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Conquiste clientes com a personalização omnichannel
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Mudar de um canal de atendimento ao cliente para outro não deve ser como começar do zero. No entanto, nossa pesquisa de 2025 Como se comunicar com clientes mostra que 81% dos consumidores relatam frustração quando precisam repetir informações depois de mudar de canal digital.
Há uma enorme lacuna entre o que os clientes esperam e o que a maioria das empresas oferece. Embora muitas empresas tenham adotado abordagens multicanais, elas ainda estão operando em silos que criam atrito em vez de fluxo na jornada do cliente.
A solução está na personalização omnichannel – uma estratégia de marketing que conecta os dados e as conversas dos clientes em todos os pontos de contato digitais. Vamos ver o que você precisa saber sobre personalização em uma experiência omnichannel.
A personalização omnichannel é a prática de criar uma experiência única e consistente e uma jornada personalizada para o cliente em todos os canais que ele usa. O contexto, as preferências e os dados em tempo real se movem com eles, de modo que, não importa para onde a conversa vá, ela parece perfeita.
Ao contrário do marketing multicanal, que significa simplesmente usar várias plataformas para alcançar os clientes, a personalização omnicanal rompe as barreiras entre os canais. Pense nisso como a diferença entre ter conversas separadas com departamentos diferentes e falar com um único representante experiente que conhece todo o perfil do seu cliente.
Quando um cliente individual inicia uma conversa no bate-papo do seu site e a continua por SMS ou por um aplicativo móvel, ele não precisa explicar a situação duas vezes.m
E embora 59% das empresas afirmem que seus canais de comunicação estão totalmente integrados, a criação de uma experiência verdadeiramente personalizada em todos os canais ainda é uma vantagem para os líderes do setor que fazem isso corretamente.
As expectativas dos clientes atingiram um ponto crítico. O que costumava ser um item “extra” agora é virou padrão. Se os seus canais de comunicação não estiverem conectados, os clientes passarão para os concorrentes que otimizaram a interação com o cliente.
Aqui estão três motivos pelos quais as marcas não podem se dar ao luxo de esperar:
O comportamento do cliente mudou da aceitação passiva para a demanda ativa por controle e personalização.
Nossa pesquisa mostra que 58% dos consumidores querem escolher o canal de sua preferência quando optam por receber comunicações. Eles esperam que as marcas os encontrem onde eles se sentem mais confortáveis, em canais digitais, mídias sociais e aplicativos para celular.
Além disso, 42% dos consumidores esperam que as promoções sejam adaptadas às suas preferências, indo além do marketing de massa genérico e passando a oferecer experiências personalizadas aos clientes.
Essas expectativas criam uma ordem clara: as marcas que continuarem enviando mensagens de tamanho único por meio de canais que os clientes não escolheram verão as taxas de conversão despencarem.
O conteúdo personalizado respeita as preferências do canal e, ao mesmo tempo, fornece mensagens relevantes em cada ponto de contato para atender às necessidades do cliente.
Nada destrói a satisfação do cliente mais rapidamente do que ter que repetir informações toda vez que ele muda de canal.
Nossa pesquisa de 2025 descobriu que 81% dos consumidores têm uma reação negativa à repetição de informações ao lidar com o suporte, sendo que 42% acham isso frustrante e 24% dizem que isso desperdiça seu tempo e atrapalha sua experiência.
dos consumidores têm uma reação negativa ao terem que repetir informações quando lidam com o suporte.
dos consumidores dizem que é frustrante ter que repetir informações para o suporte.
Essa frustração decorre de sistemas desconectados em que sua equipe de suporte por email não tem visibilidade de conversas anteriores por SMS ou do histórico de bate-papo. A personalização omnichannel elimina esse ponto problemático ao tornar o contexto, as preferências e o histórico de interação do cliente acessíveis em todos os pontos de contato digitais para melhorar a experiência geral do cliente.
Permitir que os clientes continuem de onde pararam, independentemente do canal, melhora drasticamente a experiência e a fidelidade deles.
A personalização omnichannel proporciona retornos mensuráveis e melhora as principais métricas.
A varejista francesa BUT fez uma parceria com a Sinch para implementar uma estratégia de mensagens unificadas no WhatsApp, RCS e Rich SMS, resultando em ROI dobrado e maior valor de vida útil do cliente em comparação com as campanhas tradicionais.
