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O que é banco omnichannel? A questão é a confiança, não apenas a tecnologia
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À medida que o mundo se digitaliza e a IA ganha espaço, ter a confiança do cliente é um desafio cada vez maior. No setor de serviços financeiros a história não é diferente. Com menos pontos de contato humano, essa conexão está desaparecendo.
E, no entanto, conexão e confiança são exatamente o que os clientes querem, especialmente de seus bancos.
Eles sabem que o mundo está mudando, e as mudanças tecnológicas estão se acelerando. No entanto, eles ainda esperam que o banco os atualize, proteja sua privacidade e mostre que tem em mente seus melhores interesses.
Pode ser por isso que as soluções bancárias omnichannel estão rapidamente provando ser a maneira mais eficaz de fornecer o tipo de serviço e comunicação que se alinham às expectativas dos clientes bancários.
Em nosso relatório 2025 Como se comunicar com clientes falamos com mais de 2.800 consumidores no mundo todo e 400 líderes do setor de serviços financeiros. Nossas descobertas deixam claro que os clientes querem quatro coisas de seus bancos quando se trata de comunicações: sentir-se engajados, informados, seguros e satisfeitos.
As estratégias omnichannel possibilitam o cumprimento de todos os quatro. Continue lendo para saber por que essa abordagem é o caminho mais sólido para os serviços financeiros.
O banco omnichannel oferece aos clientes uma experiência coordenada e contínua, mesmo quando eles alternam entre canais de comunicação durante a mesma interação. Essa interação pode começar na agência, continuar por telefone e terminar on-line.
Parece simples, mas para que isso aconteça é necessária uma integração complexa entre os canais que os clientes usam , como voz, SMS/MMS, email, mídia social, RCS, canais de mensagens móveis, como o WhatsApp, e até mesmo conversas pessoais em filiais físicas.
O banco omnichannel não se limita a estar presente em vários canais. Trata-se de permitir que os clientes se desloquem entre os canais na mesma conversa sem se repetirem, reinserirem suas informações ou perderem o progresso. Esse tipo de experiência gera confiança e aumenta a satisfação do cliente.
Os clientes sabem que esse nível de experiência omnichannel é possível. Embora talvez ainda não esperem isso de uma pequena loja de varejo local, eles esperam isso de bancos nacionais e internacionais.
Por exemplo, suponha que um cliente ligue para o seu banco para perguntar sobre uma cobrança suspeita em seu extrato mais recente. Eles nunca receberam um alerta de fraude, mas não reconhecem o fornecedor listado porque a empresa não está claramente identificada.
Em uma experiência bancária omnichannel, o representante do atendimento ao cliente pode se certificar de que o titular da conta esteja configurado para receber alertas de fraude por meio de mensagens de texto. Talvez eles pudessem testar o sistema diretamente pelo telefone para que o cliente saiba que está funcionando. Em seguida, eles poderiam investigar a cobrança e descobrir que se tratava de uma compra feita pelo cônjuge do cliente. Para fechar o ciclo, o banco pode enviar um email de acompanhamento com um vídeo curto explicando como denunciar atividades suspeitas no futuro.
Para o cliente, a experiência parece simples e perfeita. Nos bastidores, é necessária uma tecnologia avançada e uma orquestração cuidadosa entre os canais. E é exatamente isso que diferencia o banco omnichannel.
O banco multicanal oferece aos clientes várias opções distintas para interagir com o banco: site, aplicativo móvel, em uma agência física, por telefone, email ou até mesmo mensagens. O problema é que esses canais geralmente funcionam separados. Se os clientes usarem um canal digital e depois outro para interagir com o suporte ao cliente, talvez precisem repetir informações ou começar de novo, o que pode gerar frustração.
O banco omnichannel adota uma abordagem diferente. Ele conecta cada ponto de contato do cliente para proporcionar uma experiência unificada. Quer os clientes interajam por meio de um aplicativo bancário móvel, por telefone ou em uma agência, os agentes de suporte têm uma visão completa. Isso significa que os clientes não precisam se repetir, e os bancos podem oferecer um serviço mais rápido e eficiente.
A diferença é simples: o multicanal oferece presença em todos os canais, enquanto o omnichannel faz a integração entre eles. Um é isolado e o outro é orquestrado.
E, embora o omnichannel esteja sendo cada vez mais buscado pelo cliente, ainda há trabalho a ser feito. De acordo com nossa pesquisa, apenas 51% das empresas de serviços financeiros afirmam ter integrado totalmente seus canais de comunicação com seus outros sistemas FinTech.
Adotar o banco omnichannel não é um passo pequeno, mas investir na tecnologia que torna isso possível – como os centros de contato omnichannel – pode compensar de várias maneiras.
Os clientes ficam frustrados quando precisam se repetir. Eles sabem que existe uma maneira melhor porque muitas empresas já oferecem experiências superiores de cliente omnichannel, o que faz com que as interações tradicionais e desconectadas pareçam ainda mais ultrapassadas.
