Estamos prontos para confiar na IA para o futuro das comunicações com os clientes?

Prontos ou não, ela está chegando. A Inteligência Artificial está mudando rapidamente a forma como interagimos com o mundo. Isso inclui a forma como as empresas se conectam com as pessoas.

Mas o que seus clientes acham da IA? Quais são suas expectativas sobre como a IA transformará as experiências dos clientes?

Embora o uso da IA como parte de uma estratégia de comunicação com o cliente não seja exatamente novo, ele certamente está se expandindo. Honestamente, explodir poderia ser uma palavra melhor, e os especialistas da Sinch preveem que isso continuará. Vamos ver o que os líderes de experiência do cliente e de comunicação precisam saber à medida que um mundo cada vez mais alimentado por IA se torna nossa realidade.

No início deste ano, a Sinch falou com 2.800 consumidores, bem como mais de 1.600 líderes empresariais de varejo, saúde, tecnologia e serviços financeiros. Publicamos as descobertas em nosso relatório Como se comunicar com clientes.

Aqui estão algumas das principais conclusões da pesquisa sobre inteligência artificial:

Essas descobertas sugerem que a maioria das empresas está avançando a todo vapor nas soluções de IA para a comunicação com o cliente. No entanto, esses líderes entendem que há vantagens e riscos associados ao uso da IA em experiências voltadas para o cliente.

Ao mesmo tempo, há grupos de consumidores que estão prontos e dispostos a usar soluções baseadas em IA para atender às suas necessidades. Mas também há pessoas que não têm certeza ou não estão dispostas a fazer isso.

Como equilibrar diferentes opiniões e possibilidades em um mundo em que tudo relacionado à IA está em um estado de fluxo constante? Uma análise mais detalhada dessa pesquisa o ajudará a tomar as decisões corretas no futuro.

Para 98% dos líderes empresariais dos setores de saúde, FinServ, varejo e tecnologia, esperar que todos os consumidores estejam prontos para a IA não é uma opção. É por isso que eles estão apostando no poder transformador da IA e implementando soluções agora.

Em 2025, as soluções de IA lideraram a lista de tecnologias de comunicação emergentes nas quais as empresas de todos os setores estão investindo.

Para mais de um terço das empresas pesquisadas pela Sinch (35%), a IA e a automação fizeram parte de seus investimentos estratégicos em comunicação com o cliente este ano.

Os projetos de transformação digital exigem muito tempo e esforço. Tudo começa com a garantia de que você tenha uma base sólida sobre a qual construir. Além da ferramenta de IA em si, as organizações empresariais também precisam de uma infraestrutura que ofereça suporte à inteligência artificial na comunicação com o cliente.

Isso significa mais do que apenas adicionar um chatbot. Isso requer APIs de mensagens dimensionáveis, entrega confiável em canais globais e tratamento de dados seguro e compatível nos bastidores.

Vamos começar com um dos casos de uso mais comuns da IA na comunicação com o cliente: o fornecimento de serviços e suporte.

Os chatbots com IA já fazem parte do mix de comunicação com o cliente há anos. Isso pode incluir chatbots de site que respondem a perguntas, bots no aplicativo que ajudam os usuários a entender o produto ou chatbots de SMS que oferecem experiências de suporte conversacional por meio de mensagens de texto.

Quando perguntamos aos consumidores de todo o mundo o que eles achavam do uso de IA para atendimento ao cliente, 42% disseram que estão dispostos a usá-la, enquanto 32% não estariam e 26% não têm certeza sobre a ideia.

Ao longo de nossa pesquisa, ficou claro que as gerações mais jovens são muito mais propensas a confiar na IA do que suas contrapartes mais velhas. A maioria dos consumidores da Geração Z (72%) e dos Millennials (58%) parecem confortáveis com o uso da IA para atendimento ao cliente. Mas isso cai para apenas 39% dos consumidores da Geração X e apenas 20% dos Baby Boomers.

Lembre-se de que os jovens têm maior probabilidade de serem os primeiros a adotar novas tecnologias. Portanto, essas descobertas não são nenhuma surpresa. Mas eles podem indicar que os consumidores mais velhos provavelmente aceitarão a ajuda das ferramentas de IA à medida que elas se tornarem mais comuns.

