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Von Zählerstandmessung bis Tarifempfehlung: So nutzen die Stadtwerke Herborn WhatsApp
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Service rund um die Uhr, Tarifberatung, Zählerstandmessung und Rechnungen zahlen: All das bieten die Stadtwerke Herborn über WhatsApp an und sparen damit auch noch Ressourcen.
Digitalisierung eines städtischen Services muss nicht kompliziert sein. Genau das beweisen die Stadtwerke Herborn mit ihrem WhatsApp-Kundenservice.
Das mittelständische Stadtwerk Herborn ist ein klassisch kommunales Stadtwerk mit insgesamt 60 Mitarbeiter:innen aus 16 Stadt- und Gemeindewerken. Insbesondere die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kund:innen spielen eine hohe Priorität.
Dabei kämpfte das Unternehmen mit für die Branche üblichen Engpässen in der Kundenkommunikation:
So ist zum Beispiel das Team mit den Zählerablesungen am Jahresende sehr eingespannt. Gerade zu solchen Peak-Zeiten ist es wiederum schwierig für Kund:innen eine Ansprechperson am Telefon zu erreichen und die Wartezeiten sind lang.
Andersherum haben die Mitarbeiter:innen der Stadtwerke oft nur eine Telefonnummer der Kund:innen. Wenn diese aber verhindert sind und nicht antworten, gibt es keine andere Möglichkeit für das Team, schnell Kontakt aufzunehmen.
So kamen die Stadtwerke Herborn auf die Idee, WhatsApp auszuprobieren. Insbesondere die Möglichkeit, Kund:innen per Chat anzuschreiben, war interessant.
Denn selbst wenn die Person nicht im gleichen Moment antwortet, werden WhatsApp-Chats sehr schnell gelesen und Kund:innen antworten, wann es ihnen passt. „Wir hatten bei Schwierigkeiten keine Möglichkeit auf direktem Wege, bidirektional mit Kund:innen sofort Kontakt aufzunehmen“, sagt Markus Christ, Leiter Shared Service bei den Stadtwerken Herborn. Genau das ist aber mit WhatsApp möglich, so Christ.
Die Stadtwerke Herborn setzten sich als Ziel, mit Kund:innen über eine unkomplizierte Art und Weise, jederzeit in Kontakt stehen zu können. Deshalb suchten sie nach einer geeigneten Softwarelösung, um mit ihren Kund:innen professionell und natürlich DSGVO-konform über WhatsApp kommunizieren zu können.
Dazu nutzen die Stadtwerke Herborn die Messenger-Plattform von Sinch Engage. Die Software bietet direkten Zugang zu den Schnittstellen der wichtigsten Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct Messenger, Apple Messages for Business, Telegram oder Viber und ist bereits mit allen wichtigen Funktionen wie Chatbots, CRM-Integration, Newsletter-Funktion und vielem mehr ausgestattet.
Mit dieser Lösung konnten die Stadtwerke Herborn unmittelbar und datenschutzkonform ihren WhatsApp-Service starten.
Das Angebot wurde sehr gut angenommen. Insgesamt konnte das Unternehmen über 7.000 Nachrichten auf WhatsApp empfangen, und das für einen sehr guten Return on Investment, sagt Christ. „Der Kostenaspekt für unseren WhatsApp-Service bei Sinch Engage ist wirklich überschaubar.“
Mit Hilfe von Sinch Engage können die Stadtwerke heute:
Im ersten Schritt wurde eine Funktion eingebaut, welche das Weiterleiten des Zählerstands per WhatsApp ermöglicht. Bei einem Test mit einigen Kund:innen nutzten schon über 20 Prozent die neue Möglichkeit, den Zählerstand mit einem Foto an das Unternehmen zu schicken.
Diese neue Funktion erspart aufwendiges Abtippen der Zahlen, reduziert damit auch die Fehlerquote und erleichtert insgesamt die Einlesung für das Unternehmen. Dadurch wird die ganze Kommunikation deutlich übersichtlicher und effizienter.
Im zweiten Schritt wurden dann weitere Vorgehen, wie die Authentifizierung der Kund:innen, beispielsweise über Kundennummern, der Austausch wichtiger Informationen (Bankverbindungen) und vieles mehr im Messenger-Service eingeführt.
Darüber hinaus nutzen die Stadtwerke auch einen Chatbot, um Kund:innen rund um die Uhr eine Anlaufstelle für Fragen zu bieten.
Tatsächlich kann der WhatsApp-Chatbot wiederkehrende Fragen sofort beantworten und löst damit schon die Probleme vieler Kund:innen.
Wichtig ist für die Stadtwerke ebenfalls, dass die WhatsApp-Lösung sich an eigene Schnittstellen wie Schleupen anknüpfen lässt, um die IT-Prozesse zu vereinfachen.
Die Möglichkeit, die Schnittstellen über Sinch Engage anzubinden, war für die Stadtwerke Herborn wichtig, um so die Messenger-Lösung in die eigenen Prozesse integrieren zu können.
Immer mehr Kund:innen nutzen den WhatsApp-Service für anfallende Anliegen. Die WhatsApp-Nutzer:innen wiederum hinterlassen fast zu 100 Prozent ein positives Feedback.
Die Kundenzufriedenheit konnte mit WhatsApp so deutlich verbessert werden.
Zahlreiche Energieversorger nutzen bereits professionelle Messenger-Lösungen wie Sinch Engage im Betrieb, um Prozesse zu automatisieren, den Kundenservice zu verbessern oder auch, um neue Kund:innen zu werben.
Sinch Engage bietet eine einfache Lösung, um direkt zu starten. Gleichzeitig finden Energiebetreiber auch viele Anwendungen, um die Messenger-Lösung in ihre eigenen Prozesse zu integrieren, Chatbots anzubinden oder auch mehr als einen Messenger anzubieten.
Alle Nachrichten laufen zudem in einem Postfach zusammen, sodass Agent:innen alle Anfragen zentral bearbeiten können.
All das funktioniert bei Sinch Engage über eine desktopbasierte Lösung mit Serverstandorten in der EU und einem Auftragsverarbeitungsvertrag an, sodass kein Metadatenabgleich stattfindet und die Datenverarbeitung nach DSGVO-Standards erfolgt.
