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Kunden wünschen sich sicheren und persönlichen Service – Banken tun sich schwer: Können Sprachfunktionen helfen?
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Wenn Sie in der Finanzdienstleistungsbranche tätig sind, kann sich die Kundenkommunikation im Moment wie eine Zwickmühle anfühlen.
Wie unsere 2025 Sinch Bericht Der Stand der Kundenkommunikation zeigt, erwartet die Mehrheit der Verbraucher von ihren Finanzinstituten nicht nur ein sehr sicheres, sondern auch ein sehr individuelles Nutzererlebnis.
Gleichzeitig sagten uns Führungskräfte aus dem Finanzsektor, dass die Erfüllung der Kundenbedürfnisse nach Personalisierung bei gleichzeitiger Gewährleistung einer sicheren und gesetzeskonformen Kommunikation derzeit die beiden größten Herausforderungen für ihre Branche darstellen.
Das zeigen auch unsere Daten: Der Aufbau Ihres Tech-Stacks um eine moderne Sprachlösung kann das Dilemma lösen. Schauen wir uns die Ergebnisse der Umfrage an und erkunden wir, wie.
Seit der Gründung der ersten deutschen Sparkasse im 18. Jahrhundert hat sich das Bankwesen in Deutschland in den letzten Jahrzehnten rasant gewandelt, besonders durch den Aufstieg digitaler Banken, die in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen haben. Viele herkömmliche Vorgänge, wie die Überprüfung des Kontostands, Geldanlagen oder Überweisungen, wurden durch internetbasierte Verfahren wie Mobile Banking, digitale Geldbörsen und Online-Zahlungen ersetzt.
Andere Dinge haben sich jedoch überhaupt nicht verändert. Auch nach über 200 Jahren erwarten die Kunden von ihren Banken persönliche und sichere Interaktionen. Laut unserer Umfrage zum Stand der Kundenkommunikation 2025 unter mehr als 2 800 Verbrauchern weltweit sind Sicherheit und Personalisierung die beiden wichtigsten Kundenerwartungen.
der Verbraucher wünschen sich eine Personalisierung auf der Grundlage ihrer finanziellen Situation
der Verbraucher fühlen sich sicherer, wenn Unternehmen zusätzliche Maßnahmen zum Schutz ihrer persönlichen Daten im Internet ergreifen
Klingt so, als ob das einfach zu bewerkstelligen sein sollte, oder? Nicht ganz. Es ist eine große Herausforderung für die Finanzdienstleistungsbranche, die Anforderungen der Verbraucher an ein personalisiertes Erlebnis auf mehreren Kanälen zu erfüllen und gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften, den Datenschutz und die Sicherheit in allen Bereichen zu gewährleisten.
Als wir Hunderte von Führungskräften aus dem Finanzsektor in den USA nach ihren größten Sorgen im Zusammenhang mit der Kundenkommunikation befragten, gaben 55 % der Befragten an, dass Sicherheit und Datenschutz ihre größten Herausforderungen sind.
Und wenn es um ein wirklich personalisiertes Kundenerlebnis (CX) geht, geben 32 % der Führungskräfte von Finanzdienstleistern zu, dass der Mangel an Personalisierung eine der größten Herausforderungen in der Kundenkommunikation ist. Gleichzeitig sind die Finanzinstitute auch um die Einhaltung der Vorschriften und die Sicherheit besorgt.
Einerseits müssen Finanzinstitute also Unmengen von Kundendaten sammeln und analysieren, um ihren Kunden das von ihnen erwartete personalisierte Erlebnis bieten zu können. Andererseits haben sie mit hochsensiblen Informationen zu tun, die mit äußerster Sorgfalt behandelt werden müssen, um die Sicherheit ihrer Kunden zu gewährleisten.
Wie können sie das tun, und was ist der beste Weg, um einen sicheren und individuellen Austausch anzubieten? Die Kunden haben eine klare Präferenz – eine menschliche Stimme.
So digital das Bankwesen auch geworden ist, Sinch’s Der Stand der Kundenkommunikation 2025 zeigt, dass die Verbraucher nach wie vor persönliche Gespräche bevorzugen, wenn es um ihre persönlichen Finanzen geht. Das Ergebnis ist nicht überraschend. Schließlich ist ein Gespräch mit einem vertrauenswürdigen Berater genau die Art von persönlicher und sicherer Erfahrung, die Kunden suchen.
Und wenn ein persönliches Treffen nicht möglich ist? Dann bevorzugen die Verbraucher Kommunikationskanäle, die einer persönlichen Interaktion so nahe wie möglich kommen.
Wie unsere Umfrage zeigt, möchte die überwiegende Mehrheit der Kunden (41 %) am Telefon oder per Videoanruf sprechen, wenn es um komplexe oder wichtige Angelegenheiten geht und ein persönliches Gespräch nicht möglich ist.