De fato, nossa pesquisa Como se comunicar com clientes constatou que 81% dos consumidores reagem negativamente quando precisam explicar seu problema várias vezes. Esse é um sinal claro de que, quando as pessoas não se sentem valorizadas ou ouvidas, a confiança e a lealdade diminuem.
Uma verdadeira estratégia omnichannel resolve isso e proporciona uma experiência de usuário eficiente, o que resulta em uma melhor retenção de clientes.
A segurança bancária é um dos aspectos mais importantes do atendimento ao cliente. Atualmente, quase todo mundo já recebeu pelo menos um desses avisos informando que seus dados foram comprometidos em algum lugar. Quando se trata de suas finanças, os consumidores querem saber que seus dados, sem mencionar seu dinheiro, estão seguros.
Uma maneira de fazer com que os clientes se sintam mais seguros é conectá-los e verificá-los quando estiver se comunicando com eles. Com a abordagem omnichannel, isso é mais fácil porque você pode usar canais como o RCS, que permitem mais medidas de segurança.
Quando perguntamos, 59% dos consumidores preferiram uma mensagem RCS com o nome da marca do que um SMS simples para uma mensagem de verificação. Por quê? Porque a mensagem com o nome da empresa é mais difícil de ser falsificada pelos golpistas. Assim, quando os clientes recebem uma mensagem com seu logotipo e marca, eles se sentem mais confiantes de que a mensagem é real. O RCS permite gráficos e marcas, além de recursos interativos que não podem ser reproduzidos em SMS ou MMS.
Seus clientes querem que as informações sejam fornecidas nos termos deles. Quase um quarto (24%) dos consumidores diz que deseja receber tanto um email quanto uma mensagem de texto para mensagens informativas importantes. Você pode atender facilmente a essas preferências do cliente com uma abordagem omnichannel. Você pode manter o contexto e ter uma visão completa do histórico da conversa para cada interação com o cliente, independentemente do canal.
Os clientes já sabem como isso é melhor e esperam o mesmo nível de conveniência de seu banco.
Os sistemas omnichannel oferecem aos agentes visibilidade total das interações anteriores. Isso leva a tempos de resolução mais rápidos e a uma melhor experiência do usuário. Acrescente a IA conversacional e a automação para lidar com consultas simples, e as instituições financeiras também podem reduzir os custos e, ao mesmo tempo, manter os níveis de serviço elevados.
O segredo é o equilíbrio: Automação onde faz sentido e um caminho fácil para a assistência humana quando for mais importante.
Há muito mais a ser encontrado no relatório Como se comunicar com clientes, sobretudo quando você procura acompanhar o que os clientes querem de suas instituições bancárias. Aqui estão as principais tendências omnichannel que estão moldando o cenário bancário este ano.
55% dos líderes empresariais do setor financeiro afirmam que a compliance com a segurança e a privacidade é sua principal preocupação. Não se trata apenas de proteger os dados dos clientes contra golpistas, hackers e vírus. Trata-se também de manter suas plataformas bancárias em compliance com todas as novas leis, como o RGPD para marketing por email, FINRA e PCI DSS para segurança de cartões de pagamento.
O que você pode fazer pelos clientes nos vários canais de comunicação depende, em parte, do que essas leis permitem que você faça e do que elas exigem que você faça.
O RCS está ganhando força, com 55% dos líderes de serviços financeiros dizendo que ele “muda o jogo”. Por quê? Porque fortalece a segurança, melhora o engajamento e permite experiências interativas e de marca que o SMS e o MMS não conseguem igualar.
Ele também proporciona um nível mais alto de satisfação do cliente e aumenta o engajamento do cliente devido às suas funcionalidades interativas. Além disso, ele pode aumentar o serviço personalizado e, assim, gerar confiança – um dos principais motivos para usar a abordagem omnichannel na era dos bancos digitais.
Nossa pesquisa constatou que 45% dos bancos planejam adotar ou expandir o uso de RCS nos próximos meses. À medida que a adoção crescer, os clientes passarão a esperar interações mais ricas e seguras de seu banco.
dos líderes de serviços financeiros dizem que o RCS está mudando o jogo.
das organizações de serviços financeiros planejam adotar ou expandir o RCS em 2025.
O RCS não é o único canal de comunicação que os bancos estão considerando.
Nos próximos 12 meses, 50% das organizações FinServ planejam investir no uso de bate-papo por vídeo para se comunicar com os clientes. 50% também planejam começar a usar aplicativos de mensagens como o WhatsApp.
Apenas 2% das instituições bancárias disseram que não planejam adotar nenhuma tecnologia emergente no próximo ano. Para os bancos, a escolha será entre adicioná-los em uma abordagem multicanal isolada ou conectá-los com uma experiência de cliente omnichannel perfeita.
A adoção da IA está ainda mais avançada. De fato, 65% dos bancos planejam adotar ou investir em assistentes de voz com IA, e 60% em chatbots orientados por IA. Tudo isso tem a ver com a oferta de uma experiência bancária on-line com um serviço mais personalizado, ágil e confiável. O resultado que os bancos estão buscando é uma maior retenção de clientes.