Sua abordagem entre canais gerou resultados impressionantes. Uma campanha de RCS alcançou uma taxa de cliques de 13,3% e um faturamento adicional de € 61.000, enquanto a integração com o WhatsApp aumentou a aquisição de clientes em 123%.
O sucesso da estratégia veio do fato de atender aos clientes em seus canais preferidos e, ao mesmo tempo, manter um marketing consistente e personalizado em todos os pontos de contato.
A criação de esforços eficazes de personalização exige a abordagem, a tecnologia e a integração de dados corretas. Aqui está uma estrutura passo a passo para as equipes de marketing:
A personalização só pode ser tão forte quanto a plataforma de dados do cliente (CDP) por trás dela. Com muita frequência, as informações sobre as interações com os clientes ficam em sistemas desconectados, o que impossibilita a oferta de uma experiência digital consistente e a compreensão dos padrões de comportamento.
De acordo com nossa pesquisa de 2025, 38% das empresas afirmam que a integração das comunicações com outros sistemas é um de seus três principais desafios.
A quebra desses silos permite que todos os canais tenham acesso ao mesmo contexto e aos mesmos perfis de clientes, seja o histórico de pedidos, as solicitações de serviço ou as preferências. À medida que os dados fluem livremente pelos fluxos de trabalho, você pode criar interações suaves e relevantes que aprimoram a experiência do cliente e fortalecem as conexões em cada ponto de contato.
Os clientes querem ter controle sobre a forma como recebem notícias suas, e as preferências deles mudam de acordo com o tipo de mensagem e o processo de tomada de decisão.
Nossa pesquisa mostra que 77% dos consumidores preferem mensagens promocionais por email, enquanto 36% querem atualizações informativas em vários canais digitais, incluindo aplicativos para celular e mídias sociais.
Uma abordagem de canal único não é suficiente – sua estratégia de marketing deve ser flexível para corresponder ao objetivo da comunicação e à segmentação do cliente. Oferecer aos clientes uma opção de canais respeita o tempo e a atenção deles e aumenta a probabilidade de engajamento. Quando as pessoas se sentem no controle, elas são mais receptivas ao que a sua marca tem a dizer.
dos consumidores querem receber promoções por email.
dos consumidores querem receber atualizações em vários canais digitais.
Com a inteligência artificial e o machine learning, você pode usar a automação para analisar o comportamento do cliente em tempo real, prever as necessidades do cliente e personalizar as mensagens antes que ele peça.
Nossa pesquisa de 2025 mostra que a mudança já está acontecendo: 44% das empresas já usam IA para esforços de personalização, enquanto 47% a aplicam para comunicações preditivas. Isso significa que as marcas estão passando do alcance reativo para o envolvimento proativo.
Desde recomendações de produtos até a automação de conversas de suporte, a IA ajuda cada interação a parecer relevante e oportuna, ao mesmo tempo em que oferece suporte a funções que orquestram o marketing personalizado em todos os canais.
A personalização deve se estender além das campanhas de marketing e fluir para o atendimento ao cliente e para as mensagens transacionais. O mapeamento da jornada do cliente em toda a experiência garante a consistência em cada estágio.
Nossa pesquisa Como se comunicar com clientes descobriu que 54% dos consumidores valorizam mais as recompensas personalizadas e as mensagens de fidelização, mostrando como as experiências personalizadas podem aprofundar os relacionamentos com o cliente.
Ao mapear toda a jornada do cliente, você pode transmitir mensagens em diferentes canais que repercutam nos consumidores em cada ponto de contato para criar uma experiência que se pareça exclusivamente com a sua marca.
Diferentes setores enfrentam desafios e oportunidades únicos de comunicação com o cliente. Veja a seguir casos de uso que mostram como as principais empresas dos principais setores estão aplicando a personalização omnichannel:
Os varejistas e as empresas de comércio eletrônico tiram o máximo proveito do software de personalização omnichannel quando conectam os pontos ao longo da jornada de compra. Os lembretes de carrinho enviados por meio de mensagens interativas permitem que os clientes analisem os itens, apliquem descontos e concluam o checkout com apenas alguns toques, melhorando as taxas de conversão on-line e na loja.
