Produtos, Recomendações
RCS ou WhatsApp? Qual é o melhor para mensagens de negócios?
Produtos, Recomendações
Com mais de 23 bilhões de mensagens de texto enviadas todos os dias e em todo o mundo, as mensagens são a forma como o mundo se conecta, e agora elas são tão importantes para as empresas quanto para amigos e familiares. Dois canais liderando o caminho? Rich Communication Services (RCS) e WhatsApp.
As mensagens RCS estão se tornando mais populares depois que a Apple começou a aderir ao RCS a partir do iOS 18 e mais operadoras de telefonia começaram a habilitar o RCS para empresas. Enquanto isso, o WhatsApp continua a dominar como o aplicativo de mensagens mais popular do mundo e um canal confiável para marcas que buscam engajar em escala.
Neste artigo, vamos comparar o WhatsApp e o RCS para mensagens comerciais, vamos mostrar seus casos de uso comercial e vamos te ajudar a saber quando usar cada um (ou ambos!) para criar experiências mais ricas para os seus clientes.
O WhatsApp e o RCS oferecem caminhos diferentes para o mesmo objetivo: engajar os clientes e construir relacionamentos mais fortes com eles. Veja a seguir como eles se comparam e onde cada um pode agregar valor à sua empresa.
O WhatsApp é de propriedade da Meta e tem mais de três bilhões de usuários ativos em 180 países. Ele é muito usado no Brasil, é seguro, tem criptografia de ponta a ponta e está disponível em três versões:
Para os usuários, o WhatsApp é simples, pois funciona tanto no Android quanto no iOS e requer apenas o download do aplicativo. Em seguida, eles podem usá-lo para ter conversas seguras com pessoas e empresas.
As empresas podem usar o WhatsApp para enviar atualizações, atender clientes e mandar campanhas de marketing, tudo em uma interface familiar. As marcas que desejam usar uma solução do WhatsApp Business devem primeiro obter o consentimento dos clientes antes de enviar mensagens a eles.
“Vemos que o WhatsApp gera alto engajamento em todas as regiões, especialmente para casos de uso de alta frequência, como confirmações de pedidos e atendimento ao cliente.”
O RCS (Rich Communication Services) é um protocolo de mensagens do Google projetado para oferecer experiências móveis interativas e de marca diretamente na caixa de entrada de mensagens de texto nativa de um smartphone.
O RCS foi originalmente desenvolvido pela GSM Association (GSMA) para modernizar o SMS e o MMS e oferece recursos como compartilhamento de multimídia, recibos de leitura, indicadores de digitação e muito mais.
Para mensagens comerciais, o RCS for Business (anteriormente chamado de "RCS Business Messaging" ou "RBM") é a solução de aplicativo para pessoa (A2P) e permite que uma empresa envie mensagens RCS com a marca da empresa a partir de um perfil de remetente verificado diretamente para seus assinantes. Assim como o WhatsApp Business, o RCS for Business exige que as marcas obtenham o consentimento dos clientes antes de enviar mensagens a eles.
O bate-papo RCS está disponível diretamente no aplicativo de mensagens nativo de telefones Android, como o Google Messages. Nos dispositivos Apple, o iMessage e o SMS continuam sendo os canais de mensagens padrão, mas o RCS está sendo habilitado introduzido gradualmente em alguns mercados.
“Com a implementação do RCS for Business pela Apple, sabemos que as marcas que o utilizam estão tendo um engajamento muito maior com os clientes, especialmente em mercados onde o SMS ainda é dominante.”
Quando se trata de mensagens pessoa a pessoa (P2P), o RCS e o WhatsApp compartilham muitos recursos, como recibos de leitura, bate-papos em grupo, notificações de ” digitando”, mais seguros com relação em comparação ao SMS e muito mais.
Quando se trata de comunicações com clientes e mensagens comerciais (A2P), tanto o RCS quanto o WhatsApp facilitam a conexão com o público de maneiras significativas e que engajam.
Aqui estão alguns recursos comerciais que tanto o WhatsApp quanto o RCS tem:
É claro que também há alguns recursos que tornam esses dois canais diferentes. Esta tabela compara as diferenças entre o RCS e o WhatsApp para mensagens comerciais.
