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Aperfeiçoando a experiência personalizada do cliente em 2025
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Tentativas falhas de personalização estão afastando os clientes mais rápido do que nunca. As empresas usam termos como “hiperpersonalização” e, ao mesmo tempo, oferecem experiências que não parecem nada pessoais.
Os clientes sentem o cheiro da personalização falsa a quilômetros de distância e aqui está a prova: de acordo com a McKinsey, 76% dos consumidores se frustram quando as empresas os tratam apenas como números. No entanto, a maioria das estratégias ainda se baseia em táticas superficiais que os clientes percebem logo de cara.
A boa notícia? O relatório de 2025 da Sinch Como se comunicar com clientes falou com mais de 2.800 consumidores globais e 1.600 líderes empresariais para descobrir as práticas de personalização que as empresas podem replicar para ganhar confiança e fidelidade.
Esta pesquisa revela como as marcas líderes estão usando IA, dados comportamentais e mensagens omnicanal para criar experiências genuínas que os clientes realmente desejam.
Em 2025, a personalização omnichannel vai além de cumprimentar cada cliente individualmente pelo nome ou enviar um email genérico de “sentimos sua falta”.
Uma experiência moderna e personalizada para o cliente consiste em fornecer interações relevantes, oportunas e conscientes do contexto. Eles devem se basear no comportamento, nas preferências e no histórico do cliente em todos os canais, desde a mídia social até as visitas à loja, usados para interagir com a sua marca.
A pesquisa da McKinsey mostra que mais de 70% dos consumidores agora esperam personalização das marcas.
Nossa pesquisa se aprofunda ainda mais nas expectativas dos clientes quando se fala em personalização. Por exemplo, 42% dos consumidores esperam que as promoções sejam personalizadas com base em suas preferências e 29% querem ofertas baseadas em seu histórico de compras.
Mas os consumidores também querem estar no controle.
Eles querem escolher seus canais de comunicação, definir suas próprias preferências de frequência e decidir quais informações compartilhar. As marcas que estão fazendo isso corretamente coletam informações suficientes para personalizar a comunicação sem ultrapassar os limites.
Então, como é, de fato, atingir esse equilíbrio?
É a diferença entre dar um desconto em tênis de corrida porque alguém já comprou um short de ginástica… e saber que a pessoa está treinando para uma maratona por meio de insights do cliente e enviar dicas de nutrição para o dia da corrida como recomendações personalizadas.
Em 2025, a melhor personalização parecerá fácil: oportuna, relevante e sempre alinhada com as metas do cliente.
A personalização impulsiona o crescimento ao fortalecer os três pilares do crescimento sustentável dos negócios: confiança, engajamento e fidelidade.
Ela funciona porque a personalização mostra aos clientes que você os entende – o que eles querem, o que eles precisam e quando eles precisam.
Quando o atendimento personalizado é respeitoso e relevante, os clientes deixam de ver sua marca como uma máquina de vendas e passam a vê-la como um serviço que aprimora sua experiência digital. Essa mudança gera a fidelidade do cliente: eles compartilham mais feedback do cliente, se envolvem mais e permanecem mais tempo, aumentando seu valor vitalício. Nossa pesquisa reforça essa ideia:
Em conjunto, esses números mostram que os clientes valorizam uma comunicação que pareça pessoal, útil e que economize tempo.
E aqui está o sinal mais empolgante: 16% dos clientes já percebem um valor real quando as marcas usam a análise preditiva para prever suas necessidades futuras antes mesmo que eles perguntem. Pense em renovações de assinaturas, recomendações personalizadas sazonais ou notificações de manutenção proativas.
Essa abordagem preditiva transforma sua marca em uma parte indispensável da rotina do cliente, criando uma fidelidade incrivelmente difícil de ser quebrada e melhorando as taxas de conversão. É assim que você passa de relacionamentos transacionais para transformacionais e constrói um crescimento sustentável de longo prazo.
Acima de tudo, os consumidores querem uma personalização que respeite seu tempo, suas preferências e seus limites.
