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5 Beispiele für Kundenservice bei Banken und Finanzinstituten
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Bankkunden sind in einer „Sofort“-Mentalität, wenn es um Benachrichtigungen von ihren Finanzinstituten geht. Der Posteingang und der Sperrbildschirm konkurrieren um ihre Aufmerksamkeit. Während E-Mails für ausführliche Erklärungen und Richtlinienänderungen genutzt werden, gehören wirklich dringende Momente auf andere Kanäle. Für alle digitalen Kanäle wie Online-Banking und mobile Apps und sogar für die Kontaktpunkte in den Filialen, wie Geldautomaten, gilt dasselbe: Relevanz, Schnelligkeit und Sicherheit entscheiden heute darüber, wie sehr die Menschen ihrem Finanzdienstleister ihr Geld anvertrauen.
Laut unserer Studie aus dem Jahr 2025 sind sich die Verbraucher darüber im Klaren, was ihnen wichtig ist, wenn es um Mitteilungen ihres Finanzinstituts geht: Betrugswarnungen stehen ganz oben auf der Liste der sehr wichtigen Nachrichten, und die meisten Menschen (72 %) erwarten, dass sie bei Betrugsverdacht sofort informiert werden. Mahnungen für fällige Zahlungen und Überziehungskredite sind ebenfalls wichtig, denn sie helfen den Menschen, Gebühren und überraschende Salden zu vermeiden.
Aber es gibt eine Grenze zwischen hilfreich und überwältigend. Fast die Hälfte (48 %) der Verbraucher geben an, dass die Informationsflut von Marken ein Hauptgrund für ihre Frustration ist, und 28 % sind verärgert, wenn sie auf eine transaktionale Nachricht nicht antworten können.
Die Lösung ist in der Theorie einfach: Nutzen Sie den optimalen Kommunikationskanal und machen Sie jede Benachrichtigung handlungsrelevant. Wenn Sie dies konsequent tun, werden Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Aber wie sieht das in der Praxis aus? Die folgenden Geschichten zeigen, wie Banken entscheidende Momente, wie z. B. eine strittige Rechnung, eine verspätete Zahlung oder eine Neuanmeldung, in denkwürdige Kundeninteraktionen mit messbaren Ergebnissen verwandelt haben.
Exzellenter Kundenservice im Bankwesen, sei es im digitalen Banking, im mobilen Banking oder im persönlichen Service, zeigt sich in den Momenten, auf die es ankommt – wenn eine Karte abgelehnt wird, eine Zahlung verspätet eingeht, sich die Zinssätze ändern oder jemand Hilfe bei der Auswahl zwischen Bankprodukten benötigt. Sie ist sowohl kanalübergreifend als auch kundenorientiert und berücksichtigt die Erwartungen der Kunden an jedem Kontaktpunkt. Die besten Programme sowohl im Privat- als auch im Firmenkundengeschäft zeichnen sich durch vier Dinge aus:
Diese sechs Geschichten veranschaulichen diese Grundsätze in der Praxis und die operativen Maßnahmen, die sie hinter den Kulissen umsetzen.
Hier finden Sie einige Beispiele aus der Praxis von Banken und Finanzdienstleistern, die Ihnen zeigen, wie Sie Ihre Kundeninteraktionen von gut zu großartig machen können und warum sie funktionieren. Lassen Sie sich inspirieren
Die Bewältigung von Schulden ist selten die Lieblingsaufgabe eines Menschen. Avtal, ein in den USA ansässiges Technologieunternehmen für Finanzdienstleistungen, hat es sich zur Aufgabe gemacht, diesen Prozess stressfreier und erfolgreicher zu gestalten, indem es die Menschen dort abholt, wo sie sich befinden – in ihren E-Mail- und SMS-Postfächern – und ihnen klare, respektvolle Anleitungen und Selbstbedienungsoptionen zur Begleichung ihrer Schulden bietet, anstatt sie wiederholt anzurufen.
Wenn die Kontaktaufnahme über vertraute Kanäle erfolgt und ein klarer nächster Schritt angegeben wird, werden sich mehr Menschen engagieren und die Konten zu ihren Bedingungen lösen. Avtal berichtet, dass die Rückgewinnungsraten nach der Einführung von SMS und E-Mail um 50–70 % gestiegen sind. In nur einem Monat wurden sieben Millionen Nachrichten versandt, mit einer erwarteten Steigerung auf 20 Millionen pro Monat bis Ende 2025 Das Erlebnis hat sowohl die Kundenbindung als auch die Kundenbeziehungen verbessert und unterstützt die Kunden dabei, fundierte Entscheidungen über Finanzprodukte zu treffen.