| Recurso | RCS for Business | WhatsApp Business API |
| Usabilidade | As mensagens chegam diretamente na caixa de entrada nativa do celular (Android ou iOS 18 e superior) nos mercados compatíveis. | Serviço baseado em aplicativo (requer que os usuários tenham o aplicativo WhatsApp). |
| Disponibilidade | Dispositivos Android e iPhone em mercados selecionados. | Todos os smartphones com o aplicativo WhatsApp instalado. |
| Base de usuários | Um bilhão e meio de usuários ativos mensais. | Mais de três bilhões de usuários ativos mensais. |
| Recursos comerciais exclusivos | Perfis de remetente verificados e de marca entregues na caixa de entrada de mensagens nativa do usuário, além de opções limitadas de P2A, como acionadores de bate-papo a partir de resultados de pesquisa (somente Android e em mercados selecionados). | O WhatsApp oferece WhatsApp Flows, anúncios de clique para bate-papo, modelos de mensagens e muito mais. |
| Segurança | As mensagens no Android são criptografadas em trânsito. | As mensagens são criptografadas de ponta a ponta. |
| Custo | Pagamento conforme o uso e preço por mensagem ou por sessão. As mensagens RCS básicas são normalmente comparáveis ao envio de SMS. | A partir de 1º de julho de 2025, o WhatsApp cobrará por modelos de mensagens de marketing e autenticação entregues. As mensagens de atendimento e de serviço continuam gratuitas dentro da janela de tempo. |
Tanto o RCS quanto o WhatsApp têm seus pontos fortes e, se você tiver que escolher entre esses dois canais, sua decisão deve se resumir a quem são seus clientes, onde eles estão e que tipo de experiência você deseja oferecer.
Então, como escolher quando usar o RCS ou o WhatsApp? Vamos ver alguns casos de uso comercial comuns de cada canal de mensagens para ajudá-lo a decidir se há um que seja mais adequado para atender às necessidades de seus clientes.
As senhas de uso único (OTPs) são importantes para ajudar a manter seguras as contas on-line de seus clientes. Embora as OTPs sejam comumente enviadas por SMS, essas senhas também podem ser enviadas pelo WhatsApp e pelo RCS.
Por exemplo, o EasyPark Group, líder no setor de estacionamento digital, envia lembretes por RCS quando esse canal está habilitado para o usuário, caso contrário, o padrão é SMS.
Assista ao vídeo para aprender com Alex Keynes, Chefe de Produto – Experiência do Motorista da EasyPark, sobre como eles usam as mensagens RCS para autenticar usuários e enviar lembretes de estacionamento em escala.
Essa abordagem teve ótimos resultados. Na Alemanha, por exemplo, as taxas de entrega foram superiores a 97%.
Nossa recomendação? Tanto o WhatsApp quanto o RCS são excelentes opções para enviar OTPs, e ambos têm uma vantagem sobre a verificação por SMS. E quando você envia mensagens OTP via WhatsApp ou RCS via API de conversação, pode escolher um dos canais para voltar ao SMS tradicional para garantir que suas mensagens sejam sempre entregues.
Independentemente da forma como você vê as coisas, os clientes de hoje esperam um tratamento personalizado. Com taxas de abertura acima de 90%, tanto o RCS quanto o WhatsApp são ideais para enviar promoções direcionadas que geram resultados.
As marcas podem usar ambos os canais para oferecer:
E como as mensagens vêm de perfis de remetentes verificados, os clientes sabem que estão recebendo de fontes confiáveis.
Veja a empresa Picard, por exemplo. Eles usaram o RCS para criar um planejador de cardápio de fim de ano que permitiu que os clientes compartilhassem preferências como necessidades dietéticas e orçamento, tudo dentro do aplicativo de mensagens nativo do telefone.
O WhatsApp oferece oportunidades semelhantes. O Consórcio Magalu usou o WhatsApp para reformular a experiência do cliente no agendamento de horários de atendimento, o que resultou em um aumento nas conversões e na satisfação.
E agora com a API MM Lite ( Marketing Messages with Optimizations ) da Meta, agora em versão beta, o envio de mensagens de outbound marketing no WhatsApp está se tornando ainda melhor. A nova API foi projetada para melhorar a entrega, fornecer análises mais detalhadas e ajudar as marcas a aumentar as taxas de abertura e conversão.
Observação para profissionais de marketing dos EUA: a partir de março de 2025, as empresas não poderão enviar mensagens de marketing com modelos para usuários do WhatsApp com números de telefone dos EUA, a menos que um cliente entre em contato primeiro. Isso significa que você precisará incentivar os usuários dos EUA a iniciar a conversa. Leia sobre as regras especiais de marketing do WhatsApp para os EUA.
O resultado final? O envio de mensagens personalizadas não significa escolher entre o RCS ou o WhatsApp. Trata-se de alinhar suas metas de negócios com quem é seu público-alvo e onde ele está localizado. Em seguida, você pode escolher um ou ambos os canais para atingir essas metas de forma estratégica.
Os RCS são poderosos por si só e em conjunto. Você pode usar um canal para aumentar o engajamento em outro: por exemplo, você pode usar uma campanha de RCS para gerar assinaturas de newsletters por email ou pode usar o marketing do WhatsApp para aumentar sua presença nas redes sociais. Cada ponto de contato ajuda a ampliar seu alcance.