Nem todos os clientes estão ansiosos para adotar a IA, mas as gerações mais jovens estão liderando o caminho. 59% da Geração Z e 53% dos Millennials dizem que usariam uma solução de IA para recomendações financeiras personalizadas, em comparação com apenas 15% dos Boomers.
Esse é outro ponto a favor de uma estratégia bancária omnichannel, que atenda às preferências do cliente e, ao mesmo tempo, preserve a confiança e a segurança.
Como você provavelmente já percebeu, a abordagem omnichannel proporciona uma melhor experiência bancária e maior eficiência operacional, mas também exige algum esforço para ser implementada. Seus maiores desafios podem ser:
Como você viu, muitas instituições bancárias já estão usando a abordagem omnichannel. Portanto, embora esses desafios sejam reais, você certamente pode superá-los com a tecnologia certa.
Longe de criar o caos, as soluções omnichannel podem, na verdade, ajudá-lo a fortalecer a segurança e a compliance. De fato, eles geralmente reduzem o risco ao unificar sistemas e processos.
Uma abordagem de CPaaS (Communications Platform as a Service) é fundamental para isso. Ele fornece a base para estratégias omnichannel seguras, dimensionáveis e compatíveis, algo que as instituições financeiras não podem se dar ao luxo de comprometer.
Os canais confiáveis também desempenham um papel importante. Canais como RCS e WhatsApp vêm com marcas de remetente verificado como padrão, oferecendo aos clientes uma prova visual de que as mensagens são autênticas. Cerca de 80% dos consumidores afirmam que essas marcas aumentam sua confiança nas mensagens que recebem.
Isso significa que o omnichannel é mais do que conveniência – quando bem feito, ele aumenta a segurança, garante a compliance e fortalece a confiança que os clientes depositam em seu banco – tudo ao mesmo tempo.
Agora que já abordamos os conceitos básicos, vamos ver como a experiência do cliente omnichannel se parece na prática.
Suponha que João e Sara queiram abrir contas de poupança para a educação universitária de seus filhos. Eles começam conversando com um chatbot alimentado por IA no aplicativo do banco. Para perguntas específicas que o bot não consegue responder, ele as envia para um representante humano de atendimento ao cliente, que tem acesso fácil ao perfil e ao histórico de conversas, para que não haja necessidade de repetição.
Mais tarde, John e Sarah se reúnem com um consultor financeiro por meio de bate-papo por vídeo e, em seguida, abrem uma conta poupança on-line. O banco promete enviar notificações por mensagem de texto sobre qualquer atividade suspeita e enviar seus extratos mensais por email.
Como você pode ver, uma estratégia omnichannel não apenas simplifica a experiência e atende às necessidades do cliente, mas também capacita suas equipes – uma combinação vencedora para criar uma organização verdadeiramente centrada no cliente.
Aqui estão algumas perguntas comuns sobre comunicações omnichannel no setor bancário.
Os bancos garantem a segurança usando uma abordagem de várias camadas, em que cada canal é verificado e protegido de sua própria maneira. Essa estratégia pode incluir métodos como autenticação biométrica e multifatorial, criptografia de dados, monitoramento de transações em tempo real e arquitetura de canais seguros. O treinamento dos funcionários também é fundamental para eliminar as lacunas e garantir a compliance.
Os clientes adoram o serviço omnichannel porque ele proporciona experiências personalizadas, reduz possíveis atritos com o call center e atende aos serviços bancários em tempo hábil. A experiência desse nível de interação com os bancos resulta em relacionamentos mais fortes com os clientes e em maior fidelidade.
Para fins de marketing, o banco opti-channel pode levar a uma maior receita de curto prazo e a mais conversões. Ele otimiza um único canal para ser o mais eficaz para o ponto em que cada pessoa se encontra na jornada do cliente. Às vezes, isso pode depender da região ou de outros segmentos de clientes.
Mas o sucesso com essa abordagem pode ter vida curta, pois os canais que os dados sugerem que “funcionam” melhor podem nem sempre ser os canais preferidos de seus clientes.
As estratégias omnichannel proporcionam valor a longo prazo. Eles garantem que as pessoas tenham uma experiência consistente e positiva com o cliente em seus canais preferidos, levando a uma maior satisfação e retenção.
Sim. Bancos de todos os tamanhos podem estabelecer estratégias de comunicação omnichannel. Os bancos de nível empresarial podem ter mais recursos para incorporar mais canais com mais rapidez, mas os bancos de todos os tamanhos podem utilizar os canais modernos mais eficazes, como RCS, chatbots com IA e mensagens móveis. O segredo é priorizar a integração e a consistência em todos os canais que você usa.
Sim, existem desafios de integração e compliance. Mas o setor de serviços financeiros está se movendo decisivamente em direção ao omnichannel, conforme destacado no relatório State of customer communications .
A maioria dos líderes bancários já está considerando muitos dos canais que tornam possível uma abordagem omnichannel. E quando esses canais trabalham juntos, os clientes percebem. Eles experimentam cada um deles quando é melhor para suas necessidades – sem atrito, repetição ou dúvida.
As instituições financeiras que prosperarem na próxima década serão as que usarem comunicações omnichannel para se conectar e conversar com os clientes em um ambiente seguro.
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