„Die Technik von Sinch ist wirklich gut aufgebaut, es gibt eine Menge Dokumentation, die es für unser Entwicklungsteam einfach macht. Und was den Support betrifft, so erhalten wir erstaunlich schnelle Antworten.“
Als fünftgrößtes belgisches Bankinstitut wollte Argenta einem überlasteten Team helfen, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Die Lösung? Ein virtueller Assistent namens Charlie, der sich um allgemeine Fragen und einfache Transaktionen kümmert, damit sich die Mitarbeiter auf komplexe Aufgaben konzentrieren können.
Einfache Fragen werden sofort beantwortet, und die Mitarbeiter haben mehr Zeit für die Gespräche, die sie benötigen. Allein in den ersten sechs Wochen sparte Charlie 24 Stunden Zeit für seine Mitarbeiter. Die Kundenzufriedenheit stieg mit sinkenden Wartezeiten, und die Kundenzufriedenheit (CSAT) erreichte 95 % im Contact Center und 80 % in den Messaging-Kanälen.
Die Aufklärung der Kunden über revolvierende Kredite kann sich trocken oder verwirrend anfühlen. Nicht so bei BPCE Financement, einem der größten französischen Bankkonzerne. Dort hat man einen Weg gefunden, Bildung in digitale Erlebnisse zu verwandeln, die hilfreich und menschlich sind, ohne die gesetzlichen Vorgaben zu verletzen.
Diese Erfahrung macht Bildung zu einem einfachen, unterhaltsamen Prozess. Die Kunden erfahren, wie der revolvierende Kredit funktioniert, und können dann den nächsten Schritt machen und finanzielle Entscheidungen treffen, ohne einen sicheren Fluss zu verlassen. Die Ergebnisse übertrafen die Benchmarks: 8 % Klickrate (das Vierfache des BPCE-Durchschnitts), 85 % der Klicker beschäftigten sich mit dem Erlebnis, und die Konversionsraten verdoppelten sich im Vergleich zu Standardkampagnen.
Die Arbeit in einem regulierten Umfeld zwingt uns zu mehr Kreativität im Umgang mit den Kunden. Diese Kampagne hat bewiesen, dass wir erfolgreich ein Gleichgewicht zwischen regulatorischen Anforderungen und ansprechenden Kundenerlebnissen herstellen können.“
Die in Colorado ansässige FirstBank hat die Warnmeldungen als Dienstleistung und nicht nur als Kontrollkästchen für die Einhaltung der Vorschriften neu konzipiert. Die Kunden könnten Benachrichtigungen erhalten, die für sie tatsächlich von Bedeutung sind, z. B. über Kontostände, Einzahlungen, Abhebungen, Einkäufe ohne Karte und Sicherheitswarnungen bei verdächtigen Aktivitäten. Der Schlüssel war das Timing: Die SMS-Warnungen kamen genau dann an, wenn das Ereignis eintrat, und enthielten gerade genug Kontext, um eine Entscheidung zu treffen.
Bankkunden schätzen die Bequemlichkeit von messagingbasierten Diensten zur Verwaltung ihrer Finanzen. Die Benachrichtigungen von FirstBank waren keine bloßen Störmeldungen, sondern boten echten Mehrwert. Tatsächlich melden sich mehr als 60 % der Online-Banking-Kunden der FirstBank an, um personalisierte Benachrichtigungen zu erhalten, da diese ihr gesamtes Bankerlebnis verbessern.
„Technologie ermöglicht ein hervorragendes Kundenerlebnis. Mobile Messaging ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Mixes … es ist nicht nur entscheidend, um Nachrichten zu übermitteln, sondern auch, um unser Versprechen einzulösen, den Kunden dort zu begegnen, wo sie es wünschen..“
Für ein führendes Unternehmen im Zahlungsverkehr wie Nets müssen Betrugsprüfungen sowohl schnell als auch sicher sein. Das Team entwickelte einen Zwei-Wege-Bestätigungsfluss per SMS, so dass Karteninhaber bei verdächtigen Aktivitäten auf einer Kreditkarte Transaktionen innerhalb von Sekunden bestätigen oder sperren konnten. Im Gegensatz zu einseitigen E-Mail- oder Push-Benachrichtigungen, bei denen eine App geöffnet oder ein Anruf getätigt werden muss, können Karteninhaber mit Zwei-Wege-SMS auf dem Sperrbildschirm reagieren und das Problem im selben Nachrichten-Thread lösen. Wenn der Kauf rechtmäßig war, konnte der Zugang ohne Unterbrechung fortgesetzt werden; war dies nicht der Fall, konnte die Karte gesperrt und das weitere Vorgehen festgelegt werden.
