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22 maneiras de usar a API do WhatsApp Business
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Se você não está se comunicando com seus clientes pelo WhatsApp, você está perdendo muito! O app de mensagens mais popular do Brasil é um canal de comunicação poderoso durante toda a jornada do cliente. Quer saber como potenciar seu uso do WhatsApp? Sem problemas! Neste guia, reunimos 22 casos de uso da API do WhatsApp Business e exemplos reais para usar o seu WhatsApp de uma nova maneira.
E se a gente te dissesse que existe um canal de comunicação em que os usuários adoram interagir com as empresas e onde você pode falar com bilhões de consumidores em todo o mundo, além de criar um enorme engajamento e fidelidade do cliente? Você provavelmente diria: “Me passe essa formula mágica!” Bem, esse canal existe, e se chama WhatsApp.
O WhatsApp se tornou a plataforma de mensagens preferida em países como Índia, Brasil, Indonésia, México e muitas partes da Europa. E mesmo nos Estados Unidos, o WhatsApp está em ascensão: o país é o mercado onde o WhatsApp mais cresce no mundo. É exatamente por isso que mais empresas estão recorrendo ao WhatsApp Business API — a versão para empresas do WhatsApp — para estar onde seus clientes estão.
Como um canal de mensagens móvel, o WhatsApp também é rápido, pessoal e seguro. Além disso, ele ajuda as empresas dimensionar conversas significativas em toda a jornada do cliente. Se você até então só ouviu falar do WhatsApp Business, sem problemas: nós explicamos sobre a API do WhatsApp. Também exploraremos vários casos de uso da API do WhatsApp Business, desde o marketing até estratégias de fidelização. Então vamos mergulhar de cabeça!
Como um canal de mensagens móveis baseado na Internet, o WhatsApp permite que você envie mensagens ricas (pense: imagens, vídeos, carrosséis, catálogos de produtos e muito mais) que fornecem métricas de engajamento impressionantes para campanhas de marketing.
Taxa média de abertura de mensagens do WhatsApp
Taxa de cliques para mensagens comerciais do WhatsApp
É por isso que o WhatsApp é a melhor opção quando se trata de comercializar sua empresa e seus produtos. Vamos dar uma olhada em alguns casos de uso populares.
Sempre verifique se os usuários aceitaram receber suas mensagens do WhatsApp antes de entrar em contato com eles.
Você pode usar o WhatsApp para fazer o marketing de novas ofertas ou enviar mensagens promocionais com um toque pessoal. Compartilhe atualizações com seu público por meio de mensagens ricas em imagens, vídeos ou até mesmo instruções fáceis de seguir.
Engaje e recompense seus clientes fiéis com ofertas especiais enviadas diretamente para o telefone deles. Quer seja um acesso antecipado ou uma promoção por tempo limitado, essas ofertas parecem mais exclusivas quando chegam em uma conversa do WhatsApp.
Dê um leve empurrãozinho para que os clientes concluam a compra. Use o WhatsApp para lembrá-los que esqueceram itens em seus carrinhos de compras e ofereça um pequeno incentivo para finalizar o pedido.
Envie convites personalizados para eventos, demonstrações de produtos ou webinars e permita que os destinatários confirmem presença diretamente no app. Você pode até mesmo fazer o acompanhamento com um lembrete antes do início do evento.
Deseja aumentar o engajamento do seu público e obter mais insights? Use formatos interativos como enquetes, questionários ou testes de preferência para saber mais sobre seu público-alvo e, ao mesmo tempo, manter uma comunicação divertida.
O WhatsApp suspendeu a entrega de todas as mensagens de modelo de marketing para usuários com um número de telefone nos EUA em abril. Essa pausa é temporária e tem como objetivo criar uma experiência melhor para os usuários nos EUA. As empresas ainda podem enviar mensagens de marketing para destinatários dos EUA por meio de um modelo de formulário livre em uma conversa de serviço aberto.
Lembre-se também de que o WhatsApp começou a introduzir limites por usuário para modelos de mensagens de marketing em todo o mundo.
“A partir de março de 2025, poderemos limitar o número de mensagens de modelo de marketing que uma pessoa recebe de qualquer empresa em um determinado período de tempo, começando com a entrega de menos mensagens de marketing para os usuários que têm menos probabilidade de interagir com elas. Na maioria dos mercados do WhatsApp, isso é determinado com base em vários fatores, incluindo uma visão dinâmica da taxa de leitura de mensagens de marketing recentes de um indivíduo e quantas mensagens ele tem nas suas Conversas do WhatsApp.”
Esses limites vêm com o lançamento da nova API Marketing Message Lite (API MM Lite), que está disponível para autorregistro na versão Beta desde 1º de abril de 2025.
Além dos limites, as mensagens enviadas por meio da API do MM Lite serão automaticamente otimizadas para alcançar melhores taxas de entrega. No momento, a API do MM Lite não está disponível para empresas no Espaço Econômico Europeu, no Reino Unido, no Japão e na Coreia do Sul. Isso significa que: esses mercados ainda não são afetados pelos limites por usuário, mas também não se beneficiam das otimizações em suas campanhas.
O WhatsApp não é apenas rápido, popular e ótimo para comunicação segura — o aspecto móvel do aplicativo de mensagens também facilita as conversas “em trânsito”. Esse é o cenário ideal para um suporte flexível e maior satisfação do cliente. Aqui estão algumas ideias para usar o WhatsApp no atendimento ao cliente.
O WhatsApp oferece diferentes recursos de automação que reduzem o tempo de resposta e melhoram a experiência do usuário. Fluxos do WhatsApp, por exemplo, permitem que você crie experiências guiadas que orientam os clientes em processos como envio de reivindicações, agendamento de compromissos ou registro de serviços — tudo sem sair do app.
As respostas rápidas são outro recurso que você pode usar para agilizar o suporte ao cliente. Basta pré-escrever respostas para perguntas frequentes e, quando elas surgirem em um bate-papo, você poderá enviar as respostas salvas com um clique.
Um artigo que chegou com defeito, um tênis veio um número maior do que o pedido, o short não é do tamanho certo — especialmente no comércio eletrônico, essas reclamações comuns podem ser tratadas sem problemas pelo WhatsApp.
Em vez de explicar o problema em longas trocas de texto, os clientes podem simplesmente enviar uma imagem ou um vídeo para mostrar o problema e resolvê-lo muito mais rapidamente. Isso não é apenas uma experiência melhor para o usuário, mas também economiza muito tempo para as equipes de serviço.
Reduza o número de faltas enviando lembretes de compromissos amigáveis e oportunos. Você pode até incluir links para reagendar ou confirmar diretamente na mensagem.
Envie mensagens no WhatsApp para confirmar pedidos, notificar clientes sobre remessas, mandar atualizações de status de entrega ou emitir lembretes de pagamento — tudo em um único canal em que seus clientes confiam.
Use o WhatsApp para uma verificação segura e em tempo real com senhas de uso único. A criptografia padrão de ponta a ponta do WhatsApp o torna, na verdade, um dos canais mais seguros para o envio de OTPs. E se, por algum motivo, as mensagens do WhatsApp não forem enviadas, elas serão convertidas em mensagens de texto, garantindo que os usuários recebam suas mensagens de autenticação.
Somente modelos de mensagem de autenticação podem ser usados para enviar OTPs para verificação de identidade. Modelos de marketing e utilitários não são permitidos para essa finalidade.
Lide com as dúvidas comuns dos clientes com os chatbots do WhatsApp, robôs que oferecem respostas instantâneas e encaminham facilmente o cliente para um agente humano. Os chatbots do WhatsApp podem ser baseados em regras ou alimentados por IA, dependendo de suas necessidades.
Mantenha os clientes informados com alertas em tempo real, como horários de funcionamento, atualizações de viagens, interrupções de serviços ou alterações em eventos programados.
Às vezes, um cliente está prestes a se converter, mas tem algumas dúvidas antes de clicar em “comprar”. Com o WhatsApp, você pode encaminhar os clientes em potencial para um representante de vendas para uma conversa em tempo real no aplicativo. Isso funciona especialmente bem para itens ou serviços de alto valor que exigem atenção mais personalizada. Você pode até usar a automação para pré-qualificar o lead e conectá-lo mais rapidamente ao representante certo.
Claramente, a natureza descontraída das conversas do WhatsApp facilita a criação de um forte vínculo pessoal com seus clientes. Isso estabelece uma excelente base para nutrir esses relacionamentos e criar fidelidade.
Ao conversar com os clientes no WhatsApp, você interage com eles no mesmo ambiente que seus amigos e familiares. Isso cria um vínculo mais estreito entre você e seu público, um excelente ponto de partida para a construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
Aqui estão algumas ideias para usar o WhatsApp para aumentar a fidelidade do cliente.
Após uma compra ou interação de suporte, use o WhatsApp para solicitar feedback do cliente. Uma pesquisa rápida em formato de bate-papo parece mais pessoal e obtém taxas de resposta mais altas.
Encante seus clientes com lembretes de aniversário, prêmios de fidelidade ou sugestões de produtos personalizados com base em compras anteriores. Integre o WhatsApp ao seu CRM para automatizar essas experiências personalizadas.
Use insights sobre quais produtos e serviços seus clientes já adoram para enviar a eles novas ofertas interessantes ou upsells especiais. Como todos os seus bate-papos do WhatsApp com um cliente acontecem na mesma janela de bate-papo, é muito natural retomar uma conversa existente.
Se você quiser se aprofundar nas mensagens comerciais do WhatsApp, confira nosso guia passo a passo.
Agora que já temos algumas ideias de como usar o WhatsApp ao longo da jornada do cliente, vamos explorar como diferentes setores estão obtendo resultados reais com o WhatsApp.
É fácil ver como usar o WhatsApp em toda a jornada do cliente, mas será que ele é o canal de comunicação com o cliente certo para sua empresa? Para ser mais claro: se seus clientes estão usando o WhatsApp, você deve usar o WhatsApp, independentemente do setor em que atua.
Reunimos exemplos de vários setores para mostrar como isso poderia acontecer.
As empresas de serviços financeiros estão adotando o WhatsApp para serviços bancários conversacionais — pense em informações de conta em tempo real, notificações de transações e alertas de fraude.
A natureza criptografada do WhatsApp também o torna ideal para a autenticação segura de dois fatores (2FA), oferecendo aos clientes acesso rápido sem comprometer a segurança.
Para grandes empresas de varejo ou lojas de comércio eletrônico, o WhatsApp pode servir como uma plataforma para assistência personalizada às compras. Aproveitando os recursos de conversação bidirecional do WhatsApp, os varejistas podem aprimorar a experiência do cliente oferecendo recomendações de produtos, esquemas de recompensas e muito mais.
Quer um exemplo real de um varejista que usa o API do WhatsApp? Conheça o Orion Mall, um shopping em Bangalore, na Índia. Eles têm um chatbot do WhatsApp chamado Orion Genie que automatiza as respostas às perguntas frequentes 24 horas por dia e, o que é mais impressionante, está sendo responsável por levar mais gente ao shopping. Na verdade, eles esperam que a ferramenta os ajude a dobrar o número de visitantes durante a movimentada temporada de férias!
O chatbot da Orion agora tem mais de 3.500 conversas com clientes todos os meses —e o shopping já observou um aumento no número de visitantes, em parte graças às informações rápidas e confiáveis fornecidas pelo Orion Genie.
Uma das maneiras mais comuns pelas quais as empresas de viagens e hotelaria podem usar a API do WhatsApp Business é fornecer aos clientes detalhes sobre os destinos pretendidos e atualizações em tempo real sobre itinerários de viagem, incluindo confirmações de reservas de voos ou hotéis. Isso pode mantê-los bem informados durante suas experiências de viagem movimentadas e, às vezes, estressantes.
Para as companhias aéreas, o WhatsApp oferece um canal conveniente para compartilhar a logística da viagem, como seleção de assentos e cartões de embarque. E, em caso de problemas de reserva, o WhatsApp pode ser ideal para prestar atendimento em tempo hábil, quando seus clientes mais precisam.
Dica: considerando que seus clientes talvez não consigam acessar seus SMS enquanto viajam para o exterior, o WhatsApp pode ser uma ótima alternativa para manter os clientes informados.
Atualmente, os clientes esperam mais de suas operadoras de telefonia móvel, e muitas operadoras registram uma alta taxa de rotatividade após a emissão da primeira fatura. Canais conversacionais como o WhatsApp podem ajudar a mudar essa realidade. O envio de mensagens e vídeos personalizados por meio de canais como o WhatsApp pode ajudar a esclarecer cobranças e reduzir a rotatividade, ajudando você a estabelecer uma conexão pessoal com seus clientes.
Os aplicativos de serviços médicos no WhatsApp podem ser um pouco mais restritos porque há mais processos de aprovação necessários. No entanto, uma vez que você tenha garantido a capacidade de usar o canal, ele oferece vantagens definitivas para melhorar o engajamento do paciente.
Com a API do WhatsApp, os provedores de serviços de saúde podem enviar atualizações sobre consultas, formulários de feedback, atualizações de saúde pública e até mesmo serviços de telecomunicações, resultando em melhores resultados de saúde.
Um ótimo exemplo desse caso de uso é o Salud Digna, um provedor de serviços de saúde sem fins lucrativos no México. A Salud Digna usou a API do WhatsApp Business para permitir o acesso seguro e fácil a agendamentos e resultados de testes laboratoriais durante a pandemia da COVID-19.
O assistente virtual do WhatsApp permitiu que eles respondessem rapidamente a perguntas comuns que antes exigiriam uma visita presencial, ajudando a garantir um ótimo serviço para os clientes e condições mais seguras para os funcionários que trabalham em contato direto com os pacientes em clínicas abertas.
Os resultados foram surpreendentes: 5,1 milhões de confirmações de agendamento de testes de COVID-19 enviadas, dois milhões de resultados de testes entregues de forma segura e automática e 89% de interações que não precisam mais de um agente ao vivo.
As concessionárias de automóveis e as oficinas mecânicas geralmente lidam com o mesmo tipo de perguntas dos clientes: Quando posso retirar meu carro? Quando posso agendar minha próxima visita de manutenção? Vocês fazem revisão de carros? Com o WhatsApp, todas essas perguntas podem ser facilmente respondidas com um chatbot.
Essa é exatamente a abordagem adotada pela filial de serviços da BMW em Munique. Eles criaram o serviço de chatbot “Follow Now” no WhatsApp, onde os clientes podiam não apenas obter respostas imediatas às suas perguntas, mas também atualizações em tempo real sobre o status do veículo.
Outro caso de uso interessante é oferecer o WhatsApp como um canal de suporte quando alguém está no mercado para comprar um novo veículo. Muitas dessas compras de carros agora estão sendo feitas on-line.
Mas com o alto investimento, os usuários normalmente têm muitas dúvidas antes de se comprometerem. Oferecer aos clientes a possibilidade de enviar suas perguntas pelo WhatsApp é uma ótima maneira de apoiá-los e oferecer ajuda personalizada. Com o estilo de comunicação assíncrona do WhatsApp, também não há pressa para responder à outra pessoa imediatamente. Assim, os clientes não se sentem pressionados e estão mais propensos a clicar em “comprar”.
As mensagens do WhatsApp Business têm muitos outros casos de uso, alguns dos quais você não encontrará em outros canais de mensagens. De fato, em agosto de 2024, a Meta fez um grande anúncio de que as empresas na Índia, APAC e América Latina podem usar a plataforma WhatsApp Business para casos de uso de marketing, promoção e utilidade em algumas novas verticais, como:
Se você quiser a lista completa de países permitidos para cada vertical ou mais detalhes, consulte a Política de Mensagens do WhatsApp Business.
Se você deseja ter clientes mais engajados, reduzir o atrito e oferecer suporte otimizado ao cliente, a API do WhatsApp Business é uma ferramenta poderosa que atende a todos os requisitos.
Lembre-se de que o WhatsApp oferece diferentes soluções comerciais. Os casos de uso que exploramos aqui só são possíveis com a API porque o aplicativo WhatsApp Business tem esses recursos. A maneira mais fácil de obter acesso à API é por meio de um provedor de soluções comerciais (BSP) verificado do WhatsApp, como a Sinch.
Quando você trabalha com uma BSP como a Sinch, você tem acesso a suporte premium, ferramentas e até mesmo programas Meta exclusivos. Nossa plataforma do WhatsApp permite que você integre facilmente chatbots, ferramentas de CRM e até mesmo outros canais de mensagens por meio de nossas APIs robustas — tudo gerenciado a partir de nosso painel centralizado.
Assim, é muito fácil dimensionar e otimizar suas conversas no WhatsApp durante toda a jornada do cliente. Além disso, nossa solução é 100% compatível até mesmo com as regulamentações de dados mais rigorosas, como o RGPD na Europa, para manter suas informações e as de seus clientes seguras.
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