Embora haja uma adoção generalizada de chatbots com IA para atendimento ao cliente, poucos consumidores os escolheram como primeira opção em cenários de atendimento ao cliente. De fato, apenas 5% escolheram chatbots com IA. As principais opções foram email (31%), bate-papo com um agente ao vivo (22%) ou ligação com um agente (19%).

Há uma série de vantagens para as empresas e benefícios para os consumidores quando a IA é usada para fornecer suporte. Para sua empresa, o suporte com IA pode aumentar a eficiência, reduzir os custos de mão de obra e permitir que os agentes humanos se concentrem em questões mais urgentes.

Para os consumidores, os chatbots com IA podem oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo o tempo de espera e produzindo resoluções mais rápidas. Um chatbot amigável nunca tem um “dia ruim“. Isso quer dizer que se espera que as hesitações em relação à IA se dissolvam à medida que a conveniência se tornar clara.

O segredo é manter a satisfação do cliente como seu guia. É assim que se constrói confiança na IA. Se você estiver melhorando a eficiência à custa da experiência do cliente, provavelmente estará fazendo mais mal do que bem. Os melhores chatbots com IA entendem quando um cliente precisa ser transferido para um representante ao vivo.

O atendimento ao cliente orientado por IA certamente deve fazer parte de sua estratégia de comunicação com o cliente. Mas o suporte flexível e escalonável dá aos clientes a opção de escolher como querem ser ajudados. Portanto, não ignore os canais de comunicação como email, voz e mensagens.

Entre os mais de 400 líderes empresariais do setor de saúde que pesquisamos, apenas 2% afirmaram não ter planos de implementar IA nas comunicações com os pacientes. Entre os outros 98%, muitos estão usando o poder da IA para ajudá-los a proporcionar melhores experiências aos pacientes.

Esses exemplos representam casos de uso bastante avançados para a IA na comunicação do setor de saúde. Essa é uma forte indicação de confiança nessa tecnologia em evolução. Mas também pode haver oportunidades para a IA servir a propósitos mais utilitários.

Por exemplo, apenas 32% das empresas de saúde estão usando IA para ajudar no agendamento de consultas e questões relacionadas. Mas 57% dos consumidores que se sentem confortáveis com a IA no setor de saúde querem usá-la para essa finalidade.

Embora muitas marcas do setor de saúde estejam explorando maneiras de usar a IA para atender aos pacientes, os líderes de negócios do setor têm alguns problemas de confiança. Aqui estão as principais preocupações com a IA na comunicação do setor de saúde:

Todas essas são preocupações válidas, e é bom ver que os líderes da área de saúde estão mantendo-as em mente à medida que as soluções de IA são implementadas na experiência do paciente.

Os pacientes têm suas próprias hesitações em interagir com a IA quando se trata de sua saúde. Enquanto 35% dos consumidores entrevistados usariam um chatbot com IA de seu provedor de serviços de saúde, 40% não querem usar e outros 25% não têm certeza.

Os pacientes que não confiam na IA para a comunicação na área da saúde compartilham algumas das mesmas preocupações que os líderes empresariais. 64% não confiam na precisão das respostas geradas por IA, e 40% dos pacientes estão preocupados com a privacidade. Além disso, 43% dizem que acham que a IA é muito impessoal para ser usada em comunicações de saúde.

O que é interessante é como o sentimento começa a mudar quando é apresentado um benefício do uso da IA. A pesquisa da Sinch constatou que o número de entrevistados dispostos a usar IA aumentou para mais de 40% quando sabiam que, com isso, receberiam atendimento mais rápido.

Parece que a incerteza em relação ao uso da IA se dissipou para alguns quando ficou claro que ela melhoraria sua experiência. De fato, essa pergunta mencionava especificamente o fornecimento de informações potencialmente confidenciais sobre os sintomas à IA.

