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Privado: Em primeira mão: nova pesquisa da Sinch mostra como as empresas se comunicam com seus clientes
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Acompanhar os novos canais de comunicação com os clientes, os avanços tecnológicos e as expectativas dos consumidores pode ser um desafio. E quem diz isso não somos nós, mas as pessoas com quem falamos.
Como parte de uma ambiciosa pesquisa que será lançada em breve, a Sinch entrevistou consumidores de todo o mundo, bem como líderes empresariais dos setores de saúde, tecnologia, varejo e serviços financeiros.
Aqui estão algumas das principais conclusões do próximo relatório da Sinch, Como se comunicar com clientes, que será lançado em junho de 2025.
Na Sinch, acreditamos na ideia de que uma comunicação sólida com o cliente é construída sobre quatro pilares fundamentais. Uma estratégia de comunicação coesa deve manter as pessoas engajadas, informadas, seguras e felizes. Esses pilares se aplicam a todos os tipos de setores, empresas e à experiência geral do cliente.
Veja como funcionam os quatro pilares da comunicação com o cliente:
É claro que também pode haver sobreposição em todas essas quatro áreas. Esse é apenas um dos motivos pelos quais manter o controle das comunicações com os clientes se torna rapidamente complicado.
Observação: em janeiro de 2025, a Sinch falou com 2.800 consumidores de 12 países, bem como 1.600 líderes empresariais de varejo, saúde, tecnologia e serviços financeiros (FinServ). Os resultados revelam as expectativas, as frustrações e as preferências dos consumidores, bem como os desafios comerciais e os planos estratégicos para a comunicação com clientes no próximo ano.
Explore algumas das principais percepções dos resultados abaixo.
Conversamos com mais de 1.600 empresários dos setores de saúde, tecnologia, varejo e serviços financeiros para descobrir suas estratégias de comunicação com o cliente. Isso inclui os desafios que as empresas enfrentarão em 2025 e nos anos seguintes.
Nos quatro setores pesquisados, quando solicitados a selecionar todas as opções aplicáveis, esses são vistos como os três maiores desafios:
escolheram a segurança e a privacidade como um dos principais desafios de comunicação.
escolheram o custo como um dos principais desafios de comunicação.
escolheram a integração com outros sistemas como um dos principais desafios.
Embora o custo e a segurança sejam preocupações em muitos aspectos de uma empresa, a integração é algo exclusivo dos desafios de comunicação com o cliente.
Nossa pesquisa constatou que 55% das empresas afirmam que as comunicações com os clientes estão totalmente integradas a seus produtos. No entanto, isso mostra que 45% das empresas não tem seus sistemas de comunicação totalmente integrados. Essa tecnologia inclui tudo, desde CRMs e ERPs até sistemas bancários centrais (CBS) em serviços financeiros e sistemas de registros médicos eletrônicos (EMR) na área da saúde.
Quando você tem um parceiro que oferece APIs de mensagens fáceis de implementar ou um conjunto de integrações confiáveis com as principais plataformas de tecnologia, conectar as comunicações com os clientes se torna muito mais fácil.
Além desses três principais desafios, está claro que as organizações enfrentam uma grande variedade de preocupações com a comunicação com o cliente. Todos os desafios apresentados em nossa pesquisa foram escolhidos em mais de 25% das vezes. Isso significa que uma em cada quatro empresas enfrenta pelo menos um desses desafios.
A Sinch também perguntou aos entrevistados sobre seus planos para o futuro da comunicação em 2025. Isso inclui a possibilidade de adotar novos canais para aprimorar e melhorar as conexões com os clientes.
Dois canais emergentes de interesse especial são o RCS (Rich Communications Services) e a IA, incluindo chatbots e bots de voz.
O RCS está pronto para revolucionar as comunicações com os clientes, oferecendo uma experiência confiável, semelhante a um aplicativo, ao aplicativo nativo de mensagens nos smartphones dos clientes. Mais de 80% de todos os entrevistados sabiam pelo menos um pouco sobre RCS. Se o RCS for novo para você, não deixe de conferir a página especial sobre RCS da Sinch para saber tudo sobre essa tecnologia.
Entre os que estão familiarizados com o RCS, muitos acreditam que ele é um grande negócio. A pesquisa da Sinch constatou que 59% dos entrevistados consideram o RCS "revolucionário" para a comunicação com clientes em seus setores. Outros 32% acham que o RCS será útil, mesmo que não seja essencial. Apenas 1% não está interessado no RCS.