Eles compartilharão seus dados e se envolverão com conteúdo personalizado, mas somente se receberem algo significativo em troca. A palavra-chave é “significativo”, que se refere à relevância, ao respeito e à entrega em seus termos.
Nossa pesquisa de 2025 constatou que 41% dos consumidores consideram frustrante o excesso de mensagens de marketing e 35% citam as mensagens indesejadas como seu maior problema promocional.
Juntas, essas frustrações revelam um problema comum: muito ruído, pouca relevância. Quando a personalização não atinge o objetivo, os clientes se desligam, a confiança diminui e as oportunidades desaparecem.
Mas há um outro lado. Quando a personalização se torna interativa e de fato ajuda os clientes a tomar uma decisão, eles se interessam. Por exemplo, 24% querem poder perguntar sobre promoções diretamente nos aplicativos de mensagens ou por meio de chatbots de autoatendimento. Seu conteúdo promocional se torna uma conversa de mão dupla que ajuda os clientes a tomar decisões informadas.
A escolha continua sendo a linha comum. 58% dos clientes querem selecionar o canal de comunicação de sua preferência a partir do momento em que fazem o opt-in. Eles querem definir os termos do compromisso e esperam que você os cumpra.
Os clientes se envolverão com a personalização quando ela servir a eles, não quando servir ao seu calendário de marketing. Dê a eles controle sobre a experiência, torne as interações genuinamente úteis e eles o recompensarão com atenção e fidelidade.
Não divulgue todas as mensagens em todas as campanhas de marketing. Combine cada mensagem com as preferências de comunicação das gerações.
Por exemplo, nossa pesquisa de 2025 mostrou que 77% dos consumidores em geral preferem email para mensagens de marketing.
Mas 41% da Geração Z querem textos promocionais em vez disso. Para mensagens informativas importantes, o 24% deseja receber emails e SMS.
A redundância se torna uma garantia quando os riscos são altos. Em outras palavras, a personalização eficaz depende de de quem com quem você está falando e com que tipo de mensagem que está enviando.
Aquela liquidação de fim de semana? Perfeito para email, a menos que esteja falando com a Geração Z. Nesse caso, um texto rápido pode ser melhor. Nova compra em um dispositivo não reconhecido? As gerações mais antigas não se importam com uma mensagem de texto porque entendem a urgência da situação.
A estratégia de canal é apenas o começo. Vamos ver como criar uma experiência personalizada desde o início.
Antes de personalizar qualquer coisa, decida o que está tentando realizar, pois sua meta determina o tipo de experiência que o cliente terá e o tipo de retorno que sua empresa terá.
Você está tentando aumentar as compras repetidas, reduzir os tíquetes de suporte ao cliente ou melhorar a retenção? Objetivos diferentes exigem táticas diferentes.
Deseja menos tíquetes de suporte ao cliente? Concentre-se na automação de mensagens proativas que respondem às perguntas antes que os clientes as façam.
Em busca de mais compras repetidas? Acompanhe os padrões de compra e envie lembretes oportunos ou sugestões de produtos complementares.
A clareza inicial é importante, pois coloca toda a estratégia em movimento. Comece com um resultado, otimize-o e depois expanda.
Se você quiser personalizar bem, priorize o comportamento real em vez da identidade presumida.
Evite as pesquisas com 47 perguntas e os mergulhos demográficos profundos. Concentre-se no comportamento do cliente que se conecta às suas metas de negócios e ajuda a criar perfis detalhados de clientes.
Procure sinais como:
Se uma pessoa abre emails constantemente, mas nunca clica, ela está buscando informações e não está pronta para agir. Ou se eles abandonam carrinhos no celular, mas concluem as compras no desktop, sua experiência móvel precisa de atenção.
Esses padrões lhe dizem exatamente onde melhorar e personalizar. Faça perguntas simples e diretas durante interações reais, como: “Como você gostaria que entrássemos em contato com você para atualizações de pedidos?” Isso funciona melhor do que um centro de preferências inchado que a maioria das pessoas ignora.
Colete apenas os dados do cliente que mudam a forma como você se comunica e permitem criar segmentos de clientes precisos para uma melhor segmentação. Todo o resto é apenas trabalho extra.