Die Botschaft ist klar: Wenn es um sensible Daten geht, vertrauen die Verbraucher den Menschen am meisten.
Die Kunden haben auch sehr klare Präferenzen, wie sie von ihren Banken mehr über Sicherheitsbedrohungen oder Betrugswarnungen erfahren wollen. Laut unserer Umfrage wollen 46 % der Verbraucher Betrugsalarmmeldungen telefonisch nachgehen.
In einem typischen Szenario erhält ein Kunde einen ersten Hinweis auf verdächtige Kontoaktivitäten(vielleicht per SMS). Dann werden sie weitere Fragen haben: Wurde die Zahlung blockiert? Was sind meine nächsten Schritte zur Sicherung meines Kontos? Es sind diese sensiblen Details, die die Kunden auf einem Kanal besprechen wollen, auf dem sie sich am sichersten fühlen: am Telefon.
Aber auch wenn es um allgemeine Support-Fragen geht, sind Live-Chats (22 %) und Telefonanrufe (19 %) nach der E-Mail (31 %) die beiden beliebtesten Kanäle für Bankkunden.
Über den Support hinaus gaben 32 % der von uns befragten Personen an, dass In-App-Nachrichten ihr Kundenerlebnis mit einem Finanzinstitut verbessern würden.
All dies läuft auf Folgendes hinaus: Die Kunden von Finanzdienstleistern bevorzugen die menschliche Interaktion, weil sie ihnen die Nähe und Sicherheit bietet, die sie sich wünschen. Sie wollen auch sicher sein, dass die Mitteilungen, die sie von ihrer Bank erhalten, tatsächlich von ihrer Bank stammen. Und sie suchen nach einem interaktiven, persönlichen Austausch. Auch wenn Sie auf Omnichannel setzen, sollten Ihre Kunden immer einen menschlichen Mitarbeiter anrufen können. Es reicht nicht aus, einfach nur digital zu werden. Wenn Sie Vertrauen aufbauen, Betrug reduzieren und hochwertige Kunden davon abhalten wollen, abzuwandern, ist Voice nicht nur eine nette Dreingabe, sondern ein wichtiger Baustein.
Bei der Kundenkommunikation in der Finanzdienstleistungsbranche geht es vor allem darum, sicherzustellen, dass Sprachfunktionen eine einfache und sichere Kontaktoption für mehrere Kundenkontaktpunkte darstellt.
Im Folgenden werden wir drei Möglichkeiten erkunden, dies in die Praxis umzusetzen.
Wenn es Ihnen ernst ist, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und sie zu binden, ist die Stimme entscheidend. Mit einer programmierbaren Sprach-API können Sie Sprachdienste über mehrere Kundenkontaktpunkte hinweg einbetten – und die Anforderungen Ihrer Kunden an eine persönliche, sprachgestützte Kommunikation erfüllen. Gleichzeitig ermöglicht es Ihnen, Sicherheit und Compliance auf Unternehmensniveau zu nutzen, so dass Sie sich keine Sorgen um die Einhaltung höchster Sicherheitsstandards machen müssen.
Hier sind drei Anwendungsfälle, die zeigen, wie eine Sprach-API in der Praxis aussehen könnte.
Die Kunden erwarten von ihren Finanzinstituten, dass sie sie mit Informationen kontaktieren, die für sie relevant sind. Zum Beispiel: eine Benachrichtigung, wenn die Verlängerung des Kredits fällig ist, eine Aktualisierung der Zahlungen oder mehr Informationen über die aktuellen Anlagemöglichkeiten.
Durch die Integration Ihres CRM-Systems mit einer programmierbaren Sprach-API ist es einfach, Ihre Kunden per Telefon mit den Informationen auf dem Laufenden zu halten, die sie wirklich interessieren. Diese Anrufbenachrichtigungen können sogar automatisiert werden. Außerdem erhalten Sie Zugang zu Funktionen wie Anrufaufzeichnungen, Transkriptionen oder Sprache-zu-Text-Technologie, mit denen Sie sicher Kundendaten sammeln können, um einen noch besseren Service zu bieten.
Und das ist noch nicht alles: Mit einem zuverlässigen programmierbaren Sprach-API-Anbieter wie Sinch müssen Sie sich keine Gedanken über sichere Verbindungen machen. Unsere Plattform schützt sensible Kundeninteraktionen durch fortschrittliche Funktionen wie Verschlüsselung, erfüllt umfassende Compliance-Standards wie die DSGVO hat eine ISO 27001-Zertifizierung und STIR/SHAKEN-Protokolle (für die USA).
Es liegt auf der Hand, dass die Verbraucher viel Vertrauen in Live-Interaktionen und verifizierte Kanäle wie die App ihrer Bank setzen. Mit programmierbaren Sprachfunktionen können Sie Sprach- und Videoanrufe direkt in Ihre App integrieren.
