da a cada mercado la flexibilidad necesaria para adaptar sus propios mensajes y canales.

Los consumidores modernos son comprensiblemente precavidos, especialmente con el crecimiento de más del 10 % de las llamadas de spam y fraude. Esa cautela dificulta que una marca destaque, sobre todo porque incluso los mensajes legítimos suelen verse con recelo. Nuestra investigación muestra que el 53 % de los consumidores han recibido mensajes legítimos de marcas que inicialmente les parecieron sospechosos, lo que crea una importante barrera para la confianza.

En 2026 las marcas que ganen serán las que hagan que la confianza sea visible y sin complicaciones. Harán dos cosas excepcionalmente bien: hacer que cada mensaje resulte visiblemente seguro, y proteger cada interacción con el cliente con una autenticación sencilla.

En primer lugar, cuando las marcas se dirijan a los consumidores, tendrán que facilitar una prueba visual instantánea de que sus mensajes son legítimos. Los perfiles de remitente verificados (con logotipos oficiales o marcas de verificación en canales como RCS y WhatsApp) se convertirán en la norma.

En segundo lugar, cuando los consumidores se dirijan a una marca, la seguridad no exigirá esfuerzos. Las protecciones inteligentes e invisibles, como la biometría pasiva y la autenticación sin contraseña, mantendrán a salvo a las personas en segundo plano. Alrededor de la mitad de los consumidores dicen incluso que se sienten más seguros cuando existen estos pasos adicionales.

Todas las señales apuntan a la misma verdad: la verificación visible y la seguridad sin fisuras establecerán un nuevo modelo para generar confianza en 2026.

He aquí cómo puedes prepararte para esta realidad:

• Haz visible la autenticidad. Utiliza canales o mecanismos que permitan a los clientes reconocer instantáneamente tu marca y autentificarse sin ralentizarles.
• Educa a tus clientes. Sé transparente sobre tus medidas de seguridad. Muéstrales cómo son los mensajes reales y verificados, y por qué pueden confiar en los tuyos.

Durante años las empresas han intentado dejar atrás los envíos masivos de emails incorporando una ligera personalización, como añadir el nombre de pila aquí o aplicar un segmento amplio allá. Y aunque esta estrategia hizo que los correos electrónicos parecieran un poco menos genéricos al principio, no proporciona la relevancia que los clientes esperan hoy en día. Ahora que los destinatarios exigen comunicaciones verdaderamente específicas, este enfoque solo ha contribuido a que las bandejas de entrada parezcan impersonales y desorganizadas.

En 2026, eso cambiará a medida que evolucionen las bandejas de entrada. La inteligencia de las bandejas de entrada y los requisitos de remitente más estrictos de Apple y Google actuarán como guardianes personales, al decidir qué mensajes merecen atención. Clasificarán, resumirán y priorizarán en función de lo que consideren más importante para cada usuario.

La fortuna favorece a quien envía mensajes relevantes, y para ganarse un lugar en la bandeja de entrada principal, las marcas tendrán que ir más allá de una amplia segmentación y demostrar que vale la pena abrir cada uno de sus mensajes. Esa prueba proviene de proporcionar un valor real y demostrable, mediante mensajes que se anticipan a las necesidades del cliente en lugar de limitarse a intentar venderle un producto o servicio.

Nuestra investigación concluye que el 42 % de los consumidores esperan promociones personalizadas, y casi el 30 % esperan que las marcas utilicen su historial de compras para que los mensajes sean más relevantes. Las marcas que cumplan esas expectativas ganarán atención en uno de los canales más poderosos que existen.

Cómo puedes prepararte para actualizar tu estrategia de emailing en 2026:

• Utiliza datos en tiempo real. Envía emails basados en lo que los consumidores hacen realmente, como buscar un producto o dejar algo en su carrito.
• Replantéate tus métricas de éxito. A medida que la IA empiece a resumir y filtrar los mensajes, las tasas de apertura importarán menos. Empieza a hacer un seguimiento de las métricas de interacción, como las conversiones y las respuestas directas, para medir lo que realmente conecta con tu audiencia.

Antes de 2026, la comunicación se basaba sobre todo en la eficiencia y en llegar al mayor número de personas posible. Pero, a cambio, a menudo sacrificaba el significado, la confianza y la emoción.

A partir de 2026, todo se orienta hacia la eficacia:

• La IA permitirá conversaciones a cualquier escala.
• La voz y los mensajes harán que las interacciones sean más naturales.
• La fiabilidad y la verificación restablecerán la confianza.
• La personalización empezará por fin a ser personal.

Puede parecer abrumador, pero para las marcas dispuestas a aceptar estos cambios, las señales son prometedoras. Y aunque no podemos prometer que el futuro sea inamovible, nuestra lectura sugiere claramente una cosa: satisfacer las expectativas de los clientes es la clave.

¿Tienes curiosidad por saber cómo serán estas predicciones en la práctica? Únete a nuestro próximo webinario de expertos y explora el futuro de la comunicación con los clientes en 2026.

Las cartas han hablado: ahora te toca a ti. En Sinch, ayudamos a las empresas a hacer realidad este futuro creando tecnologías que ayudan a que cada interacción sea más fiable y más humana. ¿Tienes curiosidad por saber cómo puede ayudarte nuestro equipo? ¡Hablemos!