Quando os pacientes interagem com os profissionais de saúde, eles esperam um toque humano. É por isso que uma boa “postura ao lado do leito” é tão importante para os médicos. As pessoas querem se sentir cuidadas. Quando projetados com isso em mente, os chatbots com IA podem proporcionar uma experiência que emula a empatia e faz com que seus pacientes se sintam vistos e compreendidos.

Enquanto isso, embora haja muitos dados de saúde para serem processados pela IA, algumas das informações mais simples podem causar o maior impacto. Os prestadores de serviços de saúde devem considerar maneiras pelas quais a IA pode ajudar no agendamento de consultas e na resposta a perguntas médicas não emergenciais. Como uma solução de IA poderia manter seus pacientes envolvidos entre as consultas?

A saúde financeira é outro aspecto importante da vida cotidiana no qual a IA está tendo um impacto. Aqui estão as três principais áreas em que os líderes da FinServ dizem que suas empresas estão usando inteligência artificial:

Assim como suas contrapartes no setor de saúde, os dados e a segurança (41%) estão entre as maiores preocupações dos líderes de negócios em serviços financeiros. 37% se preocupam com a percepção do consumidor ao usar IA e 35% hesitam em confiar na IA para obter respostas precisas.

As finanças de cada pessoa são pessoais e , quando o futuro financeiro está em jogo, a confiabilidade é fundamental. Portanto, é compreensível que muitos consumidores tenham algumas preocupações sobre o uso de IA para serviços financeiros.

A pesquisa da Sinch revelou que 43% dos consumidores não gostariam de interagir com um chatbot de IA que fornecesse aconselhamento financeiro. Outros 21% não têm certeza, e 36% expressaram interesse e disposição para interagir com a IA para obter orientação financeira.

Embora existam oportunidades de usar a IA para otimizar portfólios financeiros, muitos consumidores se sentem mais confortáveis em receber orientação de um especialista humano, como seu consultor financeiro. De fato, quando uma reunião presencial com um consultor não é possível, 41% dos consumidores preferem replicar essa experiência com uma chamada de voz ou vídeo a qualquer outro canal de comunicação.

Lembre-se de que a IA está mudando rapidamente, assim como as opiniões dos consumidores. Um estudo separado da Intuit Credit Karma, realizado no final de 2025, constatou que dois terços dos americanos (66%) já usaram IA para aconselhamento financeiro. Esse número salta para 82% entre a Geração Z e os Millennials.

Mesmo que leve algum tempo para que os consumidores confiem nas soluções baseadas em IA das instituições financeiras, o banco conversacional oferece muitas oportunidades. As pessoas podem recorrer a chatbots de IA com perguntas sobre saldos de contas, históricos de transações, pagamentos futuros e muito mais. Esses casos de uso simplificam as experiências e mantêm as pessoas felizes.

No entanto, mesmo quando a IA é usada para analisar dados financeiros e tomar decisões inteligentes, você pode descobrir que muitos de seus clientes continuam a preferir receber essa orientação de pessoas confiáveis com conhecimento e experiência. É nesse ponto que outros canais de comunicação podem manter sua empresa conectada com as pessoas que você atende.

O varejo e o comércio eletrônico estão prontos para uma revolução transformadora graças às oportunidades que a IA oferece. Então, onde os varejistas estão implementando a IA nas comunicações com os clientes? Aqui estão os três principais casos de uso de IA no varejo:

Assim como nos serviços de saúde e financeiros, a privacidade dos dados (48%), a precisão (44%) e a confiança do cliente em relação à IA (37%) são as maiores preocupações dos varejistas com a implementação da IA.

Receber atualizações com tecnologia de IA sobre seus pedidos é uma área em que a maioria dos compradores parece muito confortável em confiar na inteligência artificial. 52% dos consumidores globais na pesquisa da Sinch disseram que usariam a IA para se manterem informados sobre o rastreamento e a entrega de pedidos. Entre os consumidores mais jovens, esse número salta para 67% dos compradores da Geração Z e 63% dos millennials.

O comércio conversacional usando IA também pode ajudar a facilitar devoluções e trocas por meio de chatbots de mensagens de texto. Isso é algo que, em conjunto, três quartos dos consumidores (76%) estão dispostos a tentar.

