História do cliente
Veja como uma empresa de depilação a laser em crescimento usou a Sinch Engage para automatizar o atendimento, facilitar os processos e ajudar em sua expansão.
Desafio: Processos manuais de comunicação com o cliente e de pagamento não condiziam com a rápida expansão da empresa
Solução: Integrar a Sinch Engage com o Salesforce para automatizar as comunicações via SMS
Resultados: Taxas de resposta mais altas e equipe trabalhando mais rápido
“É uma loucura pensar em todas as nossas tarefas que eram feitas manualmente e nas horas que tomava do pessoal da clínica, da central de atendimento e da equipe de faturamento. Agora todo o processo é automatizado, o que é ótimo.“
A Milan Laser está expandindo, abrindo centenas de clínicas somente nos últimos dois anos. Mas as comunicações manuais com os clientes (principalmente por telefone) e os processos de contas a pagar não eram nada rápidos… atrasando a empresa. A Milan Laser precisava de uma solução de automação para resolver problemas de pagamento, integrar clientes e continuar crescendo com eficiência.
Os processos manuais da Milan Laser não estavam acompanhando o ritmo de crescimento da empresa. A empresa ligava para clientes para lembrar agendamentos, pedir feedback depois da sessão e notificar contas em aberto. O processo era ineficiente e demorado. Eles precisavam de um processo de comunicação mais simplificado, automatizado e consistente.
“É mais fácil mandar uma mensagem de texto, especialmente se a pessoa estiver no trabalho ou ocupada durante o dia. O SMS foi definitivamente uma boa escolha”, explica Debbie Jensen, Administradora Sênior do Salesforce na Milan Laser.
A Milan Laser procurou a Sinch Engage (antiga Sinch MessageMedia) para enfrentar esses desafios e implementar uma solução abrangente. Com a Mercury SMS for Salesforce da Sinch Engage, automatizamos os fluxos de trabalho da empresa, incluindo envio de SMS para lembretes de sessões, agendamentos de consultas e notificações de contas a receber. A automação não apenas economizou um tempo significativo, mas também garantiu uma experiência consistente e personalizada para cada cliente.
A automação dos lembretes de agendamento reduziu significativamente a carga de trabalho da Milan Laser, com uma economia em média duas horas por dia para unidades mais cheias. Isso resultou em maior eficiência e na entrega ininterrupta de lembretes para os clientes. Com mais de 320 clínicas, são 640 horas de equipe economizadas por dia, graças à Sinch Engage.
Lembretes automatizados facilitaram a integração de novos clientes, garantindo preparo para as consultas e uma transição suave entre mensagens, ligações e visitas. Devido à natureza dos procedimentos, esse toque pessoal foi importante para os clientes e ajudou a Milan Laser a criar uma excelente experiência do cliente do início ao fim. Isso aumentou a satisfação do cliente e ajudou a preparar o terreno para a abertura de novas clínicas da Milan Laser em 2024.
A Milan Laser automatizou as notificações de contas a receber, levando a uma abordagem mais proativa no tratamento de problemas de pagamento. Com isso, mais parcelas foram pagas dentro do prazo, gerando uma economia de cerca de duas horas por dia para a equipe de contas a receber.
Além disso, a automação permitiu que os clientes com programas de pagamento mensal pudessem trocar seus cartões de crédito de forma fácil e rápida se os pagamentos não fossem efetuados, resultando em uma melhor experiência geral para o cliente.
É uma loucura pensar em todas as nossas tarefas que eram feitas manualmente e nas horas que tomava do pessoal da clínica, da central de atendimento e da equipe de faturamento. Agora todo o processo é automatizado, o que é ótimo”, diz Debbie.
A Sinch Engage Mercury SMS for Salesforce ajudou a transformar os processos de comunicação com o cliente e de cobrança de pagamentos da Milan Laser. A automação dos lembretes de agendamento não apenas economizou cerca de duas horas por dia para as clínicas mais cheias, mas também garantiu que os clientes recebessem seus lembretes em tempo hábil.
As mensagens automatizadas antes e depois da sessão de depilação aprimoraram o processo de integração, preparando os clientes para chamadas e consultas pessoais e aumentando a satisfação geral. E as notificações automatizadas de contas a receber levam a um aumento dos pagamentos dentro do prazo e à redução da carga de trabalho da equipe de contas a receber.
A integração da Sinch com o recurso Omni-Channel do Salesforce permitiu que a Milan Laser gerenciasse com eficiência as ligações e os SMS, otimizando ainda mais o funcionamento de sua central de atendimento.
Com menos tempo gasto em comunicação manual e processamento de pagamentos, a Milan Laser está pronta para crescer ainda mais. Depois de abrir 100 clínicas em 2023, eles planejam inaugurar outras 100 em 2024.