Um ótimo exemplo vem da BUT, uma das principais varejistas de móveis da França. Primeiro, eles modernizaram sua estratégia de catálogo físico usando catálogos do WhatsApp, o que permitiu que os clientes selecionassem diretamente no WhatsApp.
Então, eles recorreram ao RCS para divulgar suas promoções. Uma campanha de RCS alcançou uma notável taxa de cliques de 13,3% e gerou 61 mil euros em faturamento adicional, triplicando os resultados do ano anterior.
taxa de cliques de mensagens RCS
em receita adicional obtida com o RCS
Quando o RCS e o WhatsApp fazem parte de uma estratégia de marketing conectada e omnicanal, eles geram resultados reais juntos.
Você sabia que 38% dos consumidores preferem trabalhar com o atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens? E tanto o RCS quanto o WhatsApp são ótimas opções para oferecer atendimento.
O iFood no Brasil é um bom exemplo. Eles usaram um chatbot do WhatsApp para ampliar o atendimento ao cliente, permitindo conversões mais rápidas de cartões-presente e medições de NPS por meio de pesquisas.
Os resultados? A solução de IA gerencia 45% de consultas recebidas, reduzindo os custos de entrega em 70% e alcançando uma pontuação de satisfação de 91% da equipe de entrega integrada!
O RCS oferece recursos semelhantes e pode ser usado junto com um chatbot para fornecer suporte ao cliente. Veja, por exemplo, como a Macif usou o RCS para reengajar seus cinco milhões de segurados.
Os clientes querem ser atendidos nos canais que já utilizam. Seja o WhatsApp no Brasil ou o RCS na França, você deve usar o canal ou os canais de mensagens com os quais seus clientes se sentem mais confortáveis. Isso ajudará a garantir que eles estejam engajados e satisfeitos com seu serviço, fidelizando-os.
Vamos examinar algumas perguntas frequentes sobre o RCS e o WhatsApp.
O RCS e o WhatsApp compartilham muitas semelhanças e, como a Apple agora também aceita RCS, pode ser tentador pensar que o RCS poderá um dia substituir o WhatsApp. Mas não iríamos tão longe.
Neste breve vídeo, Miriam Liszewski, da Sinch, explica por que o RCS e o WhatsApp não são concorrentes diretos. Cada uma delas atende a diferentes necessidades comerciais e as opções de fallback permitem que as marcas usem ambas.
Nosso conselho é que, em vez de pensar em um canal substituindo outro, pense em como você pode usar cada canal para proporcionar experiências diferentes aos seus clientes. Em alguns mercados, um pode ser mais eficaz do que o outro.
A resposta a essa pergunta depende do que sua empresa precisa, do mercado-alvo e das metas de mensagens. O WhatsApp é um aplicativo único desenvolvido pela Meta, portanto, oferece um ambiente mais controlado, porém confiável, com uma base de usuários estabelecida e criptografia de ponta a ponta.
Enquanto isso, os RCS já é adotado por muitas operadoras e pelo Google, o que significa que ele promete uma experiência de mensagens uniforme e amplamente disponível, além de estar ativado por padrão em todos os novos dispositivos Android.
Não. O RCS funciona dentro do aplicativo de mensagens de celular nativo do usuário, enquanto o WhatsApp é um aplicativo separado e autônomo. Embora alguns dispositivos sejam compatíveis com ambos, as mensagens não se cruzam entre os canais do WhatsApp e do RCS.
Isso é diferente da transcodificação, um recurso da Sinch Conversation API que converte automaticamente as mensagens em tempo real. Por exemplo, se você tiver o WhatsApp configurado como um canal de fallback para RCS, nossa Conversation API tratará da conversão entre formatos de mensagens nos bastidores.
Não importa se você está usando o WhatsApp para enviar OTPs seguras ou o RCS para campanhas personalizadas, cada canal de mensagens tem pontos fortes para ajudá-lo a aprimorar a experiência geral do usuário. E, em vez de escolher um canal em detrimento do outro, você pode usar ambos estrategicamente com base em suas metas e no que seus clientes preferem.
As mensagens conversacionais são a forma como as marcas modernas se conectam, atendem e convertem. E com canais como o RCS e o WhatsApp, você tem as ferramentas para fazer isso de forma nativa, contínua e em escala.
Deseja se aprofundar em cada canal de mensagens? Acesse estes recursos para aprimorar sua estratégia.
Dúvidas? Ideias? Pronto para começar? Entre em contato com nossa equipe. Estamos aqui para ajudá-lo a criar experiências de mensagens nas quais seus clientes confiarão e se lembrarão.
Autor:
