Nova pesquisa da Sinch revela o cenário das comunicações com clientes

Veja como funcionam os quatro pilares da comunicação com o cliente:

1. Mensagens engajadoras, como campanhas do departamento de marketing, são comunicações promocionais personalizadas criadas para conectar as pessoas aos produtos, serviços e ideias da sua empresa. 
2. Mensagens informativas, que podem dar suporte a operações, logística e faturamento, são as atualizações do cliente que mantêm as pessoas informadas e, ao mesmo tempo, garantem o bom funcionamento da sua empresa. 
3. Mensagens seguras, que ajudam as equipes de TI e segurança cibernética a proteger os clientes, são estratégias de comunicação criadas para verificar identidades de usuários e restringir acesso a contas enquanto estabelecem confiança. 
4. Mensagens felizes representam o atendimento ao cliente e as conversas de suporte que levam à satisfação e à fidelização. Aqui também estão incluídas estratégias de comunicação para reter clientes e mantê-los satisfeitos. 

É claro que também pode haver sobreposição em todas essas quatro áreas. Esse é apenas um dos motivos pelos quais manter o controle das comunicações com os clientes se torna rapidamente complicado.

Conversamos com mais de 1.600 empresários dos setores de saúde, tecnologia, varejo e serviços financeiros para descobrir suas estratégias de comunicação com o cliente. Isso inclui os desafios que as empresas enfrentarão em 2025 e nos anos seguintes.

Nos quatro setores pesquisados, quando solicitados a selecionar todas as opções aplicáveis, esses são vistos como os três maiores desafios:

Embora o custo e a segurança sejam preocupações em muitos aspectos de uma empresa, a integração é algo exclusivo dos desafios de comunicação com o cliente.

Nossa pesquisa constatou que 55% das empresas afirmam que as comunicações com os clientes estão totalmente integradas a seus produtos. No entanto, isso mostra que 45% das empresas não tem seus sistemas de comunicação totalmente integrados. Essa tecnologia inclui tudo, desde CRMs e ERPs até sistemas bancários centrais (CBS) em serviços financeiros e sistemas de registros médicos eletrônicos (EMR) na área da saúde.

Quando você tem um parceiro que fornece, de forma fácil de implementar, APIs de envio de mensagens ou uma coleção confiável de integrações com as principais plataformas de tecnologia, conectar as comunicações com o cliente fica muito mais fácil.

Além desses três principais desafios, está claro que as organizações enfrentam uma grande variedade de preocupações com a comunicação com o cliente. Todos os desafios apresentados em nossa pesquisa foram escolhidos em mais de 25% das vezes. Isso significa que uma em cada quatro empresas enfrenta pelo menos um desses desafios.

A Sinch também perguntou aos entrevistados sobre seus planos para o futuro da comunicação em 2025. Isso inclui a possibilidade de adotar novos canais para aprimorar e melhorar as conexões com os clientes.

Dois canais emergentes de interesse especial são Rich Communications Services (RCS) e o uso de inteligência artificial, incluindo chatbots e bots de voz.

O RCS está pronto para revolucionar as comunicações com os clientes, oferecendo uma experiência confiável, semelhante a um aplicativo, ao aplicativo nativo de mensagens nos smartphones dos clientes. Mais de 80% de todos os entrevistados da pesquisa do setor estavam, pelo menos, um pouco familiarizados com o RCS. Se é novidade para você, não deixe de conferir o Hub de RCS da Sinch para obter respostas e ver por conta própria como funciona.

Entre os que estão familiarizados com o RCS, muitos acreditam que ele é um grande negócio. A pesquisa da Sinch constatou que 59% dos entrevistados consideram o RCS “revolucionário” para a comunicação com o cliente em seus setores. Outros 32% acham que o RCS será útil, mesmo que não seja essencial. Apenas 1% não está interessado no RCS.

O relatório completo da Sinch, Como se comunicar com clientes, vai mostrar por que muitos empresários estão apostando no potencial do RCS for Business. De modo simples, o envio de mensagens RCS é uma excelente maneira de manter os clientes engajados, informados, seguros e felizes durante toda a jornada do cliente.

“Um dos pontos mais interessantes do RCS é a variedade de coisas que ele permite fazer. Muitas empresas começam com mensagens bastante simples, para depois converter seus SMS em RCS. Essa nova tecnologia reforça a segurança com verificações de remetente, identidade visual da marca e confirmações de entrega. E quando você começa a ver isso funcionando, começa a passar para casos de uso mais avançados.”

Miriam Liszewski Gerente de Produtos Comerciais RCS na Sinch

Para onde quer que você olhe, há um enorme impulso e entusiasmo em torno do potencial da IA para mudar a maneira como vivemos, trabalhamos e nos comunicamos.

A pesquisa da Sinch constatou que 97% de todos os respondentes da indústria que entrevistamos já usam ou planejam usar AI na comunicação. Além disso, as soluções de IA estão entre os principais canais nos quais as empresas planejam investir no próximo ano. 63% planejam adotar assistentes de voz com AI, enquanto 46% vão introduzir chatbots com IA na jogada.

Também está claro que muitos líderes empresariais entendem a necessidade de avançar de forma cuidadosa e estratégica com as soluções baseadas em IA.

Essas são suas três maiores preocupações com o uso da IA nas comunicações:

Privacidade, precisão e confiança do cliente são as principais preocupações, e o que as implantações corporativas de AI revelam é que essas preocupações estão bem calibradas: as taxas de falha em produção continuam altas mesmo entre os programas mais maduros em termos de governança. No entanto, é saber que muitos consumidores são reticentes quanto a essa tecnologia.. 

A versão completa de Como se comunicar com clientes analisa mais profundamente como a AI está sendo usada e como os consumidores se sentem ao usá-la. (Dica: os mais jovens se sentem muito mais à vontade para interagir com IA).

Por falar em consumidores, vamos conferir algumas das principais conclusões da pesquisa da Sinch sobre suas preferências e pontos problemáticos. Conversamos com 2.800 pessoas de todas as idades em todo o mundo para descobrir suas expectativas e frustrações em relação aos quatro pilares da comunicação com o cliente.

Começando pelo pilar do engajamento, veja o que os consumidores dizem que pode dar errado com as comunicações de marketing…

Nossa pesquisa descobriu que essas são as três principais frustrações ao receber promoções de uma marca:

Não é de se surpreender que a maioria dos consumidores fiquem irritados com todas as promoções que recebem.

Infelizmente, muitas marcas continuam a mandar campanhas indesejadas e irrelevantes, enquanto outras continuam enviando até serem marcadas como spam. No relatório completo, damos uma olhada no que os consumidores têm maior probabilidade de achar interessante. Isso inclui as formas como eles esperam que as marcas personalizem as mensagens de marketing.

“No fim das contas, o que você quer fazer é garantir que você ofereça uma experiência muito personalizada aos seus clientes e que seja capaz de converter essa demanda em qualquer canal de comunicação digital que esteja usando. Os varejistas, por exemplo, precisam oferecer mensagens personalizadas com o RCS. Acho que o mais impactante é que estamos vendo que os aumentos nas taxas de conversão com o RCS for Business são enormes.”

Jonathan Bean CMO, Sinch

Manter as pessoas atualizadas é super importante. É o que as pessoas esperam. As mensagens contêm informações relevantes. E, ao contrário das mensagens de marketing, elas se destinam a indivíduos – e não a um todo, de forma massiva – o que as torna pessoais.

No entanto, é possível perder a mão no envio de mensagens: mandando muitas ou poucas mensagens. Quando pedimos aos consumidores que nos dissessem o que os deixa frustrados com esse tipo de comunicação, esses foram os três principais pontos mencionados:

Se um cliente for inundado com notificações repetitivas, essas mensagens cruzarão a linha entre o útil e o incômodo. Da mesma forma, quando as atualizações não chegam a tempo, não têm informações em tempo real ou não oferecem nenhuma maneira de acompanhar as perguntas, elas não estão realmente mantendo as pessoas informadas como deveriam.

As atualizações automáticas para os clientes podem parecer simples, mas são uma parte essencial da experiência do cliente e merecem atenção. Alcançar o equilíbrio certo não apenas mantém os clientes informados, mas também pode mantê-los engajados, seguros e satisfeitos.

O mundo digital pode ser um lugar perigoso. O que sua empresa está fazendo para proteger seus clientes de golpistas que tentam enganá-los com mensagens de phishing?

A verdade é que muitos consumidores podem estar confiando demais nas mensagens que chegam em seu e-mail e em suas messaging inboxes de texto. Quando pedimos aos consumidores que escolhessem o canal que eles acreditam ser menos provável de ser usado para phishing, o email (35%) foi o mais citado.

A realidade? O e-mail é um vetor de ameaça muito popular para golpistas que procuram roubar as identidades dos consumidores. As mensagens no aplicativo, também conhecidas como in-app (escolhidas por 27%), podem ser mais seguras, mas elas só estão disponíveis quando o usuário está logado no app.

As senhas de uso único (OTPs) e várias formas de autenticação multifatorial (MFA) são uma importante linha de defesa contra mensagens maliciosas. Elas incluem SMS e e-mails, bem como flash calls que ajudam a verificar a identidade de um usuário antes de permitir o acesso à conta. 

Embora essas medidas de proteção de conta exijam etapas adicionais, a pesquisa da Sinch constatou que a maioria dos consumidores afirma que as OTPs e a MFA fazem com que eles se sintam mais seguros e são, por isso, necessárias. Com uma verification API, você pode enviar mensagens que mantêm as pessoas seguras em quaisquer canais que seus clientes prefiram.

Mensagens envolventes, informativas e confiáveis podem levar a clientes mais satisfeitos. Mas uma parte insubstituível da experiência do cliente é o atendimento.

As interações que os consumidores têm com o atendimento ao cliente podem ser decisivas para a opinião deles sobre sua empresa.

Quando tentam resolver um problema, os consumidores muitas vezes precisam trocar de canal de comunicação ou ser transferidos entre agentes. Isso pode levar a muitas esperas e repetições, o que pode frustrar muita gente.

A pesquisa da Sinch constatou que 42% dos consumidores consideram essa experiência frustrante. Outros 24% dizem que isso os fez perder tempo e 15% perdem a confiança nas empresas que não conseguem manter um histórico das conversas.

Em conjunto, isso significa que 80% dos consumidores terão uma reação negativa. Obviamente, não é assim que se mantém os clientes felizes.

Os sistemas centralizados para gerenciar as conversas de suporte são essenciais para uma experiência do cliente simplificada e satisfatória. Isso pode significar integrar as comunicações com o cliente com as plataformas existentes ou usar uma plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) solução.

Por exemplo, o Contact Pro da Sinch é uma central de suporte omnicanal que permite trabalhar com clientes via SMS, e-mail, envio de mensagens móvel, chamadas telefônicas e web chats em um só lugar. Isso permite que sua equipe acompanhe as interações do cliente durante a conversa. Ele também guarda os históricos de interação com clientes.

As soluções de inteligência artificial já estão melhorando muito a eficiência do suporte ao cliente. O relatório completo da Sinch mostra a opinião dos consumidores sobre o uso de IA em uma variedade de situações.

“Os consumidores estão cada vez mais exigentes. A IA nas comunicações permite que as empresas aproveitem seus insights e informações para responder instantaneamente aos clientes. Acho que, em comparação com o que temos hoje em dia, em termos de casos de uso de atendimento ao cliente, começaremos a ver a IA lidar com um volume 10 vezes maior do que já está fazendo hoje.”

Laurinda Pang CEO da Sinch

Os resultados completos da pesquisa da Sinch já estão disponíveis. Confira Como se comunicar com clientes para ler o relatório completo e fique de olho em nosso blog, canais sociais e em sua caixa de entrada para obter ainda mais insights sobre a comunicação com o cliente.

Nos próximos meses, também vamos publicar relatórios, artigos e outros tipos de conteúdo para ajudar você a melhorar a estratégia de comunicação da sua empresa.

Quer ver como as organizações dos setores de saúde, tecnologia, varejo, serviços financeiros e outros estão tendo sucesso na sua comunicação com o cliente? Confira a crescente coleção de histórias de clientes  da Sinch e descubra por conta própria.

Autor: Kasey Steinbrinck Kasey é Gerente Sênior de Marketing de Conteúdo na Sinch, com foco em pesquisa original e inovação. Ele se interessa pelo comportamento humano e pelo papel da tecnologia na experiência do cliente.