O relatório completo da Sinch, Como se comunicar com clientes, vai mostrar por que muitos empresários estão apostando no potencial do RCS for Business. Simplificando, as mensagens RCS são uma excelente maneira de manter os clientes engajados, informados, seguros e satisfeitos durante toda a jornada do cliente.
“Um dos aspectos interessantes do RCS é que você pode fazer muitas coisas com ele. Muitas empresas começam com mensagens bastante simples, para depois converter seus SMS em RCS. Essa nova tecnologia deixa as verificações do remetente, o branding e os recibos de entrega mais seguros. E quando você começa a ver isso funcionando, começa a passar para casos de uso mais avançados.”
Para onde quer que você olhe, há um enorme entusiasmo em torno do potencial da IA para mudar a maneira como vivemos, trabalhamos e nos comunicamos.
A pesquisa da Sinch constatou que 97% de todos os entrevistados já estão usando ou planejam usar IA na comunicação. Além disso, as soluções de IA estão entre os principais canais nos quais as empresas planejam investir no próximo ano. 63% planejam adotar assistentes de voz com IA, enquanto 46% vão começar a usar chatbots com IA.
Também está claro que muitos líderes empresariais entendem a necessidade de avançar de forma cuidadosa e estratégica com as soluções baseadas em IA.
Essas são suas três maiores preocupações com o uso da IA nas comunicações:
estão preocupados com a privacidade e a segurança de dados ao usar IA.
preocupam-se com a precisão e a confiabilidade da IA nas comunicações.
estão preocupados com a confiança do cliente e sua aceitação com a IA.
Empresas de todos os tipos e tamanhos podem se beneficiar da IA na comunicação com o cliente. No entanto, é saber que muitos consumidores são reticentes quanto a essa tecnologia..
A versão completa do relatório Como se comunicar com clientes analisa mais profundamente como a IA está sendo usada e como os consumidores se sentem ao usá-la. (Dica: as gerações mais jovens se sentem muito mais à vontade para interagir com IA).
Por falar em consumidores, vamos conferir algumas das principais conclusões da pesquisa da Sinch sobre suas preferências e pontos problemáticos. Conversamos com 2.800 pessoas de todas as idades em todo o mundo para descobrir suas expectativas e frustrações em relação aos quatro pilares da comunicação com o cliente.
Começando pelo pilar do engajamento, veja o que os consumidores dizem que pode dar errado com as mensagens de marketing…
Nossa pesquisa descobriu que essas são as três principais frustrações ao receber promoções de uma marca:
dos consumidores se frustram com as promoções muito frequentes ou excessivas.
dos consumidores se frustram quando recebem mensagens que não pediram para receber.
dos consumidores se frustram com promoções irrelevantes.
Não é de se surpreender que a maioria dos consumidores fiquem irritados com todas as promoções que recebem.
Infelizmente, muitas marcas continuam a mandar campanhas indesejadas e irrelevantes, enquanto outras continuam enviando até serem marcadas como spam. No relatório completo, damos uma olhada no que os consumidores têm maior probabilidade de achar interessante. Isso inclui as maneiras pelas quais eles esperam que as marcas personalizem suas mensagens de marketing.
“No fim das contas, o que você quer fazer é garantir que você ofereça uma experiência muito personalizada aos seus clientes e que seja capaz de converter essa demanda em qualquer canal de comunicação digital que esteja usando. Os varejistas, por exemplo, precisam oferecer mensagens personalizadas com o RCS. Acho que o mais impactante é que estamos vendo que os aumentos nas taxas de conversão com o RCS for Business são enormes.”
Manter as pessoas atualizadas é super importante. É o que as pessoas esperam. As mensagens contêm informações relevantes. E, ao contrário das mensagens de marketing, elas se destinam a indivíduos – e não a um todo, de forma massiva – o que as torna pessoais.
No entanto, é possível perder a mão no envio de mensagens: mandando muitas ou poucas mensagens. Quando pedimos aos consumidores que nos dissessem o que os deixa frustrados com esse tipo de comunicação, esses foram os três principais pontos mencionados:
dos consumidores citaram atualizações muito frequentes ou excessivas.
dos consumidores estão frustrados com atualizações informativas redundantes.
dos consumidores se frustram quando não conseguem fazer perguntas ou ser atendidos.