Planeje todas as interações que os clientes têm com sua marca durante a jornada do cliente e, em seguida, concentre-se naquelas em que é mais provável que eles fiquem… ou saiam.
A comunicação digital eficaz depende da garantia de que cada conexão com o cliente seja impactante, oportuna e memorável. E isso envolve manter os clientes engajados, informados, seguros e felizes durante toda a jornada deles com sua marca.
Em cada ponto de contato que tiver com seus clientes, pergunte: Como eles deveriam estar se sentindo aqui?
Depois de mapear os pilares de sua jornada, aproxime-se dos momentos de alto risco em que a personalização faz a maior diferença. Essas são suas zonas de poder de personalização – os momentos em que a relevância muda tudo.
Pense no lembrete de carrinho abandonado que chega no momento em que alguém está reconsiderando ou na atualização de envio que chega antes mesmo de o cliente se perguntar onde está o pedido.
Uma mensagem pessoal e oportuna muda o comportamento. E você não precisa personalizar tudo. Basta acertar os três ou quatro momentos em que a relevância transforma a hesitação em ação e a frustração em lealdade.
Você pode personalizar o momento e o canal, mas, se o conteúdo relevante não for adequado, a mensagem não será recebida.
Um plano de conteúdo orientado por valor oferece orientação, insights sobre o cliente e atualizações que são realmente úteis e melhoram a experiência geral do usuário. Isso é especialmente importante em 2025, quando 28% dos consumidores desejam conteúdo útil adaptado às suas necessidades e 24% valorizam as recomendações de produtos que facilitam as decisões.
dos consumidores querem conteúdo útil adaptado às suas necessidades.
valorizar as recomendações de produtos que facilitam as decisões.
Em outras palavras, os clientes não querem mais conteúdo. Eles querem um conteúdo mais inteligente.
Para entregá-la, você pode segmentar com base no comportamento real e adequar a mensagem ao ponto da jornada em que eles se encontram:
O conteúdo certo no momento certo gera confiança e faz com que os clientes voltem sempre.
Você até consegue mandar mensagens manualmente para 100 clientes. Mas e quanto a 10.000?
A personalização não é dimensionada em planilhas. Você precisa de uma tecnologia que se mova tão rapidamente quanto seu público.
44% das empresas já usam inteligência artificial e algoritmos de aprendizado de máquina para personalizar, mas isso não se aplica apenas a recomendações de produtos no comércio eletrônico. A automação de IA pode agora:
Além da IA, canais como o RCS (Rich Communication Services) e o WhatsApp oferecem interações personalizadas mais ricas e envolventes e ajudam a simplificar a comunicação.
O RCS traz botões interativos e galerias de produtos diretamente para as mensagens de texto. 59% dos líderes empresariais esperam que as mensagens RCS tenham um impacto significativo em suas estratégias de comunicação com o cliente.
O WhatsApp permite o envio de mensagens de ida e volta, em que os clientes podem fazer perguntas e obter respostas imediatas, transformando o atendimento ao cliente omnicanal em uma solução de problemas em tempo real.
Escolha primeiro uma tecnologia que atenda ao seu maior desafio de personalização. Se o problema for o tempo, comece com o agendamento de IA. Se o engajamento for baixo, experimente os recursos interativos do RCS. Aprenda essa tecnologia primeiro antes de adicionar mais camadas à sua estratégia.
Configure testes que respondam a perguntas reais sobre o que está funcionando e o que está desperdiçando tempo. Faça perguntas incisivas e direcionadas que gerem melhorias reais, como:
Por exemplo, uma taxa de abertura de 40% parece ótima até você perceber que ninguém está comprando. Da mesma forma, os cliques não significam nada se as pessoas abandonarem o site logo em seguida. Acompanhe as métricas que se conectam diretamente aos resultados comerciais, como compras, conversões e retenção. Analise seus resultados mensalmente, pois o que funcionou no mês passado pode não dar certo hoje.