Angenommen, ein Kunde erhält auf der Banking-App eine Push-Benachrichtigung über eine mögliche betrügerische Aktivität. Sie sehen es sofort und wollen mit Ihrem Support-Team sprechen, um weitere Informationen zu erhalten. Mit der In-App-Anruf-Funktion können sie nun direkt aus der App heraus einen Telefon- oder Videoanruf tätigen. Sie könnten dies auch in Ihre Website integrieren, wenn dies ein beliebter Kontaktpunkt für Ihre Kunden ist. In beiden Fällen werden die Reibungsverluste beim Wechsel von einer App oder einer Website zu einem Anruf reduziert, und in einer kritischen Situation bieten Sie außerdem eine schnelle und zuverlässige Kommunikation über die Kanäle, denen Bankkunden am meisten vertrauen.
Eine programmierbare Sprach-API bietet außerdem die Sicherheit, die Ihre Kunden erwarten. Denken Sie daran, die Identität eines Nutzers per SMS, Telefonanruf oder Schnellanruf (Flash Call) zu verifizieren, bevor Sie ihm Zugang zu seinen Kontodaten geben.
So könnten die Kunden beispielsweise ihre Mobilfunk- oder sogar Festnetznummer so einrichten, dass sie einmalige Passwörter erhalten. Sie könnten dann die Text-to-Speech-Software der Sprach-API verwenden, um einen Telefonanruf mit einem Sprachcode zu tätigen – sogar in mehreren Sprachen.
Dies erleichtert Ihnen die Aufdeckung und Verhinderung von Betrug und erhöht gleichzeitig die Sicherheit Ihrer Kunden.
Erfahren Sie mehr über die telefonische Verifizierungsmethode von Sinch, mit der Sie Benutzer auf der ganzen Welt verifizieren können.
Es gibt auch Optionen für die sichere Kommunikation innerhalb von Anwendungen. Die programmierbare Sprachfunktion von Sinch für In-App-Anrufe bietet beispielsweise die Möglichkeit, Anrufe zu maskieren, um zu verhindern, dass sich Betrüger als Ihre Institution ausgeben. In-App-Anrufe sind außerdem Ende-zu-Ende-verschlüsselt, was es Unbefugten erschwert, Anrufe abzuhören oder auf sensible Daten zuzugreifen.
Außerdem können Sie es in die Authentifizierungssysteme Ihrer eigenen App integrieren, z. B. in eine Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA). Dadurch wird sichergestellt, dass nur autorisierte Benutzer Anrufe tätigen oder entgegennehmen können.
Bei In-App-Anrufen bleiben die Kommunikationsdaten in einer sicheren Umgebung, was die Anfälligkeit für Schwachstellen von Dritten verringert.
Dies sind nur einige Beispiele, die zeigen, wie der Einsatz moderner Sprachdienste eine reibungslose, personalisierte und sichere Kundenkommunikation über die Kanäle gewährleistet, die Ihre Kunden bevorzugen und denen sie vertrauen.
Darüber hinaus gibt es je nach Bedarf zahlreiche Möglichkeiten, die programmierbare Sprach-API von Sinch mit Chatbots, Voice Bots, KI-Agenten, einem cloudbasierten Contact Center, E-Mail- und SMS-Diensten sowie Verifizierungsmethoden zu bündeln. Alles stammt von einem Anbieter mit denselben hohen Sicherheitsstandards, starken SLAs und einem globalen Betreiber-Netzwerk. Sie können also in Ihrem eigenen Tempo expandieren, ohne dass Sie mehrere Plattformen verwenden müssen.
„Wir haben Sinch aufgrund seines guten Rufs ausgewählt. Ich kannte Sinch immer als einen angesehenen Anbieter von Sprachdiensten und Nummerierungsanlagen. Es war ein Kinderspiel.“
Sie fragen sich wahrscheinlich, ob eine programmierbare Sprach-API Ihren Aufwand erhöht oder extrem zeitaufwendig ist? Keine Sorge, das wird es nicht. Die programmierbare Sprach-API von Sinch ist zwar entwicklerfreundlich, aber wir bieten Ihnen auch praktische Unterstützung: von der anfänglichen technischen Bewertung über eine detaillierte Dokumentation und SDK-Ressourcen bis hin zu umfassendem technischen Support durch unser Expertenteam, wann immer Sie ihn benötigen.
Sind Sie bereit, mehr über das Voice-Angebot von Sinch für Finanzdienstleistungen zu erfahren? Sehen Sie sich unsere programmierbare Sprach-API an, oder wenden Sie sich direkt an unsere Experten.
Weitere Einblicke in unsere cloudbasierten Tools für den Bankensektor erhalten Sie, wenn Sie sich die Finanzdienstleistungslösungen von Sinch genauer ansehen.
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