Se um cliente for inundado com notificações repetitivas, essas mensagens cruzarão a linha entre o útil e o incômodo. Da mesma forma, quando as atualizações não chegam a tempo, não têm informações em tempo real ou não oferecem nenhuma maneira de acompanhar as perguntas, elas não estão realmente mantendo as pessoas informadas como deveriam.
As atualizações automáticas para os clientes podem parecer simples, mas são uma parte essencial da experiência do cliente e merecem atenção. Alcançar o equilíbrio certo não apenas mantém os clientes informados, mas também pode mantê-los engajados, seguros e satisfeitos.
O mundo digital pode ser um lugar perigoso. O que sua empresa está fazendo para proteger seus clientes de golpistas que tentam enganá-los com mensagens de phishing?
A verdade é que muitos consumidores podem estar confiando demais nos seus emails e nas mensagens de texto. Quando pedimos aos consumidores que escolhessem o canal que eles acreditam ser menos provável de ser usado para phishing, o email (35%) foi o mais citado.
A realidade? O email é um canal muito popular entre golpistas que procuram roubar as identidades dos consumidores. As mensagens no aplicativo, também conhecidas como in-app (escolhidas por 27%), podem ser mais seguras, mas elas só estão disponíveis quando o usuário está logado no app.
As senhas de uso único (OTPs) e várias formas de autenticação multifatorial (MFA) são uma importante linha de defesa contra mensagens maliciosas. Eles incluem SMS e emails, bem como chamadas instantâneas que ajudam a verificar a identidade de um usuário antes de permitir seu acesso à conta.
Embora essas medidas de proteção de conta exijam etapas adicionais, a pesquisa da Sinch constatou que a maioria dos consumidores afirma que as OTPs e a MFA fazem com que eles se sintam mais seguros e são, por isso, necessárias. Com uma API de verificação, você pode enviar mensagens que mantêm as pessoas seguras nos canais que seus clientes preferem.
Mensagens envolventes, informativas e confiáveis podem levar a clientes mais satisfeitos. Mas uma parte insubstituível da experiência do cliente é o atendimento.
As interações que os consumidores têm com o atendimento ao cliente podem ser decisivas para a opinião deles sobre sua empresa.
Quando tentam resolver um problema, os consumidores muitas vezes precisam trocar de canal de comunicação ou ser transferidos entre agentes. Isso pode levar a muitas esperas e repetições, o que frustra muita gente.
A pesquisa da Sinch constatou que 42% dos consumidores consideram essa experiência frustrante. Outros 24% dizem que isso os fez perder tempo e 15% perdem a confiança nas empresas que não conseguem manter um histórico das conversas.
Em conjunto, isso significa que 80% dos consumidores terão uma reação negativa .Obviamente, não é assim que se mantém os clientes satisfeitos.
Os sistemas centralizados para gerenciar as conversas de atendimento são essenciais para uma experiência do cliente simplificada e satisfatória. Isso significa integrar as comunicações com o cliente às plataformas existentes ou a adotar uma plataforma de comunicação como solução de serviço (CPaaS).
Por exemplo, o Contact Pro da Sinché um centro de atendimento omnichannel que permite contatar clientes via SMS, email, SMS, chamadas telefônicas e bate-papos na Internet em um só lugar. Isso permite que sua equipe acompanhe as interações do cliente durante a conversa. Ele também guarda os históricos de interação com clientes.
As soluções de inteligência artificial já estão melhorando muito a eficiência do suporte ao cliente. O relatório completo da Sinch mostra a opinião dos consumidores sobre o uso de IA em uma variedade de situações.
“Os consumidores estão cada vez mais exigentes. A IA nas comunicações permite que as empresas aproveitem suas vantagens e informações para responder instantaneamente aos clientes. Acho que, em comparação com o que temos hoje em dia, em termos de casos de uso de atendimento ao cliente, começaremos a ver a IA lidar com um volume 10 vezes maior do que já está fazendo hoje.”
As conclusões completas da pesquisa da Sinch serão divulgadas no próximo mês. Fique de olho em nosso site, nas nossas redes sociais e em seu email para receber notícias sobre Como se comunicar com clientes.
Nos próximos meses, também vamos publicar relatórios, artigos e outros tipos de conteúdo para ajudar você a melhorar a estratégia de comunicação da sua empresa.
Quer ver como as organizações dos setores de saúde, tecnologia, varejo, serviços financeiros e outros estão tendo sucesso na sua comunicação com o cliente? Confira a crescente coleção de cases de clientes da Sinch e descubra por si mesmo.