Zwei-Wege-SMS sind schnell auf dem Sperrbildschirm, führen zu einer raschen Antwort und sorgen für minimale Reibung. Im Gegenzug profitieren die Karteninhaber von einem besseren Service, und die Banken sparen Zeit bei Fällen, die sonst nachbearbeitet werden müssten.
„Dank der Zwei-Wege-Kommunikationslösung können wir umgehend auf Karteninhaber reagieren und gleichzeitig das beste Nutzererlebnis sowie ein hohes Maß an Sicherheit gewährleisten.“
Die Triodos Bank, ein führendes europäisches Unternehmen im Bereich des nachhaltigen Bankwesens, suchte nach einer sicheren Lösung zur Verifizierung von Nutzern, die sich bei ihrer Mobile-Banking-App oder ihrem Online-Portal anmelden , ohne dass der tägliche Zugang erschwert wird. Ihr Ziel war es, die Anmeldung und das Einloggen reibungslos zu gestalten und gleichzeitig die Kontosicherheit zu erhöhen.
Ein schnelles OTP bei der Anmeldung fügt eine sichtbare Sicherheitsebene hinzu, ohne die Benutzer zu verlangsamen. Triodos berichtet von erhöhter Kontosicherheit, einem vereinfachten Anmeldeprozess und höheren Umsätzen nach der Einführung der SMS-Verifizierung.
„Sinch hat unsere Abläufe mit der OTP-Funktionalität vereinfacht. Kunden erhalten schnell und einfach ein Passwort und können dann sofort sichere Transaktionen in ihren Konten durchführen.“
Sie haben nun gesehen, wie verschiedene Finanzinstitute die Messlatte für den Kundenservice höher gelegt haben. Um das Gleiche zu tun, müssen Sie zunächst wissen, was Ihre Kunden brauchen.
In unserem Bericht Der Stand der Finanzkommunikation haben wir mehr als 2 800 Finanzdienstleistungskunden und 400 Finanzinstituten befragt und festgestellt, dass Finanzkunden die aktuelle Kommunikation schätzen:
Nutzen Sie diese Erwartungen, um Ihren Fahrplan für 2026 zu gestalten. Sie können den Fortschritt auf verschiedene Arten messen, die wir im Folgenden näher erläutern.
Eine ausgewogene Scorecard erfasst Geschwindigkeit, Kontrolle und Vertrauen über digitale Kanäle und persönlichen Service:
Binden Sie jede Kennzahl an einen Kundenmoment, nicht nur an einen Kanal. Melden Sie zum Beispiel „Zahlungserinnerungen, die innerhalb von 1 Stunde gelesen wurden“ anstelle einer generischen Öffnungsrate.
Das Wichtigste an diesen Beispielen für exzellenten Kundenservice im Bank- und Finanzdienstleistungsbereich ist, dass Sie müssen immer an den Wert denken, den Sie Ihren Kunden bieten. Die Banken, die sich die Loyalität ihrer Kunden verdienen, senden aussagekräftige Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt, über den richtigen Kanal und mit klaren nächsten Schritten, die Vertrauen schaffen. Um dies selbst in Angriff zu nehmen, sollten Sie sich einige wichtige Lektionen vor Augen halten:
Wenn Sie Ihr Service-Playbook für 2026 auffrischen wollen, sollten Sie hier beginnen: Stellen Sie die 10 wichtigsten Kundenbedürfnisse zusammen, die Sie beeinflussen, entscheiden Sie sich für den besten Kanal für jedes Bedürfnis, machen Sie Warnungen umsetzbar und messen Sie, was passiert. Dann wird auf der Grundlage der finanziellen Ziele und Ergebnisse iteriert. Die oben genannten Marken haben nicht alles auf einmal überarbeitet; sie haben sich einige wenige, besonders wirkungsvolle Momente herausgegriffen und sie großartig gemacht.
Sinch unterstützt weltweit über 200 Finanzdienstleister bei der Betrugsprävention, der Einhaltung von Vorschriften und der Gewährleistung eines reibungslosen Kundenerlebnisses. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden begeistert.
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