A mesma abordagem pode otimizar os retornos de produtos. 76% dos consumidores estão abertos a lidar com devoluções e trocas por meio de aplicativos de mensagens em vez de visitas presenciais. Oferecer essa opção transforma um processo frustrante em uma experiência personalizada.
Para os varejistas, o resultado é menos compras abandonadas, taxas de conclusão mais altas e maior fidelidade do cliente após a venda.
Nos serviços financeiros, cada interação é importante, pois os clientes esperam rapidez e segurança. Isso é especialmente verdadeiro quando seu dinheiro ou sua identidade podem estar em risco e eles precisam fazer escolhas importantes.
Nosso relatório destaca as tendências do banco digital, mostrando que 72% dos consumidores esperam que os alertas de fraude cheguem imediatamente, mas 46% ainda preferem uma chamada de voz para resolver o problema.
Isso sinaliza uma necessidade dupla: alertas instantâneos por meio de canais digitais para sinalizar possíveis problemas, seguidos de suporte humano para resolvê-los por meio de interações pessoais ou por voz.
Os canais com informações de remetente verificadas, como RCS ou WhatsApp, ajudam a confirmar a autenticidade das mensagens. Ao combinar pontos de contato digitais confiáveis com um acompanhamento rápido e seguro, as instituições financeiras podem fortalecer a confiança e proteger os relacionamentos, ao mesmo tempo em que atendem às preferências individuais dos clientes.
As mensagens entre canais oferecem aos provedores de serviços de saúde uma maneira direta de melhorar os resultados e reduzir as ineficiências, ao mesmo tempo em que equilibram o atendimento digital e presencial. As consultas perdidas são um importante gerador de custos, mas pesquisas mostram que 32% dos pacientes provavelmente perderão uma consulta sem um lembrete.
A atualização de lembretes por meio de SMS, email, aplicativos para celular ou WhatsApp ajuda os pacientes a cumprir o cronograma e aumenta a satisfação, tornando o processo mais conveniente e otimizando a experiência do usuário.
A inteligência artificial também pode desempenhar um papel importante, mas as preocupações com a privacidade permanecem. Embora 40% dos consumidores que pesquisamos tenham expressado que se sentiriam desconfortáveis com o uso de um chatbot da área de saúde, o nível de conforto deles aumentou um pouco quando isso veio acompanhado do benefício de receber atendimento mais rápido. Nesse caso, 41% dos consumidores usariam IA, mesmo que estivessem fazendo algo tão sensível quanto descrever seus sintomas para um chatbot.
Use o machine learning e a automação para aliviar os pontos críticos de dor, como longos tempos de espera, enquanto garante que as interações confidenciais permaneçam seguras e centradas no ser humano.
Até 2025, os clientes esperam que as marcas os reconheçam em todos os canais, quer eles iniciem um bate-papo, abram um email ou liguem para o suporte.
Atender a essa expectativa depende da tecnologia, como uma plataforma de dados do cliente que conecta dados e conversas em tempo real. Sem isso, até mesmo os melhores esforços de personalização se transformam em interações desarticuladas.
A plataforma de personalização omnicanal certa facilita a integração de canais, o compartilhamento de contexto e a expansão à medida que surgem novas preferências – tudo isso enquanto dá suporte às equipes de marketing com fluxos de trabalho simplificados. Soluções como a Sinch Conversation API simplificam isso, fornecendo um ponto de conexão para todos os canais de mensagens, como SMS, RCS e WhatsApp.
As equipes podem se concentrar na criação de interações significativas e conteúdo personalizado, em vez de unir ferramentas desconectadas. O resultado é consistência para os clientes e eficiência para as organizações que precisam orquestrar experiências perfeitas.
O marketing omnichannel se resume a três elementos essenciais: conectar seus dados em tempo real, respeitar as preferências de canal do cliente e aplicar a personalização de forma consistente nos pontos de contato digitais de marketing, serviços e transações. Feito corretamente, ele reduz o atrito, cria confiança e melhora a retenção e as métricas do cliente – tudo isso enquanto comprova um ROI mensurável e aumenta o valor do tempo de vida do cliente.
O relatório Como se comunicar com clientes compartilha dados sobre onde os clientes se sentem decepcionados e destaca como as empresas estão preenchendo essas lacunas.
Tenha uma visão clara do que as pessoas esperam em 2025 e das medidas práticas que as marcas podem tomar para atendê-las por meio de esforços de personalização otimizados.
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