Como a RTA Store melhora a experiência do cliente e fecha negócios com SMS

Com sua ampla variedade de opções de armários prontos para montar (RTA) e pré-montados, o site The RTA Store é um destino obrigatório para proprietários de imóveis e empreiteiros.

Mas Michela Bracich, Gerente de Operações de Marketing e Zoho CRM da RTA Store, diz que a compra de armários pode envolver uma jornada complexa do cliente.

“No final das contas, os armários precisam ser comprados um a um”, disse Michela, “e queremos ter certeza de que estamos dando assessoria o tempo todo, certificando-nos de que colocamos os produtos corretos em suas mãos”.

Toda reforma de casa começa com dezenas de conversas. Armários em nogueira quente ou branco clássico? Puxadores em níquel escovado ou preto fosco? Qual é o melhor layout para ver todos essas opções?

Para a The RTA Store, gerenciar essas conversas de forma eficaz significa comunicar-se com os clientes por meio de vários canais — email, telefone e SMS — com base em suas preferências. Esse sistema funcionou bem até a pandemia de COVID-19.

“Houve um grande aumento no número de reformas”, disse Michela. “Percebemos que muitos de nossos clientes diziam nunca ter recebido nada de nós.”

A RTA Store precisava de uma solução mais robusta para lidar com o aumento do volume de clientes e, por isso, implementou o Zoho CRM. Logo, porém, eles perceberam que a plataforma de SMS existente não conseguia acompanhar o ritmo de suas necessidades crescentes.

“Queríamos que fosse um pouco mais moderno. Queríamos ter mais controle sobre o número de mensagens que podemos enviar. Havia um limite no sistema antes de fazermos a transição”, disse Michela.

Depois de avaliar várias opções, a RTA Store escolheu os serviços de SMS da Sinch e os integrou diretamente ao Zoho CRM. Essa integração permitiu que eles automatizassem muitos dos pontos de contato com o cliente durante toda a jornada de compra.

“Definitivamente, é mais moderno e mais aprimorado porque podemos usar muita automação”, disse Michela. “É como uma máquina bem lubrificada.”

A integração permite que a RTA Store envie mensagens de forma automática em pontos-chave da jornada do cliente:

• Acompanhamento inicial do lead

• Pedidos de feedback de design

• Lembretes de preços e de carrinho abandonado

• Atualizações de remessa e rastreamento

• Check-ins pós-compra

“Muitos de nossos SMS para leads e quando um negócio é fechado são automáticos”, disse Michela. “Na metade do tempo, nem precisamos tocar no SMS, a menos que seja uma resposta.”

Um dos principais benefícios observados pela RTA Store é a capacidade de reengajar clientes que talvez não respondessem a outros canais de comunicação.

“As pessoas estão muito ocupadas para atender ao telefone ou responder a um email. Percebemos que recebemos respostas muito mais rapidamente via SMS”, disse Michela. “As mensagens de texto são uma ótima maneira de entrarmos em contato e obtermos uma atualização.”

Michela percebeu que os clientes geralmente se sentem mais à vontade para dar feedback honesto por SMS sobre preços e preferências de design. Isso ajuda a RTA Store a qualificar e converter mais leads em menos tempo.

A mudança para a plataforma de SMS da Sinch permitiu que a RTA Store dimensionasse sua comunicação personalizada. Somente em 2024, eles enviaram mais de 68 mil SMS com 7 mil respostas. Para Michela, essas interações representam milhares de oportunidades para manter os clientes envolvidos em toda a jornada de compra.

“As pessoas estão muito ocupadas para atender ao telefone ou responder a um email”, disse Michela. “Percebemos que recebemos respostas muito mais rapidamente por SMS. E como a Sinch se integra ao Zoho, a RTA pode enviar aos clientes a mensagem certa no momento certo, independentemente de onde eles estejam na jornada de compra.”

Para outros varejistas que estão pensando em implementar o SMS, o conselho de Michela é claro: “Vá em frente. É uma ótima maneira de interagir com seus clientes de forma mais pessoal.”