Casos de uso mais avançados de IA em experiências de varejo incluem chatbots que atuam como assistentes pessoais de compras. No entanto, há uma pequena desconexão entre os consumidores que estão dispostos a compartilhar suas preferências com a IA e o desejo de sugestões de compras personalizadas.

Uma pergunta da nossa pesquisa revelou que 40% dos consumidores podem não se sentir à vontade para falar sobre suas preferências pessoais com um chatbot de IA. Mas em uma pergunta separada, mais de 70% dos consumidores indicaram que valorizariam recomendações personalizadas de IA, se as recomendações fizessem sentido.

Mesmo quando os clientes de varejo se sentem inseguros em revelar seus gostos e desgostos a um assistente pessoal de compras com tecnologia de IA, você ainda pode usar dados zero e primários. É assim que você oferece uma experiência de compra relevante e personalizada sem fazer muitas perguntas incômodas.

Os compradores querem experiências de compras significativas e personalizadas. Mas eles não querem que a IA saiba muito sobre eles. É nesse momento que as coisas começam a parecer assustadoras e invasivas.

Encontrar maneiras de adicionar toques personalizados nos momentos certos será fundamental. Seja para lembrar alguém sobre um item que quase comprou ou para enviar uma oferta oportuna com base no comportamento na loja, o objetivo é aprimorar a jornada sem ultrapassar os limites.

A personalização inteligente com inteligência artificial equilibra o contexto com o consentimento. As marcas que fizerem isso corretamente ganharão a confiança e a fidelidade de longo prazo.

Mas não se esqueça das maneiras simples de aprimorar as experiências de varejo e criar confiança. Por exemplo, quando as comunicações baseadas em IA alertam proativamente os clientes sobre um atraso no envio. Saber que seu pacote está chegando mais tarde do que o esperado é muito melhor do que esperá-lo e ele não aparecer.

Espere testemunhar o surgimento da Agentic AI (IA agêntica) em 2026. É aqui que os sistemas agem em nome dos clientes, e não apenas respondem a eles. Os agentes de IA entenderão as metas, tomarão decisões e agirão em todos os canais para oferecer experiências proativas e personalizadas.

A confiança na IA será o fator decisivo para o avanço dessa transformação e para a rapidez com que a IA agêntica será adotada por empresas e consumidores.

Os líderes da Sinch estão prevendo que a IA está prestes a dar mais um salto, deixando de ser uma forma de aumentar a eficiência e a produtividade para realmente aprimorar as experiências dos clientes.

“Atualmente, as empresas usam agentes de IA para minimizar os custos. O foco não é resolver o problema, mas encerrar a conversa o mais rápido possível… Os agentes de IA evoluirão de simples economizadores de custos para verdadeiros motores de crescimento. De repente, você é recebido com contexto. Todos sabem quem você é”.

Sofia Schönbeck Diretor de voz programável, Sinch

Para as empresas, a IA agêntica evoluirá de uma ferramenta de suporte para um comunicador proativo Um agente de IA pode enviar lembretes, alertas e confirmações personalizados por conta própria. Para ganhar a confiança do cliente, as marcas precisarão de transparência sobre quando, por que e como a IA age, mantendo a supervisão humana e permitindo que sistemas confiáveis tomem a iniciativa.

Para os consumidores, a ascensão dos assistentes pessoais de IA mudará as expectativas mais uma vez. As pessoas confiarão em seus próprios agentes para interagir com as marcas. Os agentes de IA os ajudarão a comparar preços, resolver problemas de suporte e agendar compromissos, tudo isso em redes de comunicação confiáveis.

Em 2026, a confiança definirá o sucesso da IA agêntica. As empresas e os parceiros que se baseiam em uma infraestrutura confiável e oferecem experiências de comunicação transparentes serão aqueles em quem os clientes confiarão para agir em seu nome.

Autor: Kasey Steinbrinck Kasey é Gerente Sênior de Marketing de Conteúdo na Sinch, com foco em pesquisa original e inovação. Ele se interessa pelo comportamento humano e pelo papel da tecnologia na experiência do cliente.