Como a Oz Hair and Beauty teve um ROI 38x maior com SMS personalizados

A Oz Hair & Beauty não vende apenas produtos premium. É um local em que os clientes recebem recomendações personalizadas para tudo, desde o melhor xampu para cabelos secos até a rotina de cuidados com a pele correta para peles com tendência a acne.

“Queremos conversar com nossos clientes sobre seus cabelos e pele, para que possamos orientá-los sobre os produtos certos,” disse Chris Haddad, Gerente de CRM e E-Commerce da Oz Hair & Beauty.

Mas, como o varejista triplicou de tamanho nos últimos anos, manter o relacionamento com os clientes na loja e on-line tornou-se um desafio. Dessa vez, Chris e sua equipe precisavam de algumas recomendações personalizadas.

Chris entrou em contato com a Sinch para saber mais sobre formas econômicas de alcançar os clientes. Juntos, eles chegaram ao SMS marketing.

Para testar a ideia, Chris enviou uma campanha simples com uma oferta de uma grande marca de produtos de beleza. A resposta foi imediata e avassaladora. O armazém registrou um aumento nos pedidos e os canais de atendimento ao cliente ficaram repletos de consultas.

“Foi então que percebemos que precisávamos ser mais estratégicos com o SMS. Nós nos divertimos, enviamos uma mensagem e obtivemos um ótimo resultado, mas queríamos expandir isso”, disse Chris.

Agora, a Oz Hair & Beauty usa o SMS para aumentar o engajamento do cliente e as vendas:

Para os principais eventos de vendas, como a Black Friday e a Cyber Monday, Chris segmenta os contatos com base em compras anteriores, interesses e comportamento. Para aumentar ainda mais o engajamento, ele personaliza as mensagens com campos personalizados, como o nome do cliente, o local e as preferências de produtos.

“Com a ajuda da Sinch, descobrimos o que funciona”, disse Chris. “Sabemos que podemos enviar um SMS de 160 caracteres em questão de minutos, e as pessoas responderão a ele.”

A abordagem conversacional e direcionada da Oz Hair & Beauty levou a resultados impressionantes. Por exemplo, sua campanha de Black Friday eCyber Monday de 2022 gerou:

• 22% taxa de cliques
• 15% taxa de resposta
• 100% taxa de entrega

Desde então, todas as campanhas promocionais de SMS atingiram uma taxa de cliques de 10,32% ou mais.

“Usando o SMS como uma ferramenta de engajamento e conversação, podemos agregar mais valor aos nossos clientes”, disse Chris. “E a Sinch é a plataforma mais fácil de usar para ter essas conversas.”

Eles também integraram os serviços de SMS da Sinch ao Shopify para disparar mensagens com base no comportamento do cliente. Por exemplo, se um cliente abandonar os itens no carrinho, ele receberá um SMS convidando-o a concluir a compra.

“Observamos uma taxa de conversão de 13% dessa mensagem, o que é incrível”, disse Annaliese Evans, especialista em CRM e fidelidade da Oz.

Melhor ainda, eles geraram um ROI de até 38 vezes em suas mensagens de carrinho abandonado.

Os clientes podem enviar perguntas sobre produtos para a linha direta de SMS da Oz e receber recomendações personalizadas de especialistas em beleza.

Os especialistas em beleza podem fornecer conselhos e compartilhar promoções relevantes para incentivar as vendas.

“Sabemos o que nossos clientes querem e, com a Sinch, podemos enviar ofertas dos produtos que eles adoram usando o canal que sabemos que eles preferem”, acrescentou Chris.

Com base nesse sucesso, a Oz Hair & Beauty implementou uma estratégia omnichannel que conecta as experiências on-line e na loja.

Por exemplo, se um cliente receber um SMS promocional de um produto que não está em estoque na loja local, a equipe poderá imediatamente facilitar um pedido on-line com envio direto.

Experiências de compra integradas como essa, com os recursos de SMS da Sinch, ajudarão a Oz Hair & Beauty a se manter conectada com os clientes à medida que cresce.