Quando algo funcionar, descubra o motivo antes de dimensioná-lo. E quando isso não acontecer, ajuste uma variável de cada vez até encontrar o que o faz avançar.
A inteligência artificial não veio para substituir o toque humano na experiência do cliente – ela veio para ampliá-lo. O valor real da IA está em sua capacidade de assumir tarefas rotineiras e repetitivas em uma escala que nenhuma equipe humana poderia igualar.
Desde a segmentação de públicos até o agendamento de mensagens no momento certo, a IA ajuda as marcas a oferecer interações mais relevantes com os clientes sem aumentar o número de funcionários. Isso significa que as equipes voltadas para o cliente podem dedicar menos tempo à execução manual e mais tempo aos momentos que realmente exigem empatia e julgamento humano.
Os consumidores estão abertos a esse tipo de suporte quando ele é usado de forma responsável. De fato, 52% of people trust AI for simple tasks como rastreamento de pedidos e atualizações de remessa. Mas essa confiança cai rapidamente quando os riscos aumentam. No setor de saúde, por exemplo, 64% dos que hesitam em usar a IA não confiam em sua precisão e 40% se preocupam com a privacidade. Essas descobertas destacam uma verdade importante: as empresas não podem tratar a IA como uma ferramenta de personalização única para todos. Ela deve ser aplicada onde acrescenta confiança, não dúvida.
Marcas com visão de futuro já estão investindo aqui. De fato, 44% das empresas de todos os setores informam que usam IA para personalizar experiências atualmente. À medida que a adoção se acelera, os vencedores serão aqueles que combinarem a velocidade e a escala da IA com limites claros, práticas de dados transparentes e um compromisso de manter a conexão humana no centro da experiência.
dos consumidores confiam na IA para tarefas como rastreamento de pedidos e atualizações de remessas.
dos líderes empresariais afirmam usar IA para personalizar experiências atualmente.
Canais de mensagens móveis mais ricos, como RCS e WhatsApp, estão redefinindo o que é personalização na prática. Ambos oferecem perfis de remetente verificados, logotipos e marcas de confiança que sinalizam a autenticidade. E 42% dos consumidores afirmam que esses indicadores fazem com que eles se sintam mais seguros ao interagir com uma marca.
Para os públicos mais jovens, os aplicativos de mensagens estão se tornando o canal preferido: 28% da Geração Z e da geração do milênio preferem receber promoções em aplicativos como o WhatsApp e o Messenger. Além da segurança e do alcance, esses canais permitem microexperiências contextuais – de carrosséis interativos a respostas sugeridas – que parecem imediatas e relevantes.
Combine a confiança com a interatividade em tempo real e você terá conversas que parecem humanas e geram ações.
A varejista francesa de móveis BUT mostra como as mensagens omnicanal criam experiências perfeitas para os clientes.
Quando o Rich SMS não conseguiu explicar claramente a promoção “100% de garantia”, a BUT mudou para a RCS. Com recursos visuais animados e conteúdo mais rico, eles esclareceram a mensagem e chamaram mais atenção.
E valeu a pena:
A BUT usou os pontos fortes de cada canal para criar experiências omnicanal suaves e inteligentes.
Em 2025, as marcas que vencerão não serão aquelas com o maior número de dados ou de canais. São elas que usam a personalização para fazer com que os clientes se sintam envolvidos, informados, seguros e felizes nos momentos mais importantes.
Em vez de adicionar pontos de contato ou coletar mais informações, concentre-se no que os clientes valorizam e ofereça isso de forma consistente, nos canais que eles preferem.
Sua próxima etapa é simples: escolha um elemento deste guia e teste-o em 30 dias. Seja mapeando a jornada do cliente em torno dos quatro pilares, testando os tempos de envio com tecnologia de IA ou lançando mensagens interativas RCS, comece com o que resolve seu maior desafio de experiência do cliente.
Deseja ver como as principais marcas estão reduzindo os custos de suporte, aumentando a receita e criando fidelidade por meio de uma personalização mais inteligente? Veja como as empresas de todos os setores estão criando experiências de mensagens que funcionam em todos os canais, para todos os clientes.
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